如何处理客户的疑虑，提升销售成功率？

10.谈判要利用问题话接近客户

有问题才能引起客户的好奇心，才能利用问题接近客户，聪明的人在谈判时不妨多做做功课，在与客户谈判时提出一些具体而又能吸引对方的问题。

从事推销的人常会遇到这种情况，就是尽管自己说得天花乱坠，演示得淋漓尽致，顾客也对此产生了兴趣，但却冷不防来一句“让我考虑考虑”、“我们再研究研究”、“等我考虑好了给你打电话”等等。这些都是推托拒绝的借口，即所谓遁词。我们如稍不注意或意志薄弱，就会前功尽弃。因此，使顾客“下定决心，付诸行动”也就成了推销过程中很重要的一步。

1.巧妙应付顾客的“好好考虑”

在推销过程中，顾客常常都会用“我先好好考虑考虑”这类的托词。这恐怕是特殊产品或家庭用品的销售员最害怕的问题。

对于顾客这样的问题，最好的处理方法就是对对方说：“当然，我很了解您的想法，但我想，如果您还想再考虑，一定因为还有一些疑点您不够确定，我说得对不对？”

大部分人应该都会回答：“是的，在我作出决定前，还有一些问题我需要再想想。”

接下来，你可以这样回答：“好的，那么我们不妨现在一起将这些问题列出来讨论一下。”然后拿出一张白纸，在纸上写下l到10的数字。

“现在，先生，您最不放心的是哪一点？”

不管顾客说什么，你只要将这一点写在数字1的那一行；然后再继续问，再把下一个问题列为第二点。客户顶多会列出三四点，当客户不再提出问题时，你可以说：

“还有没有我们没想到的吗？”

如果顾客说：“没有了！”

你便说：“先生，如果你提出的问题我都能一一给您满意的答复，我不敢说一定做得到，但如果我能，您会不会购买？”

如果顾客回答是肯定的，你就提前缔结这个销售。接下来，你要针对问题为客户一一作出解释和保证。如果他认为自己还不能马上购买，专业的推销员会说：“您一定还有不满意的地方。请把新想到的考虑再列出来，我们一起来处理。”

当你逐一回答这些问题时，一定要清楚而明确，在解释清问题后，要先问客户：“您对这点满意吗？”或“我们是不是已完全谈到每一个细节？”或“您是不是对这点还有疑惑？”等等，然后再开始解释下一点，直到客户没有问题为止。

2.帮助顾客下定决心

任何人在心里面临一个决定时，都会发生犹豫，更何况是决定掏出自己腰包的时候！

要知道，推销员要促成一笔交易，不但是我们的任务，也是我们对顾客的一种责任。事实证明，每逢这个关头，交易能否成功，在相当大的程度上都取决于推销员如何对客户进行诱导。因此，我们须抓住这一关键的时刻。

一般说来，关键的时刻都会产生一个客观的指标，即购买信号。它会通过顾客的言谈举止表现出来。一旦发现了这个信号，就要马上诱导，一般都能获成功。这些信号包括：

当顾客问起使用方法和售后服务的时候；

当顾客问道：“报纸上的广告，就是这种东西吗”时；

当顾客将推销员已说过的重点再问一次时；

当顾客问到支付方式时；

当顾客问到送货的时间、手续时；

当顾客用其他公司的产品与我们的产品相比较时；

当顾客问及市面上对我们某种产品批评或消费者的感想时。

出现这些情况，都是顾客有意无意表示出来的成交信号，我们不能放过这个好机会。

值得注意的是，顾客的购买信号往往都用反面形式表现出来，即拒绝的方式。这大概是因为人的自尊心所致。很多人觉得，如果让推销员如此轻松地将自己说服，不是显得自己很无能吗？所以，即使真想买，也要“刁难”一下推销员，先进行一番激烈的批评或拒绝。这时，就需要推销员有锐利的眼光和聪敏的头脑，用恰到好处的语言安抚对方的自尊，顺利促成交易。

3.顾客说“没带钱”怎么办

钱确实是好东西，没钱就不能买所需要的任何东西，所以许多推销员在“没钱”面前退下阵来，其实他们放过了许多成功的机会。要记住，客户嘴上“"没钱”其实是极富弹性的，很可能是一种借口。

实际上，钱变不出来但能凑出来，关键在于客户是否真决定买。正因为钱在买卖当中起着关键作用，所以客户想拒绝时，“没钱”便成了最好的挡箭牌。但这对有经验的推销员来说并不能起多大作用，他照样能让客户掏腰包。

针对一些“没钱，买不起”之类的反对意见，你可以这样应对：“所以我才劝您用这种商品来赚钱。”或者“所以我才推荐您用这种产品来省钱。”等等。

当然，对方也可能真的没带钱，这时怎么办呢？

一天，一位先生夹着公文包在车行里转悠，左看看右看看，一会儿说这辆车车价太高，一会儿说那辆车款式不漂亮。最后，这位先生看中了一辆雪弗莱汽车。当推销员与他洽谈时，他却说：“我今天只是随便看看，没带现金。”这时推销员说：“先生，没有问题，我和您一样，有很多次都忘了带钱。”然后稍稍停顿一会儿，观察到顾客有种脱离困境、如释重负的感觉——他带了钱！推销员接着说：“事实上，您不需要带一分钱，因为您的承诺比世界上所有的钱都能说明问题。”

接下来，推销员抓起顾客的手说：“就在这儿签名，行吗？”

等他签完名，推销员又强调一下说：“我这个人往往能给别人留下不错的第一印象，我知道，他们不会让我失望的。"”

实际上，当你说这样话时，也确实很少有人令你失望。因为当你信任好人时，好人也会向你证明他们的确是值得信赖的。

4.不随意打断客户的话

对推销员来说，在与客户交谈时绝不能随意打断客户的话，而应让他心平气和地将话说完，就算他的意见不符合实际情况，也要听下去，除非情况非常特殊。

让顾客充分表达异议，即使你知道他要说什么，也不要试图打断他。对顾客要有礼貌、认真地倾听，尽量作出反应。没有任何一个客户愿意与那些自作聪明的业务员打交道。如果你不能表现出对顾客及其问题的兴趣，你永远都难以赢得顾客的信任。

老李在自己的镇上盖起了一套三层的楼房，当房子三层刚封顶时，几个朋友在他家吃饭。席间，来了一位专门安装铝合金门窗的个体户，与老李一见面就递了张名片。其实这个体户的店铺门面也在镇上，老李虽然见过他，不过没有业务往来。(www.xing528.com)

个体户与老李见面后，便开始推销自己的产品。听完个体户的介绍，老李说：“虽然我们以前不认识，但通过我们刚才的一席话，我感觉你对铝合金门窗安装的经验很丰富，我也相信你能做得很好。不过在你来前，我们厂里一名下岗钳工已经向我提起过这事了，说他下岗了，门窗安装之事让他来做……”

老李的话还没说完，个体户便插话道：“你是说那东跑西走的小张吧？他最近是给几家安装了门窗，但他那‘小米加步抢’式的做法怎么能与我们比呢？”

这话不说还好，一说便马上让老李改变了主意，他接着说：“不错，他是手工作业，没有你们那先进的设备。但他现在已下岗在家，资金不够丰厚，只能这样慢慢完善。出于同事之间的交情，我也不能不给他做！”

结果个体户只得怏怏地离开了。之后，老李对朋友们说：“这个个体户没听明白我的意思，把我的话给打断了。本来我是暗示他，做铝合金门窗的人很多，不光他一个上门来找业务。我已打听过了，他做门窗已多年，安装熟练，而且也很美观。但他的报价很高，我只是想杀杀他的价格，可他的一番言语攻击了我同事的人品，我宁愿找别人，也不要让他来安装。”

一个精明而有教养的推销员在与客户交谈时，即使客户发表长篇大论，喋喋不休，也绝不会插嘴。因为随便打断他人的言谈，不仅不礼貌，而且什么事也可能谈不成。

做业务，一定要有耐心倾听顾客关心的问题。如果不认真听取顾客在购买时所关心的问题，而是自己随意地罗列出自己关心的情况，结果只有一条：让客户跑掉！其实，每个人都喜欢听到自己的嗓音。所以当我们听到顾客要说什么时，必须凑上前去表现出急于要听的样子。当我们说话时，我们要用双眼注视着顾客，而当他说话时，我们必须注视他的嘴唇，千万不要东张西望，让顾客认为我们不在认真听他讲话。而当我们回答问题时，表情要自然，双目要始终注视着对方。因为这种眼神的对视能向对方传达一个信号：我在真诚地仔细地听你讲述。

当然，在与顾客交谈时，我们还要尽可能不让顾客牵着鼻子走，而是将话题的主动权掌握在自己手里。要知道，有些顾客说起话来可是没完没了的。这时，我们就有必要把话题扯回来。如果我们害怕顾客会因此生气，那可以先让他们畅所欲言，一旦他们满足了自己的欲望后，我们说什么，他们一般都能听得进去。

5.谈其所需，谈其所想

客户最需要的，就是我们最关注的。急客户所急，想客户所想，与客户交谈时，永远设身处地地为客户着想。只有这样，你才能利于不败之地。

（1）从对客户感兴趣的事谈起

做业务，要善于抓住不同客户的特点，区别对待，也就是我们平常所说的“投其所好”。会做业务的人，在每个领域都能如鱼得水，这与他善于抓住对方的兴趣，并能投其所好的做法是分不开的。

一位华人在美国西雅图开餐厅。为了招揽顾客，每当客人进餐后离去时，餐厅总会奉送一盒点心，内附精致“吉祥卡”一张，上面印有“吉祥如意”、“幸福快乐”等吉言。

一次，一对情侣选在这家餐厅结婚。那一天，他们满怀喜悦来到这家餐厅，在他们期待良好祝愿的时刻，打开点心盒，却意外地发现没有往常的“吉祥卡”，顿感非常不吉利，心里很不愉快，于是他们便向老板“兴师问罪”，不论老板怎样赔礼道歉，他们就是觉得扫兴。

看到这种情景，刚到美国探亲的老板的弟弟微笑着走上前去，说了一句美国常用谚语：“没有吉言就是最好的吉言”。听到这句话，新娘破颜一笑，新郎也转怒为喜，高兴地与他们握手拥抱，连连道谢。

在意外事件面前，兄弟俩的处理方式大不相同。哥哥采取的是正面消极的应对策略，而弟弟采取的则是侧面出击，主动投其所好地说话。哥哥的做法不能消除意外事件给这对新婚夫妇造成的不祥之感，越赔礼道歉越加重这种情绪；而弟弟通过对意外事件（没有吉祥卡）作出一个机智的解释，直逼要点，恰好满足了对方的心理需要，既掩盖了过失，又消除了对方的不祥之感。

说服顾客的方法很多，其核心就是投其所好，从满足客人的需求出发，将自己摆在客人的位置上，设身处地地为对方着想。当然，也不能盲人摸象般地胡乱谈论，最终导致让人与你背道而驰。打动人心的最佳方式是：跟他谈论他最感兴趣的事物。

有一位学者曾说过：“如果你能和任何人连续谈上十分钟而让对方产生兴趣，那你便是一流的沟通高手。”

这句话看来简单，做起来却不容易，因为“任何人”这个概念范围是很广泛的，也许是工程师、律师，也许是教师或艺术家。总之，无论三教九流，各种阶层人物，你能和对方谈上十分钟，并让他们产生兴趣，这是需要很高说话涵养的，所以说做到这一点很不容易。

不论困难或容易，我们先要渡过这个难关。经常有许多人因为对于对方的事业毫无认识而相对默然，这不论对客户还是对业务人员本身来说都是很痛苦的。其实肯下点工夫，这种尴尬的情形就能够减少，甚至能成为一流的沟通高手也并非难事。

据说，墨西哥的大企业家办公室内经常有两只椅子并行排列，“商谈”时主客双方都是并肩而坐，这样，就能格外让“商谈”顺利完成。这是因为，这样由于双方步调一致，立场一致，给人们的感觉就不是“你我”的感觉，而是“我们”的感觉。这样首先与对方步调一致，站在对方的立场来思考，设身处地，投其所好，然后晓之以理，动之以情，让人渐入佳境，才能达到预期的目的，最终促成生意成功。

（2）唤起顾客的好奇心

富勒公司是美国最大的生产黑人化妆品的企业，而约翰逊的公司是一家只有一百万美元注册资金的黑人化妆品生产商，简直没有可比性。可是现在，约翰逊公司的知名度已经与富勒公司并驾齐驱了。约翰逊的生产规模一直不大，广告投入也少，那么它是怎样获得这种效应的呢？

很简单，约翰逊公司除了保证产品质量外，它靠的就是屈居第二的推销法。它在自己的广告中这样说：“富勒公司是化妆品行业的金字招牌，您真有眼力，买它的化妆品算了。不过您在使用它的化妆品后，再涂上一层约翰逊公司的水粉护肤霜，准会收到意想不到的奇妙效果。”

那些买得起富勒化妆品的黑人，并不在乎多买一瓶约翰逊水粉护肤霜试试，借此契机，约翰逊的产品也就堂而皇之地走进了千家万户。

推销员在与顾客面谈前，需要适当的开场白。好的开场白就已经是推销成功的一半了。在实际的销售工作中，推销员可首先唤起客户的好奇心，引起客户的注意和兴趣，然后道出商品的利益，并迅速转入面谈阶段。好奇心是人类所有行为动机中最有力的一种，唤起好奇心的具体办法则可灵活多样，尽量做到得心应手，不留痕迹。上面的约翰逊公司，就是通过富勒公司的产品名声唤起了购买富勒公司产品的客户的好奇心，然后在此基础上将自己的产品推销出去。

一位人寿保险代理商每次一接近准客户就问：“五公斤的软木，您打算出多少钱？”“如果您坐在一艘正在下沉的小船上，您愿意花多少钱？”这些令人感到好奇的问题，常常也能引起一段令人好奇的对话，借此引发顾客对保险的重视和购买的欲望。

在一次贸易洽谈会上，卖方对一个正在观看公司产品说明的买方说：

“你想买什么呢？”

买方说：“这里没什么可买的。”

卖方说：“对呀，别人也这样说过。”

当买方正为此得意时，卖方又微笑着说：“不过，他们后来都改变了看法。”

“哦？为什么呢？”买方好奇地问道。

于是，卖方开始进入正式推销阶段，公司的产品得以卖出。

该事例中，卖方在买方不想买时，没有直接向他叙说自己公司产品的情况，而是设置了一个疑问“别人也说过没什么可买的，但后来都改变了看法。”从而引发了买方的好奇心。于是，卖方有了向其推销产品的机会。为了接触并吸引客户的注意，有时还可用一些大胆的陈述或强烈的问句来开头。

20世纪60年代，美国有一位非常成功的销售员乔。格兰德尔。他有一个很有趣的绰号，叫“花招先生”。他在拜访客户时，首先会将一个三分钟的蛋形计时器放在桌上，然后说：“请您给我三分钟时间，三分钟一过，当最后一粒沙穿过玻璃瓶后，如果您不希望我继续讲下去，我就离开。”

他在推销产品时，会利用蛋形计时器、闹钟、二十元面额的钞票等各式各样的花招，使自己有足够的时间让顾客能静静地坐着听他讲话，并对他所卖的产品产生兴趣。

在推销过程中，有经验的推销员都能使用恰当的语言艺术创造一种轻松愉快的场面。而当与客户产生意见分歧时，恰当的语言艺术又能转移或搁置矛盾，化解或缩小分歧。同时，在阐述意见和要求时，合理的语言表达方式既能清楚地说明自己的观点，又不致引起对方的不良反应。

如果你卖的是电脑，你首先不要问客户有没有兴趣买电脑，或问他们是不是需要一台电脑，而要问：“您想知道如何用最好的方法让你们公司每个月节省五千元钱的营销费用吗？”这类问题可能更容易吸引客户的注意力。

“您知道一年只需花几块钱就能防止火灾、水灾和失窃吗？”保险公司的推销员开口便问顾客，对方一时无以应对，但又表现出很想了解的样子。此时推销员要赶紧补一句：“您有兴趣了解我们公司的保险吗？我这里有二十多个险种供您选择。”

另外，好的开场白一般会引发客户的第二个问题。当你花了一分钟的时间说完你的开场白后，接着就要给客户时间来问你，你的东西是什么？每当客户问你要干什么时，就表示他已对你的产品产生了兴趣。如果你花了一分钟说完开场白，并没能让客户对你的产品或服务产生好奇或兴趣，而他们仍然告诉你没时间或没兴趣，那表示你的开场白是无效的，你应该赶快设计另外一个更好的开场白来替代。