38 倾听法则
法则涵义：最有价值的人，不一定是最能说的人。
专家解析
“倾听法则”是管理者与员工之间进行沟通的一个重要准则，管理者要知道沟通无时不在，《圣经》中说，上帝赐给人们两只耳朵，一张嘴巴，就是要人们少说多听。可惜在世界上，善谈的人很多，善于倾听的人却很少。很多人觉得倾听是一种很被动的行为，会让人觉得很烦闷，在倾听时会觉得无精打采。而实际上，善于倾听并不是一种消极的行为，而是一种积极的行为。在说与听的过程中，听者对于交谈的投入并不少于说话者。一个企业的管理者，最好不要成为一个健谈者，而要成为一个善于倾听的人。
在实际工作中，一个管理者如果不能成为一个善于倾听的管理者，那么就不能成为员工心目中优秀的领导。很多有才华的人，并不一定是所有员工当中最能说的。所以，管理者要学会倾听、善于倾听。
那么，善于倾听到底对管理者而言有什么好处呢？
● 使员工感受到被尊重和被欣赏
从人性的角度来看，人们往往对自己的事更加感兴趣，对自己的问题更加关注，更注重自己的表现，管理者是这样，员工也如此，没有人能够例外，并且员工更希望获得管理者的赏识。如果一个管理者能够专心听员工谈自己的事时，那么他就会觉得自己备受重视。他们会因此将精神动力转化为对工作的热情，会更加勤奋地工作，领导和员工的关系也将变得更加和谐。
● 更真实的了解员工
管理者如果善于倾听就能够更加真实地了解员工，也就是说，能够发现员工身上的优点，这也是“倾听法则”的含义所在，最有价值的人，不一定是最能说的人。管理者只有倾听员工，才能增加沟通的效果。如果一个管理者只会自顾自一个劲地说这个计划是怎么怎么好，而不善于倾听的话，是不会了解员工对这个计划的真实想法的。因此，管理者应该尽可能地听取员工的建议，找出最切实可行的方法。
● 解决矛盾、冲突的最好办法
从某种程度上来说，倾听是解决矛盾、冲突、抱怨的最好方法，一位牢骚满腹的员工如果总是情绪不佳，也会给管理者的工作带来麻烦，这时候，管理者不必动怒，只需要耐的去倾听他的抱怨和意见，找到员工抱怨的原因，他就会把心中的烦闷说出来，一旦问题解决，就皆大欢喜了。
● 能够取长补短
众所周知，经过倾听向他人学习，能够使自己聪明，同时摆脱自我，成为一个谦虚受欢迎的人，补自己的不足之处。每个人都有自己的长处和缺点，善于倾听能够使管理者取人之长，防备别人的缺点、错误出现在自己的身上，这样能够促使自己成为一个更完善的管理者。一个管理者，如果在与员工交谈时，将注意力集中在倾听员工的谈话上，这样的管理者，很快就会成为受员工欢迎的上司，使上下级之间的关系更加和谐。
案例链接
万豪国际酒店的创始人是老马里奥特卸任后，他的儿子小马里奥特担任万豪酒店的董事长兼CEO，他是一个完美的倾听主义者。小马里奥特同他的父亲老马里奥特一样，喜欢走动式管理，尤其是以四处巡视酒店为乐。
有一次，小马里奥特巡视了一家万豪旗下的酒店，在那次巡视中，他发现顾客对餐厅的女招待评价不高。他对此很好奇，于是找到餐厅的经理，经理来了之后，他问经理问题到底出在哪里，经理回答他说不知道。但是，就在经理回答问题的时候，小马里奥特注意到经理很不安，细心的小马里奥特观察到了经理的身体语言。于是，他接着问经理，说：“这里的女招待每个月的薪水是多少？”经理一五一十地告诉了小马里奥特。在得到经理的答案之后，小马里奥特问经理：“为什么我们的员工待遇比同行业的标准低？”经理犹豫了片刻之后回答他说：“加薪的事不是我们自己决定的，是总公司决定，但是我也不想提出来。”
双方之间的对话不过30秒，但是从对话中，小马里奥特发现了3个很严重的问题，第一个是总公司管得过多了；第二个是公司高层管理重视企业的利润多于顾客的满意度；第三个就是这个经理不敢提加薪的要求，说明他的上级在倾听员工意见方面，是个糟糕的失败者。抓住了问题的关键，小马里奥特很顺利地解决了这3个问题。
因为这件事，很多人都很佩服小马里奥特，纷纷向他取经。小马里奥特说：“我所做的，只不过是改变这位经理什么都不说的习惯，并且告诉他，有人愿意倾听他反映的问题。但是，他的上司看上去并不喜欢做这件事。”
关于倾听，小马里奥特有他自己独特的看法，他很重视倾听，同时也知道如何倾听。他认为：倾听要知道什么时候开始，什么时候停止。这些都能够测试公司整体倾听的关键因素。很显然，小马里奥特不仅是自己在倾听，并且还致力于打造公司整体的倾听能力。因为他善于倾听，并且带领着善于倾听的万豪国际，在《基业长青》一书中被赞誉为“高瞻远瞩”的公司，与IBM、迪士尼、索尼、通用电气、花旗银行等公司排列在一起。(www.xing528.com)
善于倾听，铸就了万豪国际酒店的辉煌。
操作指南
很多管理者都不具备倾听的能力，他们在与员工沟通时，只是简单聆听而不是倾听。“聆听”和倾听是有本质区别的。聆听包括了理解与反馈等都在内的所有听的过程。倾听，是需要注意力、理解力和记忆力的。管理者要想跨越简单的聆听，真正发挥“倾听法则”的作用，必须注意以下事项。
● 不要胡思乱想
管理者不要胡乱假设任何事情，不要随意揣测别人要对自己说什么，不要让员工认为管理者已经了解他要说的事情，即使是管理者真的知道，也不要让员工察觉。同时，管理者要在员工所说的话中捕捉到有用的信息，或者细心观察，通过语言和动作等判断员工是否优秀等。
● 不要随意打断员工说话
要知道，随便打断一个人说话是很不礼貌的事情，即使说话的人是你的员工，那也是非常不尊重人的一种表现。在管理者倾听员工说话时，尽量让员工把想说的话说完，如果中途真的有急事要离开，最好也能限定大致时间或者与员工约定时间再谈。
● 对员工的谈话有反应
一旦员工想找你谈话时，就表示他一定是有好的建议或者不方便的事情需要提出。这时候，管理者听完员工的话之后，一定要对他提的建议有所赞赏，在必要的时候，要表达自己的看法。
● 保持眼神接触
众所周知，眼睛是心灵的窗户，假如管理者在与员工沟通的过程中，保持了与员工的眼神接触，那么员工就能感觉到自己被领导重视，也会觉得管理者正在思考他所说的话，这样就能形成良好的互动局面。
● 有适当的面部表情
想让一个正在说话的人谈性更浓的话，最好的方法就是表现出对他所说的内容非常感兴趣。但是想要他有这个感觉，管理者就要对他的话有适当的表情。例如，适当地微笑，欣赏地点点头等都可以作为用心倾听的表现。
● 避免干扰性动作
有很多管理者习惯性的看手表、手机等，有时候在与员工沟通的过程中，无意会做出这些习惯性动作，这样会表现出管理者的心不在焉，使沟通的效果大打折扣。所以，管理者在与员工沟通交流时，一定要尽可能避免看手表、翻文件等动作。这些动作会让员工感觉管理者并没有全心贯注地听自己在说什么。
● 不要说得太多
有时候管理者适当地参与说话者的话题，能够使发言者更加兴奋，但是管理者如果发言过多的话，就会让说话者感到很不快。并且，让员工失去说话的机会，很难充分地表达自己的观点，这样的沟通效果当然不会很理想。
● 自由转换角色
管理者在与员工沟通时，一般说来是既要听也要说。善于倾听的管理者，能在这两者之间自由转换，但总的说来，不管是倾听还是发言，管理者都应该以说话者所说的内容为话题的中心，在说和听中自由转换角色。
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
