市政公用事业细节管理的创新实践

市政公用事业的“细节管理”

赵广军

摘要：随着城镇化进程的加快和人民群众对于人居环境质量要求的提高，我国市政公用事业原有的粗放型管理已经不能适应形势要求。无疑，实行“细节管理”，已无可回避地摆到每一位市政公用建设者和管理者面前。笔者认为，要通过不断的研究探索，同时借鉴和吸收国外发达国家的经验，真正利用“细节管理”这把快刀，把市政公用事业这个特殊产品“磨”得让老百姓满意。

城市市政基础设施和公用事业是城市经济和社会发展的载体，与人民群众生活密切相连。市政公用事业的突出特点，首先是“公共性”，主要体现在属于“公共工程”、提供“公共产品”、直接关系“公共利益”、影响“公共安全”。因此在我国，极大部分市政公用工程都承载着强烈的公共责任，如城市公共交通、供水供热、道路排水、城市污水处理，都与老百姓的日常生活息息相关。可见，面对千头万绪、事无巨细的工程建设和项目维护，必须以严谨的执业风格和态度，做好这项工作的“细节管理”。

“细节管理”是市政公用事业的内核

市政管理是一个综合的系统工程，从大的方面说，它涉及规划方案、建筑风格、绿化设计、树种搭配、管线布局等，并在这些领域和部门形成相互协调的密切联系；从小的方面说，能否把所有细节都做到人性化和美感，能否建立一套迅速反应、马上行动的机制，能否从制度建立上而不是靠突击行动把所有细节问题做好，能否长久地保持这种状态等等。这些都直接体现城市管理水平的高低，都是关系到“细节管理”能否真正落到实处的关键。因此，把“细节管理”引入市政公用事业，就是要在一丝不苟上狠下工夫，从根本上提高城市建设管理和工程管理的水平。

市政公用事业“细节管理”的特征和个性

“细节管理”相对于以往“粗放管理”，具有更高、更细致的要求。市政公用事业的精细化管理具有其显著的特性，无处不在，无时不有。市政公用事业涉及方方面面，但市民能感受和体验到的，就是其中的细节。细节的好坏，直接决定了市民生活质量的高低。因此，市政公用事业每一项工作都必须认真对待，精雕细刻，不得有半点马虎。

少花钱，办大事。市政公用事业每天都面对着一些看似琐碎的小事，如某个地段路灯不亮，某条道路人行道破损，某处路面积水等。如果实施了“细节管理”，使市民急需解决的问题得到及时处理，花得钱很少，但对于市民来说却办成他们心目中的大事。这时，“少花钱，办大事”的社会效应就凸现出来。许多问题“非不能也，实不为也”，关键是要树立“关注细节、追求卓越”的人性化管理理念。多到基层去、到社区去，设身处地了解群众的实际需要，多一些踏实作风，多一点认真劲儿，不愁管理水平上不来。

同样投入，不同效果。通过“细节管理”，市政公用事业的各项管理跟上了，到位了，做细致了，做及时了，就可以收到不同的社会效果。如井盖被盗，及时补上，减少没有井盖造成行路安全的问题，群众满意，效果就很好。如果拖拉几天，市政公用事业部门不仅会受到市民的批评和指责，而且还有损于政府的威信和城市的形象。(www.xing528.com)

关乎民生，惠及百姓。百姓生活无小事，市政公用事业的“细节管理”虽然投入不大，但却容易形成大产出。比如，完全可以从老百姓关心的路边、楼边、身边等热点、难点问题入手，把贴近百姓生活、整治群众身边环境的“小项目”作为“大工程”。特别是可以通过道路硬化、无障碍设施建设、供水、供气等便民工程，修好百姓“门前路”，架起和谐“连心桥”。

“细节管理”中的项目策略和文化技巧

一是认识要到位。要牢固树立市政“细节管理”的长期理念。市政公用事业的管理如果还停留在原有的水平上，已经不能满足现代城市发展的形势要求。从粗放型管理走向精细化管理是个不可逆转的趋势，要在“关注细节，追求卓越”中，把市政公用事业的管理提高到一个新高度。至于如何引入原本在生产企业推行的精细化管理理念，具体该怎么操作，对于这两点，市政公用事业的管理者不能纸上谈兵，应该有足够和充分的认识以及实打实的措施。

二是机制要健全。市政公用事业的“细节管理”，必须用机制来保障。要认真制定“细节管理”的措施，并将这些措施全面具体、定性定量、职责明确、奖惩严明、落到实处，从而确保把工作做精、做细、做实。要建立突发事件预警机制。园林、环卫、市政等部门要建立快速反应机制，要组建突击队或应急预备队。还要建立联动机制，遇到突发问题，各部门间相互协调，联手行动，既提高快速反应能力，又避免资源浪费。在长效机制建立上，工程建设单位要坚持严格制度、严格标准、严格责任、严格奖罚。各主管部门也要坚持深入实际，变上访为下访，立足自身，发现问题，解决问题。

三是考核要严格。要建立政府督导、部门督察、舆论监督、社会投诉的立体监督机制。公布社会投诉电话，并组建督察室，专门处理投诉问题，形成投诉—处理—回访的公众监督体系。

四是工作要创新。要认真探索城市建设管理的新机制、新措施、新办法，建出高水平、管出高水平。在城市“细节管理”中引入市场经济理念和社会化监督、企业化管理的模式，并体现标准性、先进性、文化性、创新性。各项工作都要建立详细的标准，实行标准化管理；标准的制定要体现先进性，具有先进性的文化理念。城市建设管理要有历史、人文内涵，体现城市的高尚品位。要树立“细节管理”的良好工作作风，使城市“细节管理”深入、持久地发展下去。

随着城镇化进程的加快和人民群众对于人居环境质量要求的提高，我国市政公用事业原有的粗放型管理已经不能适应形势的要求。无疑，实行“细节管理”，已经无可回避地摆到每一个市政公用事业管理者面前。因此，笔者认为，要通过不断的研究探索，总结改革所走过的历程，同时借鉴和吸收国外发达国家的成功经验，真正利用“细节管理”这把快刀，把市政公用事业这个特殊的产品“磨”得让老百姓满意。

作者简介：赵广军，毕业于东北财经学院，道桥工程师，国家一级项目经理，现任辽宁盘锦市市政工程管理处副处长。代表性工程有：盘锦大桥改扩建工程、盘锦市双台子河大桥改扩建工程、盘锦市污水处理厂干渠工程、盘锦市泰山路道路排水改造工程、盘锦市外环路工程、盘锦市双兴路道路排水工程、西安西三环CO₃标段昆明路立交工程。由他主持的盘锦市双台子河大桥改扩建工程被评为辽宁省“市政行业工程”金杯奖。