服务性公共关系：提供特色服务的竞争策略

三、服务性公共关系模式

服务性公共关系模式，是指组织向公众提供各种优质服务，以实际行动获取公众的理解和好评，以建立组织良性形象的公共关系活动的一种公共关系模式。服务性公共关系主要是通过脚踏实地地为公众服务，即做好自身的工作来赢得有关公众的好评，获得公众的欢心。在公共关系活动中，仅仅停留在“说”这一层次是远远不够的，对公众来说一百遍好话，不如做一件实实在在的事。离开了优良的服务，再好的公关宣传也将一事无成。服务性公共关系最显著的特点是实实在在的服务，通过实实在在的工作密切组织与公众的联系。

日本有一位企业家曾经说过：现在的顾客与其说是在买商品还不如说是买服务。就交易成功率来说，周到的服务大于商品的质量与价格。服务不好，就难以在竞争中生存，更谈不上发展。正因为这个缘故，国内外一些企业一直都在追求尽善尽美的服务，同时也因此而获得了巨大的利润。目前，国内外市场竞争已由产品竞争转入了服务竞争。谁能提供优质的产品和最佳的服务，谁就能赢得市场。每一个组织都可以以自己独特形象为公众提供独特的服务。一般来说，从服务过程看有售前服务、售中服务和售后服务；从服务形式看有预约服务、上门服务和走访用户；从服务内容看有信息服务、咨询服务、技术服务等。各类组织向公众提供的服务，服务质量的好坏直接影响到组织在公众心目中的形象。因此，开展优质服务是组织的一项重要的公共关系工作。

开展服务性公共关系活动，应把握以下原则。

(一)树立服务关系的理念

向公众提供优质服务，是与努力塑造良好组织形象紧密联系在一起的社会行为。公众往往把组织提供的服务视为组织形象的缩影，从组织提供的服务上形成对组织的直观印象，因此，必须自觉地把服务工作放在重要位置上，自觉地开展好服务工作。一个企业不应只着眼于经济利益，更重要的是自身的社会价值，要着眼于通过服务来塑造一个良好的形象。

(二)注重服务关系的实在性(www.xing528.com)

组织应以实际行动向公众证明自己的诚意，用实际行动去说话。每个组织都应对行为提出具体的目标，让组织对公众的一切诚意和善意变成看得见摸得着的实在东西，对公众做的越实在越具体，越能对公众具有吸引力。

(三)提供特色服务

服务性公关活动已逐渐成为企业普遍的经营管理策略。要提倡人无我有，人有我优，形成特色。

(四)建立服务公关的规范

在许多情况下，服务性公共关系活动是由全体员工实施的。为了保证提供优质实在便利的服务，有必要建立合理的服务制度，确立活动的规范，从而使公共关系工作有条不紊，坚持不懈地开展下去，如退货换货制度、微笑服务要求等。美国国际商用机器公司(IBM)正是以它的最佳服务赢得世界上众多用户的。在顾客心目中，IBM确是一家“信得过”的公司。不论在哪里，只要IBM的产品发生了问题，公司都将以最快的速度派人员提供咨询服务。它有一个著名的广告，道出了该公司的经营宗旨：“IBM意味着最佳服务”。IBM对销售人员有一套十分严格的制度。该制度包括：①IBM的推销人员在任何情形之下都不可批评竞争对手的产品。②如对手已接获顾客的订单，切勿游说顾客改变注意。③推销人员决不可为了获得订单而接受贿赂。IBM的座右铭是“诚”，贿赂会毁掉公司的形象。