商场客服日常工作安排方案(精选3篇)

商场客服日常工作计划

一、发票管理

为了解决顾客急需开票与公司发票量不足之间的矛盾，我们将制定一系列解决方案。这些方案将包括语言上对顾客的解释与安抚，以及在物质上提供临时发票或电子发票服务，以便快速满足顾客需求，提高顾客满意度。

二、会员管理

1. 我们将持续激励顾客办理会员卡，以提升会员总数，进而构建稳固的客户基础。通过定期举办会员推广活动，促进顾客的参与感。

2. 同时，将明确具体的会员卡积分兑换礼品方案，设立多样化的礼品选项，让会员感受到更多实惠与价值，从而增强客户的忠诚度。

三、客户投诉处理

1. 针对xxxx年度的顾客投诉与建议，我们将制定更为完善的客诉处理方案。通过定期的分析与总结，提升服务质量，提升客服人员的服务技巧。

2. 开展顾客满意度调查，采用电话回访等方式，收集顾客反馈，并对发现的问题迅速整改，确保每位顾客的声音都能得到重视。

3. 制定针对棘手投诉顾客的安抚方案，计划向公司申请制作小礼品，以表达我们的诚意。同时报销顾客的打车费用或油费，最大程度减轻顾客的不满情绪。

四、接待工作

1. 对于个人接待，将加强顾客的接待体验，确保每位顾客的问题都能得到及时反馈与处理，营造良好的购物氛围。

2. 对于团体参观接待，相关人员需深入了解企业文化及中心相关信息，以及各区域产品信息和业务流程，包括收银流程、线上线下销售流程和退换货要求等，以提供专业的讲解服务，增强团体顾客的参与感。

五、员工培训

为提高客服人员的综合素质，我们将制定一系列培训计划。培训内容不仅涵盖仪容仪表、客服礼仪、客服语言技巧、客诉处理的基本知识，还将注重团队凝聚力的建立。通过定期的培训与考核，确保每位客服人员都能够在工作中展现出良好的专业素养和团队合作精神，为顾客提供更优质的服务体验。

商场客服工作计划书

一、提升服务品质与特色化服务的实施

我们的目标是全面提升商场的服务质量，力争在行业内树立“特色化服务”的标杆。为此，我们将建立员工奖惩考核体系，确保服务管理的规范化。通过搭建有效的激励机制，我们将激励员工在各自的岗位上不断追求突破，抵制商品部门以二次处罚为名的错误行为。同时，加强现场纪律的管理，确保员工在销售技巧与商品知识方面得到提升，从而整体提高服务水平。我们要明确今年的服务目标，在顾客心目中树立良好的企业形象，转变服务观念，真正做到“顾客需要的，就是我们要做的”。作为兰州的行业领头羊，必须以竞争的意识推动企业持续发展。因此，必须将品牌建设、服务品质和企业形象列入重要日程，坚定推进“特色化服务”战略，以适应竞争激烈的市场环境。

二、服务技能项目竞赛的开展

我们将在公司第XX届运动会中设立服务技能赛区，内容包括知识竞赛、情景模拟演练和全程消防演习等。这不仅能丰富员工的业余文化生活，还能提升员工的实际操作能力与服务意识。通过寓教于乐的形式，让员工在比赛中增长知识，磨练技能，并展示公司的整体服务水平。此外，我们将涉及国芳百盛的发展历程、企业文化以及相关专业知识，全面提升员工的综合素质。

三、加强与相关政府部门的沟通

我们将积极与省、市、区各消费者协会及工商部门保持良好的沟通与合作，及时掌握零售行业的新动态，确保商场的信誉持续提升。这不仅有助于增强我们的商誉，也为后续的市场拓展打下坚实的基础。

四、顾客投诉的处理与维护信誉

针对过去一年在投诉中出现的问题，特别是三级管理制度的执行不到位，我们将在第四季度通过例会和领班沟通会，对基层管理人员进行严格的培训。这包括公司退换货规定、投诉处理技巧及成功案例分析等，以提升接待与服务规范。我们将确保投诉接待程序规范化，努力达到顾客满意，吸引更多回头客，因为在当今市场环境下，顾客满意才是我们取得成功的关键。

五、提升内部人员的综合素质

我们将坚持董事长在会议上提出的指导思想，确保总店的稳定发展，推动分店全面提升。加强部门间的沟通，消除管理误区。在现场管理中，我们应该不仅发现问题，更要提出改进措施，及时给予指导。第四季度的内部培训将聚焦于商品知识、消费法律及卖场信息等基础知识，通过讨论和互动，让培训更具趣味性和实效性，确保三店同步提升。

六、强化一线管理干部的行为规范

我们将全力支持集团监督委员会，对一线中层管理干部的日常行为进行规范和跟进。以公司服务为方向，以管理标准为目标，发现问题及时上报，并确保部门在执行标准时不走过场。我们要坚持创新，严格执法，团结协作，按时高效地完成上级下达的各项工作任务，实现全面提升的目标。

通过以上措施，商场的客服全面提升工作将迎来新的高度，我们期待在未来的日子里，国芳百盛能为顾客提供更优质的服务，树立更加卓越的市场形象。

商场客服工作计划书

一、工作重点

1. 加强员工培训，提升执行力与服务质量

在旺季来临之前，与商场的管理团队紧密合作，开展针对新员工的系统培训。确保每位新员工在上岗前都能熟练掌握服务基本技能，并对商场的产品和服务流程有深入的了解，为顾客提供高质量的服务体验。

2. 完善规章制度，提升管理水平

建立全面的公司规章制度，与管理人员共同审核、修改并实施这些制度，以适应新店的运营实际。确保每位员工都能清晰了解各项规章，以提升整体管理效率和执行力。

3. 推行节能减耗，控制运营成本

通过全员参与的节能活动，鼓励员工在日常工作中寻找节约成本的机会，减少不必要的开支。同时，制定明确的业绩目标，确保每月的营业额达到既定标准，并积极争取超额完成，提升公司业绩的同时，为员工创造更好的薪酬激励。

4. 优化客诉处理，加强部门沟通

在旺季期间，优先调整服务工作的重点，特别是加强厨房与服务楼面之间的沟通。确保及时收集和反馈顾客意见，快速处理投诉，提升顾客满意度，以建立良好的服务口碑。

5. 丰富员工活动，提高团队凝聚力

定期举办员工生日会、节日庆祝活动及其他娱乐项目，营造温馨和谐的工作氛围。通过这些活动，让员工感受到公司的关怀与支持，增强团队凝聚力，提升员工的工作积极性。

6. 定期管理沟通，解决困难

组织定期管理层会议，讨论工作及生活中遇到的问题，确保管理思想的统一，合理解决管理问题。提升团队协作默契，共同推动工作进展。

7. 认真完成领导安排的其他任务

全面落实领导下达的各项工作安排，确保各项工作按时高质量完成，为商场的运营贡献力量。

二、需跟进完成的工作

1. 强化例会制度的落实

对例会的流程和内容进行进一步优化，通过多次演练，确保所有员工都能流畅参与并积极发言，提高会议的效率和效果。

2. 建立科学的奖惩机制

设计合理的奖惩机制，使员工能够明确奖惩的依据。这一机制应透明公正，有效提升员工的工作积极性和满意度。

3. 培训方案的持续优化

与管理人员共同分析总结，不断调整和完善培训方案，确保提升新员工的培训质量，并让他们更快适应工作岗位。

4. 严格新员工培训标准

新员工的培训必须设定高标准，确保在规定时间内掌握所有必要的服务知识与技能，通过有效的跟踪评估，及时调整培训策略，提升培训效果。

5. 改善工作交接流程

加强管理人员之间的沟通，推动工作交接的顺畅进行。利用交接本等工具，确保工作信息的及时传递，避免工作延误，提升整体工作效率。

6. 持续提升服务质量

继续深入推进服务细节的完善以及感动服务的开展。通过不断的实践和反馈，形成一套更具感染力的服务模式，让每一位顾客都能感受到我们的用心与热情。

通过以上重点工作的落实和跟进，我们将不断提升商场的运营效率和服务质量，以更好地满足客户需求，推动公司的持续发展与进步。