护理工作中的非语言沟通效果

第九章　护理工作中的非语言沟通

学习目标

掌握：非语言沟通的概念；非语言沟通的主要形式及应用基本要求。

熟悉：非语言沟通的特点和作用。

了解：非语言沟通的策略。

随着医学模式的转变及社会学、心理学、行为学研究的不断深入，沟通技巧在护患沟通中的作用越来越受到人们的重视。语言是人类最重要、最便捷的沟通媒介，而非语言沟通则是人际沟通的重要方式之一，它是对语言沟通的自然连接和重要补充。非语言沟通具有较强的表现力和吸引力，又可跨越语言不通的障碍，因此在人际交往中占有非常重要的地位。如果护理人员能够敏锐地观察患者表现出来的内心的非语言信号，留意自己的行为及其对护理工作的影响，就会达到良好的沟通效果。

第一节　概　　述

在护理工作中非语言沟通对促进护患关系起着非常重要的作用。护理人员了解非语言行为的各种含义，有助于在沟通过程中把握自己的非语言行为对患者的影响，有助于了解患者的非语言行为所传达的信息，从而深入了解患者的思想情感，更好地为患者提供所需的护理服务。

一、非语言沟通的概念

非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过某些非语言信息作为沟通媒介来传递信息的沟通方式。人的动作、姿态、仪表、表情、目光、语气、语调、空间、时间等非语言符号都可以承载一定的信息而成为人际沟通的载体。比如：一个人痛哭流涕、捶胸顿足表示自己悲伤难过，眉开眼笑、手舞足蹈则表示兴奋与快乐；宴席上主人频频举杯敬酒是对客人的尊敬与欢迎；久别的朋友相见时紧紧拥抱表示二人之间深厚的情谊。

非语言沟通在人际交往中占有非常重要的地位。有关资料表明，在日常交流中，人们所采用的沟通方式有60%～70%属于非语言沟通。也许你并没有说什么，但你的面部表情、行为举止、仪表风度、人际距离等，无不向人传递着某种信息，让对方明白你的意思。

在护理工作中，非语言沟通起着非常重要的作用，它能够稳定患者情绪，改善患者不良的心理状态，促进护患交流，有利于患者的抢救与治疗。例如，在抢救一名腹部刀刺伤患者时，护理人员从容、镇定、有条不紊地操作，动作准确，迅速建立静脉通道，穿刺一针见血，同时妥当固定穿刺肢体，积极配合医生抢救，护理人员这种娴熟的操作，沉着、稳重的举止无疑会使患者的情绪由恐惧、焦虑转为平静、镇定，给患者以安全感、信任感，使恐惧、失望的患者看到希望，治疗信心增加，从而达到护患之间的默契配合。同时，护理人员要善于观察和理解患者的非语言行为，从患者的面部表情、身体姿态等方面洞察他们的内心感受，从而获得更加真实的信息。在某些情况下，非语言沟通是护患交流信息的唯一办法。例如：使用呼吸机的患者不能用语言向医护人员表达他的感受，而只能依靠目光、表情、姿势等来传递自己的想法；初生的婴儿不会说话，而有经验的护理人员常常可以从婴儿啼哭声调的高低、节奏的快慢、音量的大小等来判断患儿是否出现某些病情变化或生理需要。

二、非语言沟通的特点

（一）广泛性

非语言沟通的运用是极为广泛的，即使是在语言差异很大的情境下人们也可以通过非语言信息了解对方的想法和感觉，实现有效的沟通。无论哪个国家，哪个民族，无论男女老少，都可以用同样的非语言符号来表达同一种情感。例如，世界各地的人们基本上都是用笑来表达高兴和喜悦的心情，用哭来表达痛苦和悲伤的心情。

（二）文化差异性

虽然非语言沟通运用广泛，但其在很大程度上受种族、地域、历史、文化、风俗习惯等影响，形成了很大差异。例如，同样是用拇指和食指构成的“O”形手势，在中国和法国表示“零”，在讲英语的国家表示“OK”，在日本则表示“钱”，而在地中海国家常暗示男同性恋者。又如，在有些国家点头表示反对，而有些国家则表示赞许。再如，一些国家亲吻、拥抱是常用的问候形式，而在我国这种行为则不被接受。因此，在跨文化的非语言沟通中，需注意文化的差异性，以免发生误解。

（三）持续性

日常生活中，语言的沟通是间断的，而非语言的沟通则是一个不停息、无间断的过程。只要人们彼此在对方的感觉范围内，就总是有非语言载体在自觉或不自觉地传递着信息，整个过程无法切割。例如，在患者从入院到出院的过程中，即使彼此很少甚至没有进行语言沟通，护患之间的非语言交流也在不断地进行着，无声的语言将护理人员的情感、态度、技术水平等信息传递给患者，使患者产生相应的感受。

（四）真实性

一个人的非语言行为更多地是一种对外界刺激的直接反应，往往是无意识的，它更趋向于发自内心，极难压抑和掩盖，不像语言信息受理性意识的控制，容易作假。所以人们的表现即使在有声语言方面有所掩饰，也常常会通过非语言更加真实地表露出来，因而人们常说不光要“听其言”，而且还要“观其行”，以辨析其语言的真伪。弗洛伊德曾说过：没有人可以隐藏秘密，即使他闭嘴不说，也会用指尖说出来。美国心理学家艾伯特·梅拉比安也认为，语言表达在沟通中起方向性和规定性作用，非语言才能准确反映出人的思想感情。英国心理学家米歇尔等人曾经用实验证明：当语言信号和非语言信号不一致时，人们更加相信非语言信号所传达的意义。因此，非语言沟通是护理人员获取真实信息的重要途径。

（五）情境性

非语言沟通展开于特定的情境中，情境影响着非语言符号的含义。在不同的情境中，相同的非语言符号会有不同的意义。同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。同样是流眼泪，在不同的沟通情境中可以表达悲痛与幸福、生气与高兴、委屈与满足、仇恨与感激等完全对立的情感。因此，在实际运用中，只有联系具体的沟通情境，才能了解其确切的含义，使非言语符号运用得准确、恰当。

三、非语言沟通的作用

在临床护理工作中，护理人员在与患者进行有效语言沟通的同时若辅以亲切的表情、端庄的仪表、恰当的举止等非语言沟通形式，可有效提高护理人员在患者心目中的地位，改善护患关系，提高护理工作质量。非语言沟通的作用主要体现在以下五个方面。

（一）表达情感

非语言沟通的首要功能是情感和情绪的表现。非语言沟通具有较强的表现力和吸引力，所以往往比语言信息更富有感染力。在护理实践中，由于疾病的影响或处于某种特定的环境中，护理人员与患者不能采用语言沟通手段时，往往一个眼神、一个动作就能表达他们的内心状况。例如：护理人员看到患者剧烈地咳嗽就马上为患者轻叩背部，表达了对患者的关切；在产房里护理人员紧握分娩产妇的手，这种无声的语言是一种强有力的精神安慰；某患者两眼噙泪，神经质地搓着双手，传递了他内心的焦虑和不安。可见，非语言沟通是患者吐露情感意愿的渠道，也是护理人员观察患者情感意愿的窗口。

（二）显示关系

每次沟通都隐含着内容沟通和关系沟通，因此每条信息总是由内容含义（说什么）和关系含义（怎样说）相结合而成的。内容含义的显示多用语言，关系含义的显示则较多地依靠非语言信号。例如，微笑的表情和柔和的语调传递的是亲近、友好的关系，而生气的面孔和生硬的语调传递的则是陌生、疏远的关系。在护理实践中，护理人员靠近患者坐着，表明护士对患者的平等态度；护理人员站着与躺着的患者说话，则显示护理人员对患者的控制姿态。护理人员开会时，围着会议桌坐着的往往是年资高的、职称高的老护理人员，年轻的护理人员和实习生往往坐在第二排，会议桌顶头的位置往往是留给主席或主持人坐的，这种身份地位的关系显示依靠的就是非语言信号。

（三）调节互动

在沟通过程中存在着大量的非语言信息，如点头、摇头、注视、皱眉、降低声音、改变体位等，所有这些都传递着一些不必开口或不便明说的信息，从不同侧面动态地调控着双方的互动行为。例如，护理人员在倾听患者诉说病史、病情时若微笑着点头，则表示鼓励患者继续说下去；若频繁地看表或向别处张望则表示有其他急事要办，在暗示患者该停止谈话了。又如，护理人员在为患者进行健康教育时若患者的眼睛总是看着别处，说明患者对沟通的内容听不懂或不感兴趣，此时护理人员应及时转换话题或暂时停止沟通。

（四）验证信息

相对于语言信息来说，非语言信息比语言信息更真实，更可靠。患者及其亲属常对医院陌生的环境和特殊的医疗设施产生一定的恐惧、焦虑、不安，为减轻这种不安，他们往往会特别关注周围的信息，把注意力集中在医护人员的非语言行为上，常在语言沟通发生前或进行中，把观察非语言行为作为获取信息的方法。尤其是当患者不能理解医护人员复杂的医学术语，或者他们认为医护人员掩盖真实病情，或者由于医护人员太忙而没有时间交谈时，他们往往通过观察医护人员的非语言行为来验证信息。例如，焦虑等待检验报告结果的患者或家属，他们会仔细地观察医护人员进入病房时的面部表情，以判断即将得到的信息的性质。护理人员的表情体态、行为举止、服务态度、娴熟的技能等比语言对患者更具影响力，因此护理人员要重视自己的非语言行为对患者的影响。同样，护理人员在观察患者时，也要注意其语言和非语言信号所表达的信息是否一致，以便了解、掌握患者真实的心理状态。如果一个患者说“我很好，没事”，但其动作、表情、语气等却表现出烦躁不安和焦虑，医护人员就应该特别注意仔细观察，以免发生意外。

（五）补充替代

非语言交流是通过眼神、动作、表情、姿态等方式将信息传递给对方，它有着辅助表义、强化感情的作用。当人们在语言沟通中遇到词不达意或难尽其意的情况时，往往要借助非语言行为来进行辅助或补充语言表达的局限，使自己的意图得到更充分、更完善的表达。护理人员也要善于借助非语言表达信息，使护患沟通达到最佳效果。例如，护理人员对患者说“我们相互配合，共同努力，相信你的病会有好转”的同时紧握拳头，或是稍微用力地拍拍患者的肩，这就大大加强了所表达的决心。

许多难以用语言形容的情感、情绪及感觉可以通过非语言形式表达出来。有时候某一方即使没有说话，也可以从其非语言符号比如面部表情上看出他的意思，这时候非语言符号起到替代语言符号的作用。例如，抢救患者时医护人员之间常通过快速交换目光或点头示意等表情动作进行沟通，以使抢救工作默契配合。在医疗护理工作中，非语言沟通非常重要，因为在某些情况下，非语言交流是获得信息的唯一方法。例如，使用呼吸机的患者、婴幼儿等，不能用语言与医护人员沟通，只能依靠表情、姿态的变化等非语言符号来表达自己的感受。

第二节　非语言沟通的形式

非语言沟通的内涵十分丰富，包括身体语言、仪表表情、人际距离、身体接触、副语言等。恰当地运用非语言沟通，使之与语言信息相互结合、相互渗透、共同发挥作用，有助于建立良好的护患关系。在护理过程中，不仅护理人员需要正确运用非语言沟通技巧，而且要通过患者的表情、动作等非语言行为，真正理解患者所表达的内容，体会患者的真实感受。

非语言沟通的形式很多，概括起来有以下几种。

一、身体语言

身体语言即体态语言，也称作身势语，是以身体动作姿态表示意义的沟通形式。恰当的身体语言可以支持、修饰语义，表达出口头语言难以描述的情感，也可以表达肯定、默许、赞扬、鼓励、否定、批评等意图，促进护患之间良好的沟通。如果护理人员举止端庄大方，各种操作娴熟，必定会给患者留下美好的印象，消除患者的不良情绪，使患者产生亲切感与信任感，从而能够积极配合治疗和护理，达到护理治疗的目的。

身体语言主要包括身姿、手势和首语三种，在临床护理工作中，身体语言起着很重要的作用。对一个进入陌生环境的患者来说常常更多地根据护理人员的身体语言来判断与护理人员的关系和自己的病情。护理人员是平静地注视自己还是表情紧张，说话时漫不经心还是神情庄重，患者都能作出不同的判断。另外，患者向医护人员传递信息，也离不开身体语言。如某些患者的肌肉紧张、四肢抖动、烦躁不安、眼神呆板等，都是病情发生变化的信号和征兆，必须引起护理人员高度警惕。

（一）身姿

身姿是人们经常使用的姿势动作，它能在一定程度上反映个人的社会角色、文化教养以及心理状态。正常生活、工作中，为适应环境，人体会表现出各种各样的姿势，每种姿势也都会在一定程度上透露出一个人的健康状况、内心所想、情绪状态等信息。可以说身姿不仅仅是一个人美丑的重要衡量标准，更是一种无声的语言，用一种特殊的方式向人们传递着种种信息。身姿主要分为动态体态与静态体态两种：动态体态主要有走、跳、爬等；静态体态主要有立、坐、蹲、躺、卧等。

身姿可反映一个人文化修养，也是与患者建立沟通的渠道之一。因此护理人员要注意自己的坐、立、步态和持物等姿势。

（二）手势

手势是指人的双手及手臂所做的动作，是人类在漫长的进化过程中形成并发展起来的一种特殊沟通方式，是体态语言的主要形式，使用频率最高，形式变化最多，因而表现力、吸引力和感染力也最强，最能表达丰富多彩的思想感情。相比于其他沟通方式而言，手势具有应用范围广泛、表达内容丰富、能充分增强语言表现力和感染力强等特点。

1．手势的类型　科学研究表明，人类通过手势能够表达多种复杂甚至极其微妙的含义。从手势表达的内容和作用来看，手势语可分为情意手势、指示手势、象形手势与象征手势。

（1）情意手势：用以表达感情，使抽象的感情具体化、形象化。手势的“词汇”十分丰富，表达的感情也非常复杂，如招手表示致意，挥手表示告别，握手表示友好，摆手表示拒绝，搓手表示期待，合手表示祈祷，拍手表示称赞，拱手表示答谢，举手表示赞同，垂手表示服从，捶胸表示悲痛，两人击掌表示合作愉快，挥拳表示义愤，推掌表示拒绝，搓手表示紧张等。情意手势可以和语言配合使用，也可以单独运用。

（2）指示手势：用以指明时间、数目和具体对象所处的方位等情况的手势，其动作虽然简单，但是可以增强语言的表现力和感染力，使沟通对象感受到真实感和亲切感。例如，在向患者或家属介绍医院环境时，可辅以指示手势向患者说明与患者诊疗相关的地点。但是，使用指示手势时应切忌用手指点他人，这不仅是不礼貌的表现，还会引起不必要的误会。

（3）象形手势：用以模拟谈论对象的形状、体积、高度、大小等情况的手势，可以引起听众注意，使其对谈话内容产生具体而明确的印象。如形容一个人很胖时，可用双手比划成球形，形容一个人很高时，可以把手高高举过头顶，甚至踮起脚尖。这种手势常具有夸张的特点，运用起来往往与语言同步进行，在使用时只求神似。

（4）象征手势：常用以表现某些较为复杂的情感和抽象概念的手势，往往具有特定性和普遍性，以生动具体的手势和有声语言构成一种易于理解的意境，如讲故事、做演讲、辩论时配合的手势等。

2．手势的应用　手势形式变化最多，在身体语言中最具表现力，在护患沟通中使用频率最高。在语言不通或特定的情况下，手势几乎成了最主要的人际沟通方式。运用手势时应注意的事项。

（1）协调自然：用手势表情达意，应该是情意的自然流露，避免生硬造作、粗俗别扭的手势。在护患沟通中，护理人员手势的运用应该与沟通的内容、情感及护理人员的身份协调一致，力求得体自然、简练适度。手势要和有声语言相协调，不能说东指西，令人无所适从。手势还要和其他身体语言协调。

（2）恰到好处：运用手势，并非多多益善，而是当用则用，该多则多，这样才能发挥其作用。要想产生良好的效果，一定要针对环境和说话对象，考虑是否使用手势。在大庭广众之下，手势不宜过多，动作幅度不宜过大，切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。双手乱动、乱摸、乱放、咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿等都是应当禁止的手势。

（3）清晰明了：似是而非的手势不仅不利于表达思想，甚至还会让对方产生歧义。

（4）手势语禁忌：①不卫生的手势：在他人面前挠头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、擦眼屎、抓痒痒、摸脚丫等，都极不卫生，令人反感。②不礼貌的手势：掌心向下挥动手臂、勾动食指或拇指外的其他四指招呼别人、用手指指点他人等都是失敬于人的手势。

（三）首语

首语是指运用头部动作、姿态来传情达意的体态语，是人们经常使用的一个动作姿势。人的头部可以做出许多表意动作，如点头表示同意，摇头表示不同意，昂头表示高傲，低头表示服气，歪头表示发横，晃头表示得意，微微地点头表示礼貌。首语往往能简洁、明快地表达人们的意图和反应，对个人的行动起到强化或削弱的作用。同时首语所表示的含义也十分细腻，需要根据头部动作的程度，结合具体的条件进行判断。

首语适用于比较随便的场合，常见以下几种类型。

（1）点头：点头可以表示多种含义，如赞成、肯定、理解、承认等。在某些场合，如在路上行走与熟人相遇或在病区走廊上与患者相遇，不需驻足交谈时便可以点头致意。点头致意的正确做法是面向对方，面部表情自然大方，头部向下微微一动即可。

（2）摇头：摇头一般表示拒绝、否定的意思。在一些特定的背景、条件下轻微地摇头还有沉思的含义和不可以、不行的暗示。

（3）仰头：仰头可表示思考和犹豫。如果你就一件事征求患者的意见时没有马上得到回答，而见对方仰头，无疑在暗示你“等等，让我再考虑一下”。

（4）低头：低头则有两种含义。一是陷入沉思时会低头，表示精力很集中；二是受到批评、指责或训斥时，自己理屈词穷会低头表示认错、羞愧。压抑、抑郁或缺乏自信时也常常是低着头的。

在护理实践中，当某些患者不能用语言表达自己的意愿和要求时，护理人员也可通过其点头或摇头去判断和理解患者真正的意愿和需要，从而提供恰当的护理。例如，咽喉部手术的患者通常以头部的动作示意其需求。

二、仪表表情

（一）仪表

仪表是指人的容貌、身材、服饰所表现出来的外貌形象。仪表是内秀见之于外表的最直接表现。一个人的仪表在某种程度上可以显示出其个性、爱好、身份、气质及文化修养。在护理工作中，护理人员得体的仪表不仅可以向患者展示护理专业独特的美，也能为患者带来心理上的安全感和亲切感，既是护理人员尊重患者的具体表现，也是护患沟通的必要前提。护理人员工作时的服饰应以整洁、庄重、大方、适体、衣裙长短和松紧适度、方便工作为原则，与工作环境和谐统一。护理人员的制服与帽子以白色为主，对不同科室，如手术室、小儿科、传染科等可选用不同色彩和式样。通过服饰给患者以庄重、亲切的感觉。也可由于服饰的不同与他人建立职业的沟通。

仪容是指容貌上的美化和修饰，通常是由发式、面容以及人体未被服饰遮掩的肌肤等内容所组成。虽然人的相貌美丑是天生的，但每个人都可以通过适当的修饰使自己看起来大方得体。仪容修饰既是自尊自爱的表现，也是尊重他人的表现。护理人员的仪容应体现其职业特点，以端庄、大方、简洁、整齐为主。在工作中，护理人员应特别留意头发、妆容等方面。

（二）表情

通常情况下，表情是指人类情绪、情感等通过人体面部肌肉收缩或舒展，以及眼、耳、鼻、口等器官的动作在人体面部的具体表现，是人类情绪、情感的生理性表露，能够最自然、最真实地反映人们的思想、情感，更容易被人们所观察和理解。另外，美国心理学家艾克曼等人研究发现，虽然世界各地的人们文化背景千差万别，但是对于面部表情的认识人们却是惊人地一致。可以毫不夸张地说，表情是一种世界性语言。

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表情的作用

体语学的创立者伯德惠斯特尔指出，人的脸部可做出大约2．5万种表情，可以说是非语言信息最丰富、最集中的地方。人的基本情感如喜、怒、哀、欲、恶、惧都可以通过面部表情反映出来，所以我们说表情是心理活动的寒暑表，是情绪变化的透视镜，“听其言，观其色”，可以使我们更准确地了解对方的真实情感。中国俗语“使脸子”、“看脸色办事”、“给人脸色看”将面部表情运用到了出神入化的境界。所以“察言观色”便成了有效沟通必不可少的手段之一。

患者的面部表情是护理人员获得病情变化的一个重要信息来源。例如，正处于疼痛的患者常会愁眉苦脸，内心害怕的患者看起来神情紧张，而焦虑的患者则会深锁双眉等。同样地，患者也可以很快地注意到护理人员脸上的表情，而将其与自己的需要与焦虑相结合。因此，护理人员不仅要善于通过患者的面部表情发现患者的真实想法，还必须控制那些容易引起患者误解或影响医患关系的面部表情，如皱眉、咧嘴等，以最大程度上避免无效沟通或错误沟通的发生。但是，某些人的面部表情往往带有掩饰性或虚假性，与其内心真实情绪相矛盾或者相去甚远，某些人甚至能够达到“不露声色”，需注意辨别。

恰到好处地运用目光是一种艺术，有时一个眼神胜过千言万语，护理人员应善于运用目光表达不同的情感和意义。如护理人员温和的眼神能使患者消除焦虑，亲切的眼神能使患者感到安慰，镇定的眼神能使患者获得安全感，关怀的眼神能使患者得到力量与支持。另外，在交流中运用目光接触技巧时，护理人员要注意视线的方向和注视时间的长短。一般来说，目光大体在对方的嘴、头顶和脸颊的两侧这个范围活动为好，给对方一种很恰当的、很有礼貌地看着他面部的感觉，并且表情要轻松自然。

所有面部表情中，微笑无疑是最具魅力的表情。俗话说：“面带三分笑，礼数已先到”。微笑作为世界通用的语言，是最富有吸引力、最有价值的。护理人员的微笑是美的象征，是爱心的体现，是人际关系的润滑剂。面对患者，微笑可以缩短护患双方的心理距离，缓解患者的紧张感，消除误会、疑虑和不安，创造良好的沟通氛围。

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微笑比语言更有力

全美最成功的推销保险人士之一的富兰克林·贝特格说，他好多年前就发觉，一个面带微笑的人将永远受欢迎，因此，在进入别人的办公室之前，他总会先停留片刻仔细想想必须感激这人的事，然后带着真诚的微笑走进去。事实证明，他推销保险的巨大成功同这简单的技巧有很大的关系。(https://www.xing528.com)

威廉·史坦是股票经纪人，在知道了微笑的神奇作用后，用了一个星期做了专门的训练，每时每刻都对身边的人微笑。他在给朋友的信中谈到了这件事：“我已经结婚18年了，在这段时间里，从早上起来到上班，我很少对我太太微笑，或对她说上几句话。我是百老汇一个最闷闷不乐的人。当我听到微笑的作用后，我就决定试一个星期看看。因此，第二天早上梳头的时候，我就看着镜中我的满面愁容，对自己说，‘你今天要把脸上的愁容一扫而空。你要微笑起来。你现在就开始微笑’。当我坐下吃早餐的时候，我说‘早安，亲爱的’，结果我的太太说我微笑的时候，充满了慈祥。”

三、人际距离

所谓人际距离是指人与人之间的空间距离，也称人际空间、界域、空间效应等，它不仅是人际关系密切程度的一个标志，也是人际沟通中传递信息的载体，是沟通双方通过个人空间位置和距离等传情达意的特殊沟通方式。心理学家研究发现，任何人在人际交往过程中，都需要一个自己能够把握的空间范围，这个空间的大小会因性格、个人背景和环境等的不同而不同，但只要是处于清醒状态，这个自我空间都是存在的，而且不容他人侵犯。当这个领域受到他人有意或无意的侵犯时，人们就会感到不安、恐惧甚至绝望。尊重人们这种对空间距离的要求，有利于缓解心理压力，提高沟通的有效性和舒适感。

（一）人际距离的层次

美国人类学教授霍尔有一个著名的论点是“空间能说话”，一语道破了非语言沟通中的人际距离机制。他在其《无声的语言》一书中指出，人际距离可分为四个层次，即亲密距离、个人距离、社交距离和公共距离，并对四种距离的具体适用范围进行了解析。

1．亲密距离　亲密距离是指交流双方距离小于0．5m，而且允许身体接触的人际距离。一般只有感情非常亲密的双方才会允许彼此进入这个距离。这种距离通常只发生在恋人、亲人或者非常亲密的朋友之间，而不具备这种关系的人贸然闯入，便会造成对“个人空间的侵犯”，会使对方十分不快。

在医疗护理工作中，护理人员不可避免地会进入患者的个人空间，如体检、手术、导尿、灌肠等涉及隐私的一系列工作，对患者造成或多或少的影响，这就需要护理人员在提供护理服务的同时注意患者的个人空间范围，比如在进行相关检查之前，护理人员应首先向患者说明原因，给予患者必要的解释和安慰，使患者有所准备并积极配合，避免患者产生紧张情绪。在操作过程中也应该尽量保护患者的个人隐私。在工作过程中，也应避免不必要的身体接触、眼神交流等，以免引起患者被冒犯的感觉。

在医院环境设计中，也应考虑到患者的空间需要，否则患者在原本陌生的环境中不能建立或保护自己的个人空间，心理压力会大大增加。例如，病房的床位若紧挨在一起摆放，就会导致互不相识的患者坐在床边时脚碰脚，或者躺在床上时被另一个人的呼吸扰得不能安睡，当两人目光相遇，发现自己与别人挨得这么近时，浑身会有说不出的不自在。因此应尽可能合理地安排利用病房的空间，保持两张病床的适当距离。

2．个人距离　个人距离是指交流双方距离在0．5～1．2m之间。这也是一种比较亲近的沟通距离，适用于亲朋好友、熟人之间的交流。在护理工作中，护理人员通常可以采用这一距离进行护患沟通，了解病情或向患者解释某项操作相关情况。既能充分体现护理人员对患者的关切与爱护，又能保证患者的个人空间不被侵犯，还便于双方都能听懂说清。这种距离使护患双方都感到自然舒适，又不至于产生某种程度的亲密感，所以是护理人员与患者之间较为理想的人际距离。

3．社交距离　社交距离是指交流双方距离在1．3～4m，通常是人际关系一般或陌生人相互沟通时的交往距离，这是正式社交或公务活动中常用的距离，进入这一距离域的人彼此不十分熟悉。此时双方已从握手的距离拉开，唯一的接触是目光的接触。说话的音量中等或略响，以使对方听清楚为宜。

在医疗护理工作中，医护人员站在病房门口与患者说话或交代某事时，在查房中站着与患者对话时，常用此距离。医护人员在一起工作时，如讨论病案，交接班，也常用此距离。在护理工作中，与人际距离较为敏感的患者或异性患者沟通时，也可采用这种人际距离，以减轻患者的紧张情绪，促进沟通效果。

4．公共距离　公共距离是指交流双方距离在4m以外，这是人们在较大的公共场合常保持的距离，常出现在作报告、发表学术演讲等场合。此时，一人面对多人讲话，声音响亮，非语言行为如手势、姿态也比较夸张。距离的加大使人们不能用正常的说话语调来进行个人性质的谈话，同时也使视觉的精确性下降，因此这个距离不适合进行个人交谈，不适合用于护理人员的日常工作。

（二）护理工作中人际距离的调节

在护理工作中，护理人员要有意识地控制和调节与患者之间的距离，根据患者的种族、文化、年龄、性别、病情、人格特征、文化教养、病情需要、个性心理以及与患者的沟通层次，建立和调节适宜的人际距离。

1．根据对象调节　交往对象不同，其人际距离也有所不同。比如：对儿童和孤独老年人患者，护理人员应主动亲近，缩短人际距离，以体现自己的尊重与热情；对有些敏感的患者、沟通层次较低的患者，人际距离应适当疏远，给对方以足够的个人空间，否则会使对方有不安全感、紧迫感，甚至产生厌恶、愤怒、反抗的情绪；对艾滋病、性病等传染病患者，由于他们对自己的病情不了解，心理上感到压抑，护理人员与他们交流时，千万不要把距离拉得太远，以免加重他们的心理负担。

2．根据内容调节　通常情况下，如果沟通内容比较严肃，护理人员应适当加大与患者的人际距离，而比较轻松的内容则人际距离可以相对缩小。如患者正被抢救、其家属询问情况时，护理人员就应该以社交距离告知家属要耐心等待，而不能太过亲密，以免使患者家属在担心之余再添反感。

3．尽量减轻个人空间被侵犯的影响　患者进入医院后，他们常常无法得到家庭提供给他们的空间范围，而不得不在一个完全陌生的环境中与一些完全陌生的人建立生活上的联系。医护人员可以随意进入患者房间，走近他们的身边，他们还要接受许多检查和治疗护理，这些操作进一步缩小了患者的空间范围，特别是在有许多病床的大病房里，患者空间范围的私人性更小，这一切都使患者对医院生活感到不适应。作为护理人员，虽然不能消除区域产生的这些问题，但可以在客观条件允许的情况下，采取一些方法帮助他们建立新的个人空间，并协助患者减轻由于个人空间被侵入所造成的焦虑。例如：病床与病床之间用屏风相隔；对一些操作给予必要的说明和解释；在进行检查或治疗时，尽量避免暴露患者的身体，如进行导尿、灌肠等操作时，用布帘或屏风遮挡，使患者对不得已被侵犯所产生的不适感降到最低限度。

四、身体接触

身体接触是非语言沟通的一种积极有效的方式，包括抚摸、握手、搀扶、拥抱等，其传递的信息是其他沟通形式所不能替代的。在护理工作中，护理人员可以采用身体接触方式对患者的健康状况进行评估，为临床治疗提供资料；可以用来表达关心、鼓励、理解、体贴等情感，给予患者无声的安慰和心理支持；也可以将抚触疗法作为辅助治疗手段，起到一定的保健和辅助治疗的作用。

例如：护理人员为卧床患者翻身、叩背、擦身、按摩，可使患者感到温暖、亲切、舒适、放松，还能促进血液循环、预防压疮等；护理人员在手术中握住患者的手可使其减少恐惧，稳定情绪；护理人员触摸患者的额头，帮患者掖一下被角可让患者感受到护理人员无微不至的关怀，起到此时无声胜有声的作用。此外，美国皮肤接触科研中心的专家对人体的皮肤接触进行了研究，揭示了按摩和触摸刺激可以增强免疫系统功能和有益健康的生理意义。

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身体接触的重要性

普渡大学的学者试图有系统地调查出在一个不具任何亲密性的环境中，一种“不小心”的触摸行为会带来什么效果。他们要求图书馆人员在把借书证还给学生的时候，在某些学生的手掌上进行“触碰”，某些则没有。当研究人员询问这些学生的时候发现，曾被图书馆人员“触碰”过的学生（尤其是女学生）对图书馆以及图书馆人员的好感度会较高，可见身体接触的作用。有些政府官员很喜欢跟人家握手，就是希望能够造成这类效果。

（一）体触的形式

身体接触简称体触，是指人体各部位之间或者人与人之间通过接触抚摸等动作来表达情感或传递信息的一种特殊沟通方式。有关专家研究发现，体触主要有以下三种形式。

1．常规性体触　这一类体触形式是每一位护理人员都必须掌握且必须亲身实践的，如为患者按摩患处，为生活不能自理的患者洗脸，搀扶年老患者步行等。

2．关爱性体触　关爱性体触是指护理人员通过按摩等体触方式在为患者减轻生理或心理痛苦的同时，为患者带来慰藉、安详等感受。例如：护理人员用手轻握焦虑、紧张的患者，可使他们减少恐惧，稳定情绪；护理人员怀抱、轻拍啼哭的婴儿，可使他们安静下来；护理人员与幼儿进行一些体触游戏，可减少他们对治疗的抵触心理等。

3．保护性体触　保护性体触是一种在身体和心理上同时保护患者的体触形式，其意义在于能使患者放松，减缓精神压力，从而增强药物效力，多用于意识不清或有精神障碍的患者。

（二）体触的作用

对于护理人员来说，恰当的体触具有以下作用。

1．有利于儿童的生长发育　临床研究表明，经常进行亲子教育的婴儿其生长发育相对较快，睡眠质量高，正常情况下很少哭闹，而且抗病能力较强。与此相对，如果婴儿缺少与母亲的身体接触，婴儿就会食欲不振，容易哭闹，发育迟缓，抵抗能力下降，稍大后会表现出孤僻、攻击性强等异常行为，甚至在成人后也会有缺乏安全感的表现。

2．有利于人际关系的改善　科学研究发现，对于适当的体触方式，人们不仅会感到愉悦，甚至也会对体触对象产生情感依赖。专家指出，有的家长与孩子显得不太亲密，就在于家长在孩子幼年时忽略了亲子教育，即孩子缺少与父母的身体接触。在成人的世界里，一些非常复杂，微妙的事情往往用一个手势、一个拥抱就可以产生“一切尽在不言中”的效果。可见身体接触对于人际关系的改善非常重要。

3．有利于传递信息　在非语言沟通中，体触作为一种沟通方式是其他沟通方式所不能取代的，在缓解和减轻患者痛苦的同时，体触往往还包含某些特定信息。例如：出差多日的父母返家对孩子的拥抱传递的是思念疼爱的信息；护理人员用手触摸小患者的头部，传递的是护理人员对幼儿的关心的信息；护理人员用双手搀扶年老患者，传递的是关怀和尊敬的信息。

（三）体触在护理工作中的意义

除了以上作用，在护理过程中，体触对于患者病情的缓解有其不可替代的效力。具体说来有以下三点。

1．评估和诊断健康问题　在实际护理工作中，护理人员可采用某些体触方式对患者的健康状况或病情进行评估。如患者主诉腹部疼痛时，护理人员可以通过触摸患者腹部的方法了解其病因、病灶，为医生诊疗提供帮助。

2．提供心理支持　体触不仅能减缓患者的痛苦，还是一种无声的安慰和重要的心理支持，可以表达关心、理解、体贴、安慰等情感。如：当患者痛苦时，轻轻地抚摸他的手或拍拍他的肩；患者发高烧时，摸摸他的额部；产妇在分娩过程中，护理人员可通过抚摸产妇腹部或紧握产妇的手等体触方式，并伴以擦汗、鼓励性的语言等，使产妇感到安慰，有助于顺利分娩；对烦躁、恐惧的婴幼儿抚摸、轻拍、搂抱等可以使幼儿安静，有助于患儿恢复稳定的情绪等。

3．辅助疗法　近年来，某些国家已经开始尝试将体触疗法作为辅助疗法运用到临床上。临床研究证明，对患者进行适当的身体接触能有效改善人体的免疫功能，减轻或缓解因焦虑、紧张而引起的疼痛、恶劣情绪等。相信随着研究的深入，这一新兴疗法会得到有效的运用，为广大患者带来福音。

（四）体触方式的选择

触摸是用以补充语言沟通及向他人表示关心的一种重要方式。护理人员对患者进行恰当的体触，其目的在于减轻或缓解患者的生理及精神痛苦，引起患者的良好反应，从而促进护患沟通，使患者早日康复。但是，受文化背景、个体差异、教育水平等因素的影响，人们对体触的理解、适应和反应程度不可避免地存在差异。也就是说，体触既可以产生积极的作用，也可以引起消极的反应。因此，护理人员在应用体触方式时，应考虑文化背景、沟通场景、双方关系以及被触摸对象的性别、年龄、被触摸部位等诸多因素。护理人员在运用体触方式时，应保持谨慎的态度，注意观察对方的反应并及时进行调整。具体来说，可参考以下方式。

1．根据沟通环境选择体触方式　在实际工作中，护理人员应根据具体环境采用与环境场合相适应的体触方式才能起到良好的效果。如患者家属被告知患者病情加重时，护理人员紧握患者家属的双手，或用手轻握患者家属的手臂就可以起到较好的安慰作用。

2．根据沟通对象选择体触方式　在实际工作中，护理人员应根据沟通对象的不同采取与其相适应的体触方式，从中国的传统习惯来看，同性之间比较容易接受体触沟通，而对异性却必须谨慎。对于女性患者或幼儿，护理人员可根据实际情况采取任何一种体触方式；对于老年男性患者，护理人员可采取适当的体触形式，如搀扶、捶背等；对于年轻的男性，护理人员应尽量避免对其进行抚摸等体触方式，以免引起误会或反感。

3．根据双方关系选择体触方式　在现实生活中，只有在护理人员与患者经过初步接触的情况下，护理人员才有可能采用体触方式促进护患沟通，反之，只会带来尴尬或使患者产生被冒犯的感觉。对于住院时间较长的患者，护理人员可从握手开始，根据不同情况逐渐进行拉手、拥抱等体触方式，以促进护患沟通。

4．根据文化背景选择体触方式　对于不同文化背景的患者，护理人员应具体对待。如蒙古族同胞很忌讳小孩被人抚摸头顶，认为这样会为小孩带来疾病或加重病情，欧美地区男女之间普遍采用拥抱方式表示友好、祝贺等。

总之，在选择和使用体触的沟通方式时，应十分注意观察对方的反应，及时调整，或结合使用语言交流来加以弥补或纠正。

五、副语言

副语言是指人体发音器发出的类似语言的非语言符号，也作为非语言沟通的一种形式。副语言是通过口语的声音特征来表达的，如笑声、哭声、泣声、呻吟声、叫声、咳声、喘声、叹气声等，这些发声在特定情境下表达着一定的思想、情感或其他信息，其作用是不可忽视的。另外，副语言还包括说话时声音的音质、音调、音量、语调、语气、节奏、停顿、速度等，它们是语言的一部分，却不是语言的词语本身。俗话说：锣鼓听声，听话听音。口头表达中一些弦外之音、言外之意往往就是通过这些副语言表现出来的。不同的副语言传递的信息不同。比如柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然就会有颤抖，表示同情时略微低沉等。在体育比赛的电视转播过程中，比赛未到高潮，解说员的口气就很平稳；到了比赛高潮，解说员讲话的速度就会突然转快，声调就会提高。因此，透过解说员说话时的语速、音量等，就可获知比赛进行的情况。副语言传递的信息量是很大的。心理学家梅瑞宾在多年进行话语调查后，发现在口语沟通中，听话人所感受到的说话人的信息量，来自语调方面的是来自言辞方面的5倍。可以说，在人际沟通中“怎么说”比“说什么”更重要。

1．副语言可以表达很多情感　从一定意义上说，副语言虽然不是语言，但有时其效果可以超越语言，它在沟通思想、感情方面的作用，丝毫不比语言逊色。例如：就笑声而言，有微笑、大笑、傻笑、苦笑、冷笑、狞笑、干笑等，如此多种不同的笑，其表达思想和情感的内容异常丰富。副语言可以表达很多情感，一般来说声调高表明激动、兴奋，声调低表示怀疑、回避、痛苦、伤心，声音强度大表示强调、激动，声音强度小表示失望、不快、软弱、心虚，节奏加快表明紧张、激动，节奏变慢表明沮丧、冷漠。例如：人在焦虑激动时，说话总是较快而伴有形体动作；人在抑郁时，说话则较慢，声调低沉而单调；窃窃私语表示亲切；又说又笑表示兴奋。护理人员要善于运用副语言加强自己所表述内容的意义和情感。作解释、指导时，应尽量保持平静的语气、中等的语速，给患者以稳重、自信、可靠的感觉；表达情感时，应有与内容相吻合的情感语气。

2．副语言可以影响信息的含义　副语言可以神奇般地影响信息的含义。说话者的同一句话采用不同的副语言，可以有不同的含义。例如，用轻缓和平稳的语调说：“你真聪明”，表达了对对方的称赞和敬意。如果语速较快，声调尖刻地说：“你真聪明”，那无疑是在讥讽对方。又如，护理人员轻声细语说“该打针了。”与高声重喝“该打针了！”效果截然不同。由此可见，即使是简单问题的陈述，凭借语调也可以表达出热情、关心和愤怒等复杂的情感。护理人员恰当地调节音量、声调、语速、节奏等副语言将有助于表情达意，应注意避免叹息、咳嗽等不利于沟通的信号，必要时可利用沉默来回应患者及家属过激的言语。

第三节　非语言沟通的策略

非语言沟通在人际沟通中的重要性和特殊性是不言而喻的。良好的非语言沟通可以美化人的形象，达到有声语言所不能达到的效果。另外，非语言沟通只能通过人的视觉和感觉来体会沟通的内涵，所以势必要受到沟通对象、环境、文化、民族等多方面因素的限制，如果运用不好，不但收不到预想的效果，反而会弄巧成拙。因此，以什么态度、技巧去运用非语言沟通，这是我们在人际沟通中需要注意的。如果护理人员能够敏锐地观察患者表现出来的内心的非语言信号，并留意自己的行为及其对护理工作的影响，那么就可以取得良好的沟通效果。应用非语言沟通时应遵循以下策略。

一、通俗准确

眼神、表情、姿态等的含义和感情色彩，有些是人们约定俗成的，有些则是特定情境规定的，有一定的时空范围。同样一个体态动作在不同的民族，不同的国度，不同的时代，有着不同的含义，所以使用时需因时、因地、因人准确选择，正确表达。例如，我们可以用一只手托在胸前表示“我”或“我们”，其实同样的动作，也可以用来表示“由衷感谢”和“心领神会”。同样是点头、摇头，我国是“摇头不是点头是”，摇头表示否定，点头表示肯定；而有的民族就恰恰相反，“点头不是摇头是”，点头表示否定，而摇头却表示肯定。又如，当我们伸开食指和中指时，一般是表示数目二；自从英国首相丘吉尔利用这个手势表示“victory”后，几乎全世界都用这个手势表示“胜利”及“和平”。因此，准确地运用体态语言，就必须根据内容表达的需要，既要通俗，又要注意时代特征和一定的社会习惯。

二、协调自然

受口语所制约的体态语言，应该与口语表达协调配合，如果表情动作游离于谈话内容之外，与内心感情变化脱节，便会使人感到莫名其妙，无法理解。同时，与其他非语言动作如眼神、面部表情紧密配合，使各种表现手段协调一致，才能达到良好的沟通效果，这方面体现了一个人的修养。非语言沟通要求自然真实，喜怒哀乐要根据实际需要含蓄而自然地流露，切不可矫揉造作、过分夸张，那会令人感到虚伪滑稽，也不可冷若冰霜、表情单一，那会使人感到枯燥压抑。

三、温和适度

非语言沟通要做到得体、高雅，符合生活美学的要求，符合大众的审美心理，就要做到适度。凡事“过犹不及”，优美的举止总是自然适度的。超过一定限度，就会发生质变，由美变丑。例如，手势动作不可过大或过小，过大显得“张牙舞爪”，过小又显得“缩手缩脚”。服饰、举止也应适度。如果某人蓬头乱发，衣着随便，皮鞋肮脏，举止粗鲁，以一副邋遢相出现，势必影响形象，令人反感；反之，如果服装与身份离异，过分追求华丽，则常会引起别人的非议。

四、灵活应变

护理实践中常会碰到一些意料不到的事情，如自己发言失态、对方反应不如预想的那么好、周围环境出现了没有考虑到的因素等。这些猝不及防的情况常常令人进退维谷，陷入窘境。如何运用非语言沟通的策略摆脱困境，避免尴尬？这就要求护理人员具备敏捷的思维，灵活应变的能力。

1．不动声色　尴尬局面的出现往往突然，如果缺乏镇静，大惊失色，手足无措，只会乱上添乱。这时要在心理上保持平衡与稳定，镇静自若地面对问题，不动声色，沉默片刻，才有可能巧妙机智地应付尴尬。

2．用体态语言来表示拒绝　如果面对请求想说“不”，却又实难启齿，那么可不必开口而用一些体态和动作来暗示对方自己拒绝的意图。如：显示身体不适、疲劳，使对方不安；摇头；突然中断原有的微笑；目光有意避开对方，注视别处等；用体态语言进行委婉拒绝等。

小　结

非语言沟通是指通过某些非语言信息作为沟通媒介来传递信息的沟通方式，它是对语言交际的自然连接和重要补充，在护理工作中非语言沟通对促进护患关系起着非常重要的作用。非语言沟通具有广泛性、文化差异性、持续性、真实性、情境性的特点，可以发挥表达情感、显示关系、调节互动、验证信息、补充替代的作用。非语言沟通的形式多样，包括身体语言、仪表表情、人际距离、身体接触、环境布置、副语言。恰当地运用非语言沟通，使之与语言信息相互结合、相互渗透、共同发挥作用，有助于建立良好的护患关系。应用非语言沟通时需遵循通俗准确、协调自然、温和适度、灵活应变的策略。

能力检测

一、单项选择题

1．下列哪项不是非语言沟通的特点？（　　）

A．广泛性　　B．持续性　　C．真实性　　D．规范性　　E．情境性

2．非语言沟通的作用不包括（　　）。

A．表达情感　　B．掩饰情绪　　C．显示关系　　D．验证信息　　E．补充替代

3．非语言沟通的形式不包括（　　）。

A．身体语言　　B．仪表表情　　C．人际距离　　D．副语言　　E．交谈

4．人际距离可分为四种层次，以下哪项不是？（　　）

A．身体距离　　B．亲密距离　　C．个人距离　　D．社会距离　　E．公共距离

二、简答题

1．什么是非语言沟通？护理工作中的非语言沟通有何特点？

2．护理工作中非语言沟通有哪些作用？

3．结合实际说明你在日常生活、学习中是如何运用非语言沟通手段的？

4．以个人体验说明人际距离在非语言沟通中的意义。

（王琨）