沟通误解与干扰引起的冲突及成因分析

三、冲突的基本过程

冲突的过程包括四个阶段：潜在对立阶段、认知与个人介入阶段、行为阶段和结果阶段。

（一）潜在对立阶段

潜在对立阶段是产生冲突的酝酿阶段。这个阶段出现的情形并不一定导致冲突的发生，但却是冲突发生的必要条件和引起冲突的原因，主要包括以下三方面。

1.由沟通引起的冲突　沟通不良是引起冲突的原因之一。由于沟通引起的冲突，在我们日常生活和工作中随处可见，主要来自语言表达困难、语言使用不当等引起的彼此误解以及沟通过程中的干扰。沟通中的时间也是一个不可忽视的因素。一方面，沟通会因耗费时间、延误合作而导致误解；另一方面，充分时间的沟通也可以排除误会。研究表明，过多或过少的沟通都会导致冲突的产生。

2.由结构因素引起的冲突　这里讨论的结构有多层含义，包括团体规模的大小、员工工作的专门化程度、权限的明确程度、组织成员目标的一致性、领导风格、组织奖惩制度等。研究表明，团体规模越大，成员的工作越专门化，引起冲突的可能性就越大。成员年轻以及人员流动性大的团体，发生冲突的潜在性大。组织中各部门的目标越多，分歧的可能性越大，冲突的潜在性就越大。组织内领导风格越是独裁、苛刻，冲突的潜在可能性也越大；另一方面，如过分强调下属的参与，也会引起较多的冲突，因为强调参与的同时也就鼓励个性化、多样化。在奖惩制度方面，如果奖励方法不公平，惩罚不一视同仁，也必然会引起冲突。

3.个人因素　个人因素主要包括人的价值观以及人的性格方面的差异。研究表明，某些性格容易引发冲突，如高权威性、过于独断等；个人价值观的差异也是引起冲突的原因之一，由于人的价值观之间的差异，就可导致偏见、意见分歧、个人不公平感等，从而引发冲突。如对奖金的分配，你认为是公平的，其他护士却认为不公平；你认为护理模式改革很有必要，你的下属却认为没有必要。(www.xing528.com)

（二）认知与个人介入阶段

各种潜在的冲突条件进一步发展，引起挫折并被人知觉，冲突便产生。这里强调知觉的必要性，即冲突双方至少有一方知觉到冲突的存在。另一方面，只是知觉并不表示个人已介入冲突中，还需有情绪的卷入，即人们确实体验到焦虑、紧张或挫折感。比如，你与护士长一起讨论护理教学改革方面的问题，言谈中双方出现了意见上的分歧，但这并不必然意味着你与护士长就发生了冲突。只有当你们中间有一方固执己见，对对方的意见不满，对自己意见不能被对方赞同而感到焦虑、挫折甚至气愤，此时才可谓冲突。

（三）行为阶段

随着个人情绪的介入，当一个人采取行动以达到个人目标时，便进入冲突的第三个阶段，即行为阶段。在这个阶段冲突表现为外显的对抗形式，具体包括：温和间接的语言对抗、直接的攻击、失去控制的抗争或暴力等。例如护士罢工要求增加工资，夫妻之间由于孩子的教育问题发生争吵等都是冲突的外显形式。冲突的行为外显阶段也是大多数处理冲突的方式开始出现的时候。一般而言，一旦冲突表面化，双方会寻找各种方法处理冲突。

（四）结果阶段

当冲突发展到外显对抗阶段后，就会产生一些结果。这些结果可以促进组织或小组实现目标，属建设性；也可以阻碍组织或小组实现目标，降低小组效绩，属非建设性或破坏性。