医院客服部门年度工作计划概览(精选3篇)

医院客服部2024年度工作计划

为提升医院客户服务质量、加强与客户的沟通与互动，特制定以下年度工作计划：

一、建立客户服务中心网络数据平台

我们将建立完善的客户服务中心网络，集中管理客户资料，实现客户信息的电子化存档。这将有助于提升服务效率，便于随时查询和更新客户信息。

二、客户资料调查及健康档案建立

科室及开发人员将发放客户资料调查表，经过筛选后，将为钻卡客户建立贵宾健康档案，以便为他们提供更精细化的服务。

三、客户分类及服务细则

1. 钻卡客户：

- 年交会费201x元，年度积分38000分的高端客户。

2. 金卡客户：

- 年度积分18000分。

3. 普通卡客户：

- 年度积分3000分。

医院将根据客户的有效消费情况，定期调整客户等级，确保客户享受到应有的服务。

四、贵宾客户专属服务项目

1. 提供免费健康服务车辆，接送住院客户，确保他们的出行便利。

2. 钻卡和金卡客户可享受贵宾通道服务，在医院办理各项手续时可享受快速通道，给客户带来尊贵的服务体验。

3. 对于钻卡和金卡客户，免收专家及普通挂号费，让他们感受到医院的关怀。

4. 服务跟踪：客户出院后三天将由管床医生进行电话问候，节假日期间发送祝福短信，使客户感受医院的重视与关注。

5. 资讯快递服务：定期为客户寄送医院最新医疗服务信息和健康知识，确保他们第一时间获得健康资讯。

6. 提供每年一次的免费体检服务，并在客户生日时赠送生日礼品，增强客户的归属感与满意度。

7. 组织贵宾沙龙活动，为高端客户提供联谊会，主题可多样化，如新服务推介、酒会、运动会等活动，提升客户间的互动与沟通。

8. 配备专属客户服务代表，为钻卡客户提供个性化的健康管理和服务，包括定期健康咨询、医院专家请诊等。

五、贵宾卡的有效期限

贵宾卡的有效期将与客户年积分及会费支付保持一致，只要客户的积分持续有效或按时交纳会费，便可享受相应的贵宾服务。如积分失效或未交年会费，服务将随之终止。

六、钻卡的发放流程

医院将派专属服务代表上门拜访客户，赠送钻卡并严格记录客户相关信息，确保服务的专业性和规范性。

七、客户服务细节管理

1. 每日跟踪出院客户，确保三天内进行电话问候，提升客户服务的及时性。

2. 每隔两个工作日，通过客户查询系统核查客户资料，标记客户类别，做好相应的后续服务。

3. 为每位客户建立独立档案，资料按顺序整理归档，确保信息一目了然。

4. 每月30日前，统计下月生日客户资料，作好相应的祝贺准备，增强客户感情。

5. 保存客户电子信息，按类别和需求建立详细清单，方便日常查询。

八、客户服务项目的实施

1. 服务的有效期与客户贵宾卡相一致，确保服务无缝对接。

2. 定期向客户发送生日祝福信息，增进客户关系。

3. 每年向所有客户免费寄送《客户服务报》和《健康报》，保持信息的及时性与实用性。

4. 针对金卡和钻卡客户的体检安排，由客户选择时间，并提前三天通知医院，以做好准备。

5. 开通全天候服务热线，随时为客户提供健康咨询服务，确保客户获得随时随地的专业指导。

通过以上措施，我们期待在2024年进一步提升客户服务质量，为客户提供更为贴心和专业的医疗服务体验。

医院客服部年度工作计划

随着新年的到来，我们迎来了新的开始和挑战。为了提升医院客服部的服务质量和工作效率，我们特制定了年度工作计划，以确保我们在提供优质服务的同时，有效降低投诉事件的发生。这一计划将围绕学习与培训、管理监督、客户回访和沟通协调等几个方面展开。

一、持续学习与培训

1. 强化员工素质建设

为提升客服部员工的管理水平，增强团队的整体素质，我们将开展一系列的培训和学习活动。每位新入职员工在正式上岗前，需经过为期半个月的系统培训，内容涵盖《员工手册》、《员工培训资料》、科室规章制度及保密制度等，以确保每位员工熟知岗位职责和操作流程。

2. 监督管理

客服部将强化对员工的监督，部门负责人需每日不定时检查各科室的工作情况，提出改进意见。各科组长需定时巡视门诊及公共区域，以确保服务质量的持续提升。

3. 定期技能培训

我们计划时间划分如下：

- 五月份：对所有客服部员工进行岗前检测，确保其熟练掌握医院各科室以及门诊专家的基本情况。同时，强化员工的服务理念，培训《用心服务，用情呵护》的精神，以提升服务水平。

- 六月份：将举办《医院内部营销》讲座，提升客服人员的营销认知，并进行礼仪培训，帮助员工树立良好的职业形象。

二、确保安全与降低投诉

在医院领导的引导下，我们将严格执行上级部门布置的工作，确保年内无重大纠纷与事故发生，力求降低投诉事件。

1. 客户回访与需求了解

我们将建立客户回访机制，深入了解客户需求，并针对反馈不断完善我们的服务流程，与企划部和咨询中心保持良好沟通，确保工作的高效衔接。

2. 科室协调与沟通

我们将定期组织科室间的沟通会议，增强医生之间的协作与理解，减少科室间的矛盾和冲突，确保和谐的工作环境。

3. 与住院患者沟通

加强与住院患者的沟通，解释医护措施与相关流程，减少患者对医疗服务的误解，从而降低投诉事件的发生，提高患者满意度。

4. 员工素质提升

根据员工身体素质情况，我们建议医院组织全员的军训活动，由保安部协助培训，增强团队合作意识与纪律性。

三、附加建议

为了提升整体工作效率，我们建议医院开展5S管理培训，指导员工开展高效管理。此外，可以组织户外拓展训练，以增强员工的团队合作能力，提升整体素质。

通过以上计划和建议，我们相信医院客服部将会在新的一年里更上一层楼，为患者提供更加优质的服务。

标题：2024年度医院客服部工作计划

内容：

时光荏苒，新的年度即将启航。为了更好地响应和服务患者，根据医院客服部的现状与发展需求，特制定2024年客户服务部的工作计划。

一、持续学习与员工培训

我们深知，优秀的团队是提升服务质量的关键。因此，2024年将持续加强员工的学习与培训，切实提高团队的素质及管理水平。我们将贯彻以下几点：

1. 在职责分明的基础上，确保客服部的员工充分认识到自身的重要性。除了导医工作的合理管理，我们还肩负着咨询中心的各项任务。针对新入职的员工，我们将设立为期半个月的集中培训，通过《员工手册》《员工培训资料》《部门规章制度》《保密制度》等资料的学习，确保每一个新成员都能在考核通过后顺利上岗。

2. 加强对员工的日常监督与管理。客服部将制定一系列细致的检查机制，部门负责人需定期检查各科室当班员工的工作状态，并提出具体的改进建议，确保工作流程的高效与顺畅。

3. 制定详细的培训计划，落实员工技能提升的具体时间表：

- 一月份：对客服部全体人员进行知识检测，确保每位员工熟练掌握医院各科的基本信息以及专家医生的情况。

- 二月份：强化客服中心员工的服务理念，通过学习《用心服务，用情呵护》和《与客户的沟通技巧》，提升员工的服务温度和沟通能力。

- 三四月份：开展医院内部营销知识讲座，以及实战技巧培训，帮助客服人员深入理解营销的基本概念并实际运用。

- 五六月份：进行礼仪培训，重视员工的言谈举止，塑造良好的医院品牌形象。

二、完善服务品质，降低投诉

在医院领导的有效指导下，我们必须抓实上级部门的工作任务，确保2024年无重大纠纷及投诉事件的发生。为此，我们提出以下措施：

1. 加强客户回访，深入了解患者的需求，及时调整和改进服务细则，努力做到精益求精。同时，呼吁企划部与咨询中心建立更密切的沟通与协作，共同提升患者体验。

2. 积极促进门诊各科室之间的协调，医生间要多进行有效交流，以减少科室之间的误会和冲突，实现合作共赢。

3. 加强与住院患者的沟通，耐心倾听患者的声音，消除医护人员可能造成的误解，进一步减少投诉事件的发生，努力为患者提供更为优质的服务。

4. 针对员工的身心健康，建议医院适时组织军训，增强团队的凝聚力和身体素质，包括立正、稍息、敬礼等基础训练，以提升全员的整体素养。

建议：

1. 对全体员工开展5S管理培训，提升医院整体管理水平与工作效率。

2. 开展户外拓展训练，加强团队合作精神，提高员工的综合素质。

通过以上措施，我们希望在新的一年中，客服部能够为医院的发展作出更大的贡献，推动服务品质更上一个台阶。