先进的质量文化：以顾客满意为首要目标的管理思想

二、先进质量文化的内涵

所谓“质量文化”（quality culture）是指企业和社会在长期的生产经营中逐步形成的与质量相关的最高目标、价值观、信念、氛围、意识等组织文化的总和。质量文化就是制药企业的企业文化（corporate culture）在质量管理方面的集中体现。质量文化不仅直接表现为产品质量、服务质量、工作质量，而且还对消费质量、生活质量和环境质量产生重要影响，质量文化也离不开科学的发展观。

有必要指出的是，不同时期、不同企业的质量文化都是不同的。而当代先进的质量文化的基本特点与内涵要求主要表现在以下几个方面：

1.追求顾客满意是现代质量管理的首要目标

以人为本的管理思想最精辟的一点，就是以顾客为关注焦点。质量管理的第四个里程碑就是以人为本的企业文化的建立，当然它是在经历了经验管理、科学管理、行为科学管理阶段的积累，也是从“经济人”到“社会人”、再到“文化人”的质的飞跃。现代的企业发展已逐步依赖于它的顾客，因此企业应了解顾客现实和潜在的需求，满足并力争超过顾客的需求期望。顾客既是需求的提出者，又是产品和服务的接受者，也是对质量水平作出最终评价的决定者。因为企业的整个经营活动要以顾客满意为指针、为目标，要从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析和评价质量。

2.实施双赢战略，建立互利的供方关系

成功的企业要有不断创业的进取心，不仅关心企业的“利润”增长，而且把顾客、供方和员工的利益联系在一起。企业、员工、顾客和供方本为一体。在这样的文化氛围中，企业内部的一切质量改进活动都会朝着有利于企业全局和顾客的方向去努力。在企业内部，每个员工都同时充当着供方与顾客的双重角色，即：是下一道工序的供方，又是上一道工序的顾客。在企业内部提倡顾客与供方利益的一致性，许多质量问题就可以从根本上加以防止，也就可以从会最终引起质量问题的第一个地方改进工作，防止质量问题的发生。在企业外部，与供方维持良好的合作关系，这是基于供方和企业的利益实际上是一致的认识上的；但是恰恰在这一点上，一些企业将供方作为讨价还价的对手。对顾客的认识也是一样：顾客最大满意度的实现，对企业来说，实质上就是企业利润最大化的实现。要把顾客视为一家，不仅要保证向顾客提供的产品与服务的质量，而且要把顾客的满意看作是自己的成功。企业领导对顾客利益的态度是获得员工忠诚的试金石，因为员工作为社会的一员，其角色之一就是顾客。

3.提倡敬业精神，全员参与质量管理

药品GMP是保证质量具有可追踪性的科学管理方法，如不按照GMP管理，就有可能发生质量问题。国家强制性地要求制药企业必须通过GMP认证，这就促进制药企业要有一番改革。只有通过实施GMP及其认证的实战，全员参与质量管理，才能促使员工的素质得到提高，敬业精神得到培育；才能促进企业质量管理体系逐步健全，才能形成具有强烈质量意识的GMP生活方式；才能生产出高质量的安全有效的药品，才能为人类的健康事业作出贡献，获得经济效益和社会效益的双丰收。

在这里，“业”是指职业，指岗位；社会各行各业都离不开敬业精神。产品和服务的质量取决于人的工作质量，而人的工作质量一定程度上也受到敬业精神的影响。没有敬业精神，就不能生产优质的产品和提供完善的服务。(www.xing528.com)

在制药企业，敬业的最基本表现是自觉遵守职业纪律，一切按规程办事。敬业还要与“勤业”、“精业”联系在一起，勤勤恳恳、兢兢业业，精益求精，忠于职守，认真负责，坚持不懈，善始善终，而且还要刻苦钻研业务技术，熟练掌握职业技能，对工作一丝不苟。

伟大的事业需要并将产生崇高的精神，崇高的精神支撑和推动着伟大的事业。制药企业的质量工作就是一项伟大的事业，敬业精神就是一种崇高的精神。制药企业应将中央颁发的《公民道德建设实施纲要》与职业道德作为岗前和岗位培训的重要内容，了解与本职相关的道德规范，培养敬业精神。

4.强化诚信立业的价值观与造福社会的责任感

诚信自古就是中华民族的美德，也是企业的经营之道、立业之本。然而，一些伪劣产品和防不胜防的商业欺诈，不仅严重干扰着市场秩序，影响经济发展的速度，而且极大地扭曲了人与人之间的正常关系。企业若无“诚信”的观念，不注重信誉的积累，也就谈不上有造福社会的责任感，也不可能得到长远的发展。制造假劣药品的行为，必将受到法律的制裁。

5.追求卓越，容忍失败

追求卓越、不断创新是知识经济时代竞争取胜的法宝。质量必然要在创新中不断发展提升。这意味着企业要尝试很多新的管理原则、手段等，而新的管理原则和方法往往存在着风险，所以难免会有失败。企业应当创造一种良好的环境和氛围，鼓励追求创新，也容忍暂时的失败。因为这次失败，可能意味着下一次的成功。所以，企业在不断追求卓越的同时，也必须作好接受挫折的准备，并应有一定的预防措施。

图1-3　工作群体与工作团队的比较示意