治疗性沟通的概念与技巧-护理礼仪与人际沟通

第十二章　治疗性沟通

学习目标

掌握：治疗性沟通的概念；手术、传染病、肿瘤、临终患者的治疗性沟通技巧。

熟悉：影响治疗性沟通的因素；治疗性沟通的基本过程。

了解：治疗性沟通的目的、作用、原则；特殊患者的心理特点。

随着现代护理模式的转变和发展，治疗性沟通已受到人们越来越多的关注。美国高等护理教育学会于1998年修订的《护理专业高等教育标准》中，将沟通能力定义为护理专业教育中的核心能力之一。目前，治疗性沟通已被国内外护理界认为是最能体现护理人员职业价值的三大护理行为之一。护理实践中的每一个沟通行为都会对患者的治疗和康复产生影响，护理人员如能较好地运用治疗性沟通技巧，将会有效促进与患者的和谐相处，从而有助于建立良好的护患关系，减少或消除护患纠纷的发生，提高护理服务质量。

第一节　治疗性沟通的概述

一、治疗性沟通的概述

（一）治疗性沟通的概念

治疗性沟通是指护理人员通过自己的语言和行为，对护理对象进行有意识、有计划的影响和帮助，以满足其身心需要，促进其康复的治疗性行为手段和专业性沟通技能。治疗性沟通是临床护理中的一项重要内容，是一般人际沟通原则在护理实践中的具体应用。沟通具有明确的目的性，即为患者健康服务、满足患者需要。要沟通的信息是护理范畴内的专业性信息，不局限于在医院范围，也包括家庭和社区的所有与健康照料相关的内容。其信息发出者是护理人员，接受者是患者，护理人员在沟通中处于主导地位。

（二）治疗性沟通与一般性沟通、评估性沟通的区别

在临床护理工作中，护患沟通可分为一般性沟通、评估性沟通和治疗性沟通。治疗性沟通属于治疗范畴，是继药物治疗、手术治疗等治疗方式的一种辅助治疗方式，以解决患者当前最需要的问题，可以是信息需求，也可以是情绪障碍。治疗性沟通与一般性沟通、评估性沟通在沟通要素上有明显的区别，主要内容见表12-1。

表12-1　三种护患沟通类型的区别

三种类型沟通之间的作用与效果互相渗透，密不可分。良好的一般性沟通促使护理人员与患者之间逐步建立信任关系，在此基础上才能较好地开展评估性沟通。只有在进行评估性沟通时及时获取了准确、全面和重要的相关信息，明确了主要的护理问题或治疗性沟通的主题，才能有效地进行治疗性沟通。良好的评估性沟通和有效的治疗性沟通又可促进沟通双方彼此更加信任，如此形成良性循环，使护患沟通与交谈双方在患者接受整体护理的过程中，既满足信息的对称性，又满足关系的对称性，两者互为因果。

（三）治疗性沟通的产生与发展

治疗性沟通在目前的护理工作中广泛应用并起了较大作用，但它的发展也经历了一段曲折的过程。治疗性沟通最早应用于美国的护理专业教育，但在20世纪70年代的医疗机构中，治疗性沟通并未成为护理学课程中重要的部分，多数护理人员只期望护理工作更程序化、具体化，认为一个好的护士应多为患者做些具体的、患者或同行们都可看得见或意识到的事。而密切和患者沟通则被看作是在浪费时间，在冒犯患者或过多地介入患者的个人生活。

随着医学模式的转变，治疗性沟通运用于临床护理也成为现实，人们逐渐意识到沟通对患者的生活会产生广泛而深入的影响，这种沟通并不是随意的消遣，而是一个有责任心的职业护士有计划的行为。

二、治疗性沟通的目的及作用

（一）治疗性沟通的目的

护理人员在与患者进行治疗性沟通时，应达到以下目的。

1．发展信任关系　护理人员与患者刚刚谋面时彼此陌生，护理人员必须通过诸如诚恳地回答问题、迅速应答、经常巡视等手段，与患者建立起相互信任、开放性的护患关系，以利于治疗和护理工作的顺利进行，这是有效护理的根本保证。

2．获得或提供信息　收集患者的相关资料，在这些信息的基础上明确健康问题，评估患者需要，做出护理计划，为患者提供必要的医学知识和健康教育，满足其身心需要。从患者入院到出院，护理人员要给患者介绍住院环境、规章制度，解释治疗、操作、检查，教患者自我护理，回答患者的问题，做出院指导等。

3．探索感觉　亲密关系一旦建立，护理人员就能鼓励患者道出真实的感觉。很多患者对疾病焦虑，或对检查有恐惧心理，或对陌生的医院环境感到不安。虽然有些患者不愿承认自己很焦虑或害怕，但通过使用治疗性的沟通技巧，护理人员常常能够帮助患者表达自己的感觉，从而减轻焦虑。有时澄清问题就可以缓解恐惧和焦虑。

4．与患者共同商讨，确定护理方案　与患者合作，制定一个明确的目标且行之有效的计划，使患者积极主动地配合，通过共同努力达到预期的目标。

（二）治疗性沟通的作用

治疗性沟通是通过护理人员的行为或语言，对护理对象进行有意识、有计划的影响和帮助。治疗性沟通一般有以下作用。

1．确定医疗护理方案的作用　制订医护方案需要护患之间的沟通。有效的治疗性沟通，既维护了患者选择医护方案的权利，又确保了医护方案的行使权。

2．支持和帮助的作用　沟通内容一般是事先通过评估而得到的，是患者急需的，因此这种目标明确的沟通可以起到支持和帮助的作用。

3．遵医行为的指导作用　护理人员按照患者的心愿进行沟通，指导患者的遵医行为，充分发挥患者的积极主动性，使其自觉配合医疗和护理，从而有利于医疗护理方案的顺利执行。

4．增强患者战胜疾病信心的作用　由于疾病的痛苦和难以预料的结果，使患者常常失去治疗的信心，出现悲观、失望的情绪，甚至有自杀的念头，对患者的康复十分不利，严重影响治疗和护理效果。如果护理人员能够及早发现并进行有效沟通，将会起到很好的效果。

三、治疗性沟通的原则

治疗性沟通与一般无目的的谈话不同，应遵循以下原则。

1．沟通应有特定的目的和专业内容　沟通应围绕患者的问题所在和解决患者问题进行，沟通包含有特定的专业内容，如生理问题、心理问题、社会人际问题，在全面了解患者身心需要的基础上进行有意识、有计划的沟通。

2．沟通时应注意运用心理学、社会学等相关知识　根据患者不同的年龄、职业、文化程度、社会角色等，运用不同的沟通方式来组织沟通内容。

3．沟通时应注意平等、尊重　在沟通过程中应注意沟通双方平等，相互尊重，建立和不断加强良好的护患关系，以达到治疗性效果。

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有效沟通的5WH原则

（1）Why：为什么要沟通？

（2）What：要沟通什么？

（3）Who：你沟通的对象是谁？

（4）Where：在什么地方进行沟通？

（5）How：用什么方式进行沟通？

四、影响治疗性沟通的因素

（一）医护因素

医护因素是影响治疗性沟通效果的主要因素。在治疗性沟通中，护理人员居主导地位，有时会因说话简单或其他原因不自觉地阻碍了与患者的深入交往。

1．非技术因素　主要表现在以下几个方面：①工作责任心不强，服务态度冷淡，语言生硬，让人难以接受；②缺乏同情心，厌烦患者的病体和呻吟，对患者的痛苦反应麻木，在进行护理操作时缺乏必要的说明和解释；③关注病不关注人。个别护理人员抱有探索心理，把患者视为自己研究疾病的对象，关注的是患者的病，而不是患者的人。

2．技术因素　娴熟的护理技术是护理人员与患者无声的沟通，能起到非语言性沟通的作用。如果护理人员临床经验缺乏，技术不过硬，在实施护理过程中常会给患者造成不必要的痛苦和麻烦，导致护患关系紧张，甚至使患者产生敌对情绪，拒绝护理服务，产生沟通障碍。

3．管理因素　病房结构、布局不合理，设施陈旧、不配套，医疗护理设备落后，诊疗护理条件不具备，不能满足患者的治疗与休养的要求，环境管理制度不完善，病室脏、乱、差，这些都会使患者缺乏安全感，造成护患之间的不信任，使护患沟通难以进行。

4．个人因素　护理人员经验不足，缺乏沟通技巧，造成护患沟通障碍。常见的问题如下。①转移话题：当患者表达自己对疾病的真实感受时，护理人员打断患者说话或随意改变话题，或者对一些无关紧要的内容反应过强，给患者造成不快，影响沟通效果。②评判性说教：当患者的话题内容与自己的见解有分歧时，用说教的口气对患者的处境和感情发表个人见解，这会影响患者继续表达自己的感受，使收集到的资料不客观。③虚假的安慰，不恰当的保证：在沟通中为了使患者高兴而对其进行肤浅的宽慰和不恰当的保证，这会使患者感到护理人员是在敷衍了事，并不真正了解他的感受，也不能使患者安心。④匆忙下结论或提出解决办法：不等患者提完问题或说完意见就马上解释，这会妨碍患者的真情流露。⑤不适当的隐瞒实情：这会使患者不能正确地对待自己的疾病，同时也会影响患者进一步表达自己的感受和顾虑。

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治疗性沟通过程中护理人员必备的三个要素

在治疗性沟通过程中，真挚、尊重和同感心是三个很重要的因素。

1．真挚　护理人员与患者相处时要诚实地表达自己的思想和感受，发自内心地想帮助患者。患者只有体验到护理人员的真挚才会向其表露和倾诉自己的心理问题。

2．尊重　护理人员不仅需要从心理上尊重患者，更需要从沟通的过程中表现出对患者的尊重。表达尊重主要体现在对患者的关注、倾听和适当的反馈。尊重患者是沟通的基础。

3．同感心　护理人员对患者内心世界的了解如同自己亲身体验了患者的经历一样。护理人员要先换位思维，然后耐心地与患者交谈，无条件地接受和肯定患者的心理感受。

（二）患者因素

1．患者对护患双方的权利与义务缺乏了解　患者错误地认为交钱就医，得到护理人员的照顾和服侍是应该的，片面地强调护理人员的义务而忽视了自己应尽的义务。具体表现为如下两点：①遵医行为不文明。个别患者不遵守就医规则，随意违反规章制度，不合理的要求一旦遭拒或得不到满足，就表现得十分不满。②由于患者缺乏医学知识，不配合护理人员进行治疗和护理。

2．对护理效果期望值过高　认为药到即应病除，对不可避免的药物副作用不能理解，甚至对预后不好的危急重症或者疑难病不能正视等。

3．动机不纯　当花费较高或疗效不佳时，产生不良动机，故意制造矛盾，拒付医疗费，制造所谓的护患纠纷，扰乱正常的医疗护理秩序。

第二节　治疗性沟通的基本过程

一、准备与计划阶段

（1）准确掌握患者的姓名、性别、年龄、职业等一般情况，明确本次沟通的目的和期望效果。

（2）翻阅病历，掌握有关患者目前疾病的诊疗情况、辅助检查、护理计划和措施等，必要时向其他医护人员了解本病的有关情况。

（3）拟写沟通提纲，写出准备提出的问题。

（4）做好交谈时的物理环境和社会环境的准备。

二、沟通开始阶段

初步沟通时，给患者一个良好的首次印象，彼此有个简单的了解和信任，使患者愿意敞开心扉表达自己在患病和治疗过程中的感受，为下一步进行实质性沟通打下良好基础。

（1）有礼貌地称呼对方。作自我介绍，表情自然，态度亲切。

（2）向患者说明目的和大约所需时间。当患者明白交谈意义时可开始交谈。

（3）了解患者的心情背景。如患者最关心的问题和最急需解决的问题以及患者对这些问题的认识等。

（4）适可而止。初始阶段主要是引导患者开口谈话，创造融洽的氛围，为后续沟通搭桥铺路，不能无休止地启动下去，否则会影响下一阶段主题交谈的展开。

三、沟通进行阶段

这是治疗性沟通的实质阶段，护理人员应运用语言和非语言沟通技巧，协调好护患关系，使患者主动配合并参与其中。

1．沟通策略灵活　根据患者实际情况如病情、体力、心理反应等采取不同的沟通策略，适当把握时机和尺度，引导和鼓励患者主动倾诉。护理人员可运用倾听技巧，认真聆听，全神贯注。重要问题可用核实技巧进一步核实清楚。没听清楚或者患者描述不清楚的问题可用澄清或重复技巧进一步澄清。当患者悲伤、哭泣时可用沉默或抚触技巧来安慰。总之，用适当的沟通策略，鼓励患者诉说。

2．主题内容展开　沟通过程中护理人员首先要想办法创造融洽、和谐的沟通环境。其次护理人员将沟通的内容分清主次，调理好沟通程序，按沟通目的引导患者向主题交谈，鼓励患者倾诉。护理人员应始终把握沟通内容，防止偏离主题。一旦患者要偏离主题，护理人员应具有良好的应变能力和丰富的经验，及时巧妙地转移话题，并不是故意打断患者的谈话，而是使沟通过程按意愿和原定计划顺利进行，想方设法获取需要的信息和资料。

3．把握沟通时间　一旦沟通过程展开，护理人员要有目的地搜集自己所需要的话题内容，与患者正式沟通，如询问病史、症状、体征、诊断、治疗情况等，为下一步检查、诊断、治疗、护理收集资料。沟通时要紧扣主题，而不是漫无边际地谈论。控制沟通时间，使沟通内容与时间相适应，恰到好处。由于沟通内容受时间限制，护理人员在转移话题时，如果处理不当，患者容易误解，认为护理人员缺乏耐心和同情心。

4．记录及时　及时地记录沟通内容，充分体现真实性、实用性，为护理计划提供依据，对于患者的隐私应注意保密。记录与病历同时保存，具有法律效力。

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护理操作用语

（1）操作前解释：根据患者及病情的具体情况，解释本次操作的目的、患者需要做的准备，简要介绍操作方法和在操作过程中患者可能出现的感觉，取得患者的同意与配合。

（2）操作中指导：边操作边具体交代此项操作的配合方法，如深呼吸、吞咽等，指导患者配合；使用安慰性语言，转移其注意力；使用鼓励性语言，增强其信心。

（3）操作后嘱咐：操作后再次进行核对，并亲切询问患者的感受，观察是否达到预期效果，交代相关的注意事项，同时感谢患者的配合。

四、沟通结束阶段

愉快、顺利地结束交谈，建立良好的护患关系，为日后的交流打下基础。当护患双方感到所谈的话题已尽、需要的内容已收集完整、沟通目的已达到、沟通即将结束时，护理人员应主动征求患者意见，是否结束话题，结束前护理人员应把与患者交谈的内容准确地做一小结，与患者交换意见或让患者做补充并相约下次交谈的时间和内容，并对患者的配合表示感谢。

在临床工作中，沟通过程比较简单，分期并不明确。因此护理人员在沟通时要灵活多变，不可太死板。

第三节　治疗性沟通的技巧

一、基本的沟通技巧

除了具有热情、尊重、真诚的态度和多元化的专业素质外，护理人员还应该强化自身的沟通技巧。美国学者Egan在其论著中对医务人员如何做一个巧妙的帮助者提出了基本的沟通技巧。这些基本的沟通技巧包括注意、主动倾听、移情和探究。

1．注意（专注）　提示护理人员与患者沟通时应保持开放的姿势和良好的目光接触，并注意营造轻松的氛围，鼓励患者表达其内心感受。

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SOLER技巧（注意的技巧）

S——face the client squarely：面对服务对象。

O——adopt an open posture：采取一种开放的姿态。

L——lean toward to other：身体微微前倾。

E——maintain good eye contact：保持良好的目光接触。

R——relax：放松地去交流。

2．主动倾听　提示护理人员应观察患者的非语言行为，如姿势、表情、动作、音调等，理解患者语言中包含的信息，听出上下文、背景性的东西。人们所传达的内容往往要多于语言和非语言信息的总和。每个人受到居住、生活环境的影响，讲话的内容会带有一定的社会、经济、文化背景。听出对方谈话的来龙去脉很重要，就像人们常说的听话听音，响鼓不用重锤，主动倾听要能理解对方讲话中暗含的意思。对方的看法，对他人、自身、世界的情感是真实的，需要人理解，但有些时候他们自身的感知和真实世界是相矛盾的。所以主动倾听还要能察觉矛盾、分歧、不协调的地方。

3．移情　移情包括护理人员把对对方经历、行为、感觉的理解翻译成为一种反应，借助这种反应与对方分享那份理解。移情可以帮助护患双方建立相互信任的关系，使护理人员正确了解患者的需要。为了促进移情，护理人员应该给自己充足的时间思考，使用简短的反应，使自己的反应适合对方的情况。

4．探究　提示护理人员可通过陈述、感叹和提问等形式探究患者想表达的信息。在探究过程中应注意：不要提问太多问题，不要随意地、无目的地提问，问的问题要服务于目的，提问时要促进对方思考。另外，巧妙地将探究与移情结合使用是明智之举。

二、特殊情况下的沟通技巧

1．患者发怒时　护理人员应首先证实患者是否发怒，可问他：“看来你很不高兴，是吗？”然后以语言或非语言行为表示对他的理解，可以说：“我能理解你的心情”以表示接受他的愤怒。再帮助患者分析发怒的原因，并规劝他去做些其他的活动。有效地对待患者的意见、要求和重视满足他的需要是较好的解决办法。

2．患者哭泣时　应让他发泄而不要阻止他。哭泣有时是一种健康的反应，最好能与他在僻静的地方待一会，可以轻轻地安抚他，在哭泣停止后运用倾听的技巧鼓励患者说出流泪的原因，吐出心中的不畅。

3．抑郁的患者　通常这类患者说话较慢，反应少，不主动，不容易进行交谈。护理人员应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题，并以实际行动使他感到有人关心照顾他。

4．病情严重的患者　重症患者因其病情危重，在沟通时要注意观察病情变化，时间不宜过长，交谈应言简意赅，应尽量避免与沟通主题无关的谈话。对无意识的患者，可持续用同样的声音说话，或用触摸等方法加强沟通效果。

5．感觉有缺陷的患者　①与视力障碍的患者沟通时，在走进或离开病房时都要告诉患者，并告知你的姓名，及时对发出的声响作出解释，要选择有声语言，避免或减少非语言性信息。②与听力障碍的患者沟通时，讲话时应让患者看到你的脸部和口形，最好选择非语言方式沟通，通过目光、表情、手势、姿势或书面语等来加强信息的传递。③与语言障碍的患者沟通时，因对方无法表达，应尽量使用一些简短的句子，可以用“是”与“不是”或“摇头”与“点头”回答，给对方充分的时间，态度要缓和，不可过急，也可以用文字交流。

总之，沟通对护理人员来说是一种艺术，护理人员可以通过治疗性沟通的方法识别和满足患者的需要，沟通能力的培养需要护理人员不断地在实践中积累经验，逐渐强化。

第四节　特殊患者的治疗性沟通

特殊患者是指手术患者、传染病患者、恶性肿瘤患者、临终患者等，这些患者的生理、心理问题较多，病情较复杂，护理难度大，需要护理人员有较全面的沟通知识和技巧，才能达到预期的沟通效果。

一、手术患者的治疗性沟通

手术是一种创伤性的治疗手段，是一种强烈的应激源，它带给患者生命的希望，同时也常导致患者术前产生不同程度的焦虑情绪，当反应过于激烈时，就会干扰患者对手术的适应能力，影响手术效果及术后康复。因此，手术室护理人员应运用恰当的沟通方式，做好治疗性沟通，使患者稳定情绪、正视现实、顺应医护计划，以减轻患者因手术刺激引起的生理、心理反应，提高手术室护理质量，促进患者康复。

（一）手术前患者的治疗性沟通

1．手术前患者的心理变化(www.xing528.com)

（1）焦虑、紧张、恐惧：手术患者的共同心理特征是紧张、不安、焦虑、恐惧。患者对自己的疾病缺乏认识，对陌生的手术室环境及人员产生恐惧，更对手术的风险及麻醉的意外产生担忧，担心手术不成功危及生命和健康，于是吃不下、睡不着、心神不定、焦躁不安。术前的这种恐惧心理如果得不到及时缓解，将会影响术中的配合和术后的效果，甚至可以引起并发症。为此，护理人员应针对患者术前的心理特点做详细的疏导工作。

（2）反应程度：不同患者心理反应程度不一样。儿童害怕手术引起疼痛，青壮年担心手术技术水平、并发症及术后疗效，老年人害怕手术风险及意外。有的患者进手术室前过度紧张而发生室上性心动过速，而不得不改期手术。有的患者甚至出现紧张性休克。

（3）危害：手术前的这些心理变化常会直接影响手术效果，如手术中出血量增加、术后伤口愈合慢等。心理压力过重、严重恶劣的情绪变化甚至还可引起并发症，导致不良后果。

因此，手术前护理人员应针对患者心理特点进行合理的术前沟通，讲清手术治疗的意义、手术中的注意事项等，帮助患者解除焦虑，减轻心理压力，以保证手术安全进行。

2．手术前患者的治疗性沟通技巧

（1）评估心理需要：对拟行手术的患者，护理人员应于手术前对其进行心理评估，耐心听取患者及家属的倾诉，详细了解患者的情况，如一般身体情况，疾病诊断、治疗情况，手术部位、麻醉方式，对手术及疼痛的认识程度，对手术成功与预后的担心程度，尤其是患者及家属接受手术的态度、顾虑、要求等。有针对性地给予适当的疏导，消除顾虑，减轻压力，鼓励患者及家属勇敢面对手术。同时，向患者自我介绍并说明自己在手术中担任的角色，有针对性地介绍有关手术的情况。调查显示，98%以上的患者希望手术室护理人员开展术前探望及指导，希望与手术室护理人员进行沟通，从而获得心理上的满足，解除焦虑、恐惧心理。

（2）建立信任关系：与患者沟通最重要的是建立彼此信任的关系。要使患者对护理人员产生信任感，需要使患者感到被接纳、被肯定和被关怀，由此信任便会自然地产生。手术室护理人员要善于表达自己对患者的关心与理解，引导患者说话，集中注意力倾听，并在倾听过程中进行分析、思考，梳理、筛选有用信息对症进行心理护理。患者离开亲属进入手术室时无助感最为强烈。护理人员应向患者提供关怀和支持以稳定患者的情绪。

（3）满足患者心理需要：①耐心听取患者的意见和要求，及时向患者解释病情，阐明手术的重要性、必要性、安全性，解释时应考虑对方的文化水平、性格特点以及理解问题的能力等。②用通俗的语言交代手术中必须接受的痛苦和减轻不适的方法，用合理的语言向患者交代术前做的各种准备，简单介绍手术过程及护理措施、手术和麻醉医生的资质以及手术室完备的医疗设施等，解除患者的疑惑和焦虑，增强患者的信任感。例如，对一位硬脊膜外麻醉下行剖宫产手术的产妇，应告诉产妇术中牵拉脏器或取胎儿时会有不适及牵拉痛，告诉产妇做深呼吸可减轻不适及疼痛。③现身说法，让已经接受手术获得成功治疗的患者或同室病友介绍情况。安排家属和探视者安慰患者，减轻术前焦虑、恐惧心理，树立战胜疾病的信心。④安慰鼓励，护送患者进入手术室的过程中向患者介绍手术室的布局、设备，以打消患者对手术室的神秘感及恐惧感。进入手术室后，将患者扶到手术床上，动作轻柔、带有保护式地帮助患者摆好麻醉体位，同时向患者介绍正确的体位对手术、麻醉及术后并发症的预防的重要作用，像亲人一样爱护、安抚患者，尽力满足患者的要求，常以亲切、鼓励的语言安慰患者，如“请放心，我在这儿”等。

（4）提供保证和肯定，配合手术顺利进行：手术患者最常见的心理反应是恐惧和焦虑，担心疼痛、手术、麻醉意外，此时护理人员应提供现实的保证。手术室护理人员要有扎实的专业知识，给患者的保证一定要真实而且有据可依，不向患者提供虚假的保证和希望。巡回护士应始终陪伴患者，依据不同的患者，用恰当的语言交代术中必须承受的痛苦、麻醉与术中的必要配合。要善于发现患者的优点并及时给予表扬，增加患者的信心。

（二）手术中的注意事项

手术给患者带来的心理压力是巨大的，护理人员的态度必然会对患者的心理产生影响，护理人员要善于运用无声的非语言沟通使以人为本的护理行为得到规范和升华，营造和谐的护患氛围。比如，手术室护理人员整洁大方的仪表能使患者有安全感，并且感受到护理人员对自己的尊重；护理人员和蔼可亲、从容沉着的举止又能得到患者的信任和好评。在整个手术过程中，护理人员随时守护在患者身边，应用无声语言对患者进行安慰、鼓励。在搬运患者时，要特别注意保护患者的隐私，注意保暖。

非全身麻醉的手术患者意识清楚，对护理人员的一举一动、一言一行都非常认真地体会和考虑，对器械的撞击声非常敏感。所以参加手术的护理人员除规范、认真地开展手术外，要尽量做到举止沉稳，并尽量避免无关的言谈，如“糟了”、“完了”、“错了”等，也不要流露出惊讶、可惜、无可奈何等语气，以免引起患者误会，对其造成心理负担。例如，一位子宫肌瘤的患者在术时听护理人员说“纱布数对了吗？”就开始怀疑是不是有纱布留在自己的腹腔里。术后她总感觉腹部不适，以后经过上级医师解释，患者才放心。

（三）手术后患者的治疗性沟通

手术完毕并不是治疗的终结，许多病情的变化都发生在术后。关心、重视术后患者的病情，及时发现问题，对保证患者的生命安全是十分重要的。

1．手术后患者的心理变化

（1）焦虑烦躁：手术后伤口疼痛、身体虚弱、不敢咳嗽或深呼吸，有的患者身体带有引流管使活动受限等，致使患者烦躁不安，焦虑失眠。

（2）患者角色行为强化：因手术后疼痛等原因，患者心理依赖增强，过分依赖别人的照顾，事事希望别人帮助，不愿进行主观努力，造成患者角色行为强化。

（3）担忧抑郁：担忧手术不成功，总觉得手术后有不适感，怨恨手术医生，误认为手术失败，产生沮丧、抑郁心理。

（4）心理缺失：某些手术会造成患者躯体或形象的改变，导致手术后心理问题。如截肢导致患者肢体功能的障碍，女性乳房切除，男性前列腺手术等，均会导致不同程度的功能障碍和心理障碍。

2．手术后患者的治疗性沟通技巧

（1）信息反馈及时：手术结束后及早告知患者手术顺利，这是对其最大的安慰和鼓励。护理人员要以和蔼可亲的态度向患者反馈手术信息，如手术大体经过、病灶切除情况等。同时表扬患者战胜恐惧、配合手术，使手术圆满成功，并鼓励患者继续发扬这种精神，配合病房护理人员做好战胜术后疼痛的护理工作。

（2）帮助解除伤痛：由于手术部位、手术方法不同，个体疼痛阈值差异，既往经验不同，患者表现程度不一。有的患者对疼痛比较敏感，表现得痛苦不堪，难以忍受，甚至情绪失控。护理这种剧烈疼痛的患者首先要想办法镇痛，可根据医嘱给予镇痛药。鼓励患者坚强，指导患者用自我暗示疗法，让患者认识到手术后疼痛是正常现象，疼痛是暂时的。如果起来活动或者咳嗽时应协助患者按压手术部位，以减轻疼痛，防止患者担心伤口撕裂的顾虑。可建议患者根据自己的爱好选择听音乐、看电视等转移注意力，以减轻患者疼痛。

（3）加强手术后指导：术后患者适当活动有利于病情的恢复，护理人员应正确地指导手术后患者活动，如鼓励肺部手术后的患者多咳嗽、咳痰，保持呼吸道通畅；腹部手术后的患者要适当活动，预防肠粘连；骨科手术后的患者要保持功能位，加强功能锻炼等。这些工作不仅需要护理人员的口头嘱咐，还需要在具体操作上给予患者示范指导，使患者得到切实的服务。

二、传染病患者的治疗性沟通

传染性疾病可通过污染的食物及水源、消化道的排泄物、呼吸道或伤口的分泌物等直接或间接地传播给他人，造成播散与流行。患者一旦被确诊患有传染病，不但要经受疾病的痛苦，还要饱尝精神上的折磨。患者不得不与外界隔离，与家人和朋友难以见面，正常的工作生活都无法进行，很容易出现孤独、自卑等复杂的心理反应。治疗性沟通可有效缓解传染病患者的抑郁情绪，提高护理质量，增加患者满意度。

（一）传染病患者的心理特点

1．恐惧心理　恐惧心理在患者一开始住院时特别明显。由于患者对疾病缺乏正确的认识，认为传染病很可怕，所以表现出恐惧，心神不宁，严重影响正常的饮食与睡眠，甚至使病情加重。尤其是烈性传染病被单独隔离后更是恐惧，认为自己是个瘟神，人人见了都害怕，生命也不会长久等。

2．焦虑心理　患者由于对自己的健康前景感到担忧，关注自身身体状况的细微变化，常表现出紧张不安。长期生病又或多或少地影响了正常的学业和工作，如果再遇到恋爱、婚姻和家庭问题，会使他们更加焦虑不安。

3．孤独、自卑心理　传染病患者，尤其是慢性传染病患者，由于病程较长，病情反复发作，他们往往充满忧郁，感到沮丧。亲人、同事或朋友常对这类疾病怀有恐惧心理，对传染患者采取避而远之的态度，不敢与患者共同就餐，不敢去触摸患者接触过的物品。这些做法，加剧了传染病患者的孤独感。尤其是被隔离后，限制了与外界的接触，如SARS患者，患者自我价值感突然降低，认为自己特别让人烦，令人讨厌。

4．逆反心理　有的患者不能正视患病事实，产生一种逆反心理，悔恨自己疏忽大意，埋怨别人把疾病传染给自己，压抑的情绪难以发泄，就转换成对他人和社会的怨恨、报复心理。表现为隐讳自己的疾病，任意到公共场所活动，有意造成疾病的传播等。

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常见的传染性疾病——乙型肝炎

乙型肝炎病毒（HBV）感染是一个全球性的公共卫生问题，在3．5亿多乙型肝炎病毒携带者中，中国有近1．2亿，乙型肝炎是我国最常见的病毒性传染病。乙型肝炎患者普遍存在典型的焦虑、抑郁等精神症状，长期负性情绪可能导致免疫力下降，是疾病恶性循环的重要环节。

研究表明，慢性乙型肝炎患者心理干预中应用治疗性沟通，可有效地改善患者的心理健康状况，提高护理质量，增加患者满意度。因此，在护理工作中，护理人员应有意识地通过治疗性沟通帮乙型肝炎患者缓解心理压力、改善抑郁症状，努力成为促其积极面对疾病、主动争取社会支持的主导力量。

（二）护理人员与传染病患者的沟通技巧

1．宣传教育　对入院患者及家属进行传染病常识的宣教，配合医生交代清楚病情，以减轻患者焦虑、恐惧的心理，使患者主动配合治疗。患者对疾病的恐惧以及对预后的担忧，一个重要原因是对疾病本身以及对疾病诊断、治疗过程的不了解，所以护理人员应对患者提出的问题给予认真解答，解除患者的思想负担。同时，护理人员还应向初入院的患者介绍医院环境、制度、主管医生、责任护理人员等，以消除患者的陌生感；介绍同病房患者的情况及注意事项，消除其怕被传染的担忧。

2．关心尊重　要主动关心、帮助患者，给予其尊重，切不可指责、冷嘲热讽，更不能歧视患者。在护理工作中应具备耐心、爱心、诚心以及热心，让传染病患者能够体会到护理过程中的人文关怀。提倡安慰性语言，设身处地为患者着想，用成功经验和实例鼓励患者，以解除患者的顾虑，增强患者的信心。由于传染病患者多敏感且疑心较重，所以护理人员在护理时要特别注意自己说话时的语气和肢体语言，不要让患者产生被嫌弃的感觉。

3．实施差异化的沟通　由于传染病患者心理负担有不同的表现形式，护理人员应根据患者不同的心理变化有针对性地采取沟通措施。例如，对有恐惧心理的患者，护理人员应对其进行传染病知识宣教，耐心介绍传染病的病因、传染过程、隔离的目的与方法、时间、症状、治疗、预后等，使患者对传染病有个完整的认识，以消除恐惧心理。对于有焦虑、抑郁心理的患者，可向患者介绍一些康复病例以及目前治疗的新成就，使其充满希望，调动患者积极的心理因素，帮助患者克服消极的心理；同时建议其听音乐、下棋、翻阅报纸等，以分散患者注意力；还可以将年龄、性格以及生活条件相近的同类疾病患者尽可能安排在同一房间，病友之间有共同语言，在和谐的气氛中减轻患者的焦虑和抑郁情绪。

三、恶性肿瘤患者的治疗性沟通

（一）恶性肿瘤患者的心理特点

由于目前的诊断和治疗条件的限制，恶性肿瘤常常发现较晚，诊断时常失去最佳的治疗机会，大部分患者的生存时间较短，且治疗花费高，因此患者心理负担重，焦虑高发。如何为恶性肿瘤患者解决心理问题，满足其心理需求，减轻其痛苦，使其安详、舒适地度过人生的最后时光，是护理人员和家属所追求的目标。这就要求护理人员除了具有娴熟的技术外，还要具备丰富的专业知识、一定的心理学知识、人文关怀的知识及敏锐的观察力。

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肿瘤的“3个1／3”

1999年世界卫生组织提出了肿瘤的“3个1／3”，即1／3的肿瘤是可以治疗的，1／3的肿瘤是可以早期发现的，1／3的肿瘤是可以预防的。

恶性肿瘤患者常常表现出以下特点。

1．普遍存在焦虑和抑郁心理　以社会大众的一般认识，一旦恶性肿瘤确诊，对于患者来说往往意味着死亡，所以对患者及家属的心理影响巨大。多数恶性肿瘤患者存在着不同程度的焦虑和抑郁，如恐惧、愤怒、不愿意承认现实，沉默、冷漠、不愿与他人交谈，自怜、自弃、不愿意积极治疗等。尤其手术后化疗和放疗期间，患者本已因不能承担既往的社会角色和社会功能而精神负担较重，再加之副反应的影响、并发症的发生、高额的花费，常使患者产生极强的负性情绪。

2．患者知情程度较差　很多恶性肿瘤患者家属担心患者的承受能力，害怕患者知情后有不利影响，常常不同意医生将病情告知患者本人。患者无法知道真实病情或对病情一知半解，心存猜疑，忐忑不安，对于治疗不能积极配合，有的还会造成误解。

3．患者与家属对恶性肿瘤的认识水平较低　绝大多数恶性肿瘤患者及其家属对该病的了解不够，一方面他们对各种治疗方法无法主动选择，另一方面他们对治疗的期望值过高，容易造成对医生治疗方法的不客观评价，容易发生医疗纠纷。

4．对治疗方法选择不当　恶性肿瘤是目前医学尚未解决的一大难题，患者和家属往往会陷入“病急乱投医”的困境。一些媒介的不客观的宣传，造成有的患者治疗过程更加难以掌握，导致病情进一步恶化。

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患者的疾病不确定感

1988年，美国心理护理专家Mishel提出疾病不确定感理论，该理论主要用来解释当疾病引起相关刺激时，个人会对刺激的构成及其含义进行归纳及认知，当个人无法对相关事件建立认知框架时，不确定感就会产生。

Mishel将疾病不确定感模式分为四个阶段。①前置因子：产生不确定感的原因，包括刺激构架、认知能力与构架的提供者。②评价或认知过程：使用推论或幻想来评价不确定感为机会还是危险。③采取应对策略以降低或维持不确定感：将不确定感评定为机会或危险时所采取的应对策略，若将不确定感评定为一种机会时则会采取以问题为导向的应对调适，若将不确定感评定为危险时则多采取以情绪为导向的应对策略。④有效的应对已达适应：针对不确定感事件的调适结果，有效的应对能达到身、心、社会适应状态；反之，当无法采取有效应对策略时，个体即进入适应不良阶段。

肿瘤患者的疾病不确定感程度对患者的治疗和康复有重要的影响，疾病不确定感带来的负性情绪不仅会干扰患者寻求与疾病相关信息的能力，甚至会造成患者遵医行为的退化以及治疗护理工作的中断。

（二）护理人员与肿瘤患者的沟通技巧

1．提倡恰当时机告知病情　恶性肿瘤患者患病初期，常因未能确诊而焦躁不安，心神不宁，此时，一般不主张将确诊的信息直言相告，以防患者因缺少必要的心理准备而精神崩溃。随着治疗的深入，恶性肿瘤患者大多较为敏感，往往从护理人员的用药情况及家属特别精心的照料上初步判断出自己的病情，当患者有了比较充分的思想准备时，可以将实情告知患者本人。据调查，有一些恶性肿瘤患者在知道了自己的病情后，不是一蹶不振，而是能够一方面积极治疗，排除恶性肿瘤的干扰，另一方面保持心情愉快，勇敢地向命运挑战，若干年后，恶性肿瘤奇迹般地从他们身上消失了。随着社会的发展，与恶性肿瘤患者交流沟通，提倡本人知情是有着进步意义的。不过在知情的过程中，护理人员应当掌握一定的沟通艺术，有计划、有步骤地将这个信息传递给患者，并积极寻求其亲属的配合。

2．提高患者及其家属对恶性肿瘤的认知能力　肿瘤知识的贫乏使人们难以接受“恶性肿瘤”所带来的打击。护理人员应适时对患者及其家属进行疾病相关知识教育，如恶性肿瘤的病因、是否具有传染性和遗传性、预防压疮方法、饮食营养知识等，并将肿瘤治疗中的一些新进展、新方法和成功的病例告诉患者，让患者了解到现代医学的飞速发展，认识到恶性肿瘤并不是完全不可以对付的，帮助患者重新燃起生的希望。另外，循序渐进地开展死亡教育，消除患者和家属对死亡的恐惧，帮助患者减轻痛苦，提高正确接受死亡的能力，客观、从容地对待死亡。

3．加强与患者家属的沟通　恶性肿瘤治疗周期长，病情变化快，治疗方法随着病情的变化需要不断进行调整，医护人员必须保持和患者家属的密切沟通，实时地告知他们患者病情的变化，同时就治疗方案的调整征得他们的同意。要多与家属交谈，要留意家属的情绪反应，避免刻意改变观点和压抑对方情绪的做法，而应采取预防为主的针对性沟通。

4．提供人性化的服务　护理人员要用真诚的心去抚慰患者，用关切的目光去关心患者，用适当的沉默去理解患者，做好患者的心理护理。鼓励患者说出内心的焦虑、恐惧及其他感受，将负性情绪发泄出来，以缓解内心的压力。尽可能按照患者的特点提供人性化的服务，尽量满足患者的合理要求，给患者家属充分的陪护时间。

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化疗时的沟通

化疗是治疗肿瘤的主要方法之一，许多肿瘤患者在初次接受化疗时常常怀有恐惧心理。导致恐惧的原因：害怕化疗后呕吐、脱发以及药物外渗所致的皮肤坏死等；有的甚至担心化疗会危及生命而拒绝接受治疗。因此在护理这类患者时，护理人员首先应告诉患者化疗的目的和化疗的副作用。其次，患者由于痛苦悲伤而哭泣时，应让其发泄，在哭泣停止后耐心倾听患者的倾诉。第三，化疗后因为骨髓抑制导致白细胞降低，钾丢失导致四肢软弱无力，精神疲乏、肉体痛苦加之经济困难，有些患者甚至产生自杀的想法，护理人员在设置床栏的同时，应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题进行沟通，使患者在一种同情的状态中说出自己的感受，从而使不良的情绪得以释放，让患者从低谷中走出来。

四、临终患者的治疗性沟通

所谓临终患者是指生命预期在6个月以内的患者。在护理临终患者时，尤其在疾病不可逆转的姑息治疗情况下，减轻患者的躯体不适，控制疼痛和其他症状带来的痛苦，关心患者的心理问题，满足患者的心理需求，尽可能让患者平静、安详、尊严地走完人生的最后旅程，使家属得到慰藉，是广大护理人员所追求的目标。要达到这一目标，治疗性沟通是一项行之有效的护理措施，可以极大地提高患者的生活质量。

（一）临终患者的心理特点

当患者得知自己的生命已到尽头，其心理活动是十分复杂的。美国心理学家库步勒·罗斯博士将身患绝症的患者从获知病情到临终整个阶段的心理反应分为五个阶段，即否认期、愤怒期、协议期、忧郁期、接受期。

1．否认期　“不，不会是我，这不是真的！一定是诊断搞错了。”此时患者不承认自己患了绝症或病情在恶化，认为这可能是医生的错误诊断，他们怀着侥幸心理要求复查，四处求医，企图逃避现实，多表现为震惊、焦虑、心神不定等。否认是一种心理防御机制，它可以减少不良信息对患者的刺激，使患者有较多的时间来调整自己，面对死亡。此时应多给患者及家属一些时间，让他们做好其他的防御准备。

2．愤怒期　“为什么是我？这种病为什么偏偏被我得上？上天为什么对我这样不公平？”患者知道自己确实患了不治之症，开始怨天尤人，责怪命运不公，多表现为痛苦、愤怒、怨恨等，常常迁怒于家属或医护人员，常以漫骂或破坏性行为对家人或医护人员发泄其内心的不满、苦闷与无奈。此期患者需要有机会发泄或有人帮助他们倾诉内心的痛苦。

3．协议期　“你们一定要想办法延长我的生命，用什么办法都可以，只要让我好起来，我一定……”此时患者已接受自己患不治之症的事实，不再怨天尤人，只是乞求医护人员想尽一切办法来挽救自己的生命，期待医护人员能妙手回春，在自己身上能出现奇迹。对存活抱有希望，能积极配合治疗和护理。

4．忧郁期　“我是不行了，听天由命吧，不会有什么希望了。”患者已认识到自己的病治疗无望，身心非常痛苦，表现为绝望、悲伤、消沉，甚至可发生自杀。患者身体每况愈下，体验到失去健康、与亲人分别的悲哀，变得沉默寡言、悲观抑郁，情绪十分消沉，急于向家属交代后事安排。

5．接受期　“好吧，既然是我，那就去面对吧。”患者接受事实，并做好了迎接死亡的准备。因此，患者对死亡不再恐惧和悲伤，而有一种认命感，表现稳定、平静、少言寡语，并要求陪伴者和探视者保持安静。

库步勒·罗斯博士同时指出，以上五个阶段不一定按顺序发展，不一定互相衔接，有时交错、有时缺如；各阶段时间长短也不尽相同。总之，临终患者的心理变化是非常复杂的，心理过程的各个阶段可以依个体差异而有所变化。

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濒死患者家属的七大需求

1986年费尔斯特（Ferszt）和霍克（Houck）提出濒死患者家属有七大需求。

（1）了解患者病情、照顾等相关问题的发展。

（2）了解临终关怀小组中哪些人会照顾患者。

（3）参与患者的日常照顾。

（4）知道患者受到临终关怀医疗小组的良好照顾。

（5）被关怀与支持。

（6）了解患者死亡后相关事宜（处理后事）。

（7）了解有关资源：经济补助、社会资源、义工团体等。

（二）护理人员与临终患者的沟通技巧

1．充分理解和满腔热情地对待患者　护理人员要充分理解、满腔热情地对待临终患者，不能因其就要离去而疏远他们，甚至鄙视他们。理解是与临终患者沟通的前提。临终患者常会出现烦躁不安的情绪，这多是由于病情的折磨，对生活的依恋，失去尊严和自尊，以及一些不自觉和被压抑的恐惧等引起。此时，护理人员要仔细耐心地观察患者，设身处地地了解患者真正的需要，有的放矢地做工作。并要学会运用语音、语调、身体语言等来安慰患者情绪，缓解患者压力。护理人员既要有同情心，又要学会承受一定的心理压力，不受患者情绪的消极影响。与临终患者和家属的沟通需要具备一定的语言技巧和表达水平，尤其要在回答患者的提问时做到慎之又慎，可根据患者心理承受能力和对语言理解的程度，运用“假言”技巧、模糊语言等来回答一些敏感的问题。

2．根据患者所处的不同心理阶段采取相应的沟通策略　护理人员应准确地评估患者对濒死的反应，根据其所处的不同心理阶段采取相应的沟通策略。①护理处于否认期的患者时，护理人员不要急于揭穿其防卫心理，也不要欺骗患者，要采取理解、同情的态度，适时进行面对现实的教育和引导。②面对愤怒期的患者，护理人员应明白愤怒是患者心理调适的反应，应提供时间和空间让其发泄，不责怪，不制止，并做好患者家属的工作，给予患者宽容、关爱和理解。对患者不礼貌的言行，护理人员应忍让克制，但遇有过激行为要予以制止和防卫。③对处于协议期的患者，护理人员应给予更多的指导和关心，耐心倾听并尽量满足其合理要求，同时加强护理，最大限度地减轻患者痛苦，控制症状。要转移患者对死亡的思考，引导患者积极安排生活。④忧郁期患者的护理，应多陪伴患者，给予安慰、关心和心理支持，鼓励患者的亲朋好友探访交流，并尽量让家属陪伴身旁。注意安全，要防备患者的自杀倾向。⑤对处于接受期的患者，护理人员应尊重患者的意愿，允许患者冷静、安静和孤立，不要强迫与患者交谈，始终要有人陪伴患者。继续关心和支持患者，加强生活护理，保持环境整洁、安静、舒适，减少外界干扰。只有因人而异、因时制宜地针对不同心理状态予以相应的照护，才能使临终患者得到真正需要的心理安慰与疏导，恢复到一定程度的和谐与平衡，从而安详、舒适地度过人生的最后旅程。

3．帮助患者减轻恐惧和痛苦　处于不同心理阶段的临终患者都有不同程度的恐惧和痛苦。患者对死亡的恐惧常常不是来源于死亡本身，而是来源于对死亡的种种可怕想象。害怕死亡往往比死亡本身更不堪忍受。护理人员应首先弄清患者恐惧的原因，再针对原因，用适当的方法进一步减轻患者的恐惧。要妥善地疏导患者的悲伤，给予心灵上的慰藉，并努力减轻患者身体上的痛苦。在适当时机鼓励双方谈论死亡的问题，也给予临终患者家属精神上的支持和安慰，减少这种濒死过程带来的身心伤害。真正让患者从恐惧及痛苦中解脱出来，关键是帮助其树立正确的人生观、生死观。生老病死是自然的客观规律，死亡是人生路程的必经之路。护理人员应具有一定的哲学、伦理学、心理学知识及良好的语言素养，这样才能深入浅出地给患者讲清这些人生的哲理。

4．尊重患者的权利　患者有权利知道自己的病情和治疗护理的情况。如果患者已谈不上生存质量，剩下的只是不可避免的痛苦，此时应注意控制症状，改善余生。护理人员应尊重患者的权利，充分理解患者在临终前的各种情绪反应，尽可能地帮助患者减轻临终前的恐惧和痛苦，在法律允许的条件下尊重患者对死亡时间、死亡地点和死亡方式的选择。重视患者临终前的微小愿望，帮助患者平静、安详、有尊严地离开这个世界。

总之，治疗性沟通是一种服务、和谐、有目的的沟通行为，可以起到治疗作用。在新时期，患者对护理工作的需求已不仅仅停留在“一针见血”和微笑服务上，而是上升到更为人性化的服务和有效的沟通交流等方面。因此，每一位护理人员都应学习并在护理实践中应用治疗性沟通技巧，从而使整体护理有效实施，为患者提供满意、优质、人性化的服务。

小　结

治疗性沟通是临床护理中的一项重要内容，是一般人际沟通原则在护理实践中的具体应用。治疗性沟通具有重要的作用，其目的是发展信任关系、获得或提供信息、探索感觉、与患者共同商讨以确定护理方案。沟通时应注意把握治疗性沟通的三原则。影响治疗性沟通的因素有非技术因素、技术因素、管理因素、个人因素等医护因素和患者对护患双方的权利与义务缺乏了解、对护理效果期望值过高、动机不纯等患者因素。治疗性沟通的实施步骤包括准备与计划阶段、沟通开始阶段、沟通进行阶段、沟通结束阶段。治疗性的沟通技巧中，基本的沟通技巧包括注意、主动倾听、移情和探究，特殊情况下还要根据具体情况采用不同的沟通技巧。特殊患者指手术患者、传染病患者、肿瘤患者、临终患者等，这些患者的生理、心理问题较多，病情较复杂，护理难度大。护理人员应准确把握特殊患者的心理特点，针对性地采用恰当的沟通技巧，以达到预期的沟通效果。

能力检测

一、单项选择题

1．下列哪一项不是治疗性沟通的目的？（　　）

A．产生同情心　　B．获取信息　　C．提供信息

D．探索感觉　　　E．与患者共同商讨以确定护理方案

2．下列哪一项不是治疗性沟通的作用？（　　）

A．确定医疗护理方案　　　B．探究患者内心世界

C．指导患者遵医行为　　　D．增强患者治病信心

E．支持、帮助患者

3．影响治疗性沟通的患者因素有（　　）。

A．非技术因素　　　B．技术因素　　　C．管理因素

D．护理人员个人因素　　　　　　　　 E．患者对护理效果期望值过高

4．治疗性的沟通技巧中，基本的沟通技巧不包括（　　）。

A．注意　　B．主动倾听　　C．礼貌　　D．移情　　E．探究

二、简答题

1．简述治疗性沟通的概念和目的。

2．治疗性沟通的实施步骤有哪些？

3．肿瘤患者有何心理特点？沟通时应注意哪些沟通技巧？

4．作为一名护理人员在护理工作中应如何与临终患者进行沟通？

（孙元儒）