交流技巧：如何进行有效的谈话？

二、交谈的艺术

交谈是交流思想、传播和获取信息的一种有效形式。在社交场合，如果有良好的言谈举止，一定会受到欢迎和赞扬，反之，满口脏话，举止不雅，不仅不会受到欢迎，而且损害自己的形象，交际自然不会取得成功。所以，学习和掌握好交谈的艺术，不仅有利于思想情感的交流，增进彼此的了解与友谊，更有利于人际关系的和谐。

（一）交谈中的听话艺术

“听是打开交谈大门的金钥匙”。一切成功的人，首先都学会了怎样去倾听别人的讲话。“沉默的卡尔”是一个善于听讲的名人。他的成功秘诀即在听每一个人的讲话时，把各人的形象和性情都印在脑子里。美国前总统威尔逊任内的副总统好士，他的一个老朋友记载他大学时代的生活，曾这样说：“他是一个不平常的听讲人。”好士之所以能够做威尔逊的副总统，大半是因为他有善于听讲的妙策。因为他在纽约与威尔逊第一次会晤时，就是以那种妙策获得威尔逊的好感，引起威尔逊的注意的。

“会说的不如会听的”，会听的人善于捕捉信息，能够抓住对方讲话的意图，领会讲话者谈话的确切含义，甚至能够听出弦外之音，从而决定如何回答，如何接着话茬说下去。因此，说是以听为依据的，要做到会说，首先应当学会听。

1．洗耳恭听　听者是说者最明亮的镜子，与人交谈，面部表情、眼神无一不影响着对方的心境，决定着对方的谈兴。认真专注地倾听，眼光要和讲话者交流，要以适当的表情、姿态呼应对方的讲话。切忌眼光飘忽不定，东张西望，心不在焉，更不要做其他事情显示出不耐烦的样子。擅长听人说话的人身体往往前倾，这种姿势表示对对方感兴趣，能给人一种洗耳恭听的感觉。听话者要采用与谈话者面对面的位置，不论是站还是坐，都要目视对方，直接面向讲话人，如果斜倾着身子或背着身子讲话，会给人造成一种随时就要离开的印象。专心听对方讲话，还可以在对方讲到要点时用点头表示赞同，点点头，这实质上就是在发出一种信号，让对方知道你在听他讲话，对方这时就会认真地讲下去。在大会进行中，众人之中如果有人一边听一边点头肯定，发言人自然会把目光转向他。总之，集中听话的注意力是对对方的理解和尊重，会鼓励对方更详尽明晰地表达自己的思想，同时，给人一种一见如故，善解人意的感觉。

2．适当插话　与人交谈，倘若一直沉默，未免会使对方感到尴尬。对方会因听方没有反应而产生怀疑，不好意思再滔滔不绝。适当的插话表明一直在积极、认真地听，同时对方也可以在听方的语言反馈中得到肯定、鼓励、引导，从而使他的谈话更深入、更透彻。

适当地插话，有多种形式。比如，听不太明白的地方时，可插话：“对不起，这里我没听明白，您能否解释一下？”在讲到令人感动的地方，可以说“太感人了”；在谈到大快人心的话题时，可以说“太好了”；在谈到令人伤感的事情时，对方可能会因伤心而中断谈话，陷入深思，可以提示道：“后来呢？”应注意的是插话不宜太多，也不要太做作。插话要适时，随意打断别人的话争着发表自己的见解是极不礼貌的，尤其是在对方谈兴正浓时。

（二）交谈中的问话艺术

1．精心选词　提问时，根据需要精心选择关键词语，可以取得最为理想的交谈效果。例如：某营业员与前来商场的顾客打招呼：“同志，您要什么？”不礼貌的顾客回答：“我要的东西多着哪，你给吗？”营业员面露愠色，又无从发作。后改问：“同志，你买点什么？”“我不买就不能来吗？”营业员啼笑皆非。后又改问：“同志，你看点什么？”

这样的问法终于沟通了与顾客的理解。“要什么”的“要”表意模糊且有乞讨意味；“买什么”的“买”字则突出了营业员与顾客你买我卖的对立关系；“看什么”反映了营业员与顾客平等友好的关系，反映出营业员欢迎并关心顾客的感情。“看”字还具有一定的伸缩性，它暗示顾客有自己选择商品的权力，即使不购物，看看也无妨。一个“看”字熔铸了营业员的智慧和经验，成了沟通营业员和顾客感情的桥梁。

2．引人就范　这个方法是巧设语言“圈套”，给对方造成一种错觉，引导对方说出自己想要说的话，从而达到自己的目的。

阅读材料

巧设语言“圈套”，“引人就范”

电影制片厂著名特型演员古月成功地扮演了毛泽东主席之后，经常与中外记者们“狭路相逢”。记者们真有些不好应付，他们提及的问题无所不有，有关于生活中的他，也有关于银幕上的“他”。遇到这种场合，他既遵循“狭路相逢勇者胜”，也信奉“狭路相逢智者赢”。在回答记者时，他总能沉着应战，对答如流，其话语有时直爽，有时委婉，有时诙谐幽默，对不善者也不乏犀利。

1984年，他在一次演出后，接受一批记者的采访，其间一位外国记者问：“‘文化大革命’给中国带来了莫大损失，这会不会影响毛泽东的形象？”

古月沉思片刻，没有正面回答，而是反问那位记者：“你觉得维纳斯美吗？”

“美，很美！”有个记者不假思索地回答，语气中还带几分自豪感。

“维纳斯的胳膊都断了，难道还算得上美吗？”古月见记者进入圈套，紧追一步。

“虽然断了胳膊，但这样并不影响维纳斯的整体美。”另一位记者答道。

于是，古月抓准时机，一语道破：“你们的回答已经回答了这位记者的提问。”

那位提问的记者听了无可奈何地摇摇头，为古月那迂回包围的技法、能言善辩的口才所折服。

3．巧换语序　提问时根据情况，巧妙地改变或调整词语的顺序，可以收到奇妙的效果。有两名烟瘾很重的信徒，其中一个问他的上司：“我在祈祷的时候可以抽烟吗？”“不行。”上司严厉地回答。另一名信徒问：“我在抽烟的时候可以祈祷吗？”“可以。”上司爽快地回答。第二个信徒获得成功，原因只是他把词语变换了一下顺序，把原句中的谓语中心语“抽烟”变成了“祈祷”，这就显示了自己时时处处都在为上帝祈祷的忠诚。语序的巧变，使他达到了目的。

4．避实就虚　为避免对方拒绝而出现尴尬局面，可采用一种避实就虚、委婉含蓄的提问方法。它是在特定场合中对一些特定人物的提问，是在没有摸清对方虚实时，先虚设一问，投石问路，这样既可避免惹出不快，又能探出对方虚实。例如：一个小伙子爱上一个姑娘，但不知道姑娘是否喜欢自己，不好意思直说，便试探地问：“今晚有场音乐会，你有时间吗？”如果女方有意，她会愉快地接受；如果对方无意，她会说：“谢谢，我今晚有事。”这种回答也不会使自己难堪。

5．限定范围　这是一种提问者有意识地限制对方答话范围的方法。这种方法的高超之处，在于尽可能防止被提问者做出问话人不希望得到的回答。即在限定范围内，对方无论做出哪种回答，都是提问者所乐于接受的。

阅读材料

“一个”还是“两个”？

在香港，进入冷热饮店喝可可的客人中，有些要加入鸡蛋。因而，在客人要用可可时，侍者一般要问一句“要不要放鸡蛋？”对这种提问，回答者或应之“要”，或应之“不要”。令店主满意的答案概率只有一半。一位老板别出心裁，给侍者设计了一种新的提问方式：“放一个鸡蛋，还是放两个鸡蛋？”这样一来，把答话者的回答范围限定为“一个”或“两个”，使顾客不是在“要”或“不要”中选择，而是在“一个”或“两个”中选择，无论顾客怎样回答，都是老板所乐于接受的。

要想获得成功，必须学会提问，善于提问，掌握“提问”这把交谈成功的“金钥匙”。

（三）交谈中的答话艺术

答话，是对提问的反馈。在社交场合，无论是专题对话、答记者问、电视采访、访问答辩，还是一般的闲聊，都离不开应答。特别是重要场合下的应答，更是难度大，要求高。因为对方提的问题是他自己感兴趣的，大至国际事件，小至生活隐私，都应有所回答。巧妙的应答，绝不是问什么就答什么，怎么问就怎么答，而是在接到提问后，要根据对方的意图，恰当地使用自己掌握的材料，快速地思考和选择一个有效而最佳的回答，要保持冷静和理智，不为对方的情绪所牵动，既答得好，更答得巧，应答艺术可归纳为以下几种。

1．以问代答　有些问话，不便于回答，如果循其话题，提出反问，比正面回答更有力量，有时还可以收到回避难题的效果。

阅读材料

“以问代答”妙回答

实验物理大师法拉第有一次在大庭广众下做电磁学的实验表演。实验刚结束，忽然有人站起来高声质问：“这有什么用呢？”法拉第看了一下提问者反问说：“请问，新生婴儿有什么用呢？”提问者暴露了他对科学的无知，而法拉第的以问代答则隐含着对提问者在科学上缺乏预见的讽刺。

美苏关于限制战略武器的四个协定刚签署，一位记者向基辛格打听美国有关潜艇导弹方面的军事秘密，问：“有多少‘民兵’导弹在配置分导式多弹头？”基辛格耸耸肩说道：“我的苦处是，数目我是知道的，但我不知道是不是保密的。”记者说：“不是保密的。”基辛格反问道：“不是保密的吗？那你说是多少呢？”一个反问，平中出奇，一语中的，入木三分。

2．避其锋芒　有些提问者出于某种目的，有意提出一些十分敏感的问题，企图使答者难以回答。面对这样的问题，如直言回答，就会中对方的圈套。因此，就须采用巧妙的方法回避，避其锋芒，另辟蹊径。这样，既摧毁了对方别有用心的企图，又显示了答话者的灵活善变。

阅读材料

陆文夫的巧答

在第48届纽约笔会年会上，我国著名作家陆文夫正在台上侃侃而谈，突然有人问：“陆先生，你对性文学怎么看？”陆文夫镇定自若地回答：“西方朋友接受一盒礼品时，往往当着别人的面就打开，而中国人恰恰相反，一般要等客人离开后才打开。”陆在此未做正面回答，而是以一个生动的比喻，说明中国人和西方人有着不同的生活方式，表明文学作品应体现民族特性和伦理观念的差异，既含蓄又简练。陆的巧答博得了阵阵掌声。

3．怪问奇答　有时提问者往往提出一些古怪的问题。而对这样的问题，正面回答或讲不通，或效果差，如果打破正常的思维模式，恰到好处地按提问者的反常思路去构思答案，则可能获得出人意料的效果。

4．以谬还谬　实际生活中，有时会有人向你提出无理的责难，而你又不愿正面辩驳。那么，你可以用以谬还谬的办法去对付。当把对方的论点引申到荒谬的结论上去时，他的论点自然就站不住脚了。

阅读材料

以谬还谬的回答

一位病人对牙科医生说：“你真会赚钱，只用三秒钟就赚了三美元。”医生回答：“如果您愿意，我可以用慢动作给您拔。”在正常情况下，医生会说：“为了这三秒钟，你知道我付出了几年的代价吗？”这自然不如以谬还谬法好。

加拿大前任外交官切斯特·朗宁，1893年生于我国襄樊，是喝中国奶妈的乳汁长大的。他回国以后，在30岁时竞选省议员。反对派多方诽谤，诋毁他说：“你是喝中国人的奶长大的，你身上一定有中国血统，对不对？”朗宁坦然地回答：“据权威人士透露，你们是喝牛奶长大的，你们身上一定有着牛的血统，对吗？”一席妙答，否定了前者的荒谬论断。最后，朗宁在这次选举中获胜。

5．故意曲解　人际交往中，有些人会提出不合理的问题。如正面拒绝，会导致关系紧张，如果利用对方说话中的概念不明确，有意曲解对方用意，将使对方心悦诚服。

阅读材料

曲意曲解用处大

威尔逊任新泽西州的州长时，他接到来自华盛顿的电话，说新泽西州的一位参议员，即他的一位好朋友刚刚去世了。威尔逊深为震惊，立即取消了当天的一切约会，几分钟后，他接到新泽西州一位政治家打来的电话：“州长先生，我能接任那位参议员的位置吗？”“可以。”威尔逊对那人迫不及待的态度感到反感，慢吞吞地回答说：“如果殡仪馆同意的话，我本人是完全赞同的。”

6．隐晦模糊　在外事活动中，经常有人问到一些不能公开或不想公开的话题。对于这些难以明讲的话题，可以努力寻找一些伸缩性大、不太精确的词语，即模糊词语来回答。模糊语言运用得当，可以收到独特的效果。

阅读材料

隐晦模糊有余地

在前越南领导人黄文欢到达中国不久的一次记者招待会上，一位美国记者问他什么时间到达北京的。黄文欢冷静、沉着地回答：“我记不很清楚是什么时候到北京的，只记得我到北京的时间距今不久。”“不久”便是一个模糊词，它可以是三五天，也可以是十几天，还可以是两三个月，使人捉摸不定，也使自己避开对方的陷阱。

1986年3月6日中央人民广播电台报道，有记者问：“关于戈尔巴乔夫在苏共中央全会上所做的报告，你对其中国际部分有何看法？”我国新闻发言人答：“这部分很重要，我们将注意研究。”我国新闻发言人机智、巧妙地运用了模糊应答法。“很重要”，重要到什么程度，我方持什么看法、将怎样研究，都没有作出明确的回答。因为我们对戈尔巴乔夫的报告，一时还没有透彻的研究和了解，所以只能模糊应对。如此回答，既得体又留有充分余地。

7．委婉含蓄　语言含蓄，体现了说话者驾驭语言的艺术。对某些问题，委婉含蓄的回答常常比直言不讳更易于让人接受，更利于解决问题。

阅读材料

委婉含蓄巧说话

春秋时宋国有人得到一块玉石，想将它献给执政大臣子罕，子罕不接受。献玉的说：“我把它拿给加工玉石的师傅鉴别过，他认定这是宝玉，所以才敢献给你。”子罕说：“我是把‘不贪’当作宝的，你把玉石当作宝。如果你把它给了我，你我都丢了宝啦。还不如各自都保住自己的宝贝。”（《左传》）这里，子罕袒露了自己的心地，就是“我以不贪为宝”。

东汉的杨震路经昌邑，县令是他推荐过的王密。王密在晚上揣着金子想赠给杨震。杨震说：“作为老朋友，我是了解你的，你却不了解我，这是怎么回事啊！”（《资治通鉴》）这也是坦白襟怀的心声，但与子罕的话在表达方法上稍有不同：子罕是直言，扬震属婉言。言下之意是：我了解你，所以推荐你，而你怎么不了解我为人的廉正呢？竟还这么干！一直一曲，都显出了不容别人玷污的廉洁心地。

在外交事务中，委婉含蓄应答更有其特殊的功能。

请看美、英、法三国大使在协商下次会谈地址时的语言：

美国大使问：“我们的意图是下次会议在纽约召开，不知道贵国政府以为如何？”

英国大使说：“贵国饭菜的味道不佳，特别是我上次去住的那个旅馆。”

法国大使问：“那么您觉得我今天用来招待您的法国小吃味道如何？”

英国大使说：“还算可以。不过，我更喜欢吃英国饭。”

在这里，英、法两国大使都委婉含蓄地表白了希望下次会议在本国召开的想法。因为国与国之间的关系十分微妙复杂，外交家出言的得失，往往会产生相应的国际效应，因此，外交家往往采用含而不露的说法，表达自己的意向，这种方法运用得巧妙，可以起到调节气氛、试探对方和随机应变的作用。

8．超脱假设　在交谈中，有些问题涉及一些个人隐私，被提问者不愿或不便出做正面回答，便可利用假设、比喻略加暗示。这样既不脱离所提出的问题，使对方满意，又可巧妙地避开疑难之处，超脱自如。

阅读材料

超脱假设避难处

日本影星中野良子光临上海，有人问她：“您准备什么时候结婚？”中野良子笑着说：“如果我结婚，就到中国度蜜月。”无独有偶，中国的影星黄宗英也遇到类似的提问。有人问黄宗英是否准备再嫁。黄宗英无意再嫁，但这样简单回答，人家以为她是受封建观念束缚，为了“从一而终”。真正的原因是她无法再找到比赵丹更值得她爱的人了，可这话怎么说呢？她说：“我已经嫁给了大海，就不能再嫁小河了，如果要嫁就嫁给海洋”。巧妙的比喻，令人叹服。

9．幽默睿智　幽默睿智的回答能取得意想不到的谈话效果。

阅读材料

幽默睿智的薄熙来

前大连市市长薄熙来以他充满睿智与幽默的谈吐，给人们留下了经久难忘的印象。尤其在应对尴尬时的表现，更为人们所津津乐道。在某次活动的新闻记者招待会上，一些记者似乎对这位新上任的市长做另外一类文章兴趣更浓。记者会刚刚开始就有人劈头盖脸地问：“薄先生，你的父亲是中共高官，你做市长，是不是并非主要因为政绩，而是沾老子的光？”作为高干子弟这是个事实，却又是个敏感的事实。这个问题使全场所有眼睛、摄像镜头都对准薄熙来，看他如何回答。薄熙来微微一笑，说：“我欣赏这位记者先生的直率，也许他提出的问题不止是他一个人想问的。我不否认‘沾老子光’，而且还乐意告诉诸位，我曾沾的光使我终身受益！当我还是个正在认识社会和人生的中学生时，因为家庭牵连，我被关进了监狱。五年的监狱生活，使我经受了磨难，锻炼了意志，学会了思考，懂得了公正、民主、法制对一个社会是多么重要，温饱、自由、尊严对一个人是多么重要。命运在这五年里给予我的馈赠，并非人人都能得到的。如果没有一个倒过霉的老子，我也得不到这份礼物，这岂不是沾了大光？至于个人政绩，我不便评价，这是我的市民的事，但有个事实我想在这里提醒：我是由大连人民推举的代表选出的市长，而大连人民是不会视他们的权利为儿戏的！”这番应对，使在场的记者们立即对这位风度翩翩的年轻市长刮目相看。

（四）交谈中的批评艺术

金无足赤，人无完人，人生在世，孰能无过？我们需要真诚的赞美，也需要善意的批评。但批评并非像赞美那样讨人喜欢，批评不得体，会让人产生不快、反感，甚至会引起不堪设想的后果。(www.xing528.com)

批评必须注意方式。除了应注意语言不偏激、不过火，不伤人自尊心外，还应该掌握一定的语言技巧，以收到事半功倍的效果。

1．先扬后抑　这里的“扬”指的是赞美、表扬，“抑”指的是批评、指责。就是说，批评一个人的缺点时，先肯定他的优点，使其心情愉快，然后再指出其不足。这种批评法是符合人们的心理的。人才学家戴尔·卡耐基说：“听到别人对我们的某些长处表示赞赏后，再听到批评，心里往往好受得多。”

阅读材料

先扬后抑的批评

威廉·麦肯利在竞选总统时曾使用过这种方法。当时，一位著名的共和党人为他写了一篇竞选演说词，作者认为古罗马政治家、哲学家、演说家马尔库斯·图留斯·西塞罗，美国爱国主义雄辩家帕特里克·亨利和美国政治家、演说家丹尼尔·韦伯斯特三个人的作品加起来也不如这篇好。这位先生兴高采烈地向麦肯利朗读他这篇自认为不朽的作品。当然，这篇演说词有其优点，然而不能用，因它将会引起强烈的批评。麦肯利既不愿伤这位先生的自尊心、扼杀他的一片热情，又不能表示赞成。那么，他是怎么巧妙达到目的的呢？“我的朋友，这个讲稿写得漂亮极了，是一篇出类拔萃的演说词。”麦肯利说，“没有人能写出比这篇更好的了，在许多场合下，这么讲都是恰到好处，但是在这种特定场合下，它合适吗？站在你的角度看，它是极其深刻有力的，但我必须站在我们党的角度考虑它的效果。现在请你按照我拟的提纲再写一篇，然后送给我一份。”他照办了，麦肯利帮他修改了第二篇演说稿，后来成为这次竞选中最成功的演说者。

2．责己感人　对于自尊心较强的人，如果直言批评，会使对方产生抵触情绪，如果给他以理解、尊重，用自责的方式感化对方，以表扬代替批评，将使他精神振奋，加倍努力。

阅读材料

责己感人效果佳

一位青年工人，有一手钳工技术，为了赚钱，未经请假，外出一周给某单位装配自行车。他的父亲知道后非常生气，拉他到厂里去见厂长。厂长对那位青年工人的父亲说：“你的孩子在这个厂里工作，真是吃了苦头。他和其他许多工人一样，都很聪明，也很能干。可他们在这几年辛辛苦苦地干活，挣的钱不多，我很对不起他们。我知道，凭他们的本事，要是到外面去做工，那么收入会高出这里几倍。你的孩子年轻，有技术，有力气，到哪儿还挣不了钱？所以我觉得他在这里做工，是受委屈的，我心里过意不去。他把我安排的工作做好了，我真不知该怎么感谢他，现在，他愿意回厂工作，再来跟我吃苦，我还会有什么想法呢？我只有欢迎，只有感谢。”几句话，感动得老人流出了眼泪，那位青年工人也受到了精神的震撼，激动地对厂长说；“厂长，你处分我吧。以后，我决不给你丢脸！”厂长信任地和青年工人紧紧握手。

3．巧用幽默　在批评性谈话中，批评者与被批评者有时处于对抗、不相容的地位，如果能巧妙地运用幽默语言，就可使对抗和不相容消减，甚至变不相容为相容。

20世纪50年代，我国对知识分子进行思想改造，由于有些干部简单粗暴，致使有位老教授投河自尽，幸亏拯救及时，这位老教授才免于一死。后来陈毅在会见这位老教授时说了这么一番幽默风趣的话：“我说你呀，真是读书一世，糊涂一时。你为啥偏要和龙王爷打交道，不肯和我陈毅交朋友呢？你要投河也该事先打个电话给我，咱们再商量商量嘛！当然啦，这件事主要怨基层干部不懂政策，也怪我陈毅教育不够。”那位老教授在见到陈毅前心里忐忑不安，然而听到陈毅那番幽默风趣的话语之后，既明白了自己的过错，又感受到共产党的热情，懂得了思想改造的目的。

4．婉言曲语　婉言曲语法是指用委婉的语言间接地批评别人的错误。这种方法优点在于让对方在轻松愉快中接受批评，是一种艺术性较高的批评方式。

阅读材料

婉言曲语巧批评

著名诗人柳亚子吟诗作文，很受人们的欣赏，他的书法流畅奔放，一泻千里，美中不足的是字体很潦草，甚至不被人所识。书画家辛壶不直说柳亚子的字迹潦草，却委婉地说柳亚子的字是“意到笔不到”，婉转含蓄的措辞，使柳亚子极为感佩。

1937年冬天，刚从济南到武汉的老舍先生，正在冯玉祥将军的图书楼一楼写作，可冯玉祥将军刚从德国回来的二女儿却与人在楼上跺脚取暖，打扰了老舍先生的文思。吃午饭的时候，老舍笑着向冯家二小姐说：“弗伐，整整一上午，你在楼上教倩卿什么舞啊？一定是从德国学来的新滑稽舞吧？”一句话引来大家一阵大笑。弗伐在笑声中意识到了自己行为的不妥。

5．巧妙提醒　人生了病就要吃药，而大多数药却是苦的，人们往往不愿意吃。这时，在不改变药效的情况下，给苦药加点糖，常常能收到好的效果。同样，人如果有了缺点错误，也是要给他吃“药”的，最好也要给“苦药”加点“糖”。

阅读材料

“苦药”加“糖”的方法

1923年，登上美国总统宝座的约翰·卡尔文·柯立芝，有一位女秘书，人长得很漂亮，就是工作中常粗心出错。柯立芝总统平时少言寡语，一天早晨看到女秘书走进办公室时，他却出人意料地夸奖起她来：“今天你穿的这身衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”这几句话简直让女秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。”果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。

总统的一位朋友知道这件事后，就问柯立芝：“这个方法很巧妙，你是怎么想出来的？”柯立芝总统得意洋洋地说：“这很简单，你看过理发师给人刮胡子吗？他先要给人涂肥皂水，为什么呀，就是为了刮起来使人不痛。”柯立芝的这番话，正是他艺术地处理下属毛病的确切诠释。

6．严厉批评　下属的缺点错误，有的可以原谅，有的不可原谅。“该生气时就要生气，该责骂的就要责骂，千万不可矫揉造作，因为责骂也是进步的原动力。”这就是人称日本经营之神的松下幸之助的理论。但是，松下在生气和责骂下属时，却有着极其高超的艺术。

阅读材料

松下幸之助处理与下属关系的技巧

松下有一次发现一位厂长做了错事，不禁怒从心起，立即对厂长破口大骂起来，还拿着火钳猛敲取暖的火炉，因为用力过猛，竟把火钳敲弯了。一顿痛骂过后，松下拿着那根被敲弯了的火钳递给厂长说：“这根火钳都是为了你才敲弯的，你可以回去了。不过在回去以前，必须把火钳弄直。”厂长如释重负，很快就把火钳弄直了。当厂长诚惶诚恐地走出厂门时，松下的秘书已经等候在门口，执意要把他护送回家。秘书对厂长说：“老板怕你想不开而自杀，特地要我送你回去。”秘书把厂长送回家后，又偷偷交代厂长夫人：“厂长先生今天伤心过度，说不定会自杀，请整夜注意他的一举一动。”

第二天一大早，松下就打电话给这位厂长：“是厂长吗？你是否还在意昨天的事呢？”厂长说不会在意的，松下听后高兴地对他说：“那太好了！那太好了！”厂长挨批之后，不仅没有泄气，反而成了他前进的动力，对厂里的工作抓得更好了。

从这件事可以看出，松下幸之助和其他的老板一样，在下属犯了难以原谅的过错后，他会严厉批评甚至责骂部属。但是，松下的高明之处在于，严厉批评之余还要做好善后事宜。这就是批评下属之后，再搬来一个“梯子”，让自己和下属两个人一起走下来。这就是松下对待下属缺点错误的态度，也是他处理与下属关系的技巧。当然，松下的具体做法是否适用于中国，还需要中国企事业单位的领导者从中国的国情出发，去体会，去运用，去创新。

（五）交谈中的赞美艺术

赞美能给人以温暖和愉快，能改变人的生活，它能使世间嘈杂的声音化为优美的交响乐章，且能起到批评和嘲讽所起不到的作用。谚语说，赞美之词如同阳光照耀人们的心灵，失去它，便会失去生机。林肯曾在一封信的开头写到：“任何人都喜欢得到别人的赞赏。”美国心理学家威廉·詹姆斯也曾说：“人类灵魂深处的信念就是渴求得到赞赏。”这里的用词，不是“希望”、“期望”或“追求”，而是“渴求”，这说明赞美是人类一种永无止境的渴望。马克·吐温曾说：“我能为一句赞美之辞而不吃东西。”林肯也是一个善于使用赞美的人。“挑出一件足以自矜和能引起兴趣的事，然后说一些真切而满足他人的话”，这是林肯日常必定会做的事。在处理人际关系时，切莫忘记我们所接触的人都渴望得到赞赏。赞美如此重要，如何使用赞美语言呢？

1．诚意地赞美　赞美要发自肺腑，要真心诚意，要实事求是，恰如其分。毫无诚意的赞赏给人一种言不由衷、虚情假意的印象，或者被认为怀有某种不良的目的，被赞美者不但不感激，反而会厌恶、反感。过分夸张、言过其实的赞美，会使被赞美者感到尴尬、窘迫，也会有损赞美者的形象。实事求是，恰如其分的赞美才能收到较好的效果。

赞赏并不是吹捧，其区别就在于：赞赏是真诚的，从内心发出的，无私的且普遍受人欢迎的；吹捧则是虚假的，从嘴里说出的，自私的且普遍受人谴责的。

2．具体地赞美　赞美要明确具体，空泛的赞美往往给人一种敷衍了事的印象。笼统地赞美对方聪明能干就不如具体地赞美他办的几件聪明事。如果只说：“你的文章写得真好！”就有些像应付，如果再加上一句“看了能使青年人发奋”效果就好得多。同样，如果只说“你的裙子真漂亮”，也是不够的。如果能具体地说出裙子的色彩、样式、质料上的特色，再说出对方穿上这件裙子与发式、体型、气质和谐就能博得对方更大的欢心。聪明而热诚地赞美别人，必定是把最深的感受描绘出来：“你的琴弹得太好了，让我仿佛看到了波涛汹涌的大海。”对方听了这话，一定会受感动的。

除运用言词外，还可采用其他方式，比如用眼神、动作、行为等向别人暗示你的欣赏之情。像请人签名、请教问题、仔细认真地聆听他人的谈话等，均属赞赏的范畴。

当你被赞赏时，应谦虚地表示接受，可以说：“谢谢”、“我很高兴”等，这样，既表现了你的礼貌，又会给人留下良好印象。

3．深层次地赞美　赞美别人，不要去夸奖那些早已熟知的明显长处，而要去赞美蕴藏在他身上极为可贵，而又未引起重视的优点。

阅读材料

深层次地赞美

三岛由纪夫的小品文《不道德教育讲座》记载着如下一段故事

法国某将军屡战屡胜，有人称赞他：“你真是个了不起的军事家。”他无动于衷，因为他认为他打胜仗是理所当然的事。

那人指着他的髯须说：“将军，你的髯须真可与美髯公相媲美。”这次，将军欣然地笑了。

将军的能力早已备受推崇，再去赞扬其军事才能，只会让人觉得是在拍马屁。若说得不得体，又会让人认为是在评议。而赞扬其长相，或赞扬其平易近人等反倒会使其备受感动。

4．间接地赞美　有些人善于运用间接赞美的方法，这种方法是一种较高的赞美技巧。试想，如果有人告诉我们，某某在背后说了许多赞美我们的好话，我们一定会很感动，这种赞语如果是当面说给我们听，或许我们会感到是虚假的，但间接听来的，便觉得非常真诚。德国的铁血宰相俾斯麦，为了要制服一个敌视他的属员，便有计划地对别人赞扬这个部属，他知道那人听了以后一定会把他的话传给那个部属，结果他获得了成功。此法虽不完全可取，却可看出间接赞美的作用。

间接地赞美别人，也可以借“第三者”的口吻来表达。比如我们要赞美一位领导善于处理与群众的关系，如果当面直接说出：“你的群众基础真好。”就有溜须拍马之嫌，如果换成：“难怪别人都说你平易近人，愿在你手下工作，连我也想调来。”效果就好得多。

5．比较性赞美　比较性赞美也是人们常用的一种赞美技巧。

（六）交谈中的拒绝艺术

拒绝，是在人际交往中对不愿做、不能做或做不好的事所采取的一种态度。最简单的拒绝方式是明确地说“不”，它的特点是传达信息明确，不会产生误解，对拒绝一方来说省心省事。

但是在社交生活中常常也会遇到这样的情况：对方向你提出某种请求，你确实难以答应，但又碍于情面或对方的自尊，使你难于直接明确地拒绝。这时就需要考虑采取一种巧妙而委婉的拒绝方式，既表达了自己的意思，又将对方的失望与不快情绪控制在最小范围，不影响彼此之间的人际关系。

明确地拒绝，需要的只是勇气；而委婉地拒绝，需要的是技巧。常见的婉拒技巧有以下几种：

1．保持沉默　对于不感兴趣或为难的要求，可以选择通过沉默来表示拒绝。“沉默是金”，在高层次的交际中，许多人都善于运用沉默来传达自己的意图，如默许、默认等，其中也包括用沉默来表示拒绝。

2．转换话题　对方提出某项事情的请求，你却有意识地回避，把话题引向其他事情。这样，既不使对方感到难堪，又可逐步减弱对方的祈盼心理，达到委婉谢绝的目的。

3．先肯定后否定　对对方的请求不是一开口就说“不行”，而是先表示理解、同情，然后再据实陈述无法接受的理由，争取对方的理解，自动放弃原来的请求。

4．引荐别人　在实事求是地讲清自己的困难后，热心地想办法为对方介绍能提供帮助的人或组织。这样，对方不仅不会因为你的拒绝而失望、生气，相反会对你的热情、诚恳与关心表示感谢。

5．诱导否定　对方提出请求后，你不马上作出“行”与“不行”的答复，而是先讲一些理由诱导对方自我否定，自动放弃原来的请求，以减少对方遭到拒绝后的不快。

6．缓兵之计　对方提出请求后，不必当场拒绝，可以采取拖延的办法。你可以从容地说：“让我再考虑一下，明天答复你。”这样，既使你赢得考虑如何妥当答复的时间，也会使对方认为你是很认真对待他（她）的请求的。

7．幽默地拒绝　婉拒不仅是一种技巧，更是一种艺术。如果你能在洞察世事人情的基础上运用“婉拒”这一技巧，再添加些幽默的“调料”，你的“拒绝”甚至也可成为一件艺术品。

阅读材料

幽默地拒绝

辛克来·刘易斯是一个获诺贝尔文学奖的美国作家。一位年轻女性给他写了一封信，表达了希望做他的秘书的愿望：“亲爱的刘易斯先生，我愿为你做一切事情。我说的一切事情是指所有的任何事。”很快，她收到了作家夫人的回信：“亲爱的小姐：我的丈夫已经有了一名专职速记员。至于您所说的‘一切事情’则由我本人亲自负责。我说的一切事情是指所有的任何事。”

（七）终止谈话的技巧

在社交场合中，人们不光要注意怎样开始交谈，给人造成良好的“第一印象”，还应注意如何巧妙地结束交谈，给对方留下“难忘的印象。”古人讲究“结句当如撞钟，清音有余”，交谈的最佳效果，也应该是余音绕梁，回味无穷。怎样才能取得这样的效果呢？

1．当断则断，不拖泥带水　当发现交谈的内容已近枯竭，就应简洁明快地终止交谈，否则会给人言语无味的印象。有一次，马克·吐温在教堂里听牧师演讲，开始几分钟，他听得津津有味，感到很有力量。于是准备在捐款时，倾其囊中所有。可是过了十分钟，牧师还没有讲完，他就改变了主意，决定只给牧师一些零碎钱。又过了十分钟，牧师还没讲完，他就决定一分也不出了。

2．暗示的领会和运用　如果对方的谈兴已尽，多数人会作出一些暗示，如有意地看表，频繁地改变坐姿，心不在焉，从座位上站起，或说出暗示性的话语。遇到这种情况，最好知趣地终止交谈。自己想终止交谈，也可以利用暗示。小说《红楼梦》里，乡野村妇刘姥姥带着板儿初进贾府见王熙凤，求得救济。一个是言语粗俗、土里土气的乡下老婆子，一个是珠光宝气、雍容华贵的贵妇人，两者之间没有什么共同的话题。凤姐希望早些摆脱刘姥姥的纠缠，但又不愿翻脸无情下逐客令，让别人说她没教养，缺乏宽厚。于是，她给了刘姥姥二十两银子外加一串钱，对她说：“改日没事，只管来逛逛，才是亲戚们的意思。天也晚了，不虚留你们了。到家该问好的都问个好罢。”一面说，一面站了起来。这里凤姐很会说话，又打着亲戚的旗号，又流露出关心，刘姥姥还当是贴心话，喜得千恩万谢，哪知人家是根本不愿与之周旋呢？

3．恰当地把握结束交谈的时间　拜访性交谈，一般来说，被拜访者不便先结束话题，而由拜访者行使这一“权利”。拜访者应根据与被拜访者的关系及谈话的实际内容决定谈话时间的长短，适时的结束话题。一般来说，不宜交谈过长，以免过多地占用对方时间而使之产生不快；如果确有实质性内容，被访者也有谈兴，不妨稍稍拖长一些。但也不宜交谈时间过短，这样会使人觉得你的拜访是敷衍应付，缺少诚意；如果因有事，只能做短促交谈，应在交谈前就预先声明。如说：“对不起，我一会儿还有点事，只能呆10分钟。”如果交谈中主人家又来了客人，可以及时结束话题辞别。

无论哪种情况下的交谈，都不应在双方热烈讨论某一问题尚未取得一致意见时，突然收住话题。假如一时出现僵持局面，应设法改变话题，待气氛缓和后，再行收场。

结束交谈，一般来说都不是戛然而止的，而有或长或短的结束语。如果是与同学、同事、朋友“侃大山”，可以用饱含哲理的名人格言结束交谈；如是与学生、下级、晚辈交谈，可以说几句勉励的话；如果是同不太熟悉的人交谈，可以说几句客气话结束交谈。如“与君一席谈，胜读十年书”，“今天收获真大”，等等。

4．以微笑结束交谈　结束交谈时，一定要给人留下一个愉快的难忘的印象，有人说，笑容是交谈的最佳句号。最后的印象，往往是最深的印象，可以长期留在对方脑海中。苏联的爱情喜剧《窗子朝着田野的房子》的男主人公特列齐雅格夫的最后一句话是：“让他们唱去好了，当然，我真想知道，他们刚刚是怎么议论我们的！”女主人公阿斯塔芙耶娃没有说话，只是露出了一副笑容。看过戏的都说，他们长时间都忘不了阿斯塔芙耶娃最后的笑容。

思考与练习

一、一位年轻人去一公司应聘，公司办公室负责人问：“你怎么知道我们这里正好有空缺的职位啊？”年轻人想把气氛调轻松些，就故作神秘的说：“昨晚，我在梦里听到有人对我说的。”说完，自己先笑了起来，结果他没有被录用。

请你分析该年轻人犯了哪些错误。

二、马里兰州黑格斯顿的爱德华退伍后，打算在马里兰州坎伯兰谷定居。但这一带很难找到工作，他几次去找工作，招工的人都认为他不合格。经查询，他发现不少公司不是被芬克豪斯所拥有，就是被其所控制。芬克豪斯是一个自行其道、不同寻常的商人。经了解，芬克豪斯的主要兴趣在于集中攫取权力和金钱方面，为了防止别人打扰，他雇佣了一个严厉的秘书，她跟随了芬克豪斯15年。爱德华研究了这位秘书的兴趣和目标后，拜访了她。当爱德华说他有一个建议想向芬克豪斯提出，这将给他带来经济和政治上的成功时，她变得热心起来。交谈后她安排爱德华会见芬克豪斯。当爱德华走进芬克豪斯的办公室后，并没有直接请求工作，而是对芬克豪斯说：“先生，我相信我能使你赚钱。”芬克豪斯立即起身，请他坐下。爱德华列举了他的设想，以及他实现这些设想所具有的条件，这些设想对芬克豪斯个人的成功和生意上的成功会有所帮助。于是，芬克豪斯立即雇佣了他，20年来，爱德华在芬克豪斯的企业里获得了成功。同时，芬克豪斯的企业也获得了长足的发展。

案例思考题

一、爱德华接近芬克豪斯的技巧是什么？

二、爱德华说服芬克豪斯雇用他的技巧是什么？

三、以上案例对你今后求职有什么启发？

四、电视连续剧《陶行知》中有这么一个情节：担任育才小学校长的陶行知，一次在校园里看到学生王友用泥块砸自己班里的同学，当即制止了他，并令他放学后立即到校长办公室。放学后，陶行知来到办公室，王友已经战战兢兢地站在门口，准备挨训。可陶行知却掏出一块糖果递给他，并说：“这是奖给你的，应为你按时来到这里。”王友惊疑地接过糖果。接着，陶行知又将一块糖果放到他手里：“这第二块糖也是奖给你的，因为当我不让你砸人时，你立即住手了。”王友更加惊疑了。陶行知又掏出第三块糖给他：“我已经调查过了，你用泥块砸那位同学，是因为他欺负女生，你砸他，说明你正直善良，且有跟坏人作斗争的勇气。”王友感动极了，他哭着说：“校长，我错了，我砸的不是坏人呀！”陶行知满意地笑了，随即掏出第四块糖说；“为你正确认识错误，我再给你一块糖，作为对你的再次奖励。”陶行知不愧为一位出色的教育家，他批评一个顽皮淘气的学生，未说一句斥责的话，却达到了极好的教育效果。

请你从礼仪的角度谈一下陶行知大师的教育艺术。