护理管理中解决矛盾的沟通技巧

五、护理管理中的沟通技巧

沟通要求掌握几个基本原则：信息明确性原则，即信息发出者发出的信息应有明确、正确、清晰、适时等特点；组织结构完整性原则，即沟通应按组织结构的层次进行；策略上使用非正式沟通渠道原则等。此外，还应重视沟通中以下的一些基本技巧。

（一）个别谈话的技巧

个别谈话是管理中的一项主要工作形式，具有很强的感情色彩，需要讲究艺术性。

1.谈话的类型及作用　谈话的类型包括指示性、汇报性、劝导性、讨论性、请示性谈话等。谈话的作用有：①监督作用，可获得工作进展情况，实质是一种经常性的监督；②参与作用，领导者处于参与的位置；③悉人作用，通过谈话了解下属的心理与品质，作出正确的判断；④指示作用，以谈话形式传达上级的指示和领导者意图。

2.谈话的技巧　领导者应积极采用各种谈话形式为管理工作服务。个别交谈的技巧要反复训练、实践才能获得。应注意做到：①善于激发下级谈话的愿望，这是谈话顺利进行的第一步，否则谈话的双边活动将陷入僵局。谈话是信息交流，也是感情交流，需注意态度、方式、语调等，并开诚布公，使被领导者愿意谈出自己的内心愿望。②善于启发下属讲真情实话。坦率谈话的可能性取决于领导作风，专制作风易促使下级谎报情况，使掌握的情况缺乏真实性。③善于抓住重要问题。礼节性的谈话之后，应逐渐转入正题，要善于集中在主要内容及急于解决的问题上。④善于掌握评论分寸。听取意见时不应急于发表评论性意见，尤忌损害下级自尊的评语，否则会导致谈话气氛紧张。结论意见表达宜谨慎，应较为客观，对方易于采纳，心平气和，不紧张，不激动。⑤善于表达对谈话的兴趣和热情。双方谈话中及时的、积极的适当反馈，使谈话更融洽深入，谈话中可用表情、姿势、插语、鼓励等表示热情和有兴趣。⑥善于克制自己，避免冲动。谈话中如下属在客观上指责领导时，领导应保持冷静、清醒，不要过多地讲话，应多听取意见。⑦善于处理谈话中的停顿。一种停顿是下级要观察对其谈话的反应，这时应插话，鼓励继续其谈话内容；一种停顿是思维中断引起，领导可采用“反向提问法”引出原来的谈话内容。⑧善于把谈话中的公事与私事分开。个人的私事应当放在次要位置，如下级坚持把个人私事与公务共同讨论，应将个人问题限制在最小限度内。

（二）组织护理查房的技巧

护理查房是临床护理工作中为了提高护理质量及临床教学水平而采取的一种较好的管理方式。

1.目的　①通过护理查房，发现护理过程中的问题；②临床查房可促进患者及家属参与护理工作，护理人员传授有关知识，患者可表达对护理的感受、意见和建议；③可增强护患关系，共同讨论对患者的护理，使双方更熟悉和密切；④提高护理人员沟通交流的技巧和能力；⑤提高和促进护理人员学习护理理论；⑥护理人员互相交流学习经验，护士长或教师进行示范，提高业务技术水平；⑦使护理人员统一认识，共同参与护理计划的制订、修改、实施，促进同级合作。

2.程序和方法　护理查房前应制订计划，明确本次查房目的、时间、地点、参加人、主讲人、患者、记录人员、查房程序及必要的准备。应选择适当的患者，并得到患者的允许和配合，必要时请家属参加。查房前主讲人作好充分准备（病历、有关疾病及护理理论知识），对参加者推荐有关资料，了解有关知识。主讲人进行护理报告，主持人应引导讨论方向，调动参加人员积极参与讨论，做出总结与评价。

3.注意事项　查房内容应以患者为中心，但要避免在床前对患者作过多的评论及过分的检查；对患者回避的内容，应选合适的地点进行；参加人员不宜过多，人员多少应根据查房的目的决定，可以灵活掌握；床边查房时间不宜过长；护理查房记录应予保存。

（三）积极倾听的技巧

有效地倾听是积极主动的而非被动的。管理者在沟通时不应只考虑“讲”，还要讲究“听”，并且设身处地去倾听。积极倾听是要弄懂所听到内容的意义，它要求对声音刺激给予注意、解释和记忆。

1.积极倾听的基本要求　积极倾听要求精力投入，能站在说话人的角度上理解信息。其基本要求是：①专注，要求精力非常集中地听说话人所讲的内容，并概括、综合所听到的信息，包括每个细微的新信息。②移情，要求把情感置身于说话者的位置上，努力理解说话者想表达的含义。移情要求包括说话者的知识水平和倾听者的灵活性两项因素。要求从说话者角度调整所观所感，进而保证听者的理解符合说话者的本意。③接受，即客观地倾听内容而不作判断。当我们听到不同观点时，常常会在心里阐述自己的看法并反驳他人所言，这样就会漏掉余下的信息。积极的倾听者就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到说话者结束话题之后。④对完整性负责，倾听者要千方百计地从沟通中获得说话者所要表达的全部信息。达到此目标最重要的技术是，在倾听内容的同时倾听情感，以及通过提问来确保理解的正确性。

2.积极倾听的具体方法　①了解谈话内容、背景及尚未发表的意见；②用表情或点头激励对方发言，尽可能不打断话题或显得不耐烦；③听“弦外之音”和体会对方情感；④最后发表看法，言辞要缓和；⑤多用疑问语来澄清易混淆的谈话内容；⑥不质问对方，不教训下属；⑦不离题太远；⑧结束话题后再进行讨论，并作出判断，不用敷衍的态度和模棱两可的言词表达；⑨情绪上不过于激动；⑩安排较充分和完整的交谈时间等。

（四）解决矛盾的技巧

护理管理者常遇到各种矛盾和冲突，良好的沟通能有效减少或消除这些矛盾，提高管理效果。沟通专家总结出处理矛盾的九种策略，见表2-1。

表2-1　处理矛盾的九种策略

这九种策略可单独采用，也可综合使用。但要能恰当地运用这些策略，首先必须了解它们各自的用法以及它们的适用场合。一般而言，管理者在确定其策略时主要考虑如下两个问题：“在我说出我的论点时，我要保持多大的弹性？”“我要和那些持不同意见的人，维持多密切的互动？”所谓“论点的弹性”，实际上就是你应不应该表现出你的立场。而所谓“互动的强度”，则要看个人希望建立一种什么样的人际关系。这些考虑的不同组合，就形成了九种解决矛盾的策略。

1.“按兵不动”（弹性低，互动强度低）　面对不同意见，单方面决定维持现状，不采取任何行动。这种策略只能暂时使用，不是最终的解决办法。

适用状况：当你需要时间搜集更多资料、争取更多支持，或是暂时没有精力来处理这件事情时，可以考虑使用“按兵不动”的策略。这样做的好处，是使你能够较从容地协调歧义，让彼此的情绪冷静。

例：张某是医院的老资格护士，但是她的能力有限。我不想对此采取任何措施，因为再过两个月，她就退休了，到时候，等她的继任者上任后，我再建议她如何提升工作效率。

2.粉饰太平（弹性低，互动强度中等）　通过强调共同点、淡化差异点的方式来“推销”你的观点。

适用状况：当你对自己的想法很清楚，但缺乏决策者支持时，或是当你没有时间及精力组织长时间讨论时，都可以运用这个策略。当你觉得你手上的资料可能会伤害到别人，或是别人没有能力去处理它，而你想要撤回时，也可以考虑用这一策略来化解。

例：医院院长有一套大刀阔斧的改革计划，但领导班子中意见分歧大，困难重重，考虑到班子的稳定问题，院长决定暂不进行人事变动，号召大家团结一致、齐心协力，先推行已取得共识的改革举措。

3.铁令如山（弹性低，互动强度高）　单方面运用权势和影响力，使他人听从其意见。(www.xing528.com)

适用状况：当你对事情有绝对自信，非马上去做不可时；当你相信别人的意见不太可能改变你的想法时，或是你认为事情没有重要到需要讨论时。

4.制定规则（弹性中等，互动强度低）　以客观的规定或准则（如抽签、测验等）作为处理不同意见的基础。

适用状况：当决定的过程比结果更重要时；当任何进展都是较原状为好时。

例：小刘和小李都很优秀，在护士中都有一定的群众基础，安排谁做新一任的护士长呢？护理部采用了让护士民主投票选举的方式。

5.和平共存（弹性中等，互动强度中等）　在共同协议下，各执己见，各行其是。如果这样做花费太大或容易造成混淆，则采用“中间”路线，以达到共同目标。

适用状况：当争议双方都坚信自己的想法是对的时。

例：“我们先按自己的想法去做，试行三个月之后，再看看谁的办法最有效、最省钱。”

6.讨价还价（弹性中等，互动强度高）　通过协商、交易，使存有争议的双方都能得到自己所希望的。

适用状况：当协议达成，双方都能从中得到较大好处时。

7.弃子投降（弹性高，互动强度低）　即使你不同意对方的看法，可是你仍然不表示意见，并按照对方的看法去做。

适用状况：当你相信对方的专业能力的确高出你许多时，或是当事情对你来说无关紧要，而对对方却非常重要时。

例：“我不赞成我老板最近提出的一个改革构想，但是我想，他是不会接受我的建议的。”

8.全力支持（弹性高，互动强度中等）　虽然你不同意对方的看法，可是你仍然愿意在一定限度之内，支持并鼓励对方。

适用状况：当对方能力不错但缺乏自信，而你又希望能帮助他时。

例：“如果是我，我不会以这种方法来改善产品，既然你们投入了这么多精力，我还是愿意让你们做做看，两个星期之后，看成效如何，再作决定吧。”

9.携手合作（弹性高，互动强度高）　通过一系列坦诚的讨论，将所有参与其事者的意见系统地整合在一起。

适用状况：事情非常重要，却难妥协时；当所有参与者都非常值得信任，且有充裕时间可以互相沟通意见时。

核心提示

沟通是指人与人之间的信息传递与交流。理想的沟通，应是经过传递之后，被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。信息沟通可以按媒介、方向和渠道等不同标准进行分类。一个群体或组织对内对外的沟通常用以下方法：发布指令；组织会议；交谈；其他形式。研究沟通的障碍是为了更好地克服它，使沟通得以有效地进行。沟通要求掌握信息明确性原则，即信息发出者发出的信息应有明确、正确、清晰、适时等特点；组织结构完整性原则，即沟通应按组织结构的层次进行；策略上使用非正式沟通渠道原则等。此外，还应重视沟通中的基本技巧。

学习目标评价

1.名词解释

沟通

2.简答题

（1）简述沟通要素及沟通过程。

（2）简述沟通的功能。

（3）简述护理管理中的沟通技巧。