处理冲突：合作与坚持的不同表现和五种方式

四、冲突的处理

（一）两维方式解决冲突

有学者认为，处理冲突一般对两方面的因素进行考虑权衡，以确定处理方法。一方面是合作性，指冲突发生后一方愿意满足对方需要的程度。另一方面是坚持性，是指冲突发生后某一方坚持满足自己需要的程度。冲突双方合作性和坚持性不同程度的表现可以产生五种处理方式。

1.竞争　当冲突一方只顾强求自己的目标，获取自己的利益，不在乎给对方造成的任何影响时，这种行为叫作竞争。在市场经济的影响下，为了组织和个人的生存，组织间或成员间的竞争常导致以满足自己的利益为出发点，用这种方式解决冲突，维持自己的生存和发展是第一位的，其他因素都是次要的。

2.协作　当冲突双方都愿意在满足自己利益的同时也满足对方的需要时，便会协商寻求对双方都有利的解决方法。如办公室只有一台计算机，甲乙两人都需要在某日同时使用，就发生了冲突，最后两人通过协商，决定甲在上午用机，乙在下午用机，从而达到满足双方需要的目的，这就是协作解决冲突。此时双方都着眼于通过采取对双方都有利的方法解决问题。

3.逃避　冲突发生时，采取漠不关心的态度或逃避双方的争执或对抗的行为，叫作逃避。有时冲突发生时，由于冲突一方或双方为了维护双方关系，采取一种保持距离的方法逃避与对方正面对抗。特别是在组织内部成员之间存在相互依赖、相互作用时这种处理冲突的方法时有应用。

4.顺应　当一方在冲突发生时把对方利益置于自己利益之上，以求满足对方需要时，便是顺应。一般来说，此时做出顺应的一方把维持双方关系放在第一位，在处理冲突时，做出了一定程度的自我牺牲。

5.折中　冲突双方都必须放弃部分利益，以便在一定程度上满足双方的部分需要，便形成折中。此时谈不上谁赢谁输，双方都付出一定代价，也都得到部分利益。

（二）通过谈判解决冲突

当冲突发生时，自己的利益和双方关系都很重要时，就需要通过谈判的方式来解决问题。

1.谈判策略　谈判有两种基本方法：分配谈判和综合谈判。二者的区别，见表2-2。

表2-2　分配谈判与综合谈判

分配谈判的实质是，对于一份固定利益谁应分得多少进行协商。在分配谈判中最常引用的例子是劳资双方对工资的谈判。一般情况下，工人在谈判桌前总是想从资方那里尽可能多地得到钱。由于在谈判中工人每一分钱的增加都提高了资方的开销，因而谈判双方都表现出攻击性，并把对方视为必须击败的对手。

图2-2描绘了分配谈判的策略。A、B代表谈判双方。每一方均有自己希望实现的目标点，也有自己的抵触点，抵触点表明最低可接受的水平，如果在此点以下，人们会中止谈判而不会接受不利于自己的和解。双方抵触点之间的区域为和解的范围。如果在他们的愿望范围中有一定的重叠，就会存在一个和解的区域使双方的愿望均能实现。进行分配谈判时，你的战术主要是试图使对手同意你的具体目标或尽可能接近它。下面是几点建议：①劝说你的对手达到他的目标点毫无可能性，而在接近你的目标点上达成和解则是明智的；②申辩你的目标是公正的，而对手的则不是；③试图激发对手感情用事，使他觉得应对你慷慨，从而使达成的协议接近于你的目标点。

图2-2　谈判区的标示

综合谈判认为至少有一种处理办法能得到赢—赢的结果。综合谈判比分配谈判更为可取。因为综合谈判建构的是长期的关系并推进了将来的共同合作。它将谈判双方团结在一起，并使每个人在离开谈判桌时都感到自己获得了胜利。相反，分配谈判则使一方成为失败者，它倾向于建构憎恨，并使得那些需要不断发展共同合作的人隔离得更远。

综合谈判要取得成功必须具备一些条件。包括：信息的公开和双方的坦诚；各方对另一方需求的敏感性；信任别人的能力；双方维持灵活性的愿望。由于许多组织文化和组织内环境并不是以开放、信任、灵活为特点，因此在组织中综合谈判不多见。

2.谈判过程　谈判过程包括五个阶段。

（1）准备和计划。谈判开始前，需要对谈判双方的情况进行详尽地评估，评估时可围绕着以下几方面问题进行：“冲突的性质是什么？谁参与谈判？他们是怎样理解冲突的？你想从谈判中得到什么？你的目标是什么？对方对你的谈判目标会有什么想法？他们可能会提出什么要求？对他们来说有哪些无形的或隐含的重要利益？他们希望达成什么样的协议”。在评估的基础上有针对性地制订出谈判计划，特别注意要把目标写下来，从最希望达到的目标到可接受的最低限度，并规定一个许可的范围。

（2）界定基本规则。制订出计划后，就可以和对方一起就谈判本身界定基本规则和程序。如谁将参加谈判？谈判在哪里进行？谈判要受到哪些方面的约束？如果谈判陷入僵局，应遵循什么具体程序？在这一阶段中，双方将交流他们的最初提议和要求。

（3）阐述和辩论。相互变换了最初观点后，双方都会就自己的提议进行解释、阐明、澄清、论证和辩论。这一阶段不一定是对抗性的，它可以是双方对下面这些问题交换信息：为什么这些问题很重要？怎样才能使双方达到最终的要求？此时，会给对方提供所有支持自己观点的材料。

（4）讨价还价和解决问题。谈判过程实际上是一个为了达成协议而相互让步的过程，因此谈判双方为达成协议都需要做出让步。

（5）结束与实施：谈判过程的最后一步是将已经谈成的协议正规化，并为实施和监控执行制订出所有必要的程序。

3.谈判技能　当谈判者评估了自己的目标，思考过对方的目标与兴趣，并提出了一种谈判策略后，就可以真正开始谈判了。常用的谈判技能包括以下几个方面。

（1）以积极主动的态度开始谈判。研究表明让步倾向于得到回报并最终达成协议。因此，以积极主动的态度开始谈判也许只是一个小小的让步，但会得到对方同样让步的酬答。

（2）针对问题，不针对个人。着眼于谈判问题本身，而不针对对方的个人特点。当谈判进行得十分棘手时，应避免攻击对手。不同意的是对手的看法或观点，而不是其个人。应做到把事和人区分开来。

（3）不要太在意最初的目标。把最初的目标仅仅看作是谈判的出发点。每个人都有自己最初的观点，他们可能是很极端，很理想化的，仅仅如此。

（4）重视赢—赢解决方式。没有经验的谈判者常假定他们自己的获益必定来自对方的牺牲。实际上，在综合谈判中情况并不一定如此，经常可以找到赢—赢的解决办法。因此，如果条件许可，最好寻找综合的解决办法，按照对方的兴趣建构选择，并寻求能够使双方均成功的解决问题的目的。

（5）建构开放和信任的气氛。有经验的谈判者是个好听众，他们更多地询问问题，更直接地关注对方的提议，更少防卫性，并避免使用能够激怒对手的言辞，换句话说，他们善于建构开放和信任的气氛，以达到综合解决问题的目的。

核心提示

冲突指群体内部个体与个体之间、个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。正确认识和理解冲突，合理解决组织或小组内的非建设性冲突，保持组织内一定水平的建设性冲突，提高管理的有效性，是管理人员的责任。冲突的过程包括四个阶段：潜在对立阶段、认知与个人介入阶段、行为阶段和结果阶段。处理冲突一般对两方面的因素进行考虑权衡，以确定处理方法。主要可以通过两维方式解决和通过谈判解决冲突。

学习目标评价

1.名词解释(www.xing528.com)

冲突

2.简答题

（1）简述冲突的分类。

（2）简述冲突的基本过程。

（3）简述常用的谈判技能。

【案例一】

患者，男性，53岁，中学教师，汉族，爱人无工作，有一对儿女，家庭经济状况差。诊疗概况：患者因意识障碍来院就诊，诊断为脑出血。既往有高血压病史，予以复方降压片治疗，血压控制不理想。患者一周前出现右侧机体无力，右侧机体感觉缺失，在当地医院治疗后病情无明显好转，在一次护士给患者翻身后，患者发生意识障碍，大小便失禁，患者尾骶部有一大小为6cm×8cm、Ⅲ度褥疮，后来，家属坚决不让翻身。

【案例一解析要点】

（一）患者及家属的心理和表现

（1）患者长期患高血压，且血压控制不够理想，各种诱因易导致脑出血的产生。

（2）患者家属紧张、焦虑、恐惧。患者是整个家庭的支柱，是家庭的主要经济来源，如果万一患者病情恶化，对整个家庭是一个沉重的打击。所以家属非常担心患者的病情，坚持不让患者更换卧位，甚至不让更换床单，不做生活护理，褥疮局部创面不给换药，家属表现出害怕病情恶化而很不合作。

（3）家属缺乏医学知识，不懂得高血压是脑出血的重要诱因。患者意识障碍，不能自行翻身，不能自理个人卫生，如果不做好护理工作，可能导致各种并发症，家属对上述不能充分认识。

（二）沟通过程与成效

家属由于对相关护理知识不了解，认为搬动患者就会加重病情，这是误解。由于严重的生活事件的影响，患者家属出现一些情绪反应，是可以理解和同情的。在工作中，护士从家属的角度来考虑问题，主动关心他们，向家属讲解脑出血的护理要点，以及这些护理对患者的预后的影响，通过上述努力，患者家属解除了担忧，主动配合护理，对护士表示非常感谢。

（三）沟通要点和分析

（1）建立良好的护患关系　以诚恳的态度取得患者家属的信任，用熟练的护理技能赢得患者的信赖。

（2）做好家属的心理疏导工作　理解患者家属的心情，主动安慰家属，缓解家属焦虑、恐惧的心理，鼓励家属充分信任医院，表达护士的工作与家属的愿望是一致的，最终目的是为了患者病情尽快好转。

（3）在进行有效的健康教育的同时，进行有效的积极护理，并治疗褥疮，做好生活护理。

【案例二】

患者，女性，42岁，大学文化，公务员，有一个儿子正在读高中，家庭经济好。诊疗概况：患者因头痛伴恶心来院就诊，MRI示：胶质瘤。入院后给予控制脑水肿，降低颅内压治疗。在一次静脉输液时，患者询问护士治疗药物的种类，并反映头痛得很厉害，护士没有及时回答药物的种类，简单地说了一句：“头疼，嘘死了，你不能忍一忍？”第一次穿刺失败，护士未做任何解释，就准备第二次穿刺，这时患者大骂护士，与护士发生矛盾，引起患者头痛加剧，家属来探视时，患者对家属大发脾气，家属了解情况后非常生气，要求护士当面道歉，并要求领导对该护士予以处罚。

【案例二解析要点】

（一）患者的心理和表现

（1）因为恶性肿瘤是世界范围内危害人类健康的常见病、多发病，而且死亡率高，再加上患上脑部肿瘤，所以患者的心理创伤很大。

（2）患者承受着疾病与心理的双重折磨，以往的美好理想成为泡影，促使患者克制力下降，易烦躁，易愤怒，有时因小事迁怒家属和护理人员。

（二）沟通过程与成效

当事人真诚地向患者致歉，大胆地说明自己工作中的不足，争取患者的谅解。护士长热情地关心患者，更换技术娴熟的护士为其进行静脉穿刺，减轻患者的痛苦。护士还主动地与患者进行交谈，转移患者的注意力，缓解头痛。同时，护士给予患者心理安慰，鼓励其树立战胜疾病的信心。在工作人员诚恳态度的影响下，患者及家属也意识到自己过于激动，提出不要处罚护士。

（三）沟通要点和分析

1.护士存在的不足

（1）护理人员与患者的沟通不够，也缺乏沟通技巧。患者主动询问药物治疗的种类时，没有及时地给予回答，说话时态度生硬。在自己操作失误时，未能够运用沟通技巧，取得患者谅解。

（2）护理人员的护理技能不过硬。护理技能是护患沟通成功的有效保证，是获得患者信任的基石。

2.沟通要点

（1）护士主动地进行护患沟通，有错就改，及时道歉。

（2）护理人员说话要有礼貌，用坦诚的态度关心患者和家属，并充分地理解他们，应该同情患者和家属承受着巨大的精神压力和创伤。

（3）护理人员要主动向患者和家属承认自己的失误，没有能够一次穿刺成功，请求患者的原谅。在发生矛盾时，依旧热情相待，还要帮助家属不要计较患者的态度，不要难过，共同配合，让患者达到心理上的平衡，保证治疗及时，减轻疾病对患者造成的痛苦。

（4）护理人员应在精神上给予鼓励，对疾病造成的痛苦，应给予最佳的对症护理，缓解病情。