绿色企业文化：质量、生态与社会的新时代需求

四、绿色企业文化是新质量观念的呼唤

面对国际与国内经济发展的形势，我国的制药企业要从战略的高度上认识到，企业的产品要打入国际医药市场，就必须通过绿色环保认证。企业经营的哲学是如何避免损失，并追求最大利润，以达到可持续发展。我国的制药企业要在新的质量观念指导下，尽快建立起质量、环境、职业健康安全的管理（甚至包括人力资源、财务管理）兼容体系，以有利于实现并验证企业所追求的哲理。

1.什么是新的质量观念

GB/T 19000—2000（等同采用ISO 9000：2000）对“质量”定义为：“一组固有特性满足要求的程度。”质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量；要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望，同时还具有相对性（不同的顾客或相关方具有不同的要求）和时间性，是动态的。对质量管理体系（QMS）而言，实现质量方针、质量目标的能力，管理的协调性等反映其质量；对于过程而言，过程的能力，过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。

上述有关“质量”的定义，仅是质量的概念，还不是质量观念。

新的质量观念就是指人类对质量概念生态化的认识，以及由质量概念生态化引申到对产品概念绿色化和顾客概念社会化认识的总和。

讨论质量观念的发展，必然包括人们在质量概念、产品概念以及顾客概念方面认识的变化。

（1）质量概念生态化　如上所述，人类社会对质量概念的认识已从狭义的产品质量发展为广义的企业整体质量，只有企业整体的质量高，才有可能持续提供高质量的产品。人们对于质量的评判，也从对产品质量的检验、评价，发展为对企业质量体系、过程和产品质量的审核，并且这种有关企业质量的审核结果对于顾客的购买决策起着越来越重要的作用。特别是人们对质量概念的认识，随着绿色革命和可持续发展事业的进步而不断发生着变革。质量的概念中隐含着节约资源和保护环境的内容，并且在产品概念和顾客概念发展的相互促进下，朝着生态化的方向发展，有害于生态的产品绝不是好产品。

（2）产品概念绿色化　现代的产品概念不仅包括了原有意义上的买卖合同中规定提供的产品，还包括了服务，以及企业生产经营活动的其他一切后果，如资源浪费和排放污染等。正如ISO 9000对产品概念的解释有“预期的”和“非预期的”一样。但是，不管人类是否愿意，这些企业生产经营的后果，即“预期的”产品和“非预期的”产品，都已实实在在地提供给了人类。

为了消除不愿有的“非预期的”产品，人类将产品概念推上了绿色化的发展道路，即：绿色设计技术—绿色加工工艺—绿色产品。

①绿色设计技术　要求在产品设计中就要考虑到使用的原材料、设施设备等是无污染的，并且保证在其后的生产、使用和用后处置中不仅不会造成环境污染，而且还能提高物质的利用率。

②绿色加工工艺　要求工艺流程中能保证不产生影响环境的有害物质。

③绿色产品　要求企业最终提供的产品及其包装物都是无污染的，对环境不仅不会产生污染损害，而且还能再生利用，提高资源的利用率。

显然，产品概念绿色化是为了使“预期的”和“非预期的”产品都能满足人类生存和发展的需要，这是从产品概念上对质量概念生态化的反映，非绿色化的产品不是好产品。

（3）顾客概念社会化　质量概念生态化和产品概念绿色化，也促使了人们对顾客概念的重新认识。ISO 9000：2000对“顾客”定义为“接受产品的组织或个人”，例如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客可以是组织内部的或外部的。合同环境下的购买方仅仅是企业顾客的一个方面，企业的顾客还包括了其生产经营活动的其他一切受益（害）者，比如资源的节约或浪费、环境的净化或污染等，都会对人类社会的发展带来正面或负面的影响。因此，顾客概念的社会化发展是人类重新定义顾客概念的必然趋势。从社会化的顾客概念来看，由于顾客接受的既有合同中规定的需要的产品（预期的），也有不得不接受的不愿有的后果（非预期的），因此，顾客接受产品付出的代价也是两方面的：一方面，顾客为了享受合同中规定的特定产品的功能而付出代价；另一方面，顾客还必须为消耗的资源和被污染的环境而付出代价。当人类社会认识到这一问题时，发展的可持续性就被提出来了，并成为提高人类居住环境和经济增长质量的指导思想。非社会化的顾客需求及非预期后果应排除。(www.xing528.com)

2.质量管理的目的是实现可持续发展

从20世纪60年代初提出的TQC（total quality control，全面质量管理）理论，到90年代乃至21世纪初，人类社会在质量管理思想方面也有了很大的发展。不仅在词面上有了改变，即从TQC发展为TQM（total quality management，全面质量管理），而且在内容上也有了很大的进展。尤其对于质量管理的目的，明确了通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而使组织达到长期成功（ISO 9000：2000）。所谓的社会受益，是要满足法律、法规、准则、规章、条例以及有关环境、健康、安全性、社会保障、能源和自然资源的保护等的社会要求。这一认识上的变化，已经融合了质量概念生态化、产品概念绿色化和顾客概念社会化的发展。因此，发展的可持续性就自然成了质量管理追求的目标和工作中的指导思想。正如一位学者所指出的：“合适的质量水平意味着更有效地利用资源。质量管理对于保存资源和减少浪费具有重要意义。为了改进资源的利用，质量管理是当今社会很值得花时间和精力去做的一项事业。”21世纪是质量的世纪，但必须将质量管理建立在可持续发展的基础上，使顾客满意，使相关方满意。

3.第一次就必须把事情做好

在新的质量观念和质量管理思想的引导下，人们深刻地认识到“第一次就必须把事情做好”。就制药企业而言，必须在通过药品GMP实施与认证的基础上，健全质量管理体系（QMS），进而通过实施清洁生产（cleaner production），建立健全环境管理体系（EMS），实施一体化管理（还可以包括职业健康安全、财务、人力资源管理）。对任何类型的企业来说，要从每一项活动或过程的开始就抓好工作，避免出现不合格的产品，这才是建立质量管理体系的目的。质量管理不仅可以节约资源，还可以减少废弃物的排放，起到保护环境的作用，从而在更广泛的意义上更好地满足人类发展的需要。但是，仅有一部分人认识到这一点还不够，应该让每一个社会成员都能树立起新的质量观念；仅有部分企业做到这一点也不够，而应该让每一个企业都能建立起“第一次就把事情做好”的质量管理体系；仅仅是企业做到这一点同样也不够，应该让每一级政府机构、每一个事业单位都能树立起新的质量观念和质量管理思想，从宏观和微观的各个层面上都充分认识到“人类赖以生存的地球只有一个”，认识到不能够“第一次就把事情做好”的代价是很残酷的。这是质量观念和质量管理思想的发展，也是企业管理向社会经济管理延伸的新趋势的反映；这应该成为药品生产的企业文化的基本指向。也就是说，制药企业的员工在良好的企业文化熏陶下，要建立起GMP的生活方式，不仅要有强烈的质量意识，也要有强烈的环保意识。正如国际环境管理教育中心（在日内瓦）的专家所指出的，环境应由六种尺度来衡量，即技术、经济、自然、文化、社会和政治。其中，文化环境最重要和最关键的方面是教育。通过教育和培训来普及污染预防的基本概念及综合措施，来提高整个社会对环境的认识程度，以消除一些企业对污染预防的不理解及消极的抵触。

新质量观念呼唤着药品生产的绿色企业文化。这就要求制药企业以绿色技术为核心和支撑，同时在绿色技术的研发中催生着绿色企业文化和绿色企业的人才。这样，不仅可使企业内部气氛和谐，具有活力和凝聚力，而且以一种全新的观念调整和改善人与自然的关系，实现人与自然界、人与人以及人们自身的身心和谐，维护自然生态物种的多样化，实现可持续发展。

绿色企业文化将促使制药企业的新质量观念更加成熟。综合预防污染的绿色企业理念为企业参与市场竞争提供了新的质量观念，它促进了制药企业的生产方式、文化价值观念、经济观念、经济行为和科技发展方向的变革，促进了可持续发展。

4.打造质量文化是现代质量管理的特征之一

经济全球化的进程，促进了国家与地区之间的广泛合作，带动了人力、技术、资本、知识、信息、土地、原材料等各种生产资源自由配置和生产力要素的广泛流动。在世界市场的空间得到空前延伸的同时，市场竞争也在不断加剧。与社会生产力发展的水平相适应的质量管理（quality management）将显现出新的特征和发展趋势。主要表现在以下五个方面：

（1）管理资源　知识和创新。知识已被认为是生产力增长的源动力；学习型组织使创新成为具有战略意义的管理资源。

（2）管理决策　置于战略层面，战略就是企业持续成功发展的方向和目标。

（3）管理组织　生态化设置。与供方的互利关系构成在共同利益基础上赖以生存发展的“生态系统”。而企业的质量管理系统的建立和完善的主要内容将是对这种“生态系统”进行的设计与优化。

（4）管理理念　追求个性化。顾客追求产品的个性化，使得企业经营和管理理念发生深刻变化，顾客满意（CS）理论及其评价分析等新的管理方法，使企业能够提供适合的个性化服务。

（5）管理基石　打造质量文化　众所周知，管理具有“双重属性”，即自然属性和社会属性；又因为当今经济全球化依托于网络和价值两大架构之上，所以，管理的灵魂和基石是企业文化。企业文化在现在已开始成为、并在未来继续成为决定企业兴衰的关键因素。精心培育企业文化，已经在促进企业经营业绩和提升竞争力上表现出重要的作用。

在知识经济时代，企业的经营管理需要文化的支撑，TQM与GMP都需建立在一定的文化基础之上。在全球化的环境下，企业在参与国际分工、资源的整合与优化配置的过程中，也需要从文化层面磨合。在为顾客创造更多的利益和价值的导向下，企业提供的产品和服务也需要个性化文化的体现。总之，精心培育具有代表鲜明的时代特征、民族特色和企业特点的质量文化，是摆在我国制药企业面前的一项重要议事日程。事实是，由于跨国公司率先介入全球化进程，较早地确立“核心价值观”，并以此作为企业文化的核心——企业的质量文化，确实发挥了重要作用。打造质量文化，凸显了现代质量管理的鲜明特征。