在倾听中抓住最佳成交时机：创造并寻找解决客户需求的办法

2.在倾听的过程中创造并寻找最好的成交时机

如果你没有把握住成交的最佳时机，你所做的一切都将是前功尽弃。和客户的谈判不可能无休止地进行下去，不要只顾着和客户交谈，却忘了把握成交的机会，一旦时机成熟，就要速战速决。

很多营销人员总是抱怨，明明刚才那个客户是想买这件商品的，但是最后还是没有买。这样的结果不是客户造成的，而是我们自己酿成的。是我们没有及时抓住成交时机。客户愿意对你倾诉他对这件商品的意见，可见他对这件商品很感兴趣，但是，感兴趣归感兴趣，愿不愿意买，还得让我们营销人员来帮他们一下。如何抓住成交时机是一门学问。

对于营销人员来说，捕捉市场信息、发现潜在销售机会并不是问题，真正让他们苦恼不已的是如何辨别真正的销售机会并成功把握它。我们也许可以耐下心来倾听客户的需求，我们也许可以真诚地听客户的倾诉，我们也许可以深邃地洞察客户的需求，但我们却可能在最后一个关头失败：该出手时没有及时出手。与客户之间的对话就像是一场拉锯战，我们在这场战争中找到了问题的根本之后，要擅于创造机会，果断出手，最终达到营销的目的。

小王带着他的女朋友小丽去逛街，打算给她买一件生日礼物。小丽看上了一套衣服，小王一看标价，2800元，觉得太贵了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟销售员杀价了。

小王：“你好，我想给我女朋友买件生日礼物(发现商机) ，可她看中的这套衣服太贵了，能不能便宜点？”：

销售员：“不贵(站在客户的对立面) ！这可是意大利名牌！又是今年的最新款，我们卖的是最便宜的了(这等于告诉小王，别的店还有，你可以到别的店买)！有心买我给你打个九五折。”

小王：“六折！”

销售员：“不可能！哪有那么便宜，我进货都进不了，如果有那么便宜，你卖给我好了，我多少都要。这样吧，看你有心，给你最低价，九折！”

小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？”

销售员：“是的，这套衣服确实有点贵，像这么名贵的衣服只适合一些高雅的女士穿，你女朋友这么漂亮，穿起这套衣服一定很好看，先穿上试试？” (创造机会，给客户一个购买的身份，同时引导客户体验拥有的喜悦。)

(当小丽试穿上衣服时)销售员：“你看，多好看！（对小丽说，其实是说给小王听）你真幸福，有这么好的男朋友，我在这个店工作已经三年了，以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他女朋友的。好羡慕你啊！”(及时出击，达到营销目的)

话说到这里了，小王能不买吗？如果再不买的话，那后果就很严重啦！

在这里，销售员之所以能成功，关键在于她能及时创造机会（给客户一个身份），并在恰当的时候（小丽换上衣服后）及时把握机会，采用攻心法，而不是一味地向小王介绍这件衣服有多么好。销售人员胜在了自己把握客户心理的能力，更胜在了及时抓住成交时机的能力。

其实，销售机会随时在你身边，关键看你如何把握。如果营销人员仅仅是忙于和客户沟通，忙于聆听客户的心声，忙于销售自己的产品，却忘了创造合适的机会，并把握住这个机会，那他最终还是会失败的。

“机不可失，失不再来。”真正聪明的营销人员会和客户建立一种和谐的关系， 维持这种关系，并在恰当的时候把握机会，将自己的产品销售出去。而在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。

1.有效倾听在实际沟通过程中的作用

与客户沟通的过程是一个双向的、互动的过程：从销售人员一方来说，他们需要通过陈述来向客户传递相关信息，以达到说服客户的目的。同时，销售人员也需要通过提问和倾听来接收来自客户的信息，如果不能从客户那里获得必要的信息，那么销售人员的整个推销活动都将事倍功半。从客户一方来说，他们既需要在销售人员的介绍中获得产品或服务的相关信息，也需要通过接受销售人员的劝说来坚定购买信心。同时，他们还需要通过一定的陈述来表达自己的需求和意见，甚至有时候，他们还需要向销售人员倾诉自己遇到的难题等。

可见，在整个销售沟通过程中，客户并不只是被动地接受劝说和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，也需要得到沟通的另一方——销售人员的认真倾听。管理学专家汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀在他们合著的《追求完美》一书中谈到了有效倾听的重要性。他们认为，有效的倾听至少可以使销售人员直接从客户口中获得重要信息，而不必通过其他中间环节，这样就可以尽可能地免去事实在输送过程中被扭曲的风险。两位管理学专家还认为，有效的倾听还可以使被倾听者产生被关注、被尊重的感觉，他们会因此而更加积极地投入到整个沟通过程当中。 对于销售人员来说，有效倾听在实际沟通过程中的具体作用如下：

（1）获得相关信息。

就像汤姆·彼得斯和南希·奥斯汀提到的一样，有效的倾听可以使销售人员直接从客户口中获得相关信息。众所周知，在传递信息的过程中，总会有或多或少的信息损耗和失真，经历的环节越多，传递的渠道越复杂，信息的损耗和失真程度就越大。所以，经历的环节越少，信息传递的渠道越直接，人们获得的信息就越充分、越准确。

（2）体现对客户的尊重和关心。

当销售人员认认真真地倾听客户谈话时，客户可以畅所欲言地提出自己的意见和要求，这除了可以满足他们表达内心想法的需求，也可以让他们在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。客户希望得到销售人员的关心与尊重，而销售人员的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。通过有效的倾听，销售人员可以向客户表明，自己十分重视他们的需求，并且正在努力满足他们的需求。

（3）创造和寻找成交时机。

倾听当然并不是要求销售人员坐在那里单纯地听那么简单，销售人员的倾听是为达成交易而服务的。也就是说，销售人员要为了交易的成功而倾听，而不是为了倾听而倾听。在倾听的过程中，销售人员可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，然后，销售人员就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而令客户感到满足，最终实现成交。如果销售人员对客户提出的相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就不能算得上是有效的倾听，自然也不可能利用听到的有效信息抓住成交的最佳时机。

2.引导和鼓励客户开口说话

认真、有效的倾听的确可以为销售人员提供许多成功的机会，但这一切都必须建立在客户愿意表达和倾诉的基础之上，如果客户不开口说话，那么纵使倾听具有通天的作用也是枉然。为此，销售人员必须学会引导和鼓励客户谈话。引导和鼓励客户谈话的方式有很多，销售人员经常用到的有如下几种：

（1）巧妙提问。

由于种种原因，有些客户常常不愿意主动透露相关信息，这时如果仅仅靠销售人员一个人唱独角戏，那么这场沟通就会显得非常冷清和单调，而且这种缺少互动的沟通通常都会归于无效。为了避免冷场并使整个沟通实现良好的互动，更为了销售目标的顺利实现，销售人员可以通过适当的提问来引导客户敞开心扉。销售人员可以通过开放式提问的方式使客户更畅快地表达内心的需求，比如用“为什么……”“什么……”“怎么样……”“如何……”等疑问句来发问。

客户会根据销售人员的问题提出自己内心的想法。之后，销售人员就要针对客户说出的问题寻求解决问题的途径，这时，销售人员还可以利用耐心询问等方式与客户一起商量以找到解决问题的最佳方式。

（2）准确核实。(www.xing528.com)

客户在谈话过程中会透露出一定的信息，这些信息有些是无关紧要的，而有些则对整个沟通过程起着至关重要的作用。对于这些重要信息，销售人员应该在倾听的过程中进行准确核实。这样既可以避免遗漏或误解客户意见，及时有效地找到解决问题的最佳办法；另一方面，客户也会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。

值得销售人员注意的是，准确核实并不是简单的重复，它需要讲究一定的技巧，否则就难以达到鼓励客户谈话的目的。

（3）及时回应。

客户在倾诉过程中需要得到销售人员的及时回应，如果销售人员不作任何回应，客户就会觉得这种谈话非常无味。必要的回应可以使客户感到被支持和认可，当客户讲到要点或停顿的间隙，销售人员可以点头，适当给予回应，以激发客户继续说下去的兴趣。例如：

客户：“除了黄色和白色，其他的颜色我都不太满意。”

销售人员：“噢，是吗？您觉得淡蓝色如何呢？”

客户：“淡蓝色也不错，另外……”

（4）其他沟通手段的配合。

除了上述方式，其他沟通手段的配合也可以使客户受到鼓励。比如，体贴的微笑、热情的眼神或适当的表情等。

3.倾听是一种需要不断修炼的艺术

福特汽车制造公司前董事会主席菲利普·考德威尔曾经说过：“如果我们不在乎是否建立了一种风气，如果我们不够细心地去向别人请教、聆听别人给我们提出的意见，那我们就无法知道客户对我们的批评与指教。良好的倾听技巧可以帮助销售人员解决与客户沟通过程中的许多实际问题，可以说，在一场成功的客户沟通过程当中，有效倾听所发挥的作用绝不亚于陈述和提问。但并不是人人都能够做到有效倾听，听得不够认真会影响客户的情绪；听得不清楚，会误解客户的意思。有目的的倾听与一般意义上的听有很多不同之处。

听有效倾听一种天生的本能（有听力障碍者除外）一种需要不断学习和锻炼的技巧一种纯粹的生理机能的反应需要智力和情绪上的配合一种简单、轻松的活动比较复杂和困难，要借助分析、理解和判断等活动不具有目的性，呈现自然放松状态目的性强，需要集中精力比较分散、多向方向明确，要剔除杂音听力正常者都可以做到只有一部分人能成为优秀倾听者很难创造价值可以创造一定的价值和利益可以没有任何感觉必须积极、专心由上表可见，要想实现有效的倾听并不简单。因此，为了达到良好的沟通效果，销售人员就必须不断修炼倾听的技巧。有效倾听的技巧如下：

（1）集中精力，专心倾听。

这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，销售人员应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。

（2）不随意打断客户谈话。

随意打断客户谈话会打击客户说话的热情和积极性，如果客户当时的情绪不佳，而你又打断了他们的谈话，那无疑是火上浇油。所以，当客户的谈话热情高涨时，销售人员可以给予必要的、简单的回应，如“噢”、“对”、“是吗”、“好的”等等。除此之外，销售人员最好不要随意插话或接话，更不要不顾客户喜好另起话题。例如：

“等一下，我们公司的产品绝对比你提到的那种产品好的多……”

“您说的这个问题我以前也遇到过，只不过我当时……”

（3）谨慎反驳客户观点。

客户在谈话过程中表达的某些观点可能有失偏颇，也可能不符合你的口味，但是你要记住：客户永远都是上帝，他们很少愿意销售人员直接批评或反驳他们的观点。如果你实在难以对客户的观点做出积极反应，那可以采取提问等方式改变客户谈话的重点，引导客户谈论更能促进销售的话题。例如：

“既然您如此厌恶保险，那您是如何安排孩子们今后的教育问题的？”

“您很诚恳，我特别想知道您认为什么样的理财服务才能令您满意？”

（4）了解倾听的礼仪。

在倾听过程中，销售人员要尽可能地保持一定的礼仪，这样既显得自己有涵养、有素质，又表达了你对客户的尊重。通常在倾听过程中需要讲究的礼仪如下：

保持视线接触，不东张西望； 身体前倾，表情自然； 耐心聆听客户把话讲完； 真正做到全神贯注；不要只做样子、心思分散；表示对客户意见感兴趣；重点问题用笔记录下来；插话时请求客户允许，使用礼貌用语；

（5）及时总结和归纳客户观点。

这样做，一方面可以向客户传达你一直在认真倾听的信息，另一方面，也有助于保证你没有误解或歪曲客户的意见，从而使你更有效地找到解决问题的方法。例如：

“您的意思是要在合同签订之后的20天内发货，并且再得到5%的优惠吗？”

“如果我没理解错的话，您更喜欢弧线形外观的深色汽车，性能和质量也要一流，对吗？”

尽可能地让客户多说话，他们说的越多透露的信息就越多，而且在说的过程当中，他们会逐渐坚定购买决心。要真诚地聆听客户的谈话，不要假装感兴趣。在合适的时候对客户的话做出回应，否则客户会认为你无心倾听，从而造成销售的失败。 可以稍微记录客户说话的要点，但是不要只顾着埋头记笔记，因为那样的话，会令客户感到这场谈话很无趣。即使客户谈论的话题非常不符合你的口味，也不要显示出排斥心理，有可能的话引导客户换一个话题。不要随意打断客户谈话，即使认为客户的某些观点不正确，也不要随便打断或纠正。