第三节 高校数字化图书馆主动服务的质量评价
受传统思想的影响，图书馆大多是等待读者上门查阅，或者最多在网络上提供检索系统，以供查询。即使是数字化图书馆，也被很多人认为就是将传统馆藏电子化，不过是资源上网而已。知识大爆炸使得数字化图书馆的馆藏倍增，人们对数字化图书馆的响应时间、服务体系和服务质量的要求越来越高，因此对数字化图书馆的服务质量进行评价，就成为数字化图书馆亟待解决的问题。本节利用《高校数字化图书馆主动服务的质量评价》［57］的数据，对数字化图书馆的服务质量进行评价。
一、主动服务的基本含义
主动服务是相对于被动服务而言的，它是传统的服务观念的转变，是提高服务质量的有效途径。主动服务具体包括以下几点：
（1）提高服务的技术。
数字化图书馆的资源倍增对资源检索技术的要求越来越高：一是要求提高检索速度，缩短响应时间；二是涵盖范围广，涉及内容多；三是提高检索质量，缩小检索范围；四是降低检索工具的使用难度，易操作、向导化、傻瓜化是检索工具界面发展的趋势。［58］
（2）提高服务的智能化。
智能化服务包括检索结果智能化显示和智能化参考两个方面。例如，输入关键词“主动服务”检索时，会检索到大量的格式各异的与主动服务相关的资源，如图书馆的主动服务、教学的主动服务或某第三产业的主动服务。该用户每次仅仅打开与图书馆主动服务相关的文件，当积累到一定的次数时，再输入“主动服务”时，仅出现和图书馆相关的文件，其余自动去除，或者将其他的文件靠后排列，此为检索结果智能化显示。另外，智能化参考指的是当你输入的内容没有时，不是仅仅显示“您的查询没有找到”，而是给出友好提示。例如，提示你是不是想查找哪方面的内容，给出参考，或者给出科学的检索方法。
（3）提高“量身定做”服务。
基于B/S模式的量身定做指的是利用现代化的网络手段，为所有需要数字化图书馆资源的用户提供免费或有偿的“量身定做”服务。相关部门在网站上提供申请书，由用户填写所需信息的范畴，然后根据申请表，提供以下服务：主动提供相应资料；随时将新出现的资料通过相应形式发送给用户；为用户自找资料的质量和来源把关等。
上述服务可以由有关部门为本单位职工提供免费服务，也可以为所有网络用户提供有偿服务，从而实现高校数字化图书馆的盈利。
二、基于综合分析法的主动服务质量评价
目前，要求实现高校数字化图书馆主动服务的呼声越来越高，很多学者也提出了许多切实可行的方法。因为，成功的主动服务不仅仅是高校有关部门提高自身素质、转换服务观念、提高服务质量，还有一个重要的因素就是用户的满意程度，这是难以衡量的。
1﹒主动服务质量评价方法
常见的评价方法从高校数字化图书馆本身和用户需求、满意度两方面加以考虑，系统的观点和合理的评价方法是影响评价质量的关键。主动服务质量评价的方法大致分为定性类方法、定量类方法两种。常用的方法主要有：专家法和综合分析法。
专家法属于定性评价方法，主要依靠专家的知识和经验，由专家对主动服务的质量进行调查分析，给出意见或建议；综合分析法面向过程，体现了以用户为中心的思想。下面对多指标的综合分析法进行评价。(www.xing528.com)
2﹒基于多指标的综合分析法的主动服务质量评价
（1）主动服务质量评价指标体系。
根据用户需求、主动服务的内容和用户满意度、服务成本，设定以下主动服务质量评价指标体系，如“图6.3.1”所示。
图6.3.1 主动服务质量评价指标体系
（2）建立评价模型。
李森［57］采用调查法，得到3所高校数字化图书馆A1，A2，A3提供的主动服务范围、实际提供情况和100个用户提交的检索资料表、满意程度表，由5位专家进行评价。经调查，采集原始数据，并进行标准化处理，得到标准数据如“表6.3.1”所示。
表6.3.1 标准评价数据表
根据标准数据表，采用专家评价法得到各个指标的权重，权重分别为：
W＝［0.10 0.11 0.09 0.16 0.06 0.12 0.12 0.11 0.13］
由此可以采用加权算术平均方法计算3所高校数字化图书馆
A1，A2，A3的综合评价值：
SA1＝86.34 SA2＝84.85 SA3＝63.86
所以从主动服务质量角度进行评价可得如下评价结果：
高校数字化图书馆A1＞高校数字化图书馆A2＞高校数字化图书馆A3
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