四、与客户建立关系
（一）主动周到的服务
顾客是企业服务的对象，由于顾客与不同类型的企业打交道，所以才会有不同的名称。例如，如果你在医生的办公室工作，你所服务的对象就是患者；如果你在零售店工作，那些经常接受服务的对象就是消费者。不论你服务的对象是谁，记住，他们都希望能够得到你的理解、倾听、公平以及个性化的对待。那些接受服务的对象希望你能够将他们看作是需要照顾的“特殊的人”，正如流行的一句话：“顾客就是上帝。”
为顾客提供个性化服务，必须让顾客认为你是重视他的。对消费者来说，消费者希望你能够代表公司为他们自己服务。他们认为你能够知道各种知识，能够回答他们的疑问，解决他们所遇到的问题。
与顾客相处是一项具有挑战性的事情，只要你理解他们，并不会是很困难的。你要主动周到的服务每位顾客，首先是你愿意面对他们，然后努力了解他们的需求，尽量满足他们的每项需求，这就是与顾客良好相处的重要步骤。如果你能够向他们提供高质量的产品和服务，并能够做到及时、充满同情心，使他们感到可靠，顾客就会再次光临。
如果由于想不到的原因，你不能够很好地完成承诺，必须及时与顾客取得联系，告诉顾客所发生的一切，以及为什么许诺没有兑现。顾客通常可以原谅那些无法兑现诺言或满足要求的情况，因此，你要告诉他们实际理由，不要找借口。服务与销售是同时开始的，一般情况下，尽量给出能够兑现的承诺，这样才是值得信赖的。
（二）尊重与倾听
每个顾客都是一个个体，他们需要你的注意和尊重。你可能认为10岁的孩子买不起东西，也许就会不理睬他们，但是你要知道将来他们也许会成为一个非常富有的顾客。因此，所有的顾客都需要引起你的注意和尊重。你不能以年龄或者穿着来判定他们。你是企业的一员，需要向所有的顾客提供服务，如果让错误认识支配你的话，你将会丢失顾客。
你可能以为顾客的抱怨是完全错误的。但是，要给予顾客怀疑的权利，在作出反应之前，听完顾客的整个故事，当听完对方的信息后，最终顾客证明是对的。如果你急躁地对待他们的要求或抱怨，你就会发现自己处于一种尴尬境地。(www.xing528.com)
有很多情况，顾客导致问题出现，是出于没有遵守或发现商品上的使用说明书。因此，对一些商品需要提醒顾客认真阅读说明书，比如顾客买一件新上衣，你应当真诚地将洗标展示给顾客，告诉他这件外衣只能采用干洗。这会让顾客知道阅读衣服使用说明标签的重要性。不过更好的是，如果你知道衣服会缩水，可以在顾客购物的时候就指出这—点。顾客一定会非常感激。
顾客的观点，不一定总是正确的。然而，通过语言、行动和态度与顾客交流的时候，你要相信顾客总是对的。要倾听顾客，给他们怀疑的权利，在可能的情况下指导他们使用产品或服务。你要采取明智的方法倾听顾客的观点，永远不要与顾客进行任何的争吵，并且耐心听取顾客的需求，然后努力满足他们的需求。这样他会对你和你所在的公司产生好感，从而有可能因此成为贵公司的常客。而且，还可能他会因此向别人传达他对贵公司的这种好感，为你招致其他新的顾客。
（三）换位思考与理解
你要承认和证实顾客的情感和希望，换位思考则是充分体会对方感受或思想的最好方法。如果顾客对你的产品或服务产生疑问，想象如果自己处于顾客的位置，你就能够理解他们的要求并准备采取行动。例如，如果一个顾客拿回来一件不能工作的家用电器，他可能会带着怒气，至少是很不高兴。你理解这些感受，就会这样说：“我能够理解为什么会令您不高兴。我们会努力改正并令您满意。”
顾客不喜欢那种“我无所不知”的神态，你不要以为了解任何顾客要如何使用产品或服务。例如，你正在销售双人沙发，类似“它将会使你家看上去更漂亮”或“它将会为你家增色”的话都是不恰当的，因为你根本不了解顾客的家里情况。了解自己的商品很重要，但是不要因此而瞧不起对方，也不要评论你不知道或者不能知道的事情。
无论何时顾客寻求帮助的时候，你都要提供帮助，如果你没有及时对他们提供帮助，他们就不会再找你了。同样，你是个顾客，到商店买东西，如果你没有及时得到他们提供的帮助，那你也会不高兴的和生气的，会再不愿意来到这个商店。
有的员工仅仅因为顾客所说的话听起来是错误的就不予理睬，这样的做法不正确。也许是因为顾客没有准确地将自己的想法表达出来，或者他们所接受的指导不清楚甚至出现错误。那么，你在误解发生之前，寻找对顾客进行指导的机会，与顾客进行沟通，为顾客提供所有的服务，并表现出你的热情和诚恳，你一定会得到成功的回报。
总之，不管在任何情况下，如能站在顾客的角度思考问题，往往就可以得到顾客的共鸣，从而更好地实现你服务的目的。
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