数字图书馆读者满意度综合评价方法及理论

第四节　数字图书馆读者满意度的综合评价

数字图书馆的发展面临着多方面的竞争压力。在日趋激烈的买方市场中，竞争的实质是读者之争。各家数字图书馆为了赢得读者，必须提高读者满意度。如果读者满意度提高了，还会有更多的新读者被介绍到数字图书馆里来，从而为数字图书馆创造更多的盈利机会；相反，不满意的读者则使数字图书馆失去盈利机会。因此，提高读者满意度是数字图书馆赢得读者的关键。^［59］

读者满意度是读者对数字图书馆需求是否满足的一种界定尺度。引用读者满意度来测量数字图书馆网络信息服务的质量水平，就是要用准确的数据，精确界定这一模糊概念，明确界定网络信息服务质量的内涵，提高网络信息服务的质量，对读者与数字图书馆的关系进行有效的管理。

一、数字图书馆读者满意度评价的意义^［59］

进行读者满意度的评价具有重要的意义：一方面，数字图书馆可以通过读者满意度的评价，发现数字图书馆网络信息资源或服务的缺陷，采取有效措施进行改进，使读者满意，并不断开拓信息市场，取得规模效益；另一方面，可以为政府规划数字图书馆的发展提供政策依据。具体表现为：

1.读者满意度评价引导数字图书馆进行科学管理

通过对读者满意度进行评价，数字图书馆可以及时、准确、可靠地了解读者对网络信息资源或服务的评价，了解网络信息资源或服务在读者心目中的位置、读者的需求以及网络信息资源或服务存在的缺陷，从而为数字图书馆的知识管理提供定量信息，引导数字图书馆更好地面对网络信息读者，进行科学的管理。

2.读者满意度评价为数字图书馆进一步开拓信息市场提供依据

数字图书馆读者满意度的评价结果可以促使数字图书馆挖掘读者价值取向，精确地找到读者潜在的、期望的需求，然后根据自己的网络信息资源以及服务质量水平，调整网络信息资源的结构，改进网络信息资源和服务质量，以最有效的途径满足和超越读者期望，从而使自己获得信息市场扩展的机会。

3.读者满意度评价为数字图书馆持续改进网络信息资源和服务水平提供依据

从读者方寻找己方的缺陷，才能提高品牌的美誉度；如果能持续不断地挖掘自己的缺陷，就能获得信息市场的长期认同。读者满意度的评价可以为数字图书馆提供其网络信息资源或服务中存在的缺陷及读者期望，数字图书馆可据此将问题分解落实到各个责任部门，从而可以持续改进网络信息资源的质量。

4.读者满意度评价为数字图书馆确定竞争策略提供依据

读者满意度作为一种定量工具，可以用于不同数字图书馆部门之间进行的定量比较，帮助数字图书馆发现其优势与劣势。数字图书馆可依据其在竞争态势中所处的位置、数字图书馆读者满意度水平与关注的焦点，制定有效的竞争策略。

二、数字图书馆读者满意度的评价指标及其确定原则

读者满意度指标体系，就是读者对信息服务或网络信息资源的要求及评价因素的指标集。要确定读者满意度指标，必须遵循以下几条原则^［59］：

（1）全面性。读者满意度指标是用来测量读者满意程度的，如果不全面，就不能正确反映读者的满意状况，不能全面改进或提高网络信息资源或服务质量，就不能实现数字图书馆实施读者满意战略的目标。可借助读者满意度指标体系法来解决读者满意度指标全面性的问题。

（2）代表性。影响读者是否满意的因素很多，实际上不可能将其全部用作读者满意度测量指标。原则上，全面性要求读者满意度指标面面俱到，而代表性原则上只要保证每一指标代表某一方面即可。实现代表性的基本方法是模拟调查。

（3）独立性。读者满意度的指标之间应该是独立的。如果存在相关性，就会夸大或抵消某些指标的影响，使读者满意度评价出现误差。可以通过相关性分析，判断指标之间是否存在相关性。

（4）可操作性。读者满意度指标作为读者满意度评价的基础应具有可操作性。可操作性要求指标是可以观察和记录下来的现象和行为表现；收集的信息与数据易于处理和分析；指标的表达和叙述清晰明了，易于理解等。

基于上述分析，可用四个指标度量影响读者满意度的因素：

（1）信息质量；

（2）响应速度；

（3）个性化服务状况；

（4）服务态度。

数字图书馆读者满意度与信息质量、响应速度、个性化服务状况、服务态度的层次关系如“图6.4.1”所示：

图6.4.1　读者满意度评价的层次结构模型图(www.xing528.com)

三、读者满意度指标体系权重的确定方法

读者满意度指标体系建立以后，还需要确定各指标的权重。所谓权重，是衡量各考核要素重要程度的一种系数，反映了每个评价项目对读者满意度影响的重要程度。权重的确定方法很多，有专家意见法、层次分析法。这里采用组合赋权方法。

层次分析法（AHP）是一种重要的多属性评价方法，其关键步骤是由专家给出某一准则下的两两比较的互反判断矩阵，由此按着某种方法推导出排序权向量。由于客观事物的复杂性，一些大型的评价问题需要多名专家参与，以提高评价的科学性。

为方便起见，记M_R＋为所有的n阶正互反判断矩阵所构成的集合。记N＝｛1，2，…，N｝。

定义6.4.1^［60］　设A＝（a_ij）_n×n∈MR＋，B＝（b_ij）_n×n∈M_R＋，令：

c_ij＝a_ijb_ij，A i，j∈N

则称C＝（c_ij）_n×n为A和B的Hadamard乘积，记为C＝A°B。

定义6.4.2^［60］　设A＝（a_ij）_n×n∈M_R＋，定义A^a＝其中a为任意实数。

定义6.4.3^［60］　设∈MR＋，k＝1，2，…，m，令：

则称为A₁，A₂，…，A_m的加权几何平均的组合判断矩阵或A₁，A₂，…，A_m的Hadamard乘法凸组合。其中λ₁，……，λ_m表示专家的权重，λ_i越大表示第i专家的权威性越大：

《组合判断矩阵的相容性》^［60］中“推论3”证明了当各个专家给出的正互反判断矩阵分别与其特征矩阵具有满意的相容性时，则组合判断矩阵A与其特征矩阵W也具有满意的相容性。文中的定理证明了若干个满足一致性的判断矩阵Hadamard凸组合仍然满足一致性。可见，用判断矩阵的加权几何平均的组合判断矩阵或其Hadamard乘法凸组合来集结群体判断矩阵，可以保持判断矩阵的相容性和一致性。于是，我们采用判断矩阵Hadamard乘法凸组合来集结得出m位专家的组合判断矩阵。对于组合判断矩阵可采用方根法，即计算判断矩阵每行所有元素的几何平均值，再进行归一化得到评价指标的权重为^［29］：

现假设有6位专家参与了读者满意度的评价，根据专家的权威性分别赋予其权重为：

λ₁＝0.25　　λ₂＝0.2　　λ₃＝0.15

λ₄＝0.25　　λ₅＝0.2　　λ₆＝0.15

6位专家以读者满意度为准则，对信息质量、响应速度、个性化服务状况、服务态度这四个指标建立如下互反判断矩阵为：

所以可得专家的组合判断矩阵为：

则求出读者满意度中信息质量、响应速度、个性化服务状况、服务态度四个指标的权重为：

W₁＝0.488，W₂＝0.213，W₃＝0.147，W₄＝0.152

四、数字图书馆读者满意度的评价模型

我们称读者对数字图书馆的满意程度为“读者满意度”，用m（0≤m≤1）表示，读者对数字图书馆十分满意时，其满意度为1；而当读者不满意时，其满意度为0。这里我们把信息质量、响应速度、个性化服务状况、服务态度对数字图书馆读者满意度的影响能力称为这四个指标各自的“满意度”，分别用x₁，x₂，x₃，x₄（0≤x_i≤1；i＝1，2，3，4）表示。规定当信息质量、响应速度、个性化服务状况、服务态度分别能完全影响数字图书馆读者满意度的最高要求时，x_i＝1（i＝1，2，3，4）；当信息质量、响应速度、个性化服务状况、服务态度不能达到数字图书馆读者满意度的最低要求时，x_i＝0（i＝1，2，3，4）。

设x₁，x₂，x₃，x₄与m之间满足函数关系式m＝g（x₁，x₂，x₃，x₄），则有0≤g（x₁，x₂，x₃，x₄）≤1。

这样，数字图书馆管理目标可以描述为：在读者满意度等于m的前提下，分别确定四个指标的满意度，使数字图书馆的读者满意度达到最大。即：

maxZ＝g（x₁，x₂，x₃，x₄）

其中W₁，W₂，W₃，W₄为这四个指标对数字图书馆读者满意度影响的权重，该问题的最优解为每个指标对应的满意度。