商务公共关系的内外部处理与人的需要层次有关

五、商务公共关系的内部关系和外部关系处理

“内求团结、外求发展”是组织公众关系协调的目标。要达到这个目标，商务组织需具体地处理好两方面关系，即处理好组织的内部关系和外部关系。

(一)内部关系

1.员工关系

员工关系是指组织的管理部门与内部员工之间的关系。

(1)员工关系的重要性。不少人一提公共关系就想到迎来送往等处理外部事务的工作。其实，公共关系首先是要协调好组织内部的员工关系，因为，员工是组织的生力军，是组织形象的直接塑造者，是组织最好的宣传员，员工们积极主动地创造性地工作是组织兴旺发达的基本保证。处理好员工关系，就能使组织内部团结一致，形成凝聚力，共同为组织发展多做贡献。

(2)员工的需要。要处理好员工关系，调动其工作积极性，首先需要弄清员工的需要。美国心理学家马斯洛在1943年提出的人的“需要层次论”对处理员工关系有着重要的参考价值。马斯洛的需要层次论从低到高依次划分为五个层次，即：①生理需要(生存需要)；②安全需要；③社交需要；④尊重需要；⑤自我实现的需要。我国的很多学者习惯于将以上内容归纳为物质需要和精神需要两个方面。这些需要也都是组织内部员工的需要。这就需要组织能时刻关注职工的物质需求和精神需求。

(3)员工关系的工作内容。首先应关注和满足员工的物质利益需要。关注和满足员工的物质需要，通过日常的公关工作可以具体地体现为以下几点：一是在劳动所得上做到多劳多得、扩大工资差距、拉开奖金档次，使每个人的工作成果与物质利益密切相联；二是改善员工的福利待遇，对职工的生老病死、婚丧嫁娶、衣食住行等方面都给予关照；三是不断地改善工作条件、劳动环境和劳动保护等，尽可能地满足员工的物质安全需要。

其次应关注和满足员工的精神需要。关注和满足员工的精神需要，可以通过日常的公关工作，具体做到以下几点：一是尊重员工在组织中的地位，提高员工的责任感，如：努力做到尊重员工的民主权利，加强民主监督，进行民主决策等。二是合理开发和利用人才，增加员工的自信心。三是加强组织的凝聚力，增强员工的自豪感，如通过制定统一的徽章、制服、价值规范、工作信息来维系、动员、激励组织的全体员工，增强其向心力和自豪感；通过组织其参与一些社会活动，提高组织在社会上的知名度，来增强员工的自豪感；通过举办各种庆典活动、文体活动，以鼓舞士气，增强员工的自豪感。

2.股东关系

股东关系也属于组织的内部关系。股东关系是指组织与投资者的关系。股东主要包括个别投资者、股票持有者、证券分析人员、信托人、银行家、经济顾问、投资公司、投资俱乐部等。

(1)股东关系的重要性。首先稳定的股东关系能促进组织的发展。股东是组织的财政支持者，他们为组织的发展提供了额外的经济基础。所以，需要保持和维护与股东的良好关系，使稳定的股东关系为组织发展起到促进作用。

股东大会及董事会可以代表各自的利益参加决策，这样，便能促进组织经营的改善。股东们还能向组织提供各种有价值的信息，这也能促进企业经营管理的改善。

(2)组织如何同股东搞好协调。首先应摆正股东的地位，组织在做有些重大决策前应向他们征求意见，让其参加对组织各项重大经营决策方案及重大人事变动方案的审议。组织的有关会议应请有关的股东为座上宾。在各种联谊活动和文体活动中，应有股东重要的一席之地，使他们能像本组织的员工一样积极活跃地参加活动。

其次应注意与股东相沟通。组织应该就有些情况经常地与股东进行沟通。对于组织内部领导人的变更、组织机构的调整、新增加的工作内容、新产品开发，以及组织的利润、财务状况、股利分配、盈利等情况，组织都应采取适当方式及时向股东传达。

另外还应保证股东的经济权益。组织在求发展时应考虑广大股东的愿望，使股东能够得到实惠。(www.xing528.com)

(二)外部关系

1.媒介关系

媒介在此是指新闻传播媒介，其中包括报刊、广播、电视等。媒介关系即指组织与这些新闻传播媒介组织及其人员之间的关系。

相对于组织来说，新闻部门及其工作者是一种特殊的公众，他们具有双重的身份：一方面，他们是介于组织和公众之间的传播者；另一方面，他们是组织努力争取的重要公众。一个组织离开了新闻媒介，就很难与公众协调好关系，因为二者之间的很多信息需要新闻媒介这一重要的传播工具和手段去传递、沟通，而且，新闻媒介是有力的舆论工具，具有强大的社会号召力。

重视媒介关系需要做到以下几点：①保持与这一公众的长时间“热线联系”；②要向新闻部门反映真实信息，做到好事不夸大，坏事不隐瞒；③重视媒介部门的信息反馈；④支持新闻组织的工作。

2.社区关系

社区是指人们共同活动的一定区域，如村落、城镇、区、街道等。社区关系是指一个组织与相邻的单位、机关、社团或居民等的相互关系。

可以说社区是一个组织生存和发展的重要外部环境，搞好社区关系对每一个组织的发展都是至关重要的。

搞好社区关系应注意以下几个方面的问题：①采取睦邻政策；②要经常地搜集社区内公众对组织形象的反映、意见和要求，及时地改进本组织的工作；③积极主动地参加社区内的活动；④赞助社区内的公益事业；⑤邀请社会各界人士参与本组织的有关活动。

3.顾客关系

顾客是指商品的购买者、消费者或服务对象。顾客关系就是指企业组织与商品购买者、消费者之间的关系。

顾客是企业组织工作的生存基础，没有顾客就没有企业。因此，满足顾客的需要，建立良好的顾客关系是企业组织生存和发展的前提。顾客的基本需要一般是：①需要商品物美价廉；②需要优质服务。企业组织必须尽可能地去满足顾客的这些需要和要求，才能同时去实现自己的利益和发展目标。

为满足顾客需要和实现本组织的目标，就须在处理顾客关系过程中坚持“顾客至上”的原则。

4.竞争对手关系

竞争，在市场经济条件下普遍存在着，竞争促进了经济的繁荣，因此，与竞争对手的关系也是一个很重要的问题。需要正视的是，与竞争对手竞争，目的是取长补短，共同前进。为此，需要努力做到以下几点：①注意与对手进行合法性竞争；②注意与对手进行合理性竞争；③在竞争中重视友谊。