一、电话礼仪
与日常会话和书信联络相比，接打电话具有即时性、经常性、简捷性、双向性等较为突出的特点。
（一）电话礼仪概述
在公关交往中，普普通通的接打电话，实际上是在为通话者所在的单位、为通话者本人绘制一幅给人以深刻印象的电话形象。所谓电话形象，即人们在通话的整个过程中的语言、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场之人，留下完整的、深刻的印象。它被视为每个人的个人形象的重要部分之一。日本著名企业家松下幸之助说：“不管是在公司，还是在家里，凭这个人打电话的方式，就可以基本上判断出其教养的水准。我每天除了收到好多预约讲演的信件，还接到很多邀请讲演的电话，我凭着对方电话里的讲话方式，就能判断其教养如何；凭对方在电话里的第一句话，就可以基本决定去还是不去。”
（二）打电话的礼仪
1．事先准备充分 打电话应该是有明确的目的，不能无故随便拨号。这不仅是因为打电话要付费，而且也是是否尊重对方时间的问题。
打电话前应弄清对方的电话号码、姓名、单位名称等基本信息，并准备好纸笔以备在通话中记录使用。拿起听筒前，应明白通话后该说什么，思路要清晰，要点应明确。尤其给陌生者、尊者、上司打电话，更应该有备而谈。如果要谈的内容比较多，应征询对方是否有空，或以商量的口吻另约时间。
2．通话中的礼仪
（1）首先报出本人的姓名和单位名称 为使对方能听清楚，说话节奏应比交谈时稍慢些。建议报出自己的全名。这实际上是一种自我推销的方式，可以使对方加深印象。比如，打电话的人可以说：“您好！我是××公司的××。请问王先生在吗？”如果是秘书接的，等本人来接时，还需再报一次姓名和单位。
介绍自己的方法主要取决于两个因素：一是确定电话是内线还是外线；二是能否听出接听电话的人是谁。若打外线，不认识对方，应做详细的自我介绍，如：“您好，我是××，××公司销售部的秘书。”在能明确对方时应该说出这个人的名字，再做自我介绍，如：“刘先生您好，我是××公司销售部的××。”若打的是内线，秘书可区别对待。以下几种自我介绍可视不同情况采用。
“我是××，王总的秘书。”
“我是销售部的××。”
“刘先生，您好，我是××。”
秘书在电话接通并做了自我介绍后，要简明扼要地说明通话目的。在请接话人传呼自己要找的人时，要有礼貌。如果估计到这次通话的时间较长，应在通话开始时就询问对方此时是否方便长谈。如果对方愿意谈但此时不方便，秘书要有礼貌地请对方指定下次通话时间。
打电话时，若恰巧要找的人不在，或不能来接电话，秘书可用协商的口气请接电话的人转告。留言时要说清自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的简要内容等。如：“你好！我是陈经理办公室的××。陈经理要和岳女士商量一下有关产品计划的事宜。”在对方记下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知的姓名要用笔记下来，以备查找。
当用户第一次打电话到某组织时，接电话者明朗的声音、清晰的吐字、礼貌的语言和适度的措词，会给对方留下深刻而美好的印象，同时也会使对方对该组织产生良好的印象。因此，对于每一位电话接听者来讲，一定要具备一种“我”代表组织形象的意识，这样不但树立起自己的良好形象，同时也把组织的良好形象留给了对方。
（2）如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码 这是最基本的礼仪。别忘了告诉对方回电话的最佳时间。在打电话的人有可能外出时，记住这一点尤为重要。如对方是在外地，则最好说明自己将于何时再打电话，请其等候。
（3）要问对方此时打去电话对方是否方便 对必须在电话中讨论的问题，还应考虑何时去电话更方便。有的公司希望一上班就接这样的电话，以便能有一整天时间可做其他事情。而有的则宁愿在一天工作即将结束的时候再接这样的电话。如果想定期和对方进行这种讨论，应征询对方定在哪一天、哪一个钟点更为方便。这样做，既是为了使对方能定下心来从容讨论，同时也是个风度问题。在别人正忙时去电话打扰是很不礼貌的行为。
明明需要占用一刻钟，切不可只说：“可以占用你几分钟时间吗？”应该说：“××，我想和你谈谈分配方案的事宜，大概需要一刻钟。现在您方不方便？”有时打电话的人可能只是为了和对方约定一个对双方都方便的时间再去电话，但如果对方说“现在就行”，则不宜再推迟。如果不得不在对方不方便的时候去打搅，应当表示歉意并说明原因。
（4）注意自己的语言 措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。称呼对方时要加头衔。听话时，最好插用一些短语以鼓励对方。对对方的要求作出反应或对方提出要求时，态度应积极而有礼貌，比如：“我很高兴为您了解相关信息”或“请别忘了下周一到我公司开会”，等等。
（5）控制好通话时间 通话时间过长意味着占用对方的时间。在电话礼仪里，有一条“三分钟原则”。实际上，它就是“以短为佳，宁短勿长”基本要求的具体体现。它的主要意思是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在三分钟之内，尽量不要超过这一限定。
除有要事必须立即通告外，不要在他人的休息时间打电话。例如，每日上午7点之前、晚上10点之后以及午休的时间，等等。
在用餐时间打电话也不合适。给海外人士打电话，应先要了解一下时差，不要不分昼夜地打扰他人。
在对方节假日、用餐、睡觉时，万不得已打电话影响了别人，不仅要讲清楚原因，而且勿忘说一声“对不起”。
在他人上班时间内，原则上不要为了私人事宜通话而妨碍对方。
结束通话时，要把刚才谈过的问题适当总结一下。最后应说几句客气话，以便显得热情些。放话筒的动作要轻，否则对方会以为你在摔电话。
在每次通话结束前，挂电话的一方应该主动说些礼貌规范的结束语，以结束通话。可以以征求意见的方式提出，如：“就谈到这里，好吗？”也可以用规范的结束语，如：
“很高兴与你通话，我们希望能尽快见到您，再见！”
“谢谢您的来电，李先生。再见！”
“谢谢您的帮助，岳小姐。再见！”
如果所在单位或部门规定了标准的通话结束语，则应在每次通话结束前使用这句结束语。切不可正题刚讲完便“啪”地挂上电话，使对方措手不及。
（6）拨错了号要道歉 决不可挂上了之，因为这样是很不礼貌的。道歉的态度要诚恳，话不必多，您可以说：“对不起，我可能拨错号了”。同时可以询问一下对方的号码，看是不是与自己所拨的号码相同，以免再次拨错。同时，别忘了要道声“再见”。
（7）如果对方不在应采取一定的应对方式 如果要找的人碰巧不在时，可以选择以下几种应对方式。
用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。通常是在事情并不是很紧急，而且自己往往还有其他的联络方式的情况下使用。
请教方便联系的时间或是其他可能的联系方式，通常在事情比较紧急的情况下采用，具体的做法如下例所示。
“请问我什么时候再打来比较合适？”
“我有要紧的事（有重要的事）要找×××，不知有没有其他方式可以与他联系？”
不管对方是否为打电话的人提供了其他的联系方式，都应以“谢谢，再见”结束电话。
一般如果同对方的关系比较熟悉，或者是有资格让对方回话的情况下可以要求留言。具体的做法如下例所示。
“如果可以的话（如果方便的话），麻烦您转告他，×××给他打过电话。”
“请问我可以留言吗？”在得到肯定的回答之后，告诉对方“请他给×××××××××××号码回个电话。”
最后也应以“谢谢，再见”结束电话。
（三）接电话的礼仪
1．尽快拿起话筒，自报家门 一听到电话铃响，应马上放下手中的工作去接电话，一般应在电话铃响三遍之前拿起话筒。拿起话筒后的第一件事是自报家门：“您好！这里是×××公司，请问您找谁？”(www.xing528.com)
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戴安娜的微笑电话
曾在美国SONY公司工作过的工程师戴安娜，进入公司后接受职业发展培训中的一项内容就是如何在电话中维护公司的形象。她说：“我们接电话的质量，反映了我们的服务态度。我已经养成了这样的习惯，在电话铃响时，心中就已经微笑，因为我的声音在告诉对方我的表情，我等电话响完两声之后，在第三声前才去接，因为如果我接早了，显得我迫不及待，说明我无事可做。接晚了，会显得我们没有在岗位上，给公司造成不良印象。如果我离开桌子，我就打开留言机，请对方留言。接电话时，我口中、手中停止任何活动，把全部注意力放在电话上，我总是先报姓名：‘我是SONY公司的戴安娜·魏。’这样做反映出干练、高度职业化的风范。电话结束后，我会说‘谢谢你的电话’。有些问题无法当时解决，我就另约时间，到时一定准时回电。任何我不在时别人打来的电话，我都在24小时之内认真处理。”
2．聆听对方的讲话 并不时用“嗯，对”等给予对方积极的反馈。
3．一般应左手拿话筒，右手做记录 用事先准备好的纸笔，即刻将对方提供的信息、指示记录下来，特别是记录下时间、地点、数量等，并向对方重复一遍。
4．记录要事 如果对方向自己或企业发出邀请或会议通知，应记录下来，并致谢。
5．另约时间 如果自己手头工作正忙，不可能和对方长谈，则可委婉地告诉对方改天再打，或以后打电话给对方。
6．转接电话 如果接电话的人不是受话人，请对方稍等后，应把话筒轻轻放下，走到受话人身边通知对方。不能话筒尚未放下，就大喊“×××，你的电话！”这很不礼貌。
7．委婉应答 万一找的人正在忙工作或在厕所，应说：“对不起，请稍等一下，他马上就来”，而不应该说“他在厕所”之类。
8．做好电话记录 若找的人不在，不能把电话一挂了事，而应耐心地询问对方的姓名、电话号码、是否需转告，征得对方同意后详细记录下来。记录时，应符合“5W1H”要求，即什么人（WHO）、什么时间（WHEN）、什么地方（WHERE）、什么事（WHAT）、为什么（WHY）、如何处理（HOW）。电话记录应用专用电话记录本，应有固定格式，并具备五方面的要素：①来电时间；②来电人姓名、单位、职务；③接电话人姓名；④来电内容；⑤领导批示或处理意见。
9．秘书代上司接电话 一定要礼貌、友善，应询问对方的姓名、单位名称后，根据上司的意思加以拦截或通知上司或记录在案以呈送上司。
10．不应随便挂电话 一般由发话人先结束谈话，如果对方还没讲完，自己便挂断电话是很不礼貌的。
11．说声再见 向对方说再见后轻轻放下话筒，切忌“啪”地扔下话筒。这是不正确的接打电话行为。
（四）接打电话中的不良礼仪与正确做法
1．不良礼仪
★对方不报姓名，用“是我”代替姓名，别期望人们知道你是谁。
★对方单方面无礼貌地中断电话，不给别人反应的机会。
★对方“一心几用”同时又与身边的人讲话，而不用“对不起，请等一下”。
★对方保证过再打电话，但到时不来电，害得别人苦等。
★当讲话时，对方长时间沉默，以表示在倾听，以致打电话者以为电话出了故障。
★对方打错电话时不说“对不起，打错了”就挂断。
★对方来电只留姓不留名、不留电话，但却希望回电。
★打电话时，口中吃饭或者嚼东西，让人感到不受重视。
★接电话后，对方滔滔不绝地讲，使打电话者没有机会反应。
★不合时宜地打来电话，表示就“两句话”，却唠叨个没完没了。
★在电话结束后，对方猛地放下电话，震耳欲聋。
★在任何商务约会中，都不把手机关闭，手机声响起后，应和对方交谈。
★在任何严肃或高雅的公众场所，如剧院、宴会、展览、图书馆等，手机铃声大作，持机者居然旁若无人地接听电话。
2．正确做法
（1）接电话
★电话铃响时，心中微笑着去接电话。
★在电话铃响第一声之后，第二声时再接起电话。
★先报公司名称，再报个人名称。
★电话交谈中，停止手中、口中的一切活动。手中持笔，以记下重要信息。
★接听电话后，感谢对方打电话。
★等对方放下电话后，打电话者再挂断电话。
（2）打电话
★电话中声音一定要热情、温暖。
★告诉对方打电话者是谁及去电的目的。
★询问对方是否方便接电话；若不方便，告诉对方在对方方便时再去电。
★不要在商业电话中啰唆，要用精练的职业语言。
★以祝福对方的友好语言结束电话，如“非常高兴能与你通话！”“谢谢你！”等。
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