商场经理年度工作计划与展望(精选5篇)

商场客服部年度工作计划

根据过去一年的工作情况，同时结合公司的发展战略和未来趋势，特制定客服部xxxx年度工作计划，具体内容如下：

一、发票管理

针对当前公司发票量不足与顾客开票需求之间的矛盾，我们将制定一系列解决方案。首先，语言方案将包括提升客服人员对发票政策的培训，确保他们能够及时、准确地回应顾客的发票需求。此外，我们还将探索物质方案，例如设置专门的发票申请窗口，提升顾客提交发票申请的便捷性，以减少顾客的等待时间和不满情绪。

二、会员管理

1. 会员卡推广：继续通过线上线下渠道广泛宣传会员卡的优惠与权益，以吸引更多顾客办理会员卡，力争在下年度将会员人数提升20%。

2. 积分兑换体系：建立完善的会员卡积分兑换礼品方案，包括积分累计规则及兑换礼品的具体清单，确保顾客的参与热情及满意度不断提升。

三、客户投诉处理

1. 投诉解决方案优化：根据过去一年顾客的投诉及建议，持续优化客诉解决方案。通过细化投诉处理流程，提高服务质量，并对客服人员进行专业培训，提高其应对技巧。

2. 满意度调查：定期开展顾客满意度调查，通过电话回访和在线问卷等形式收集顾客反馈，及时发现问题并制定整改措施。

3. 投诉顾客的安抚方案：对于较为棘手的投诉，制定专门的应对措施，如向公司申请小礼品以表歉意，同时报销顾客的交通费用，积极安抚顾客情绪，寻找和解方案。

四、接待服务

1. 个人接待：增强个人接待服务的质量，确保每一位顾客在进店时都能感受到热情和关怀，及时了解顾客的需求并反馈。

2. 团体参观接待：为团体顾客提供专业的参观接待，相关人员需详细介绍公司的企业文化、产品信息及业务流程，让客户全面了解公司的优势与实力。

五、员工培训与发展

为提升客服人员的整体素质，计划开展定期的培训课程。培训内容将包括但不限于以下几个方面：

- 仪容仪表：提升员工的专业形象，增强客户的信任感。

- 客服礼仪：培养员工的礼仪意识，以提高客户的满意度。

- 语言技巧：针对客户沟通技巧进行深入培训，使员工更有效地解决顾客问题。

- 客诉处理能力：实战演练客诉处理技巧，增强员工的应对能力。

- 团队凝聚力：通过团队建设活动，提升员工的团队意识与协作能力。

通过以上计划的实施，我们希望提升客服部的整体服务水平，增强顾客满意度，从而推动商场的持续健康发展。

商场经理个人工作计划

一、抓住节庆市场，力争开门红，实现年度目标

在春节这个重要营销节点，我们将围绕节庆市场制定并实施营销策略，以确保一、二月份顺利开局，为整个年度的经营目标铺平道路。我们将通过丰富的促销活动和吸引力强的商品组合，激活市场需求，实现销售的快速增长，确保商场在年度的良好开局。

二、精准市场定位，推行差异化经营

为实现与周边竞争对手的有效错位，我们需要适当提升经营档次，尤其是在青商、徐东及销品茂等竞争对手的市场中，明确自身的竞争优势，塑造具有区域特色的时尚百货形象。通过引入区域市场内的主流品牌，强化商品的竞争力，以提升市场占有率，实现可持续发展。

三、组建货品部，优化进销环节

为加快调整进程，我们将成立专门的货品管理部，实施进销分离策略，着重加强招商的力度。在此架构下，促进商场内商品的合理流转和管理，逐步形成经典的区域百货经营模式。同时，通过科学的数据分析，平衡商品结构，提高整体经营效益。

四、强化四楼经营，整合场内资源

四楼的改造与经营将是我们今年的重点任务。我们计划通过扩大四楼的经营面积，引入更丰富的商品内容，全面整合场内资源，以提升商场的整体功能。这不仅是响应市场变化的需要，更是开发新的经济增长点的关键措施，将为商场带来持续的盈利能力。

五、提升百万品牌管理，发挥二八效应

我们要注重从招商、装修到营销等各个环节，全方位提升百万品牌的成功率和成活率，以发挥这些品牌的领军作用。通过科学的管理和有效的考核机制，力求实现资源的高效配置，让这些百万元品牌成为店铺的核心竞争力，同时带动整体产品线的提升。

六、优化供应链渠道，减小经营风险

在渠道优化方面，我们将重点选择实力雄厚的品牌和供应商，强化与优质供应商的合作关系，淘汰劣质供货渠道，确保货源的稳定性与有效性。此外，我们将争取在营销、价格、货源以及退换货等方面获得更优惠的政策支持，以提高整体经营的灵活性。

七、科学营销策略，促进情感化营销

面对日趋激烈的市场竞争，我们需要打破单一的促销模式，创新营销手段。今年的营销工作将注重情感化营销，通过提升宣传效果、优化商品陈列和优质的客户服务，打造更具生活化和时尚感的消费环境，吸引更多顾客，推动销售的增长。

八、实施员工素质工程，构建人才发展战略

在新的一年里，我们将加大人才的培训和储备力度，实施“五个一”培训工程，提升全员的专业素质。此外，强化企业制度的执行力度，建立和谐规范的工作氛围，使每位员工都能在各自的岗位上发挥最大价值，推动商场的可持续发展。

通过以上八个方面的深入落实，我们相信能够在竞争激烈的市场中占据一席之地，确保商场在今年取得更大的发展。

商场经理个人工作计划

一、各项运营指标

1. 经营指标

- 年度出租率目标定为98%，确保租金收缴率同样达到98%。

- 目标销售额设定为3亿元，同时租金收入需达到4568.11万元。

- 计划引进新品牌18个，其中包括：进口品牌0个，高端（A+类）品牌3个，A类品牌5个，A-类品牌2个，B类品牌3个。品牌优化率需保持在5%。

2. 企划营销活动

- 年度计划组织四次大型促销活动（3.15、五一、周年庆、国庆），同时开展10次团购活动、24次小区活动及40次其他节点活动（如节日及建材节）。

- 确保全年无负面报道。

二、精准商场定位，开展特色营销

针对目标客户群，围绕“高端、时尚、环保、体验”四个主题，探索创新的营销思路。每月组织大型团购活动，并与多家高端交付楼盘、装饰公司、婚庆公司、网站及其他潜在客户建立战略合作。定期推出节日与节点促销活动，推进小区营销和网络推广，建立多元化渠道以扩大商场销售。

三、稳定经营秩序，增强经营信心

由于开业时间短、地理位置较偏及交通不便利，部分商户面临困境，经营信心不足，甚至出现退租风险。我们将通过“商户座谈会”“商户代表监督”等措施，增强与商户的沟通，结合企划、营销、财务及培训等各个方面给予支持，助力商户走出困境，维护整体品牌形象。

四、优化品牌

加强品牌储备，确保每类优质品牌至少有5个后备选择，特别关注经销商的经营能力和意识。同时实现10000平方米的品牌调整，提高商场整体品牌形象。

五、着力强化行政管理

持续进行人才招聘，建立完善的商场管理团队，重点配置6名主管级人员在业务及物业安全方面。健全各部门、各岗位的绩效考核机制，推行月度绩效考核。制定科学的岗位安排，逐步淘汰表现平庸者，留住核心人才。每月组织至少16小时的培训，举办读书分享会，提升团队整体素质和工作效率，同时关注党工团活动，提高员工积极性。

六、开源节流

重视财务管理的作用，完善成本控制体系，对各部门的支出进行严格预算考核，以制度化管理实现效益最大化，提升整体利润。

七、提升顾客满意度

确保顾客回访率达到100%，构建高效的三工管理模式，将客诉率控制在0.5%以内。初步建立顾客信息管理系统及厂家信息快速查询系统，以加强客户关系管理。

八、物业安保管理

确保全年无重大安全责任事故，定期进行机电和消防安全检查，全年各12次，同时重点区域进行48次集中的火灾防控检查。加强设备检修保养，包括高压配电与空调系统，同时开展易燃易爆品的常规检查，提高夜间值班及营业结束后的安全管理流程。

九、基础管理与现场管理

每周举行两次部门会议，撰写并上报会议纪要，每季度召开员工大会以强化部门服务意识，建立监督和考核机制，确保一线部门为顾客和商户服务，后勤部门支持一线运营。在现场管理上，注重5S管理及综合巡检，要求各部门明确检查内容，实施整改措施，加强楼层间互查与评比，并制定奖励和惩罚机制。

通过以上措施的实施，我们将总力以赴提升商场的运营效率和顾客满意度，朝着既定目标稳步前行。

商场经理工作计划

在作为商场经理的角色中，我明确了未来工作的重点和需要跟进的事项，以确保商场的高效运营和优质服务。

一、工作重点

1. 强化员工培训，提升服务水平

我将积极与管理团队合作，开展新员工的培训工作。目标是在全年旺季来临之前，使新店能够顺利运营，确保员工熟练掌握服务流程，从而为顾客提供卓越的服务体验。

2. 加强制度建设，提升管理水平

结合新店的实际运营情况，与管理团队共同制定和完善公司规章制度，使之系统化并有效落地执行。这将有助于提升商场整体运行效率，营造良好的工作氛围。

3. 节能减耗，降低运营成本

我将与全体员工共同努力，注重节能减耗，避免不必要的开支。设定明确的营业额目标，并鼓励员工争取额外奖金，以激励他们为公司创造更多的利润，同时提升自己的薪酬水平。

4. 快速响应客户意见，提高服务质量

随着旺季的到来，我将调整工作重心，加强厨房和楼面之间的沟通，及时跟踪客户的反馈与投诉，迅速解决问题，以提升服务质量，从而增强顾客的满意度。

5. 营造温馨团队氛围

将与管理团队共同策划员工生日会、节日庆祝活动以及各种娱乐项目，以便让员工感受到归属感与温暖。这不仅有助于提升团队凝聚力，更使员工感知自身价值，他们同时也是我们不可或缺的顾客。

6. 定期沟通与反馈

我计划定期组织管理层会议，讨论工作与生活中遇到的困难，统一管理思想和意见，以提高工作效率和团队默契。这一过程将有助于全体管理者在日常工作中保持一致，共同面对挑战。

7. 按时完成领导安排的任务

尊重并认真执行领导交办的各项任务，确保所有内容能够按时保质完成，为商场的整体进步贡献力量。

二、需跟进完成的工作

1. 强化例会模式

继续巩固和完善例会制度，通过不断演练，使全体员工能够熟练掌握会议内容，提高会议效率和成果。

2. 建立奖惩机制

制定系统的奖惩制度，让所有员工明确奖惩依据，保证管理的公平与透明，增强员工的积极性与认同感。

3. 持续总结培训方案

我们需要持续探索与总结，形成一套完善的培训方案，以适应日常运营需求，并确保新员工能够快速融入团队。

4. 高标准的新员工培训

新员工的培训要求严格，确保在规定时间内掌握应有的服务知识与技能，进一步提高培训的质量，跟踪培训成果以便进行改善。

5. 改善工作交接流程

加强管理人员之间的沟通，通过使用交接本等工具，确保信息传递的顺畅效果，减少因交接不当而导致的工作延误。

6. 优化服务细节

我将与管理层一同推进服务细节的提升，专注于细微之处的完善，致力于提供让顾客感动的优质服务。

通过以上举措，我相信商场的管理水平和服务质量将显著提升，从而为公司带来更高的业务增长和客户满意度。

商场经理个人工作计划

在商场总经理的领导下，我们的建材店在今年上半年顺利完成了20xx年度合同续签工作，满足了集团对商场整体租金的要求，确保了上半年租金的足额收取，出租率保持在100%的理想状态。展望下半年，我们将着重围绕以下几个方面进行工作，以确保商场的发展和壮大。

一、确保商场出租率始终保持在100%

为了实现商场出租率的持续稳定，我们将密切关注各商户的销售情况，特别是对那些经营状况不佳的商户进行细致的跟踪与分析。我们会提供必要的支持与企划倡导，帮助他们改善经营状况、提升销售。此外，我们还需要做好后备商户资源的准备，计划向周边的江都和高邮等城市拓展招商渠道，以引入更多优质的经销商资源。通过这些举措，我们力求在任何情况下都能迅速应对，确保全年出租率始终保持在100%。

二、品牌层次的提升

上半年我们在品牌提升方面取得了2个A类和1个B类品牌的业绩，但与20xx年的目标相比，还有一定的差距。因此，品牌提升将是我们下半年工作的重要内容。在招商过程中，我们将严格把控品牌的等级要求，特别是在商户撤场后重新招商时，力求引入更多B类及以上的品牌。同时，在商场内，对于已有商户自行更换品牌的情况，我们也将积极提供品牌推荐与支持，通过与工厂保持密切联系，整合区域资源，发掘更优质品牌，为商户引入符合市场需求的产品，帮助他们占有更大的市场份额。

三、多样化的专业培训

根据集团招商条线的要求，提升建材店管理人员的专业能力是我们的另一项重点工作。为此，我们将开展多种形式的专业知识培训。首先，建材店将与商场人力资源部联手，为全体管理人员提供系统的专业培训。我们会借助集团提供的培训课件，并在此基础上进行适当的调整，由店长和招商部共同授课，确保培训内容的质量和实用性。其次，我们还将利用每周的部门例会，围绕楼层管理、市场调研、装修管理等实用领域，组织业务培训，以此全面提升楼层工作人员的业务能力，使他们更好地适应市场的变化。

四、客户体验的优化

为了提升顾客满意度和忠诚度，我们将不遗余力地优化客户购物体验。通过定期开展顾客反馈调查，分析顾客需求，针对性地调整经营策略。同时，我们计划引入更多的增值服务，例如提供家居设计咨询、个性化定制服务等，增强顾客的品牌黏性，努力将建材店打造为顾客心中首选的家居生活平台。

通过以上几项工作的实施，我们相信在下半年能够不断提升商场的综合竞争力，实现可持续发展。我们期待在未来的工作中，迎接更多的挑战，取得更大的成就。