护理礼仪与人际沟通：工作中的重要环节

第十一章　护理工作中的人际沟通

学习目标

掌握：护患关系的基本内容、模式及性质；影响护患关系的因素及护理人员在促进护患关系中的作用。

熟悉：护患关系发展过程；护士在与患者家属沟通中的作用。

了解：医护之间、护际之间的关系沟通。

人际沟通指的是人与人之间的连通，可以发生在两人或多人之间。它是建立人际关系的起点，也是改善和发展人际关系的重要手段。护理工作中的人际沟通，指的是护理人员与其在工作中接触的所有人员之间的沟通，包括护理人员与患者、护理人员与患者家属、护理人员与医生、护理人员与护理人员之间的沟通。具备良好的沟通能力，可以帮助护理人员建立和谐的人际关系，提高工作效率和工作质量，使护理工作始终在友好的气氛中进行。

第一节　护患关系的沟通

护患关系是指护理人员与患者之间的关系，这种关系是在特定条件下，护理人员通过治疗、护理等活动与患者建立起来的一种专业性的人际关系，是护理人员所有的人际关系中最重要、最基本的关系。护理人员通过护患间有效的沟通，来解决患者的健康问题，并促进护患关系的良好发展。

一、患者的角色特征

当一个人患病时，不管是否从医生那里得到证实，这个人就获得了患者的角色，其原有的社会角色便部分或全部被患者角色所取代。患者角色有如下几个特征。

1．患者可以免除原有社会角色所承担的义务　患者可以免除或部分免除其日常生活中的其他角色和这个角色所承担的社会责任，免除的程度取决于疾病的性质、严重程度、患者的责任心等。如患病的工人不上班，患病的学生不上课，都是免除其原有的角色职责，而承担患者的角色职责。

2．患者对其陷入疾病状态没有责任　一般认为，患病是患者意志所不能控制的事情，不是患者的错。患病后，由于患者的生理、心理、精神等多方面发生了改变，不可能靠自己的主观意愿去恢复健康，因此，患者有权接受帮助，免除因疾病所造成的后果的责任。

3．患者有恢复健康的义务　社会要求每一位患者都要为恢复自身健康而承担相应的责任。大多数患者都期望早日恢复健康，早日回归社会，并为恢复健康做各种努力，如积极配合治疗，坚持功能锻炼等。但是，由于患病可以免除一定的社会职责，享有一定的特权，导致某些患者安于患者角色，甚至出现角色依赖等。

4．患者有配合医疗和护理的义务　在治疗疾病的过程中，患者不能凭自己的主观意愿行事，必须配和相关的医务人员，积极地接受治疗和护理。如患者有义务按照医务人员的要求按时服药、接受检查、配合治疗等。

二、护患关系的性质特点

护患关系不同于一般的人际关系，它是一种治疗性的关系，是帮助者与被帮助者之间的关系。其性质特点如下。

1．护患关系是帮助与被帮助的专业性关系　在医疗护理活动中存在两个系统，即医护系统和患者系统。医护系统包括医生、护理人员和医院其他医务人员，他们拥有技术并用所掌握的技术为患者服务，是提供帮助者，也称为帮助系统。患者系统包括患者、患者家属及其亲友、同事等，他们是需要得到医疗护理的人，是接受帮助者，也称为被帮助系统。护理人员与患者的往来主要体现在两个系统的往来上。例如，某一护理人员为患者提供帮助，实质是执行帮助系统的职责，而患者接受帮助，又体现了患者及其家属的要求。

2．护患关系是一种专业性的互动关系　护患关系不是护理人员与患者之间简单单向的关系，而是护患之间相互作用、相互影响的专业性互动关系。互动双方的一些特征，如个人的背景和经历、知识、情感、受教育程度、性格特点、对健康与疾病的看法等均可影响双方对角色的期望和相互关系。护理人员与患者由于在知识、情感、阅历等方面不同，对健康与疾病的看法存在差异，从而直接影响护患双方对彼此的感觉和期望，阻碍护患关系的发展。但随着双方的相互接触、相互影响和相互作用，护患关系会出现一定程度的改变和发展。

3．护患关系的实质是护理人员满足患者的需要　这一特点是护患关系与其他人际关系的不同之处。患者因病住院接受治疗、护理，护理人员掌握着帮助患者恢复健康的知识和技能，所以应当履行职责，提供对患者的帮助。护理人员运用自己的专业知识、专业技能帮助患者解决生理、心理、社会等方面的健康问题，满足其健康需要。患者的需要和护理人员满足其需要就构成了双方关系的基础。离开了这一基础，双方的关系就不复存在了。尽管有的患者出院后，与护理人员继续保持密切的关系，但这已不是护患关系了。

4．护患关系中的相互影响是不对等的　护患关系是一种互动的人际关系，双方在接触的过程中相互影响、相互作用，但是因为职业的特殊性，存在着一方依赖另一方的特点，其相互影响是不对等的，主要表现为护理人员影响患者，患者大多数时候是被动接受影响。因此，护理人员应该在平等的前提下引导患者接受影响，这也是护患关系的沟通不同于其他关系沟通的特点。当然，这种影响必须以患者的健康为前提，离开这一前提，就是一种不健康的护患关系。

5．护理人员是护患关系后果的主要责任承担者　患者由于疾病的折磨，来到医院接受治疗护理，因此处在被动接受帮助的地位；而护理人员是提供帮助者，因而处在主动的地位，其行为在很大程度上决定了护患关系的后果。护患关系的后果有两种：一种是积极的，双方关系健康发展，患者战胜疾病，恢复健康；另一种是消极的，护患关系紧张，给患者带来压力，导致患者病情恶化。护理人员要尽力争取积极健康的护患结果，避免消极有害的护患后果出现，如果护患关系出现扭曲，护理人员应承担主要责任。

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建立良好的护患关系对于护理人员的要求

（1）具有丰富的理论知识和娴熟的操作技术。护理人员必须具有扎实的专业理论知识、丰富的人文社会科学知识和熟练的护理操作技能，并能在护理实践中不断吸取新知识、新技能，以保持对护理专业的兴趣和良好的执业能力。这是赢得患者信任、建立良好护患关系的实力保证。

（2）保持健康的生活方式和健康的情绪状态。护理人员健康的生活方式、健康的体魄和健康的心理状态会对患者产生积极的影响，并对患者起到榜样、示范作用。在护理工作中，护理人员要善于控制和调节自己的情绪，避免不良情绪对患者的刺激。

（3）尊重、理解患者。护理人员应尊重患者的权利和人格，对所有患者一视同仁，并设身处地地为患者着想，真诚关爱和理解患者，让患者感到温暖和得到情感支持，从而更加信任护理人员，愿意接受护理人员的帮助。

（4）掌握沟通技巧。良好的沟通技巧是建立和发展护患关系的基础。护理人员运用语言沟通技巧和非语言沟通技巧，与患者进行有效的沟通，满足患者生理、心理、社会等多方面的健康需求，从而促进护患关系的和谐发展。

三、护患关系的发展过程

护患关系是一种特殊的人际关系，它的建立与发展既遵循一般的规律，又有其不同之处。一般把护患关系的发展过程分为以下三个时期。

1．观察熟悉期　观察熟悉期是指护理人员与患者从第一次见面，由素不相识到相互了解、相互熟悉的时期。这一时期的主要任务是建立信任关系并确认患者的需要。这时的患者，特别注意自己的言行，并对护理人员进行细心观察，以决定以后在多大程度上信赖这位护理人员。护理人员在此阶段主要是向患者介绍环境，了解患者情况，收集健康资料，确定护理问题等。在这一时期，护理人员良好的仪表、言行、态度，会给患者留下美好的第一印象，从而有利于护患间信任关系的建立。

2．合作信任期　护理人员与患者在信任的基础上开始了护患间的合作。这一时期的主要任务是护理人员用具体的行动为患者解决各种身心问题，满足患者的需要。在此时期，护理人员扎实的理论知识、娴熟的操作技术、认真负责的态度是良好护患关系的前提和基础。

3．评价终止期　通过治疗与护理，患者即将康复出院，护患关系也随之进入结束阶段。这一时期的主要任务是，全面评价护理工作、总结经验教训、做好出院指导并愉快地结束护患关系。

四、护患关系的模式

1976年，美国学者萨斯和荷伦德在《医学道德问题》上发表题为《医生-病人关系的基本模型》的文章，提出医生与患者关系中存在三种不同模式。根据护患双方在共同建立和发展护患关系的过程中所发挥的作用、所处的地位及相处的模式，也可以参照其内容将护患关系分为三种基本模式。

（一）主动-被动型（纯护理型）

这是一种不平等的相互关系，护理人员对患者的护理处于主导的地位，而患者完全处于被动接受护理的从属地位。这种模式的典型特征是“护理人员为患者做什么”，主要适用于部分或完全丧失正常思维能力的患者，也就是说无法表达愿望、无能力配合，需要医务人员全面提供护理服务的患者，如全身麻醉、意识严重障碍、婴幼儿、危重或休克、智力严重低下者以及某些精神病患者。

这种模式的缺陷是过分强调护理人员的权威性，忽略患者的主观能动作用。在所有的护理活动中，只要护理人员认为有必要，不需经患者同意就可以实施。因此，患者的主观能动性完全调动不起来，而处于一种被动接受的从属地位。由于无法得到患者的积极配合，因而严重影响护理质量，甚至使许多本来就可以避免的差错事故得不到及时的纠正与补救，所以目前不提倡这种模式。

（二）指导-合作型（指引型）

这是一种护理人员指导患者、患者参与合作的护患关系类型，患者具有一定的主动性，但比较微弱，主要是以执行护理人员的意志、主动配合护理人员的工作为主。这种类型的特征是“护理人员教会患者做什么”，如入院指导、出院指导、常规指导等。

护理人员把患者看成是有意识、有思想、有情感活动的人，护患双方都具有主动性。护理人员决定护理计划和措施，也指导其减轻痛苦、恢复健康；而患者尊重护理人员的决定，并主动配合，同时还可以给护理人员提供自己疾病的信息，对护理计划与措施提供建议与意见。这种模式体现了患者的主动性，但是患者的主动配合都是以护理人员的要求为前提的，护理人员的权威性起主导作用，患者的地位只能是“合作”。实际上患者仍然处于消极配合状态，护患关系仍然不够平等。如果护理人员过分强调这种合作，很容易忽视患者的意见。这种模式主要适用于病情较重、较急，但神志清楚的患者。目前倡导发展这种模式。

（三）共同参与型（自护型）

这种类型的护患关系是建立在平等合作的基础上，双方具有大致同等的权利，共同参与护理措施的决策和实施。它的典型特征是“护理人员和患者商量做什么”，这是一种新型、双向、平等合作的护患关系，比前两种护患关系更符合现代医学模式的要求。这种模式多适用于患有慢性疾病并具有一定文化知识水平的患者，对有意识障碍和不能表达自己主观愿望的患者来说，不适合采用此模式。

在护理活动中，患者对自身的健康状况比较了解，把自己看做是战胜疾病的主体，积极主动地参与到自己的治疗和护理讨论中，向护理人员表达自己对治疗与护理的体验，探讨护理措施的取舍，在身体允许的情况下，自己独立完成一些护理活动，如洗头、沐浴、更换衣服等。护理人员偏重于从科学理论上对患者加以指导。这种模式把患者的意见看成是完成护理工作的一个组成部分，患者的权利、人格得到尊重，积极性得以充分发挥，真正体现了护患关系的双向性原则，与前两种模式有着本质的不同。护理人员要以丰富的知识结构为患者设计多层面、较合理的护理计划和方案，力求以护患双方的相互支持、精诚合作营造出一个促使患者全面康复的最佳人际氛围，使融洽的护患关系成为患者坚定康复信念、开发自我潜能的强大核心动力。但值得注意的是，患者的参与并不意味着要把应由护理人员完成的工作交给患者或者患者的家属完成，共同参与的意图旨在发挥患者的主观能动性，帮助患者树立信心，逐步过渡到能够独立料理自己的生活。为了更好地促进现代医学模式的转变，充分调动患者的积极性，对于有能力参与护理活动的患者，护患双方应尽量采用“共同参与型”。

五、护患关系的影响因素

建立良好的护患关系是护理工作的重要组成部分，但护患关系错综复杂，会出现影响护患关系的各种因素，护理人员应认真加以分析，妥善解决。目前在护患关系中常见的影响因素如下。

（一）角色模糊

角色是社会赋予人的社会权利与义务。它反映每个人在社会中的地位和人际关系中的位置，代表每个人的身份。角色模糊指的是个体（护理人员或患者）对于自己充当的角色不明确或缺乏真正的理解所出现的状态。在护患关系的建立与发展过程中，如果护患双方对各自的角色理解不一致，便会觉得对方的言行表现不符合自己对对方的角色期待，护患关系及其沟通便会发生障碍。因此，护患双方角色模糊是影响护患关系的首要因素。

在护患关系的建立和发展过程中，如果双方对各自或相互的角色功能特征理解不一致，期望值不同，就会感觉到对方的言行不符合自己的期望，从而产生不满，影响双方关系的发展。比如，在现代护理模式下，护理人员是一个多元化的角色，承担着多种角色功能。如果护理人员仍然固守着传统的护理观，对护理人员的多种角色功能缺乏清楚的认识，认为护理人员只需要完成医嘱和治疗，不需要了解患者的身心和社会需要，甚至对患者的合理要求视而不见，更不主动关心患者，为患者提供帮助，那么护理人员的行为表现就不符合现代护理人员的角色特征。

另外，少数患者就医就护时行为不文明，个别患者不遵守就医就护规则，对护理人员提出不合理的要求，一旦遭到拒绝，就表示不满，甚至出口伤人或者无理取闹。少数患者不配合护理及诊疗工作，不遵守医嘱、护嘱，导致治疗不彻底，留下隐患，却往往武断地认为护理效果不好是护理人员的水平问题。这种行为表现与患者的角色特征不相符，这样就会导致护患双方由于对角色的期望不一致而发生矛盾，影响护患关系。

（二）责任冲突

由于护患双方对自己的角色功能认识不清，不明确自己应尽的责任和义务，结果导致护患双方的责任冲突，这是影响护患关系的第二大因素。护患之间的责任冲突主要表现在两个方面：一是对于患者的健康问题该由谁承担责任，双方意见不一致；二是对于改变患者的健康状况该由谁负责，双方存在分歧。例如，有的患者不愿意进行功能锻炼，只想靠单纯的治疗解决问题，即患者不愿意为改善自己的健康状况承担责任，而护理人员却不这样认为，这就需要护理人员充分发挥主导功能，通过良好的沟通与实际的帮助，使双方意见一致。否则既不利于护患关系的良性发展，也不利于患者康复。

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面对愤怒患者的护患沟通小技巧

①保持冷静，适当呼吸；②耐心聆听；③鼓励对方说出不满，表达同情心；④恶言听而不闻，适当运用身体语言；⑤不要说“是”或“不是”；⑥以缓和的语气请对方慢慢表达，表示会尽力协助；⑦了解对方的真正需要，试行提供帮助，技巧地拒绝不合理要求；⑧及时取得同事的协助；⑨交谈时不要直视对方的眼睛，最好看着对方的眉心。

（三）权益差异

寻求医护帮助，获得安全而优质的健康服务，是患者的正当权利，但是，由于大多数患者缺乏医学专业知识，而且备受疾病的折磨，失去或部分失去自我控制和自理能力，因此，在大多数情况下，患者不能维护自己的权益，在护患关系中处于被动依赖的地位，而护理人员则处于主动的权威地位。这就助长了护理人员的优越感和支配感，在处理护患双方的权益争议时，往往会自觉或不知觉地倾向医护人员和医院一方，而忽视患者的权益。在护患交往中，则表现为护理人员态度冷淡、生硬，甚至用护理服务的优劣来“奖励”或“惩罚”患者，使患者敢怒不敢言，被迫采取“逆来顺受”的态度，内心却极为不满，这样不仅会增加了患者的心理负担，影响到患者的康复，甚至还会加重患者的病情。

（四）理解分歧

由于患者的年龄、职业、生活环境及社会文化背景不同，对信息的理解往往存在差异，而这种差异最终会对护患关系造成损害。医护人员之间习惯于用专业术语进行沟通，但患者对这些专业术语是陌生的，很容易造成误解。例如，某胃溃疡患者行胃大部切除手术，术后护理人员嘱咐患者家属，患者因胃大部切除，术后禁食。家属理解为“进食”，患者饿了，就立即让患者吃东西，结果导致患者吻合口破裂而再次手术抢救。

有时，医护人员想当然地以为患者能听懂，语言过于简单，指导不明，表述不清，造成患者理解分歧。例如，某护理人员将一瓶混悬口服液交给患者说：“吃的时候摇一摇。”结果患者服药时不是摇动药瓶，而是摇动自己的身体。再如，某患者需要做B超检查和X线钡餐检查，护理人员告诉患者第二天不要吃早餐，要到B超室和X光室做检查，没有表述清楚检查的先后顺序，患者表示理解。患者第二天先做X线钡餐检查，然后做B超检查，但做B超检查医生说，刚做完钡餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不宜做B超检查，结果患者得不到及时检查，延误了诊断和治疗。

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面对愤怒者的语言箱

（1）不好意思，看得出你很愤怒。

（2）请你慢慢说出问题在哪里。

（3）刚才可能因……令你不满，请原谅。

（4）你希望我们为你做些什么？

（5）我尝试为你做些安排。

（6）多谢你向我们提出……

（五）文化影响

不同民族和文化背景下，可产生不同的生活方式、风俗习惯、宗教信仰、价值观念等。这给护患沟通带来了一定的障碍，如语言障碍、习俗障碍、文化禁忌等。如果护理人员采用单一文化模式去护理患者，那就很容易产生文化冲突，并且影响到治疗和护理效果。下面是一个因不了解患者的知识结构而造成不良沟通结果的事例。一位患了胃癌的患者，医护人员为了保密使用英语交谈。听完医护人员的谈话，患者情绪特别低落，原来她是一位英语教授，听懂了自己所患的疾病。在照料患者方面，西方人愿意交给护理人员，而东方人则愿意家人陪伴照顾。在西方国家，如果把红白相间的花送给患者，那么送花的人必将被赶出病房，因为在西方人的眼里，这是预示病房将有人死亡的征兆，是很不吉利的。

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小儿静脉输液拔针后的护患交流小技巧

①拔针前告知患儿家长，患儿会因为恐惧、疼痛造成哭闹不止，为防止针孔及皮下出血，一定要按血管走行方向压紧棉球，勿松手；②拔针前嘱患儿家长协助固定患儿穿刺部位的肢体或头部，防止护士拔针时因为患儿活动而使针头移位，造成不必要的皮肤损伤；③按压时不能揉，防止造成皮下出血；④按压时间要相对较长，防止针眼再次出血而造成不必要的恐惧及麻烦。

六、护患关系的内容

护患关系的基本内容可归纳为技术性关系和非技术性关系。其中技术性关系是非技术性关系的基础。

（一）技术性关系

技术性关系是指护患双方在进行一系列的护理技术活动中所建立起来的行为关系。医疗与护理是连接双方的纽带，即患者患病时需要医疗护理，护理人员掌握着帮助患者恢复健康的技能，能够满足患者的这种需要，这就是护患关系的基础。患者好转或者治愈出院，这种基础就不再存在了，护患关系终结。

在这种护患关系中，护理人员掌握着服务于患者的专业知识与护理技能，处于主动地位，护理人员起主导作用，是服务的主体，而患者是服务对象，是缺乏护理专业技能的人，处于被动地位，是服务的客体。在护患关系中，技术性关系极为重要，可以说它是维系护患关系的纽带。

（二）非技术性关系

非技术性关系是指护患双方由于社会因素、心理因素、经济因素等多种因素的影响，在实施医护技术过程中所形成的道德、利益、价值、法律等多种内容的关系。这种关系相互联系、相互作用，共同影响着护理质量。

1．道德关系　道德关系是非技术关系中最重要的内容。为了建立一种和谐的道德关系，护患双方都应按照一定的道德原则和规范约束自己的行为，尊重对方的人格和权利，护理人员要尊重和爱护患者，从患者的利益出发，表现出高尚的道德情操。患者也应该遵守就医道德，尊重护理人员的权利和人格，从而共同构建良好的护患关系。

2．利益关系　利益关系是指护患双方在相互关系的基础上发生的物质利益和精神利益的关系。一方面，护理人员付出辛勤劳动后得到了工资、奖金报酬（物质利益），同时因自己的劳动使患者康复而得到精神上的满足与欣慰（精神利益）。另一方面，患者的利益表现在支付了医疗费用而满足了解除痛苦、康复并重返工作岗位的健康利益需要。在我国，护患双方的利益关系是在社会主义利益原则的指导下产生的一种平等互助的利益关系，这种平等表现在对所有的患者都一视同仁，热情服务，不以貌取人，不以金钱取人，不搞等价交换，不以公谋私等。应特别强调的是，护理人员的物质利益是由国家或集体以工资形式提供的，决不能采取其他手段从患者身上索取。

3．法律关系　法律关系是指患者就医和护理人员从事护理活动都受到法律的保护和约束，在法律范围内行使各自的权利与义务，调整护患之间的关系。在护理工作中，护患双方都必须承担各自的法定责任和义务，以法律作为自己的行为准则。侵犯任何一方的正当权益都是法律所不容许的。因此，护患双方都应知法、懂法、守法，学会用法律的武器保护自己的正当权益。

4．价值关系　护患双方在为解除病痛的医护活动中相互作用、互相影响，体现了实现人的社会价值的关系。护理人员在自己的职业服务中，运用医学知识和护理技能为患者提供优质服务，履行了对他人的道德责任和社会义务，使患者重获健康，从而实现了护理人员的社会价值。而患者因恢复了健康而重返工作岗位为社会作出的贡献中包含了医护人员的服务，也同样实现了个人的社会价值。“我为人人，人人为我”是对我国社会主义条件下人们之间客观存在的价值关系的高度概括。

5．文化关系　文化关系是指护患双方在文化修养、宗教信仰、风俗习惯等方面存在的关系。护患双方在道德行为上的表现有所不同，彼此之间相互尊重尤为重要。护理人员更应尊重患者的宗教信仰和风俗习惯，这对建立良好的护患关系十分重要。

在医疗护理活动中，技术与非技术两方面的交往是相互依赖、相互影响、相互作用的，两者无法截然分开。如护理人员打错针、发错药等，技术交往失败，轻则增加患者的痛苦，重则危及患者的生命，这样就损害了非技术方面的交往。因此，护理活动的完成是通过技术和非技术两方面的交往来共同实现的。

第二节　护理人员与患者家属的沟通(www.xing528.com)

患者家属是护理人员与患者沟通联络感情的纽带和桥梁，其言行举止对患者的情绪、情感，甚至对护理工作也造成了一定的影响，在促进患者的康复中起着非常重要的作用。在很多情况下，护理工作需要得到家属的配合、帮助，特别是遇到一些特殊的患者，如婴幼儿、高龄患者、危重患者、昏迷患者、聋哑患者、精神病患者等，因此护理人员与患者家属积极沟通尤为重要。护理人员与患者家属保持有效的沟通，协调好双方的关系，不仅有利于患者的康复，而且也会提高护理质量。

一、患者家属的角色特征

疾病的降临，不仅给患者带来痛苦和打击，而且影响患者的家庭，特别是家庭主要成员患病，影响更大。因此，为了照顾和支持患者，家庭成员原先所承担的角色功能不得不进行相应调整。作为患者的家属，其角色功能主要有如下几种。

1．患者心理的支持者　由于疾病的影响，患者往往出现紧张、焦虑、恐惧、急躁、愤怒等不良情绪，甚至出现严重的心理问题，如果不及时加以疏导，会严重影响患者的康复。而患者家属对于稳定患者情绪，排除其心理干扰具有其他人无法替代的作用。

2．患者生活的照顾者　由于疾病的影响，患者的自理能力出现不同程度的下降甚至丧失，需要别人的照顾才能满足自理的需要。在住院期间或回家休养后，患者家属责无旁贷地承担起照顾患者的责任。护理人员应指导患者家属学会科学地照顾患者，承担护理工作之外的生活照顾工作。

3．患者痛苦的承受者　疾病不仅给患者带来了痛苦，也给患者家属带来一系列心理反应，特别是一些危重病症患者和不治之症患者的家属。按照我国医疗保护的惯例，对于心理承受能力差的患者，医护人员一般采用“超越式”的沟通方式，不将病情及预后直接告诉患者而是告诉家属，因此，患者家属常常要比患者自身更早承受精神上的打击，并且要压抑悲伤，对患者隐瞒病情，独自承担痛苦。

4．患者治疗过程的参与者　整体护理的开展，需要患者的积极配合与参与，但如果病情严重，或者是婴幼儿、精神病患者等，患者的参与能力有限，就需要患者家属的积极配合。家属是最了解患者病情的人，能及时、准确地为医务人员提供可靠的疾病信息，为疾病的治疗与护理提供依据。对于不能配合治疗与护理的患者，护理人员应充分发挥患者家属的积极性，共同参与护理计划的制定与实施。

5．患者原有家庭角色的替代者　每个人在家庭中都有相对固定的角色以及角色功能，患者患病后，其原有的家庭角色功能就由其他家庭成员替代，否则患者无法安心治疗。因此，家庭成员角色功能的迅速调整、患者原有的角色功能妥善分担，对于消除患者心理压力，使其能够安心治疗是十分重要的。

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良好沟通“十”小点

笑容多一点；嘴巴甜一点；赞扬多一点；责备少一点；耐心久一点；

说话轻一点；心胸宽一点；巡视勤一点；眼神温和点；靠近床边近一点。

二、护理人员在与患者家属沟通中的作用

1．接待作用　患者家属到医院探视患者时，护理人员应给予热情接待，因为陌生的环境同样会给患者家属带来心理压力。护理人员应主动向其介绍医院环境、相关规章制度，耐心听取他们的意见及要求，交代探视时间及其注意事项等，以取得患者家属的理解与合作。

2．咨询作用　患者家属到医院探视患者的主要目的是看望患者，稳定患者情绪，同时了解其治疗和护理情况。护理人员应主动向患者家属介绍患者的病情变化、情绪状态、主要的诊疗护理措施等，以使家属放心，并耐心解答患者家属的提问，以缓解其紧张焦虑心理。

3．协调作用　患者患病住院后，其正常的家庭生活秩序被完全打乱，患者家属面临许多新的实际困难，如为患者担忧、担心预后、经济紧张、时间紧张等，这些都给他们带来了很大的心理压力，从而渴望得到护理人员的理解和帮助。在不违反医院规章制度的前提下，护理人员应力所能及地主动帮助患者家属尽快适应目前的生活，共同承担起照顾患者的责任。对患者漠不关心的家属，护理人员还应主动与其取得联系，耐心细致地做好思想工作，让他们正确对待疾病，正确对待患者，协同护理人员稳定患者的情绪，帮助患者安心接受治疗与护理。

4．指导作用　一般情况下，患者家属都愿意积极参与护理工作，希望自己能更好地照顾患者，但他们大多数都缺乏相关专业知识，不知如何照顾患者，这就要求护理人员运用自己的专业知识、专业技能，指导家属学会照顾患者，如指导家属照顾患者的休息、饮食、锻炼、服药等。尤其是出院后，患者的院外治疗和护理主要由患者的家属来完成，当患者出院时，护理人员应与患者家属进行直接沟通，指导他们更好地帮助患者进行继续观察和修养。

三、护理人员与患者家属关系的影响因素

在为患者提供护理服务的过程中，护理人员与患者家属接触较为频繁。在频繁的交往中，难免产生矛盾、冲突而影响双方之间的关系。影响护理人员与患者家属关系的因素主要有以下几个方面。

1．角色欠缺理解　亲人生病，对于家属来说必然会产生心理压力，包括紧张、焦虑、烦恼等一系列心理反应。尤其是亲人突发重症疾病或患不治之症，家属往往难以接受，会感到极度的恐惧、悲伤和不知所措。他们会将亲人生还的希望完全寄托在医护人员的身上，希望医护人员能手到病除、妙手回春，甚至要求护理人员有求必应、随叫随到。护理人员应充分理解患者家属的心情，尽可能为患者提供优质的护理服务，减轻家属的心理压力。但有少数护理人员，由于长期处于权威性的帮助地位，养成较强的优越感，不善于移情，甚至对患者或其家属流露出厌烦情绪。另一方面，由于我国医疗机构护理人员普遍缺编，护理任务繁重，护理人员长期处于超负荷工作状态，且因目前医学技术的局限性，护理人员不可能为患者解决所有的问题。种种因素导致很多患者家属不了解护理工作的特点，不理解护理工作的难处，护理人员工作稍有耽搁，就会对其埋怨、指责，甚至殴打护理人员。这种由于护理人员与患者家属之间缺乏相互理解的情况，很容易产生矛盾，导致双方关系紧张。

2．角色职责不清　患者家属是患者心理的支持者、生活的照顾者，也是患者护理计划的制定与实施的参与者，是护理人员的助手和支持者，家属与护理人员应共同为患者的健康负责。但有些家属对自己的角色特征认识不清，或不愿意承担对患者的护理、照顾责任，认为患者住院交纳了住院费用，医院就应该为患者承担全部责任，包括治疗、护理和一切生活照顾，而把自己摆在旁观者和监督者的位置上，不主动提供帮助；当某些护理措施的实施要求家属配合或协助时，便产生不满情绪。实际上，许多患者的护理需要家属的参与，并不意味着患者的护理都应由家属来完成。为患者提供优质的护理服务，满足患者的需要是护理人员的基本职责。有少数护理人员对此认识不足，把本应由自己完成的工作交给家属去做。由于患者家属大多不是专业人员，缺乏护理专业知识，往往难以保证护理质量，甚至引起护理差错、事故。此时，护理人员不但不检讨自己，反而责怪患者的家属，这都是引起护理人员与家属矛盾冲突的常见原因。另外，护理人员在为患者提供护理服务的同时，也应该充分理解患者家属，为他们提供帮助和指导，如向他们介绍患者家属的病情，及时传递信息，指导他们照顾患者等。但有少数护理人员因工作繁忙，把回答患者家属的问题看作负担，采取冷漠的态度，或不理不睬，或敷衍了事，或干脆推给医生，给人冷若冰霜的感觉，这也会引起护理人员与患者家属之间的矛盾。

3．角色期望冲突　人们称护理人员为“白衣天使”，这是对护理人员职业的肯定，也是对护理人员美好形象的期望。许多患者和家属也以此来勾画理想护理人员的形象，并对护理人员的职业素质产生较高的期望。他们认为护理人员就应该有求必应、有问必答，能为患者解决一切问题，操作应无懈可击。他们经常用这种理想化的标准来衡量现实中的每一位护理人员。当他们发现个别护理人员的某些职业行为与他们的期望不相符，或患者的某些问题通过某些护理措施不能解决时，就会对护理人员产生不满或抱怨，少数家属甚至采取过激言行，从而导致护理人员与患者家属之间的矛盾冲突。

4．经济压力过重　随着医疗卫生体制改革和医疗保险制度的运行，原有的公费医疗制度逐渐被取消，取而代之的是自费和保险公司支付医疗费用。随着新的诊疗技术的推广和新药的不断开发使用，医疗费用不断提高，患者家庭的经济承受能力与医疗费用之间的差距越来越大，收费成了患者和家属最为敏感的问题。尤其是当某些患者花费了高昂的医疗费用，而治疗效果却不明显，甚至病情恶化时，患者家属往往难以接受而产生不满情绪，这种不满常常会因为护理工作的微小不足而暴发出来，引起患者家属与护理人员之间的矛盾，影响双方关系的正常发展。

5．违规陪护探视　患者的陪护一般为患者的家属或亲人。他们出于对住院亲人的不放心，常常要求陪伴患者。然而，病房的容量是有限的，陪员多了，势必造成病房的拥挤、嘈杂，从而既影响患者的休息，又增加医院感染的机会。因此，医院对陪护有严格要求，这样就产生了矛盾。如果护理人员缺乏耐心的解释，语言简单生硬，就可能发生冲突。适当的探视是必要的，它可给患者带来欢乐和温暖，但是过多的频繁的探视则既影响患者的休息，又影响医疗护理工作的进行。为了保障患者的治疗护理和充分休息，护理人员应当限制家属的探视。但是，有些家属，只顾自己的探视心切，不管病房和患者的承受负荷，有时挤得水泄不通，有时谈到深夜不归，有时高声喧哗，有时声泪俱下，完全忘记了自己探视的对象是患者。当护理人员进行规劝时，探视者往往觉得护理人员无情或苛刻、不能“将心比心”，而护理人员则容易感到委屈、厌烦，于是双方心里都不愉快，这些就难免产生矛盾冲突。

第三节　护理人员与其他工作人员的沟通

护理人员在医院这个特殊的环境中，必然要和医院内其他医务人员进行广泛的交往与合作。与其他医务人员关系是否融洽，不仅关系到护理人员的工作成果，也与每个人的身心健康密切相关。据哈佛大学的一项调查显示，在数千名被解雇的男、女雇员中，人际关系不好者比不称职者高出三倍。

一、医护之间的关系沟通

在护理工作中，护理人员为了患者的健康与安危而与医生建立和发展起来的一种工作性的人际关系称为医护关系，它是医务人员关系中最重要的一种关系。医护之间通过有效的沟通，建立和维持良好的医护关系，既是医护人员医德修养的具体体现，也是完成各项诊疗工作、促进患者康复的重要保证。

（一）医护关系模式

医护关系模式随着护理专业的成熟与发展而不断发生变化，主要经历了从被动、从属到独立、合作的过程。具体如下。

1．主导-从属模式　长期以来，由于受传统观念和生物医学模式的影响，医护之间主要是以医生为主，护理人员为辅。护理人员听命于医生，是医生的助手，对患者的任何处置由医生决定，护理人员只是简单、机械地执行医嘱，不享有决策权和自主权。

2．独立-协作模式　随着护理专业的不断发展与完善，护理已经成为一门独立的学科，在维护人类健康的过程中，护理人员与医生精诚合作，共同发挥着重要作用。医护关系模式也由原来的主导-从属模式变为现在的独立-协作模式。在医疗过程中，医生起主要作用，是疾病诊断治疗的主导者；在护理过程中，护理人员按照护理程序，从生理、心理、社会、文化等多方面对患者实施整体护理，由护理人员自己决策和实施。所以，医护工作是相互独立的，医生与护理人员都有各自的专业领域，并在各自的领域中发挥着重要作用。但是，医护之间还必须合作，如果没有医生的诊断治疗，护理工作无从谈起，没有护理人员护理，医生的治疗方案也无法落实。

（二）医护关系影响因素

医护关系是医务人员关系中最密切的关系。但由于双方各自的专业不同，价值观不同，个性性格等方面的差异，容易出现矛盾和冲突，从而影响医护关系的建立和发展。常见的影响因素有如下几个方面。

1．传统观念　人们受传统观念的影响，重医轻护，这就造成了医护之间关系不平等。如患者康复出院时，对医生非常感激，却常常忽略同样付出辛勤劳动的护理人员。如果此时医生再对护理人员存有偏见，言行举止中表现出强烈的优越感和过强的支配欲，就会严重挫伤护理人员的自尊心，影响双方的关系。

2．缺乏了解　医护之间由于各自的专业领域不同，对对方的了解就相对不足，特别是在专业发展日新月异的今天，更会造成对彼此专业的不理解。如果医护双方没有建立有效的沟通，就不能理解对方的行为，往往就会出现抵触、埋怨甚至误解等，从而影响双方的关系。

3．利益与权力之争　医生和护理人员都是医院的主力军，特别是临床一线的医护人员更是如此。他们之间往往存在着利益之争和分配不均现象，从而影响医护关系，甚至发生医护冲突。医生与护理人员都同等享有一定的专业自主权，但在某些情况下，他们会感觉自己的自主权受到了侵犯。

4．性格与个性　性格与个性也是影响医护关系的一个重要因素。一般来说，个性成熟、性格沉稳、情绪稳定的医护人员更容易与他人相处，也容易与他人建立合作融洽的工作关系。与此相反，性格浮躁、情绪多变则不易与他人合作，也不容易建立起和谐的人际关系。

（三）护理人员在促进医护关系中的作用

护理人员应该发挥在医务人员人际关系中的枢纽作用，主动与医生沟通，使医护关系健康发展。护理人员在促进医护关系中的具体作用有如下几点。

1．主动宣传，避免矛盾　近年来随着护理专业的快速发展，医生对于护理工作地位的改变十分不解，这就需要护理人员主动向医生宣传、介绍护理专业的特征和发展变化，以使医生更好地了解护理专业，认可护理专业，支持护理专业。

2．相互信赖，理解合作　医护之间相互信任、相互理解是建立良好医护关系的基础。在临床工作中，医护双方都希望对方理解自己的工作特点，承认自己的工作能力，珍惜自己的劳动成果，因此，护理人员应尊重医生，在尊重的基础上充分信任和理解他们，从而促进医护关系的良好发展。

3．尊重医生，树立威信　在医疗护理活动中，护理人员应主动了解医生的工作特点，分清双方的责任，尊重对方的人格，尊重对方的专业自主权，主动配合其工作。任何一方不得轻视、贬低另一方，双方都应尽可能在患者面前树立对方的威信，使患者对整个医疗护理过程充满信心。

4．坚持原则，以诚相待　对于患者的治疗和护理，医护之间常常会有不同的看法和意见，解决争执和意见的最高准则是维护患者的利益和安全。为了维护患者的利益，保证患者的安全，护理人员应坚持原则，决不能姑息迁就，也不能听其自然，不加补救而导致差错事故的发生。护理人员坚持原则的同时，还应该以诚恳的态度、委婉的方式向医生耐心地解释、说明，避免引起不必要的误会。

二、护际关系沟通

护理人员与护理人员之间的关系被称为护际关系。由于每个护理人员的知识水平、工作经历、工作职责等各不相同，在护际交往中就会产生各种不同的心理状态，从而引发矛盾和冲突，特别是护理管理者与护理人员，新老护理人员之间和不同岗位、不同学历的护理人员之间。护际之间有效的沟通，不仅有利于维护良好的同事关系，还有利于创造和谐融洽的工作氛围，提高工作效率和工作质量。

（一）护理人员的角色特征

随着护理学的发展，护理人员角色发生了根本性的变化：由传统的“母亲形象”、“宗教形象”、“仆人形象”逐步发展为受过专科教育、有专业知识、受人尊重、独立的实践者。当代护理人员被时代赋予了多元化的角色，如计划者、照顾者、教育者、管理者、研究者等。其角色特征如下。

1．具有扎实的理论知识和实际操作技能　护理人员必须具有足够的知识与能力去实施各项护理措施，以解决患者的具体问题。

2．具有良好的沟通、咨询及教育能力　护理人员能随时将患者的病情变化、治疗情况等与相关人员沟通，并能耐心地解答患者及家属的询问，也能随时对他们进行健康教育。

3．具有敏锐的观察能力　护理人员应具备观察病情变化的能力，以明确判断病情的轻重缓急，并及时处理。

4．具有同情心　同情患者，理解患者，在患者需要时，能提供及时有效的护理，并尊重患者，维护其人格、尊严及权利。

5．具有端庄的仪表和开朗的性格　要求护理人员仪表端庄、着装整洁、表情自然、面带笑容、和蔼可亲，并能以开朗乐观的态度对待每一位患者。

6．具有学习和不断完善自我的能力　护理人员在临床工作中，会遇到许多疑难问题，护理人员应通过不断的学习，主动查阅资料或请教专家以解决问题。同时，护理人员也需随时了解自己的优缺点，不断地对自身素质加以提高和完善。

（二）护际关系冲突的类型

1．护理管理者与护理人员之间的交往与矛盾　护理人员希望护理管理者组织、业务能力强，能经常指导和帮助自己，并能信任、赏识自己，公平公正地对待每一位护理人员；护理管理者希望护理人员工作能力强，服从管理，支持科室工作。因此，由于双方所处的角度不同，对对方的期望不一样，从而可能发生矛盾。再加上护理管理者工作繁忙，容易忽视与护理人员之间的沟通，久而久之，双方的沟通必然受阻，从而导致矛盾和冲突的发生。

2．新老护理人员之间的交往与矛盾　由于工作经历、学历等不尽相同，新老护理人员在交往过程中容易发生矛盾。年轻护理人员精力充沛，反应敏捷，动作迅速，理论基础扎实，知识面广等，因而自恃优越，不免表现出目中无人、自以为是、骄傲自满等，致使老护理人员心生不满或不以为然；资深护理人员临床经验丰富，专业思想稳定，爱岗敬业，工作扎实，因而瞧不起新护理人员工作马虎，拈轻怕重，缺乏敬业精神等，长此以往，双方缺乏有效的交流，必然会导致矛盾的产生。

3．不同岗位护理人员之间的交往与矛盾　护理工作具有连续性、合作性和服务性的特点，要求不同岗位，甚至不同科室的护理人员连续24h为患者提供护理服务。这就要求不同岗位的护理人员之间相互配合、相互联系、相互理解，友好相处。如责任护理人员与办公室护理人员要经常沟通交流，倒班护理人员之间要彼此负责。如果不同岗位的护理人员忽视配合，推脱工作，就很容易导致差错事故的发生，事故发生后又相互推卸责任，就自然影响了双方的关系。

4．不同学历护理人员之间的交往与矛盾　随着高等护理教育的普及和发展，越来越多的具有本科以上学历的护理人员走上了临床岗位，他们学历相对较高，基础理论知识扎实，但大多不愿意从事基础护理工作，也不愿意向学历比自己低的护理人员请教。而学历相对较低的护理人员也有可能对学历高的护理人员心存芥蒂或者心怀嫉妒，影响双方的交往。

（三）护际之间的沟通策略

护理人员之间相互关心、相互配合、彼此爱护，不仅有利于创造轻松愉快的工作氛围，还有利于保持护理人员身心健康，提高工作效率，改善护理质量。有效的沟通是建立良好护际关系的基础，常见的沟通策略有以下几个方面。

1．心胸宽广，情绪稳定　护理人员应具备宽广的胸怀和以大局为重的气度，宽以待人，严于律己。由于护理工作繁忙，久而久之护理人员之间难免会出现摩擦、争执，遇到这种情况，护理人员要善于控制自己的情绪，保持客观冷静，以大局为重，尽量以一颗包容之心对待他人，多体谅对方，遇事多为别人着想，即使别人犯了错误，或冒犯了自己，也不要斤斤计较，以免因小失大，伤害彼此之间的感情。

2．互敬互学，取长补短　高年资护理人员在体力、精力上不如年轻人，但他们有丰富的临床经验，办事稳重可靠；年轻护理人员精力旺盛，做事敏捷，善于创新，但自控能力差，缺乏吃苦精神。高年资护理人员应看到年轻人的优点，尽力做好传、帮、带工作，使他们尽快掌握正确的护理技巧，弥补临床经验的不足；年轻护理人员应多向老护理人员学习、请教，遇事多征求他们的意见。从而形成相互尊重、相互学习、取长补短的融洽的护际关系。

3．以诚相待，与人为善　古人云：精诚所至，金石为开。只要真心诚意地对待他人，就会使人感化。护理人员之间既是志同道合的同志，又是朝夕相处、休戚与共的朋友，因此，彼此之间应坦诚相待，善待对方，建立和谐的护际关系。

4．关心他人，团结协作　护理人员之间互相关心，互相帮助是圆满完成护理工作的前提。当对方取得成绩时，应真心表示祝贺；当对方受到挫折时，应表示关心和同情；当对方遇到困难时，应主动地帮助对方。护理人员之间既分工明确，又相互协作，有些工作尽管不是自己本班的工作内容，但当其他护理人员无法顺利完成时，应主动帮忙，如：上一班护理人员应为下一班护理人员多考虑，尽量把困难留给自己，把方便留给别人，这样相互体谅，相互支持，护际之间自然会形成一种团结协作、和谐向上的工作氛围。

小　结

护理工作中的人际沟通，指的是护理人员与其在工作中接触的所有人员之间的沟通，包括护理人员与患者、患者家属、医生、其他护理人员之间的沟通。护患关系是一种帮助与被帮助的专业性互动关系，常见模式有主动-被动型、指导-合作型、共同参与型。护患关系的影响因素有角色模糊、责任冲突、权益差异、理解分歧、文化影响等。患者家属是患者心理的支持者、生活的照顾者、痛苦的承受者、治疗过程的参与者、患者原有家庭角色的替代者，是护理人员与患者沟通联络感情的纽带和桥梁。护理人员在与患者家属沟通中起到接待作用、咨询作用、协调作用、指导作用。护理人员与患者家属关系的影响因素有角色欠缺理解、角色职责不清、角色期望冲突、经济压力过重、违规陪护探视等。此外，护理人员还应了解医护关系、护际关系的相关知识，处理好各方面的关系，通过有效的沟通，减少冲突，有效提高护理质量，促进患者的康复。

能力检测

一、单项选择题

1．下列哪一种护患关系更符合现代医学模式的要求？（　　）

A．主动-被动型　　B．指导-合作型　　C．共同参与型

D．主导-从属型　　E．独立-协作型

2．下列哪一项不是影响护患关系的重要因素？（　　）

A．角色模糊　　B．责任冲突　　C．权益差异　　D．理解分歧　　E．经济压力

3．护理人员在与患者家属沟通中所起到的作用不包括（　　）。

A．接待作用　　B．咨询作用　　C．管理作用　　D．协调作用　　E．指导作用

4．以下哪项不是护理人员与患者家属关系的主要影响因素？（　　）

A．经验、经历　　B．角色职责不清　　C．角色期望冲突

D．违规陪护探视　　　　　　　　　　 E．经济压力过重

二、简答题

1．护患关系有什么独特的性质和特点？有几种常见的模式？

2．建立良好的护患关系对护理人员有哪些要求？

3．作为患者的家属，其角色功能主要有哪些？

4．在护理工作中，护理人员应如何处理好与医生的关系？

（王琨）