商务社交技巧：良好形象塑造与公共关系

三、商务公共关系社交技巧

在现代社会竞争日趋激烈的情况下，人际关系占有越来越重要的地位。我们每天都在与他人交往，每天也有可能遇到社交难题。要想立足于社会，必须要有一定的人际交往的能力。正如一位著名的心理学家所言：一个人成功的因素85%来自社交和处世。如何才能在人际交往中游刃有余呢？建立良好的人际关系的具体方法很多，但在日常生活中，最为主要，同时又可以有效地为每一个人所运用的主要有以下几个方面。

(一)塑造良好的形象

组织公共关系的首要任务是塑造组织形象，组织形象一旦形成便具有相对稳定性，并给社会公众带来良好的印象和影响。而组织的形象是通过组织工作人员的表现传达给公众的，尤其是公共关系人员的个人形象与组织有着密切的联系。所以，要塑造好组织形象，就要塑造好公共关系人员的自身形象。

一个人在交际中留给人的印象如何，对交际的效果有着相当大的影响，尤其良好的第一印象对建立友谊所起的积极作用是非常明显的。因此，公共关系人员应十分重视自身形象的塑造。

树立良好的自我形象要注意以下几点：①仪表服饰上要整洁、端庄、大方。人们总是倾向于觉得仪表有魅力的人更活泼愉快，更友善合群。②衣着整洁、大方，举止自然，使别人感到轻松、自在。③待人接物要彬彬有礼，态度应该诚恳热情，避免油腔滑调，高谈阔论，否则会使人感到不愉快，给人一种虚假、冷淡的感觉，不利于交往的继续深入。④鼓励别人多谈，自己多倾听，不要打断对方的话题，做一个忠实的听众。⑤每个人都需要有自我表现的机会，要记住别人的姓或名，主动与人打招呼，称呼要得当，让别人觉得备受重视。

当然，要给别人留下良好的第一印象，还受其他许多因素的影响，比如讲信用、守时间、文明礼貌等等。

(二)掌握好交谈艺术

在公共关系社交中，公共关系人员应具有较强的语言表达能力，要善于表达自己的情感与想法；注意在不同场合讲话的分寸；不讲不该说的话；在讲话中注意幽默感，增加人际吸引，克服尴尬场面；在谈话中，选择他们最感兴趣的话题，并且引导对方谈论他们自己。这样就可以成为一名最受欢迎的谈话伙伴。

1.掌握好讲话的技巧

交谈态度要谦恭、亲切、真诚。使用适度谦恭的语气与人交谈，尽力缩短彼此间的心理距离，寻找诸如同乡、同行或共同兴趣等共同点，和谐地把自己与对方联系在一起，为双方进一步交往打下良好基础。在人际交往中，对自己的不足应有所认识，并善于听从别人的劝告与帮助，勇于承认和改正自己的错误与不足。热情能给人以温暖，能促进人的相互理解，能融化冷漠的心灵。在人际交往中，应注意主动问候、主动示好。

在表达自己的思想时，要讲究含蓄、幽默、简洁、生动。含蓄既能表现高雅和修养，同时也起到了避免分歧、说明观点、不伤关系的作用；提意见、指出别人的错误，要注意场合，措辞要平和，以免伤人自尊心，产生反抗心理。幽默是语言的调味品，它可使交谈变得生动有趣。简洁要求在与人谈话时掌握该说的说，不该说的不说。与人谈话时要有自我感情的投入，这样才会以情动人，此谓之生动。当然要掌握好表达自己的技巧，需要不断地实践，并不断地增加自己的文化素养，拓宽自己的视野。

2.善于倾听

认真地听人说话，就是在表达你对他人的尊重和重视。倾听别人说话，表示敞开自己的心扉，坦诚地接受对方，因而导致彼此心灵融通。做一个好的听者，不仅是一种赞美方式，而且还是消除恼怒的好方法。别人对你生气，你要消除他的恼怒时，就不妨认真倾听他的训斥，甚至很认真地、表现得很重视地请他将最愤怒的话重复，这样他发泄几次后，恼怒就会很快地消除了。

在交谈时，要注意倾听对方的讲话，不要打断说话者的话题，并给予适当的反馈，总之，要让对方把自己的话讲完。交谈中可以用积极的语言引导，但插话、评论的频率不要太高，否则，会冲淡对方的讲话。当对方自然而然地谈到他们自己时，我们不仅要听得专心，表情也要专心，唯有谈话的双方发现共同的兴趣，也真正关心彼此时，才会有尽兴的交谈。

3.选择好谈话的话题

交谈话题要引起对方的兴趣与共鸣。供人们交谈的话题俯拾即是，如天文地理、社会经纬、电影电视、衣着服饰、健身健美、花鸟虫鱼等。在一般交际场合，最不容易的是与初次相识的人进行交谈，因为你不熟悉对方的性格、爱好，时间又不允许你做太多的了解。这时，交谈最好先不要涉及较深或较特殊的话题，而是从最平平淡淡的话题展开，最简单的是谈天气或从当时的环境寻找话题。

在日常交谈中，公共关系人员应注意在不同环境、不同角色下的主要话题；经常总结哪些话题能吸引人，哪些话题不吸引人，并从中提炼出一些通常能引起别人兴趣的话题。有些话题则应该避免，如自己一知半解的问题、道听途说的社会传闻、自己或对方不感兴趣的问题、易使对方敏感的话题等。还有一些触及个人隐私的话题也要避免。话题不一定都是那些工作上事业上的“大话题”，为了让大家愉悦地消磨时光，让大家开心畅怀，你可以准备一些“小话题”，例如文艺体育的新闻和名人趣事等等，让气氛不至于过分严肃。如果要让自己更具信心，不妨准备至少三个话题，只要是可以和初次见面的人轻松交谈的题目都可以。

(三)创造轻松、欢快的谈话气氛

谈话气氛要轻松愉快、生动活泼。陈旧枯燥的谈话使人兴致索然、昏昏欲睡；而新鲜活泼的交谈则会令人心神愉悦、乐而忘返。创造令人兴奋的交谈氛围，除态度认真和话题选择恰当外，还可用幽默感和委婉含蓄这两种手段来调节谈话气氛。

幽默能促使人们的关系和谐亲切；能活跃情绪气氛，使严肃紧张变得轻松活泼；能改变局促、尴尬的场面，使交谈意趣盎然；能消除误会，化解矛盾。与人相处，难免会发生摩擦冲突，如果谈话中言谈委婉含蓄，就可以避免分歧的扩大化而进一步伤害彼此的关系。提意见、指出别人的错误，要注意场合，措辞要平和，以免伤人自尊心，产生反抗心理。委婉含蓄的语言表达艺术，其原则就是维护和满足对方的自尊需要，以达到使对方理解接受自己的观点的目的。周恩来在外国记者问“中国人民银行有多少资金”时说共有18元8角8分，既巧妙地保守了国家财政机密，又委婉地驳斥了记者怀疑、讥诮我国资金匮乏的恶意。而如果直接说句“无可奉告”，则显得十分生硬。

(四)注重自身人格塑造和能力的培养(www.xing528.com)

常听到有人说：“那人性格好，懂得多，所以喜欢同他交流”。从这句话可以看得出，人们大都喜欢和品格好、知识丰富的人或具有某些特长的人多多沟通交流。

1.品格塑造

人们因为欣赏某人的品格、才能，愿意与之接近，则成为朋友。所以，若想要更友好、更融洽地与他人相处，就应充分健全自己的品格，使自己的品格、能力不断提高。选择朋友时，人们都喜欢和真诚、热情、友好的人多交往；不愿和虚伪、自私、冷酷的人来往。一般说来，人们总是喜欢那些喜欢自己的人，对真诚评价自己的人具有好感。所以人际交往中，要经常真诚地赞美他人，他人反过来也会对你抱有好感。只要多观察，多注意别人，就会发现任何人都有值得赞美的地方。肯定和表扬别人的长处，将会在人际交往中给自身带来莫大收益。但须注意的是要掌握分寸，不要一味夸张，从而使人产生一种虚伪的感觉，失去别人对你的信任。

2.丰富常识

在人际交往中，常看到许多人由于对对方的事业毫无了解而默然相对，这是个非常尴尬的社交场景。其实如果肯略下工夫，这种不幸情形就可减少，甚至于做个不错的交际家也并非难事。工欲善其事，必先利其器，虽是一句老话，但直到现在仍然适用，所以要成为一个优秀的公关关系人员，就必须要多读书多看报充实自己。世界政治局势、科学界的新发明和新发现、国内外著名建筑、世界各地的风土人情、时髦服饰、最新电影戏剧作品等等都要去有所了解。虽不能对各种专门学问皆作精湛的研究，但是那些所谓的常识却是必须具备的。有了一般的常识，那么即使没有各种专长的学问，只要能巧妙地运用，也足够应付各式人了。纵使不能应付自如，我们总可以提问，用提问来使对方开口。假定你的对手是医生，你对于医学虽完全是门外汉，你仍可以用间接的方法来打开这局面，从霍乱的症状谈到生冷食品，谈到维生素，谈到补品等等，只要你不讨厌，你可一直和他交谈下去。总之，问话，是一个打开对方话匣子的最好办法。

(五)要宽宏豁达，学会体察对方心理，做到以诚相待

在人际交往中，经常会与别人发生误会，受到别人不公正的对待。这种情景时常困扰我们的生活及社交关系，比如有媒体报道组织的产品有问题，而实际情形是那个被报道的产品是别人仿冒的产品。当出现这种情景时，通常我们会非常气愤，可能会言行失当，进而影响到组织的形象。面对这种情形，如果我们能做到宽宏豁达，站在使用者的立场考虑问题，体会他人的心情和感受，误会、委屈就常常会烟消云散，言行也会理性起来，别人也能欣然接受我们。当然具有这种气度有一定的难度，这需要我们在日常公共关系交往中注重培养这种品质。

组织的各种社会关系中，有方方面面的人与我们打交道，他们或开朗、或深沉；或含蓄，或坦率；或豁达、或慎重；个性丰富多彩、千差万别。我们在交往中就要学会做个有心人，要善于体察别人的心境，主动关心他人，采取不同的方式使他们感受到组织的善意和温暖。以客户为例，我们与他们接触频繁，因而摩擦也较多。这就要求我们在日常交易中，要多注意观察客户，多注意他们的利益和要求，减少摩擦的产生。此举可以预防尴尬局面的产生，与公众长久维持融洽的公共关系。

诚实守信是一个基本的做人准则。在我们公共关系交往中，一旦受到某人的某种欺骗，可能再也无法像以往那样去信任此人。将心比心，在公共关系社交中，我们也应该以诚实、真挚的态度对待他人，去获得对方的信任和理解，只有这样，才可能获得真正的朋友，才能与其他组织更加友好地相处。

(六)注意自己的体态语言

在人际交往中，人们的感情流露和交流经常会借助于体态语言。体态语言包括人的手势、表情及人体其他部分带有某种意义的活动或姿态。它作为一种无声的“语言”，在生活中被广泛地运用，在社交活动中有着特殊的意义和重要的作用。

语言学家的研究表明，人们之间的交际效果，20%取决于有声语言，80%取决于无声语言，也就是说无声语言所显示的意义要比有声语言多得多，而且深刻得多。因此，公共关系人员在人际交往中，要了解对方的深层心理，光凭语言感觉是不够的，还应掌握和运用好人体语言，以提高公共关系社交能力。下面介绍几种常见、常用的人体语言。

1.面部表情

眼睛是人体传递信息最有效的器官。在社交场合交谈时，目光正视对方的两眼与嘴部的三角区，但凝视的时间不能超过4.5秒，因为长时间凝视对方，会让对方感到紧张、难堪。而面对熟人、同事，则可以用从容的眼光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象。公共关系人员在与他人交谈时应目光亲切而随和，既不咄咄逼人，又无怠慢敷衍之意。

眉毛和嘴巴都能表达人们生动多变的情感。如舒展眉毛，表示愉快；紧锁眉头，表示遇到麻烦或表示反对；眉梢上扬，表示疑惑、询问；眉尖上耸，表示惊讶；竖起眉毛，表示生气。而紧闭双唇，嘴角微微后缩，表示严肃或专心致志；嘴巴张开成O形，表示惊讶；噘起双唇，表示不高兴；撇撇嘴，表示轻蔑或讨厌；咂咂嘴，表示赞叹或惋惜。

2.手势

人们在社交交谈时，手势是语言的最好辅助，如翘起拇指或鼓掌表示钦佩、赞扬；连连摆手表示反对；握紧拳头表示愤怒、焦急；招手叫人过来，挥手表示再见或叫人走开；搔头表示困惑，用力挥手或拍额头表示恍然大悟。一般说，表达感情时，脸部和手脚动作总是密切配合的，我们在人际交往中既要学会察言观色，又要善于利用体态语言表达情感，那样不必多说话，也能很好地与别人交流。注意纠正自己的坏习惯，不要在交谈中出现一些表达负面信息的手势的出现，如用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画等类似的手势，这些手势都表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦。

3.站姿与坐态

在社交场合中，站要挺直，坐要端正，即站有站相，坐有坐相。斜站、斜坐、半倚半坐、半躺半坐、跷脚摇晃，对客人都是极不礼貌的，更不符合社交礼仪。在社交场合中，应注意与别人保持适当的距离站立，因为每个人在下意识里都有个人的空间领域，特别是应尽量给女士以比较充分的空间。在与人谈话时，不论是就坐还是站立，将自己的身体正面对着对方是起码的礼貌与尊重。

在社交场合中，如何就坐也有讲究。座位不仅有上下尊微之分，坐态也能表现人的态度与意向。与长者或上级对面相坐时，应选择他的下座，或坐在低一些的座位上，坐态应收敛而不应放肆，恭敬有礼的坐态应与神态统一起来。在平辈或小辈面前，则可自然随便一些。