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护理礼仪与人际沟通:学习目标、基本要求和规范

时间:2024-08-30 百科知识 版权反馈
【摘要】:第五章护理工作礼仪学习目标掌握:护理工作礼仪的基本要求;护理操作中的礼仪规范。第一节门诊护士工作礼仪门诊是医院工作的第一个环节,是与医护人员接触的第一关,同时也是医院面向社会的窗口。护理人员礼貌周到的工作态度,文明端庄的仪表等,就成了抚慰患者的良方,成为解除患者心理恐惧的重要因素。

护理礼仪与人际沟通:学习目标、基本要求和规范

第五章 护理工作礼仪

学习目标

掌握:护理工作礼仪的基本要求;护理操作中的礼仪规范。

熟悉:门诊、急诊、手术室和病房护理工作中的基本礼仪。

了解:常用护理礼仪及同事间交往礼仪。

护理工作作为医疗卫生工作的重要组成部分,在维护人民健康以及保障生命安全、促进康复和减轻痛苦等各方面都承担着非常重要的责任。从南丁格尔创立护理专业之日起护理工作便和人道主义精神,和以关心、关爱为核心的职业道德密切联系在一起护士作为从事护理工作的专业技术人员,与患者的接触具有直接性、广泛性和连续性,因此,护士的职业素养、技术水平、工作态度、言行举止等能够充分体现出对患者的尊重、体恤和关照。

随着社会经济的不断发展和人民群众生活水平的不断提高,社会人群对护理服务的需求呈现出了多元化、高品质化的趋势,医学模式的转变和护理学科的自身发展,要求护士在护理实践的过程中愈来愈注重为患者提供全身心的、全方位的优质护理服务。因此,符合护理专业行为规范和职业文化特征的礼仪应当成为每一名护士必须具备的职业素养,并付之于护理行为的全过程中。

第一节 门诊护士工作礼仪

门诊是医院工作的第一个环节,是与医护人员接触的第一关,同时也是医院面向社会的窗口。医院服务质量的高低,人们首先是通过门诊工作人员的工作态度来衡量的,而在门诊与患者接触最多的就是门诊护士。因此,门诊护士的工作态度、礼仪修养往往也就成了医院形象的代表,加强门诊护理工作人员的礼仪工作,自然也就成为护理礼仪工作的重点。

一、接诊礼仪

(一)和蔼热情地接待每位患者

到医院就医客观上存在一种被动、祈求的自卑心理,都存在着共同的心理需求,就是希望能得到重视,希望获得同情,希望得到理解,希望能马上见到医生,希望能得到护士最好的护理,尤其是在候诊室等候时,情绪容易焦躁,因而他们对医护人员的言行,甚至面部表情都非常敏感。护理人员礼貌周到的工作态度,文明端庄的仪表等,就成了抚慰患者的良方,成为解除患者心理恐惧的重要因素。此时,门诊护士应理解患者的心理,懂得患者的心情,所以在热情接待每一位患者的时候,要主动和蔼地打招呼,询问是否需要帮助。合理安排和维持就诊的秩序,使患者感到在陌生的医院里自己是受到欢迎和重视的人。

(二)主动介绍,帮助患者熟悉医院环境

对于大多数患者而言,医院是一个陌生的环境。他们希望与护士交流,了解医院的环境,了解医院的医疗现状,了解将为自己诊治的医生以及自己所关心的其他问题。护士在维持就诊秩序的同时,应该主动地向患者介绍医院以及与其相关的专科特色,介绍出诊专家的诊疗特长,宣传疾病预防的常识和护理知识,从而营造一个温馨友善、互助有序的就诊环境。

(三)为患者指引方向,提供方便

患者从挂号开始到就诊、到取药、到做各种检查,可能需要经过几个不同的环节和不同的场所,往往需要门诊护士的指导和帮助。护士应该耐心和详细地说明行走的路线和方向,如“您往前走左转,右边就是了”,类似这样导引的语言要养成工作的习惯。遇有特殊情况的时候,门诊护士可以在工作允许的情况下,带领患者走一段路程,对病情较重,行走不方便的患者,门诊护士要主动协调轮椅或平车护送。这时候可以讲“您稍等一下,我协调一个平车来送您”。

(四)灿烂的微笑和得体的问候

微笑是一种特殊的语言。门诊护士作为医院的使者,在与患者第一次见面时,要用最亲切的微笑来面对患者。无论自己在其他时间、其他问题上有什么不愉快的事情发生,工作时一定要控制好情绪,要用最亲切的微笑去拉近候诊患者和护士之间的距离,使患者能够安心地就诊。不要把一些不良情绪带到工作中,以免使患者在候诊时增加更多的烦躁感。

语言是人类最重要的交际工具,而门诊护士的礼貌语言是医院团队文明程度的标志,也是门诊护士的基本功。问候语是门诊护士最常用的礼貌用语,虽然有时候它并不表示任何具体的意义,但是一声“你好”却可以使患者感到心情舒畅,会给病痛中的患者带来温馨与安慰感。因此,对于门诊护士来说,得体的问候与灿烂的微笑在门诊工作环境中是必须要练就的基本功。如门诊导诊护士见到患者应主动热情地迎上前说:“同志,您好!您要看病吗?您有什么不舒服?”“请先到挂号处挂××科号,然后到诊室看病。”患者进入诊室后,护士应对患者温和地说:“请坐,这位是×医生,您有什么不舒服请告诉×医生”,给候诊患者送上一杯水,递上一本书(或是医院的宣传资料),再道一声“请您坐此稍候”等,无不使患者感到莫大的安慰。

(五)工作要雷厉风行,态度要和风细雨

雷厉风行是指一个人的行为动作敏捷,干脆利落,处理问题果断。对于医疗工作而言,时间就是生命,所以门诊护士不仅要具备扎实的理论知识,还要有娴熟的护理技能和雷厉风行的工作作风。而门诊护士的语言则应该是和风细雨式的,与患者交谈时应该注意掌握语言的语气和节奏,要能够快慢张弛有度,声调和谐,措词恰当和富有感情。比如:“您好,请问有什么事情需要我帮助吗?”“您好!您挂哪个科的号?”“请您到三层心内科就诊。”门诊护士的言行,首先体现的是尊重,对患者的同情、爱护,其次体现的是热情、主动和耐心周到。

(六)特事特办,灵活机动

对一些特殊患者,门诊护士应该主动地给予关爱,对高龄患者、危重症患者、高热患者、临产患者,应酌情简化就医的程序,但同时也要注意向待诊的其他患者做好解释,征得其他患者的同意和理解。如:“候诊的同志,这位老同志病情比较重,大家能稍等一下让这位老同志先看一下吗?谢谢大家!”

二、护理治疗工作中的礼仪

到医院就医的患者中,有相当部分是在门诊接受治疗的,在为患者进行护理治疗的过程中,除了规范、娴熟的操作外,还应注意工作中的文明礼貌行为。

首先,进行治疗前应礼貌地对患者做一些关于治疗措施的科学解释,要充分尊重患者的知情权,让患者了解治疗措施的意义。例如,要给一个发热患者进行肌内注射退热药时,应这样向患者说明:“××您好,您正在发高烧,长时间高热会损害人的大脑,同时会消耗体内大量水分,这对您的健康很不利,所以现在我要按医嘱给您注射退烧药,我给您注射的是复方柴胡注射液,做肌内注射,请您把裤带松开,把裤子稍向下退些,让我来为您做注射治疗好吗?”注意在整个治疗操作过程中要求患者配合时一定要“请”字当先,不可以用命令式的口气对患者说话。

其次,进行治疗操作时既要严格执行操作规程,又要做到动作轻柔,神情专注,态度和蔼。当患者配合治疗结束后,还应当向患者致谢,并给予适当的安慰。如:“谢谢您的配合。您现在需要好好休息,用药过后一会儿就会感觉好些的,请不必担心。如果有什么不适可随时叫我。”整个治疗过程中都应注意保持举止有度,言谈有礼,即使遇上某些患者挑剔、为难也要保持冷静、耐心,始终以礼相待,要学习服务行业的经营理念“顾客永远都是正确的”,把尊严留给患者。

最后,患者在门诊治疗结束离去前,除了必需的医嘱交代外,还需礼貌地嘱咐患者注意保重身体,给患者留下急需帮助时的联系方法,把患者送到诊室门外,说上几句祝福、送别的礼貌语,如“您请走好,注意按时服药,保重身体,有何不适请随时与我们联系或来诊,药袋上有我们的联系电话。祝您早日康复!”让患者来时痛苦、焦虑,去时舒畅、满意。

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门诊患者的特点及心理特征

1.门诊患者的特点

(1)患者病种复杂,病情各异。

(2)患者流量大,服务难度大。

(3)患者对工作人员的服务态度敏感,对医德要求高。

(4)健康教育需求量大。

2.门诊患者的心理特征

(1)急切地想见到医生。

(2)希望资历老的医生为自己看病。

(3)希望得到医护人员的重视和关心。

(4)焦虑和恐惧。

(5)悲观、消极的心理较多见。

第二节 急诊护士工作礼仪

急诊服务的对象是一个特殊的群体,当危重患者进入急诊室时,患者和家属焦虑、忐忑不安的心情交织在一起,他们把每一丝生的希望都倾注在医务人员的身上。急诊护士是首先与患者及家属接触的人,其工作不仅直接关系到患者对医院的信心,也关系到患者健康和生命的转归。因此,一名优秀的急诊护士,除了应具备高尚的思想品德、良好的心理素质和掌握精湛、熟练的护理技术外,优良的身体素质和礼仪修养对完成急诊护理工作也是至关重要的。

一、急诊护士的素质要求

急诊护士精湛、熟练的护理技术,健康的体魄,饱满的精神,高雅的仪态和积极向上的敬业态度对患者身心健康有着不可忽视的作用。

(一)娴熟的护理技术

急诊护士技术水平的高低不仅反映医院的整体医疗水平,而且直接关系到患者的生命,对疾病转归起着至关重要的作用。因此,作为一名急诊护士,必须掌握娴熟的护理技术,熟练掌握护士急救知识和护理操作技术,以应对复杂多变的急诊救护工作。

(二)健康的身体素质

急诊护理工作烦琐多样,节奏紧张,护理质量要求较高。护士除了完成全天正常的门诊治疗外,还需要有充沛的精力随时应付急危重症患者的抢救工作。因此,急诊室的护士必须拥有健康的体魄,才能有充沛的精神和充足的体力完成各项急诊救护工作。

(三)良好的礼仪修养

急诊患者是比较特殊的护理对象,对护士的仪表态度又十分敏感。在与急诊患者较短的接触时间里,护士洁净整齐的着装,高雅大方的仪表,端庄稳重的举止,体贴入微的言谈,以及良好的工作态度,对患者的心理有着明显的良性刺激作用,可以减轻或消除患者紧张、恐惧心理,增加患者对医护人员的信赖感和战胜疾病的信心,使患者能配合抢救治疗工作,确保抢救的成功。

(四)沉着冷静、敏捷果断的工作作风

急诊室的工作具有很强的科学性和时间性,在紧张而繁忙的工作当中,护士必须有高度的责任心,熟练的操作技术,动作敏捷,有敏锐的观察力和处置应变能力,养成沉着冷静、敏捷果断的工作作风,在抢救工作过程中,能够做到遇事不慌、沉着冷静、果断迅速地开展救护工作。

二、急诊接待礼仪

急诊护士面对的是起病急、病情重、急需抢救处理的患者,因此,社会对其服务水准提出了更高的要求。急诊护士只有树立更科学的服务理念,并将这种理念体现在具体的护理服务工作中,才能满足社会高标准的要求,在激烈的服务竞争中赢得社会的尊敬和承认。在急诊接诊中体现出这种高水准的服务质量,也是现代护理学面临的新课题。

(一)充分的准备工作

准备工作包括物品准备和人员准备。急诊护士按照各自的岗位职责要随时做好准备工作,所有急救器械、设备、药品等都应处于完好备用状态,并有充足的备用物品;作为急诊护士,应加强基本功的训练,熟练掌握各种抢救设备的使用、简单故障的处理,熟练掌握各种急救技术,并能及时采取抢救措施。

(二)急而不失礼仪

在接待急诊患者的同时,不应在紧张中失去礼仪。耐心地关爱患者是对患者及其家属的心理支持,冷静对待患者及其家属的过激言行,理解患者及其家属的心情,同时注意随时向患者家属交代病情,让家属心中有数。护士的语气和用词要恰当,避免引起冲突和纠纷。

(三)稳定的情绪

稳定的情绪包括急诊护士自身情绪和患者、家属的情绪。首先急诊护士要保证自己的情绪不受干扰,不能随病情急而急,不能随患者及其家属的情绪急而急。其次,针对急诊患者因发病急、来势猛、毫无心理准备而引发的惊慌、恐惧和紧张等实际情况,急诊护士应给患者及其家属必要的、适当的安慰和合理的解释,陈述利害,晓以利弊,努力稳定他们紧张、急躁的情绪和惊恐不安的心理,以利于抢救工作的顺利进行。

三、急诊救护礼仪

急危重症患者一旦入院,急需采取有效的救治措施。此时急诊护士就需要将平时学习、积累的知识和经验充分发挥出来,尽快为抢救工作建立绿色通道

(一)果断处理

了解基本病情后,立即进行必要的救治工作,决策要果断,措施要得力,方法要正确,充分体现护士的基本职业素养,增强患者对护士的信任度。

(二)忙而不乱

急诊护士要有较强的应变能力,始终保持清醒的头脑,镇定自若,沉着应战,临危不乱,保持急而不慌、忙而不乱、从容干练的急救态度。

(三)团结协作

急救工作是一个团队工作,不是一个人能完成的工作,涉及多人、多部门,大家应互相理解、互相尊重、团结协作、优势互补,无条件地服从医院领导和有关科室负责人关于救护患者的工作安排,形成高绩效的急救团队,共同完成急救任务。

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急诊科护理工作的特点和急诊患者的心理

1.急诊科护理工作的特点

(1)就诊患者多是发病急、病情重、需要紧急抢救者。

(2)工作范围跨度大,涉及学科多。

(3)需要多科人员相互协作,要有高效能的指挥组织系统和协作制度。

(4)突发事件和暴力事件时有发生,急诊护士要有高度的自控力和自我保护意识。

(5)时间性强,随机性大,可控性小。患者的就诊时间、就诊人数、紧急程度都难以预料。

2.急诊患者的心理

(1)焦虑心理:恐慌、不安、焦虑等是急诊患者常见的心理状态,如高热患者、休克患者就常见这种情况。

(2)惧怕心理:由于起病突然(如各种外伤、大出血、剧烈疼痛等),患者往往缺乏心理准备,对突如其来的病情感到非常恐惧,惧怕死亡,惧怕由于疾病而失去原有的正常生活,害怕诊断不准确而被贻误等。

3.依赖心理

突然的伤病造成患者的行为退化、情感幼稚,有“返童”现象。如患者因疼痛、发热而呻吟、辗转,甚至大声哭喊。

4.听天由命心理

有些患者患急病后,觉得事已至此,只能听天由命,听任医务人员的摆布,对病情和治疗结果持无可奈何的态度。

第三节 病房护士工作礼仪

当患者经医生初步诊断确定需住院检查或治疗时,患者便将住进医院,此时患者和家属的心情往往比较沉重,一是患者感到自己身患重病,将要经受一番痛苦磨难,心理已是十分沮丧,二是人地两生的医院环境,更增添了患者许多的不安。此时,病房护士如能热情礼貌地接待、宽慰患者,将使患者焦虑不安的心理得到缓解和安慰。这同样要求病房护士必须具备优良的职业道德和礼仪修养,能善解人意,礼待患者,使患者能安心住院治疗,树立战胜疾病的信心。

一、患者入院护理礼仪

要使入院患者留下良好的第一印象,病房护士必须做到彬彬有礼,落落大方,热情接待,体贴关怀,使患者感到亲切和温暖。

(一)做好“八个一”,迎接新患者

病房护士接到住院处收治新患者的电话后,在患者到达前,备好床单元。在患者到来时,做好“八个一”,即一张真诚的笑脸,一个亲切的称呼,一张整洁的病床,一壶新鲜的开水,一次周到耐心的入院介绍,一次准确规范的健康评估,一次用药的宣教,做好第一次治疗。病房护士站的护士看到新患者时应立即起立面对,微笑相迎,安排患者入座,然后自我介绍。办完必要的手续后,引导患者到病房,并对患者介绍病房内的设施或物品,告诉患者责任护士的姓名。

(二)耐心做好入院介绍,满足患者归属感

患者入住病房休息片刻后,责任护士应耐心细致地做好入院介绍,介绍患者的主治医生、病区护士长及自己,逐一介绍病区的环境(如卫生间、开水房、医生护士办公室等)、病床周围的物品(如床头呼叫器、盆架等)及用途、住院规则、作息时间等。讲述时,根据患者的情况,掌握讲解内容的多少,语气平和温柔,杜绝使用“你必须……”“不准……”等命令式祈使句,避免患者产生逆反心理,让患者在轻松愉快的环境中转变角色,理解并接受医院的制度,并学会配合。

二、患者进入病区后的护理礼仪

病房护士表现出文明礼貌的行为举止,是实施整体护理的要求,是服务对象的希望,是护理工作人员良好职业道德修养的体现。

(一)患者住院期间的基本护理礼仪

1.自然大方,轻盈快捷 护士的行为举止是患者及其家属评价护士的首要因素,优美的动作、规范的姿势能够获得患者的肯定,所以护士应练好站、坐、行、走的基本规范动作,使动作优美舒展。在紧急抢救的过程中,保持动作的轻盈快捷,准确无误,神态镇定自如,使患者及其家属有安全感和信任感。在一定程度上,“非语言行为的表达”效果远大于“语言表达”的效果,有“此时无声胜有声”的感觉。

2.亲切温柔,尊重关怀 对于患者来说,病房的环境、医护人员都是陌生的,每个患者都希望自己被认识、被尊重,从而认为在此能得到更好的治疗、护理和关照,内心会得到莫大的安慰。因此,护士应尽快熟悉患者并记住患者的名字,充分注意礼仪规范,亲切地称呼患者,真诚地感谢患者的配合,用行动来表示关心患者,如倒一杯水、一个搀扶的动作等。

3.思维敏捷,服务及时 要重视日常学习和工作经验的总结,以保证面向患者的各种复杂病情或紧急情况时能思维敏捷、判断准确、及时处理,为合理治疗赢得时间。

4.知识深厚,技术娴熟 患者住院后在基本安全能满足需要时,考虑最多的是医疗护理水平。医生正确的诊断、护士恰当的护理能够消除疾病、减轻痛苦,这是患者最大的愿望。护士不能只重视完成技术操作,轻视相关理论学习,如给患者输液,只麻利地完成扎针,而不知道输入药物的作用及相关的副作用等,不能正确地回答患者的问题,会降低患者对护士的信任度,从而使患者轻视护理工作。

5.坚持原则,满足需要 在坚持遵守医院规章制度、不违背社会公德、不损害别人利益的前提下,对患者的合理需要应及时满足。如患者对自己疾病知识、对类似疾病的预后及护理计划有疑问时,要及时讲解以满足患者。

(二)患者住院期间的护理礼仪细节

1.以患者为中心 责任护士如在护士站为新患者测血压、体温并询问病史,这样虽然节省了护士到病房的路程,却增加了患者在护士站等候的时间,也扰乱了护士站的工作秩序,因此,护士应到床前为患者检查。

2.床头呼叫器不能代替护士的巡视 ①呼叫器应放在患者卧位时伸手可及的位置,教会患者正确的使用方法。②巡视病房是护士的责任,护士不能依赖呼叫器。呼叫器鸣叫的次数多说明护士的工作不到位,或把一些护理工作转嫁给了患者或家属。③呼叫器闪亮说明患者有紧急需求而护士没有及时发现患者的需要。护士应立即接听呼叫器,接听时要使患者有安全感,应回答“好的,我立即到”,并马上到病房,不能说“您等着,我一会儿来”。

3.加强病区安静管理 病房噪声的主要来源有大声说话、电话铃声、治疗车的轮子转动声等。护士要做好安静管理,减少噪声,及时制止探视人员及陪护人员在病区大声谈笑。工作人员的电话一律调为振动,护士站电话铃声要高低合适,治疗车的轮子做到及时检修保养。

4.不卑不亢 对年轻异性患者进行护理时要掌握分寸。如果分寸掌握不好,会给年轻的异性患者带来错觉,导致意想不到的麻烦。因此在护理年轻异性患者时要注意以下几个方面。①不卑不亢,这是面对异性患者应该掌握的一个基本原则。如果询问相关护理、治疗上的问题,可以耐心解答,如果对方有意无话找话,要适当回避,但不能说一些不该讲的话,给患者难堪,使其无地自容,这些做法对患者来讲都是粗暴的行为。②对年轻异性患者进行治疗、护理时避免过度热情,要以礼相待,做好自己该做的事。③对异性患者讲话不要故意拿腔作调,避免超低声交谈,同时避免与异性在暗光下或屋内长时间交谈。与患者交谈时(检查身体除外),不能上上下下反复打量,更不能眼睛盯住人家不放,这会引起对方的误会。④除了进行护理检查身体和各种护理操作外,其他情况下与异性患者沟通时要保持在社交距离。⑤端正自己的行为举止,不应在异性面前照镜子、化妆、涂口红、整理发型等,更不能有其他的挑逗行为。⑥在异性面前应避免交流个人的事情,特别是感情方面的话题,要分清一个界线——患者与护士,以此为界来判断与患者交流是否超出了这个范围。⑦提倡与患者谈话幽默,但是避免过分开玩笑。护士在工作岗位上必须保持热情,但不能轻浮,应关怀备至但不应失度。⑧提倡与患者进行有效的沟通和交流,以确保护理评估的准确性,但不能没必要地、过多地闲聊,更不要没话找话,有失护士身份。

5.不能占用患者的个人空间 床头柜、床下物品架是患者的个人空间。进行护理操作时,所有的物品尤其是被污染的物品不能放在患者的床头柜上,换下的脏床单也不要放在患者床下。

6.需要暴露患者身体时,要提供安全自在的环境 当导尿、灌肠、备皮等需要暴露患者身体时,要提供单间病房或用屏风遮挡患者;遇到患者有生理或病理缺陷时,不要随意说出或小声议论,到处张扬,免得患者尴尬,同时也是对患者不尊重的表现。

7.接班后、下班前要巡视病房 除正常巡视外,护士在接班后、下班前要巡视病房,让患者知道目前是哪位护士值班,使其心里踏实安稳。尤其是中午班和夜班护士应加强接班后、下班前的巡视,并与每个房间的患者见面。

8.护士的首问责任制 住院患者对护理人员的分工并非十分清楚,当有问题时看到穿“白大褂”的人就要询问。无论问到哪位护士,即使自己不能解决,也不应推脱或让患者找别人解决,应当设法与其他护士或护士长、医生联系,并把结果转告患者,事后要询问患者是否解决,尽量使患者满意。

9.服务与管理并重 护士在病区承担着重要的管理工作。有时个别患者或家属出于个人需要,有违反医院管理规定或损害他人利益的行为,对这种行为护士应及时进行干预。要明白护理是服务而不只是管理,要以诚恳的态度积极帮助患者解决实际问题,“帮助他得到他想得到的,你才能得到你想要的”。说服与帮助并用,服务与管理并重,本着有利于患者的利益出发,用微笑的面容,既指出不足,又使他们体面地改正,让患者理解护士的用心并给予配合,既服务于患者又达到了管理的目的。

10.进病房先敲门 护理服务是一种特殊的服务,目前提倡的服务应当是“围着患者转”的“有距离服务”,即当患者需要时护理服务招之即来,不需要时保持适当距离。护士应给患者提供一个宽松随意的就医环境:不竭力推荐某种药物,不对涉及患者隐私的问题穷追猛问,不能不敲门就随意进入病房等。不敲门就进病房的“零距离服务”,易造成患者“暴露无遗”的心理压力。

三、患者出院护理礼仪

1.出院前的祝辞 患者将要出院前,首先对患者的康复(或好转)表示祝贺,感谢患者在住院期间对医院工作的支持和配合,谦虚地对自己工作的不足之处、对患者关照不周的地方表示歉意,并表达对患者一如既往的关怀之情,表示随时都会为患者提供力所能及的帮助等。

2.出院时的指导 患者出院时,主管护士要做好出院指导。指导和帮助患者办理出院手续,告诉当时疾病治疗的情况,如何服药,如何随访,如何进行康复锻炼,如何学会控制自己的饮食起居、适应出院后的生活,以及出院后的注意事项和复查的时间等。

3.出院送别的礼节 患者的出院手续全部办清,必要的医嘱、健康指导详细交代妥当后,准备出院时,责任护士将患者送到门口或车上,对患者的康复(或好转)表示祝贺,嘱咐患者多保重身体等,并向患者行握手礼、挥手礼或行鞠躬礼告别。

第四节 手术室护士工作礼仪

手术室护士工作特殊,地位重要,其任何差错事故都可能给手术带来不可挽回的影响,所以手术室护士必须严格要求自己,以最好的精神面貌,最佳的心理状态,最文明的工作态度,最优秀的效率和质量完成工作。

一、手术室工作礼仪

手术是一种创伤性的治疗手段,对患者也是一种极为严重的心理刺激。大多数患者是害怕手术的,特别是第一次手术,患者多表现出焦虑、恐惧和紧张的心理。手术给患者带来生存希望的同时也给患者带来了强烈的刺激,会引起种种不良的心理和生理反应。这就要求护士不仅要协助医生进行手术治疗,而且还要具备关心患者、尊重患者、文明礼貌的高尚职业道德,以减轻手术对患者造成的不良心理影响,保证手术成功。

(一)术前对患者疏导的礼仪

需要手术的患者往往易出现焦虑、恐惧的心理,担心手术不成功,危及生命和健康,于是吃不下、睡不着、心神不定、焦躁不安。术前的这种恐惧心理如果得不到缓解,将会影响术中的配合和术后的恢复,甚至可引起并发症。为此护士要针对患者术前的心理特点给患者做详细的疏导工作。这项工作要做得有礼有节,科学可靠,措词准确,富有教育、开导作用。

1.与患者交谈,进行心理沟通 与患者交谈要用亲切、平等的话语了解患者的心理和想法,了解患者的生活习惯(如吸烟史、饮酒史)、社会背景(如职业、社会地位等)、性格爱好、接受手术的态度和对医疗护理工作的协作程度,启发患者说出自己对手术的看法,有哪些顾虑、要求,根据患者的具体情况因人施护,有针对性地给予恰当的说明和解释,给予患者激励和安慰,消除患者的不安心理,解除患者的顾虑,使患者对手术治疗做好充分的心理准备。应注意不宜在进行术前疏导时,一开始就向患者机械地宣读术前的各种注意事项,使患者感觉如接受宣判一般。

2.交谈中的注意事项 交谈时要注意言谈的礼仪要求,用通俗易懂的语言温和缓慢地与患者进行交流。要选择好适宜的时间,错开患者进食等某些不便的时刻,交谈的时间不要过长,以不引起患者的紧张感和疲劳感为宜。护士不知道或不明白某些事情时,不要含糊地回答患者,而应礼貌地对患者表示歉意,然后请医生或其他有权解释的知情人解答。交谈时避免说一些会引起患者不安的话语,如癌症、死亡等,也无必要对手术过程进行详细说明,以免增加患者的心理压力。

大多数患者经过术前谈话多能减轻心理负担,对手术能有较好的心理准备,对术后出现的痛苦多能忍耐,并能自觉地配合术后的治疗和护理工作。但也有一部分患者,虽然已经接受了手术,但却对手术效果怀有不同程度的疑虑,对术后出现切口疼痛不适、功能障碍等症状缺乏足够的思想准备,加上手术本身的损伤,可能出现一些不良心理反应。因此,对手术患者的语言运用既要讲究临床医学语言的科学性,还要充分发挥礼貌语言的艺术性,调动患者的主观能动性,发挥语言的心理治疗作用。

(二)术前签字谈话的礼仪

手术前签字是一种常规制度。通常情况下,医护人员是在征得患者或家属同意后才进行手术的。患者的承诺和签字说明两个问题:一是说明医护人员(院方)尊重患者对自身治疗的自主权,是对患者人格和权利的尊重;二是意味着患者及其家属对医护人员的信任,对手术治疗手段的认可,并愿意承担手术的一切后果和责任。因此,术前签字谈话的内容和方式也是至关重要的。

1.注意谈话中的文明礼貌和严肃性 与患者谈话要有针对性,首先谈话的态度和方式要让患者和家属感受到医护人员的诚恳和礼貌,感到医护人员的工作态度是科学严谨的,既要让手术患者或家属接受医生的意见,又要把可能发生的问题说明白,实事求是地向他们讲清楚手术治疗的意义。对一些新开展的手术,医务人员要向患者讲清手术的原理、方法和可能出现的问题,有时可请患者或家属参加术前讨论会,让患者意识到医护人员是对他们负责的,从而减少他们的顾虑和不安,能够坦然地接受手术。术前谈话注意不要主观片面,只挑好的说,或只强调患者的责任,而应当是全面客观地讲清情况,让患者和家属心中有数,同时也为自己留有余地,千万不能因措词不当而引起误会,成为引发医患纠纷的隐患。

2.敢于承担责任和风险 敢于承担责任和风险不仅是对患者的尊重,也是对医护人员的职业道德要求。诚信守诺本身就是一种礼仪道德的体现。医护人员应当信守职业道德,具备宽广的胸怀、强烈的责任感和使命感,勇于承担属于自己的工作责任。不能把患者及其家属的签字当做推卸责任的凭据。不能认为有了签字,就可以不承担风险,不承担手术的任何责任。如果出现差错、事故便想依据签字来推卸责任是不允许的,也是不道德的。

二、术中工作礼仪

手术给患者带来的心理压力是巨大的,医护人员的态度对患者心理的影响又是微妙的,礼待患者也成了医护人员工作的重要内容。手术过程中医护人员除认真仔细地开展手术外,应尽量避免一些无关的言谈,表情、举止也要安详、从容,不要加重患者的心理负担。

(一)待患者如亲人

护士对待每一个患者,无论其年龄长幼、地位高低,都应像对待自己的亲人一样,始终以高度的责任心照顾手术患者。如护士推着或扶着患者进入手术间时,可边走边向患者介绍手术间的布局、设备,以打消患者对手术室的恐惧感及神秘感。进入手术间后,将患者扶到手术床上,轻柔、带有保护式地帮助患者摆好麻醉体位,同时向患者介绍正确体位对手术、麻醉及预防术后并发症发生的重要性,像对待亲人一样爱护、安抚患者,尽力满足患者的要求。常以亲切、鼓励的话安慰患者,如“请放心,我在这儿”等。当手术将要结束,患者进入麻醉苏醒期时,护士先来到患者耳边,用手抚摸患者的面部,小声而亲切地呼唤患者的名字,轻声对患者说“×先生(女士、小朋友)您醒醒,手术已经做完了,您感觉不痛吧?”促使患者早些苏醒过来。

(二)言谈举止要谨慎

由于麻醉方式不同,患者的心理反应也不同,在非全身麻醉的手术中,患者对医护人员的言谈很留心,对器械的撞击声和自我体验都非常敏感,所以参加手术的人员,除认真仔细地进行手术外,还要尽量做到举止镇定自若,不要在非全身麻醉患者面前露出惊讶、可惜、无可奈何的表情,以免患者受到不良的暗示,造成心理负担。

手术时,医护人员应尽可能减少交谈,更不要讲容易引起患者误会的话,如“糟了”,“血不能止了”,“错了”等,因为非全身麻醉的患者,对医护人员的一举一动、一言一行都在非常认真地体会和考虑,如果术后发生一些不良情况,患者常会把手术中听到的只言片语及当时的情景联系起来,误认为是产生问题的原因。例如,一位患乳腺癌的患者,术中听到医师讲“取不完了”,就怀疑是自己的肿瘤“取不完了”,术后就找医师问:“肿瘤取不完会有什么后果?”医师顺口说:“会转移恶化”,患者听后即闷闷不乐。事后上级医师查房,患者又问同样的问题,经追问,患者说出术中听到的话,经过上级医师给予解释,患者才放心了。

三、术后工作礼仪

手术完毕并不是治疗的终结,许多病情变化都发生在术后。关心、重视术后患者的病情,及时发现问题,对保证患者生命安全是十分重要的。

(一)术后对患者的鼓励和安慰

术后患者身体虚弱,又因切口的疼痛,往往情绪烦躁,心境不佳,护士要体谅患者的心情,关心爱护患者,给予患者更多的礼遇。除了通过用药物和心理暗示法减轻患者的痛苦外,还应细心地照顾好患者,鼓励患者进行相应的活动,减少并发症的发生,促进切口愈合等。

例如手术结束后,护士将患者送入重症监护病房,安置在病床上后,认真同病房护士交接,并告知家属注意体位、保温、输液等,然后以和蔼可亲的态度告诉患者手术一切顺利,术后效果良好,表扬他战胜恐惧、配合手术,使手术圆满成功,鼓励他继续发扬这种精神,配合病房护士做好战胜术后痛苦的护理工作,祝他早日康复。这样亲切、礼貌的态度对刚刚手术的患者是极大的安慰和鼓励。

(二)严密观察

1.勤观察,常沟通 手术后,护士还要密切观察患者术后的情况,关心患者,经常耐心细致地与患者或家属交流,询问病情和术后情况,直到病情平稳。

2.科学礼貌地解释术后的症状 手术后的患者常会伴随一些不适症状,对此要礼貌、科学地给患者及其家属讲清道理,争取得到患者和家属的理解和配合,让患者认识到术后病情是逐渐好转的,以增强患者的信心。如对术后的“随症反应”(把术中体会到、听到的情况与术后的不适联系起来看),医护人员要给予指导,帮助患者减少“角色行为”,告诉患者术后不适是暂时现象,伤口愈合后就会消失,以减轻患者紧张的心理。

3.正确指导术后患者的活动 术后患者适当的活动对病情康复是很重要的,护士应正确地指导手术后患者的活动。如:鼓励肺部手术后的患者多咳嗽、咳痰,保持呼吸道通畅;腹部手术后患者要适当活动,以加速血液循环,促进康复;骨科手术后患者要保持功能位,加强功能锻炼;颈部手术后患者要防止大出血,影响呼吸。这些工作不仅需要护理人员的口头嘱咐,还需要他们在具体操作上给予患者示范指导,协助患者活动,要求护士在开展工作时不仅要把礼仪关爱之情溢于言表,还应付诸行动,使患者得到切实的礼貌服务。

第五节 护理工作礼仪

随着社会的进步,经济的发展,患者对护理质量、医疗护理安全的要求都有了很大的提高,法律意识也不断增强,患者了解可以用法律武器维护自身合法权益,对护理工作者也就提出了更为严格的要求,护理人员稍不留意或违反操作规程,甚至服务态度稍稍不周到都可能就会造成患者不满和投诉,引起护患矛盾和纠纷。因此,严格要求护士按护理规程进行护理操作,给患者提供礼貌周到的优质服务,处理好护理的每个环节,不仅有利于患者,而且有利于医院整体服务质量的提高,也有利于护理工作者的自身安全和自我保护。

一、护理操作的礼仪要求

建立良好的护患关系,能使患者在诊疗期间保持健康、良好的心态,也能使医护人员保持稳定的情绪,提高工作效率。在为患者进行护理时,友善、礼貌的态度是提高护理质量、降低风险因素、建立良好护患关系的基础。

(一)护理操作前的礼仪

1.得体的举止 在给患者进行护理操作前,要考虑到保持衣冠整齐、清洁无污,行走时要轻快敏捷、悄然无声,推治疗车(或持治疗盘)的动作要规范美观,行至病房门口先轻声敲门,再轻推门进入,并随手轻轻将门带上,进入病房时应微笑点头、亲切礼貌地与患者打招呼、向患者问好,然后再开始操作前的各项工作。在操作前、操作过程中、操作完成后,自始至终都要保持良好的仪容仪态和得体的行为举止。

2.礼貌的言谈 操作前解释是为了对患者的姓名、年龄、性别、使用药物的浓度、剂量、方法、时间等项目进行查对,同时对本次操作的目的、患者需做的准备、操作方法和过程以及患者有可能出现的感觉进行简单的介绍,以取得患者的配合。操作前解释工作是否成功取决于护士言谈的礼貌程度,所以礼貌的言谈也就成为护理操作中必不可少的重要条件。

例如对一个初入院的患者,第二天清晨需要抽血化验,护士便应按下述对话礼貌、周到而又倍加关切地给患者进行操作前解释。

护士:“大伯,您好!我是明天的早班护士,我叫刘××,您可叫我小刘,请问您就是住18床的李××师傅吧?”

患者:“小刘,您好!我是李××。”

护士:“根据您的病情需要,医生为您开了化验单,明天清早请您不要吃东西、喝水,六点半我来为您抽血。您有什么不方便的吗?”

患者:“好的。要化验什么项目呀?要抽多少血?”

护士:“化验项目有肝功能、血脂、血糖,抽5mL血就够了。抽血对您的健康不会有影响,但对诊断您的病情却很重要,请您不要紧张,我会小心操作的,不要害怕,请您配合我们,好吗?还要请您记住明早抽血前一定不要吃任何东西。”

患者:“好的,我记住了。”

护士:“那就谢谢您了。您先好好休息,明天我再来看您。如果临时有什么事可按床头的呼叫器,我们随时都会来为您服务的。再见!”

(二)操作中的礼仪

1.和蔼的态度 在操作过程中,对待患者的态度要和蔼亲切,言谈、表情和体态语的表露都必须是发自内心地对患者由衷的关怀,而不是虚情假意的应付。操作治疗的同时,注意与患者沟通,要友善地解释操作的方法和意义,询问患者的感受,随时为患者解除困难和疑虑,或给予适当的安慰,消除患者对操作治疗的恐惧感和神秘感,争取得到患者最大程度的合作。

2.娴熟的操作技术 过硬的基础知识、熟练的操作技术是一名护士最基本的职业要求,也能表现对患者的尊重。娴熟的操作技术、轻柔的动作、温和的态度能使患者产生受到尊重和得到礼遇的满足。操作时,一边给患者进行操作护理,一边亲切地指导患者配合操作,并不时给予患者适当的鼓励,指导患者协助完成操作,这样既可减轻患者的痛苦,又可以减少护士操作的难度,提高工作的质量和效率。

例如,对一位需要留置胃管的患者,可以按以下方法进行操作和指导。

【病例】 张某,女,66岁,因粘连性肠梗阻入院。遵医嘱留置胃管持续胃肠减压,注入生植物油150mL,夹闭1h,3h后用肥皂水600mL灌肠,每日2次。

护士:“张大娘,您好!您一定肚子胀得难受吧,我现在给您做一项护理,这样您会感觉好一些的。”

患者:“怎么做呢?”

护士:“就是留置胃管,进行胃肠减压,这是治疗肠梗阻的重要方法。我要给您经过鼻孔插一根胃管到胃内,再从胃管吸出胃肠道内的气体和液体,这样可以降低肠腔内压力,减轻腹胀和减少肠腔内的细菌和毒素。请您配合我,好吗?”

患者:“从鼻孔插管一定会很难受吧?”

护士:“有一点儿,但还不是像您想象的那么难受,只要我们配合得好就会很顺利的。您别紧张,我一定很轻柔、很仔细地操作,尽可能减轻您的不舒服感觉。刚开始会有点恶心,您别害怕,只要大口喘气、做深呼吸、做吞咽动作,过一会就会好的。”

患者:“我还是很害怕,我尽量配合吧。”

护士:“那太谢谢您了!您放心,我会很小心地操作的。您别动,我先用棉签帮您检查并清洁鼻孔,然后为您测量一下需要的胃管长度。”

“好,请您把头稍后仰,我需要将管子通过鼻腔插入,您像我这样轻轻哈气(做示范动作,患者模仿配合),好,现在做吞咽动作……再咽一下,再做一次……坚持一下,马上就好了……很好,深呼吸(用注射器抽吸,见胃液流出),您配合得很好!您看胃液已经抽出来,这说明我们成功了,不是很难受吧。真是谢谢您了!”

“好了,现在我先给您把胃管固定好,接上减压器抽吸胃液。(开始操作)别紧张,我会很小心的(仔细地进行抽吸)……您觉得难受是吗?继续深呼吸,您会感觉好些的。”

“您感觉轻松一些了吗?肚子不那么胀得难受了吧?已经吸出1000mL胃液了。”

“现在我还需要把这些植物油通过胃管注进胃内,您不会有什么特殊感觉的,只是有一些胀,但不严重。您会经受得住的。(一边用注射器注植物油,一边安慰患者)您别担心,很多肠梗阻的患者通过这种治疗方法都治好了,您也会好起来的。”

“您很难受吗?(患者作恶心状)想吐吗?我再推慢一点,我帮您拿痰盂吧。”

轻柔熟练地完成操作。

整个操作过程中,既要技术娴熟,又要礼貌、体贴地关心、爱护患者,使患者感觉得到亲人般的呵护,这样既能减轻患者的心理压力,又能取得患者的配合,使护理操作顺利地进行。

(三)操作后的礼仪

1.诚恳的致谢 当患者配合护理人员开展完工作后,护士应当对患者的合作表示诚恳的致谢,应当把患者的配合理解为是对护理工作的支持,是对护理人员的理解和尊重,同时也让患者知道,他(她)的配合更有利于其健康的恢复,具有重要的意义。向患者致谢是护理人员良好的礼仪修养和高尚职业道德的具体体现。

2.亲切的嘱咐和安慰 操作后不但应对患者致以诚挚的谢意,还要根据病情给予患者亲切的嘱咐和安慰。这不仅仅是出于礼貌的表现,也是护理操作的一项必要的程序。嘱咐是指操作后再次进行核对,询问患者感觉,观察和了解预期效果,交代相关注意事项等。安慰则是对操作治疗给患者带来的不适和顾虑给予慰问等。

例如,就上一位留置胃管的患者操作完毕后,进行嘱咐和安慰时可以按以下方式说。

护士:“张大娘,非常感谢您的合作。现在植物油已经打完了,一共是150mL。您感觉怎么样?没有什么不舒服吧?是不是好一些?”

患者:“比刚才好些,不太胀了。只是刚插的管子有点不习惯。”

护士:“小心一些,您会慢慢习惯的,下一次我们还要通过它继续做治疗呢。我已经把胃管末端夹闭了,现在不能继续接胃肠减压器抽吸,因为这样会很快把打进去的植物油都吸出来,那就起不到治疗作用了。”

护士一边给患者解释安慰,一边帮助患者摆好舒适体位,盖好被子,整理好床铺。

“您现在需要安静休息,一个小时后我再来为您打开胃管。还有什么不舒服就按呼唤器,我会立即过来的。”

护士收拾好治疗盘,轻带门离去。在整个操作过程中对患者提出的疑问及时解答,同时也为患者做好相关知识的健康教育工作。

正确规范的护理操作、文明礼貌的服务和恰当的操作解释,不但使患者明确每项治疗及护理措施的目的和意义,而且加深了护患间的沟通,改变了传统生物医学模式理论指导下的主动-被动型护患关系,进一步建立了以生物-心理-社会医学模式理论为指导的指导-合作型护患关系,为深层次、高质量的现代共同参与型护患关系打下了良好的基础。

二、常用护理操作礼仪范例

护理操作的礼仪要求不是千篇一律的,应当根据操作的具体要求和操作对象的不同性别、年龄、职业、个性等,分别给予区别应用,因时、因地、因人制宜,做到触类旁通、举一反三,而不是机械地生搬硬套。要学会让每一个需要健康帮助的人都能享受到“白衣天使”诚心诚意的帮助。

护理操作的礼仪规范就是要掌握好操作前、操作中、操作后的每个注意事项。这种礼仪修养的培养与护理操作技术一样,是需要勤奋的学习和丰富的实践经验的。下面列举的是护理操作礼仪的少数范例,希望通过这些例子,能给护理工作者们提供帮助。

(一)体温、脉搏、呼吸和血压的测量

【病例】 患者张某,男,50岁,教师,因贫血原因待查入院,护士要为他测量体温、脉搏、呼吸和血压。

1.操作前的礼仪

护士:“张老师,下午好,我来为您测量一下体温、脉搏、呼吸和血压。您在半小时内喝过热水吗?”

患者:“没有。喝热水是不是对体温有影响?”

护士:“是的,这会使体温升高。好,我先给您测体温。”

患者:“我自己来吧。”

2.操作中的礼仪

护士:“还是我来帮您吧,请您将衣服解开,我给您用纱布擦干腋下。”

患者:“为什么还要擦呢?”

护士(微笑回答):“因为天气热,腋下有汗,这样测的体温会不准确的。”

患者:“噢,明白了。”

护士:“请您将体温计夹紧,要求屈臂过胸10min,然后看结果。”(边说边帮患者摆正姿势)

患者:“护士,我在家测体温可没这样正规。要10min,我没戴表。”

护士:“我已经看表计时了,您放心,这是我的职责。”

患者:“到医院来就得听医生、护士的。”

护士:“请您安静片刻,暂不要说话,我来给您数脉搏、测呼吸。”(进行测量)

患者:“我的脉搏怎么样?”

护士:“您的脉搏正常,每分钟70次。”

患者:“护士,你不是说还要测呼吸吗?怎么先测血压?”

护士:“我已经测过了。数呼吸时,我没告诉您,这样您的呼吸会更自然,计数更准确。现在给您量一下血压,请您脱下一侧袖子,并保持安静。”(护士测量血压)

患者:“听说,量血压得先休息一会儿?”

护士:“是的,您的血压有些偏高,高压160mmHg,低压100mmHg。您家人中还有人患高血压病的吗?”

患者:“我父亲就有高血压病,请问高血压病是否遗传?”

护士:“有这方面的因素。您这次住院彻底检查治疗一下,以后要注意吃清淡一些,定时测量血压,如果确诊是高血压病就要遵照医嘱服用降压药,不要间断。”

患者:“我明白了。”

护士:“时间到了,请您把体温表给我。”

患者:“好,给,我发烧吗?”

护士:“有一点,37.5℃,天气热,再观察几次,多喝些水。”

患者:“好的。护士,我听说嘴里也能测体温。”

护士:“是的。除了腋温,测体温还有两种方法,嘴里测的是口温,肛门内测的是肛温,需要用专用的口温表和肛温表。一般情况下,腋温比口温低0.5℃,口温又比肛温低0.5℃。”

3.操作后的礼仪

护士:“您稍稍休息一下,一会儿我带您去做其他检查项目。”

患者:“谢谢,我向您学习了不少知识。”

护士:“不客气,这是我应该做的,是我该谢谢您呢。”

(二)口腔护理

【病例】 患者李某,女,70岁,家庭妇女,因慢性胆囊炎急性发作、胆结石急诊入院。目前禁饮食,持续胃肠减压,生活不能自理,每日口腔护理两次。

1.操作前的礼仪

护士:“李大娘,您感觉好些了吗?肚子还疼吗?您的身体很虚弱,又插着胃管,需要做口腔护理。”

患者:“什么是口腔护理?”

护士:“就是要帮您漱漱口,洗洗牙。这样可以清除口腔的病菌,预防口腔炎症。口腔护理后,您会感到清洁舒适的,请您放心。”

2.操作中的礼仪

护士:“李大娘,我把您的假牙取下来刷洗一下,这几天您不能吃东西,假牙我给您泡在冷开水杯里,开始吃东西时,我会为您戴上的。”

“请您张开嘴,我看一下好吗?请您再张大点……好,您配合得很好……感觉累吗?如果不舒服就告诉我……快好了。”(护士边操作边指导患者配合,并鼓励患者,同时要注意观察患者的反应)

3.操作后的礼仪

护士:“大娘,您感觉舒服一些吗?您配合得很好,谢谢。下午我还会再来给您做一次。您还有什么事吗?”

患者:“姑娘,你真好。谢谢你了!”(www.xing528.com)

护士:“这都是我应该做的。您放心好了,在这里我们就跟您的闺女一样,有事请您按这个呼叫器就行了,我也会经常过来看您的,您休息吧。”

(三)晨间护理和晚间护理

1.晨间护理

【病例】 某医院外科病房,清晨。

护士:“大家早晨好!现在我们来为大家做晨间护理,帮助大家洗漱,整理病房。”

“小李(阑尾切除术后第2天的患者),您应该下床活动活动,这样可以促进肠蠕动,防止肠粘连,我来扶您起来。”

“王大娘(新入院患者),您老昨晚睡得好吗?您下床来走一走,现在我们帮您整理床位。”

“秦大嫂(急性胰腺炎已发病危通知的患者),您感觉好一些吗?您看起来精神很差,昨晚没有休息好吧?您要安心休息养病,不要胡思乱想,您会很快好起来的。这是您的漱口水,我来帮您漱口,漱完口把水吐在这个弯盘里。再帮您擦擦脸(替患者洗脸),我把您的头发重新梳理一下吧。昨天您呕吐得很厉害,床单、衣服都脏了,我们帮您更换,您配合一下好吗?大嫂,我扶您先向左侧翻身,我现在用红花油帮您按摩受压的骨突部位,您会感觉舒服一些的。您不要动,很快就会好的……顺便帮您再更换一下床单。现在翻身到右边(协助患者翻身),我再给您按摩另一侧,这样做可以促进血液循环,防止形成压疮。床单已经换好了,这是干净的衣服,我帮您换上。您感觉舒服多了吧,您盖好被子,一定要安心养病,思想负担过重会影响您康复的。”

“晨间护理就给大家做完了,现在开窗通风30min,呼吸一下新鲜空气,请大家把衣服穿好了,盖好被子防止着凉。”

2.晚间护理

【病例】 某医院内科病房,晚上10点。

护士:“大家晚上好,现在是晚间10点,应该休息了,我来为大家做晚间护理。”

“小刘(大叶性肺炎患者),请您把收音机的音量放低些好吗?我已经为您准备好热水,洗脸吧,您想康复得很快,就要注意早点休息。”

“赵大爷(上呼吸道感染患者),您今天用退热药退烧出了不少汗,我帮您擦擦身,换身干净衣服您再休息,这样虽然麻烦点,但您会感觉舒服的,您老先侧身躺一下。”

熟练轻柔地帮助患者更换衣服。

“赵大爷,您昨晚没有休息好,今晚我帮您用热水好好泡泡脚,您再喝些热饮,这样可以帮助您入睡。水温合适吗?今天天气很冷,您老再盖上一床毛毯吧,当心别再着凉了。”

护士边说边放下窗帘,开地灯,关大灯,操作完毕。

“大家晚安。”

(四)静脉输液

【病例】 患者郑某,男,36岁,司机,胃穿孔修补术后给予输液治疗。

1.操作前的礼仪

护士:“郑师傅,今天感觉怎么样?看起来您的精神好多了。伤口疼得厉害吗?现在我来为您输液。因为您暂时还不能吃饭、喝水,所以要输的液体很多,总量是3000mL,一共有7瓶。您要不要先小便一下?”(递给患者便壶)。

2.操作中的礼仪

护士:“请您把手伸出来。”(铺治疗巾,扎止血带,选择血管)

“您的血管很好,放心,我会为您一针扎上的,只是进针时有一点痛,请您握住拳头。”(穿刺、固定、调节输液速度)

3.操作后的礼仪

护士:“好了,谢谢您的配合。我现在用胶布固定好,输液的时间比较长,您活动时要小心,否则针扎穿血管需要重新再扎一针,增加您的痛苦。”

“液体滴速我已经调节好了,每分钟60滴,请您不要自己随意调节。”

患者:(看了看滴速)“60滴?是不是太快了?”

护士:“输液速度是根据患者的年龄、病情、药物性质而调节的,小儿、年老体弱者、有心脏疾病者的速度要慢一些,一些特殊的药物输液时速度也要慢一些。您的体质很好,又没有心脏病,每分钟60滴是完全可以承受的,而且您输的液体很多,输得太慢会输不完,也影响您休息。”

患者:“如果太快了有什么后果?”

护士:“如果患者年龄偏大,或者有心脏病,滴快了有可能加重心脏负担,造成肺水肿、心力衰竭。请您放心,这个速度,您不会出现这些问题的。等一会儿输含钾药物时我会为您调慢一些的,因为含钾的药物会使人感觉比较疼痛。”

患者:“我放心,只是问一问,谢谢你。”

护士:“不客气,您还有什么问题吗?有事请您按床头的呼叫器。您休息吧,我们会经常巡视,并及时为您更换液体的。”

(五)使用约束用具

【病例】 患者高某,司机,因车祸致头部、腹部复合外伤,处于昏迷状态,现采取保护措施,确保安全。

1.操作前的礼仪

“您是高师傅的家属吧?高师傅现在处于昏迷状态,意识不清楚,容易发生坠床、撞伤、抓伤的危险。为了避免意外的发生,我们已经安装了床栏,但是现在还需要用约束带限制他肢体活动,防止腹腔引流管被拽出,希望您能理解,等高师傅清醒,我们会马上为他解下来的。”

2.操作中的礼仪

(边操作边解释)“现在我要把高师傅的手腕和膝部固定好,这是约束带,在固定的时候,我不会绑得太紧,不会影响正常的血液循环,但也不能太松,否则就没有意义了,起不到固定作用。”

3.操作后的礼仪

“我们已经用约束带固定了高师傅的手和膝部,这是短时的保护性制动措施,约束带里衬有棉垫,我们会定时放松,并进行局部按摩,促进血液循环,不会产生不良后果。根据高师傅的病情必须这样做,以确保他的安全。请您理解。”

(六)皮肤准备

【病例】 患者杨某,男,52岁,干部,慢性胆囊炎、胆石症,术前1日进行术区皮肤准备。

1.操作前的礼仪

“杨先生,明天您要做手术,请您随我到处置室,我为您做一下皮肤的准备。”

2.操作中的礼仪

“杨先生,请您躺下(一边扶着患者躺到病床上,一边进行解释),皮肤准备就是要清除皮肤上的微生物,减少感染的机会以免伤口因感染而难以愈合。现在我要用肥皂水清洗干净手术区的皮肤,再用剃刀剃除毛发。您不要紧张,不会疼痛的。”

“杨先生,您手术要取腹部正中切口,所以我要对肚脐内的污垢进行一下处理。”(边解释,边帮助患者擦拭、清洗)

3.操作后的礼仪

“杨先生,皮肤准备工作做好了,您可以起来了(扶着患者起身、穿衣),请您回病房再去洗一个澡,并更换衣服,修剪指甲,注意不要着凉,防止感冒,不要太用力搓洗皮肤,以免造成损伤影响手术。杨先生,您回病房去休息吧。谢谢您了,还有什么不明白的,再来找我。”

(七)皮肤过敏试验

【病例】 患者魏某,某公司经理,患急性扁桃体炎。现采用青霉素80万U肌内注射,每天2次。

1.操作前的礼仪

护士站在患者右侧,在社交距离内与患者交谈,面带微笑。

“您好!魏经理,医生给您开了青霉素。您以前用过青霉素没有?”

“家里有没有人对青霉素过敏?”

“您对其他药有没有过敏?”

“我现在给您做一下试验,看您对青霉素过敏不过敏。”

把治疗盘放于床旁桌上。

2.操作中的礼仪

“魏经理,请把胳膊伸过来,袖子挽高一点儿。不用紧张,很快就好。”

护士轻轻地放平患者的手。

“我在您的前臂做试验。不会很痛的。”

“好了。谢谢您的合作。”

3.操作后的礼仪

“魏经理,前臂做试验的皮丘请您不要按压。”

“如果您感觉到不舒服请立即告诉我。15min就可以看结果了。”

护士可以根据患者的病情,选择适当的主题,亲切地与之交谈,了解一些情况。

“15min到了。您有没有感到不舒服?比如说心慌、皮肤发痒?”

“局部皮试阴性,可以注射青霉素。请您稍等,我去准备。”

(八)肌内注射

1.操作前的礼仪

“魏经理,您好!刚才试验阴性,现在打针吧?”

护士站在患者右侧,在社交距离内与患者交谈,面带微笑。

把治疗盘放于床旁桌上。

“请您躺好。”

2.操作中的礼仪

“魏经理,请把腰带解开,侧身躺好,下边的腿伸直点儿,上边的腿稍弯曲。”

“好的,就这样。”

“请放松,别紧张。”

“青霉素刺激性比较强,有点儿痛。我会慢点儿推药的。”

“好了,魏经理。”

3.操作后的礼仪

护士收好物品,采用规范站姿,微笑着面向患者。

“魏经理,请您躺好休息,如果有不舒服请立即告诉我。”

“青霉素是一天两次。一般是上午和下午各打一次。”

“平时多喝水,会好得快点儿。”

“魏经理,很感谢您的合作,您休息吧。再见。”

(九)口服给药

【病例】 患者王某,教师,因原发性高血压住院。

1.操作前的礼仪

护士站在患者右侧,在社交距离内与患者交谈,面带微笑。

“王老师,您好!这两天血压稍微降了一点儿。头疼、头晕感觉好点儿没有?”

“该服药了,我给您倒杯水吧。”

2.操作中的礼仪

“这种药是针对您高血压的。”

护士耐心地帮患者服药。

“如果有什么不舒服,请尽快告诉我。”

“每次的药我们都会按时送给您的,放心好了。”

3.操作后的礼仪

“王老师,您有血压高,平时起床、转身、蹲下起立都要慢一些,动作不能过猛。”

“您注意休息,无论遇到什么麻烦都不要着急。”

“再见。”

(十)氧气吸入

【病例】 患者田某,女,65岁,因支气管哮喘住院。

1.操作前的礼仪

护士站在患者一侧,在社交距离内与患者交谈,面带微笑。

“田阿姨,您好!您现在喘得比较厉害,需要给您吸上氧气,这样闷气的感觉会减轻些。”

“把这样的鼻塞通上氧气放在鼻孔内就行了。不会太难受的。”

2.操作中的礼仪

护士以熟练的操作技能为患者吸氧,固定好氧气管道。

“氧气鼻塞已经放好了。田阿姨,有没有不舒服的感觉?”

3.操作后的礼仪

护士以微笑的表情面向患者。

“氧气的大小我已经调节好了,如果没有不舒服的话,请您不要动氧气的开关。需要调节的话,我来给您调节。”

“氧气不能遇到火,我们会提醒周围的人不要在房间内吸烟或用打火机。也请您注意附近的情况。”

“好了,您休息吧。我会经常来看您的。”

护士收好物品,以正确的持盘姿势,向患者告别。

(十一)导尿

【病例】 患者姚某,女,45岁,某高校图书管理员,因患子宫肌瘤术前留置导尿管。

1.操作前的礼仪

“姚女士,早上好!今天上午8点您要做子宫肌瘤切除手术,请您术前配合我做一些准备工作。您需要留置导尿管,目的是为了排空膀胱,避免手术误伤。请您不要紧张,我保证小心轻柔,准确操作。插尿管时可能会有一些难受,但只要您放松腹部,就可减轻这种不适感。”

2.操作中的礼仪

“请您先清洗一下外阴,以便减少分泌物,防止细菌感染。”

“请您平躺,脱下左侧裤腿,两腿分开、外展,对,就是这样。很好,您放松,不要用力,好一点吗?您用的是气囊导尿管,我现在要把15mL生理盐水注入气囊内,若气囊膨胀不使导尿管脱出,就不需要用胶布固定了……好了,导尿管已经插好,我帮您盖上被子等候手术吧?”

3.操作后的礼仪

“请您记住不要自己牵拉导尿管,强行外拽导尿管可能会引起尿道损伤。同时,您翻身时一定要注意自己身上的导尿管,尽可能避免导尿管阻塞或拽出等问题。手术室护士一会儿就会来接您去手术室,您不要紧张。手术后24h插在您膀胱内的导尿管就会被拔掉,拔导尿管前我会为您定时开放导尿管,以促使膀胱功能恢复。您尽管放心。祝您手术顺利!”

(十二)压疮护理

【病例】 患者腾某,女,69岁,因脑梗死入院,目前左侧肢体偏瘫,骶部有一个4cm× 3cm的压疮,已形成破溃性水疱,需要对患者进行压疮护理。

1.操作前的礼仪

“腾大娘,我现在对您的压疮进行护理,好吗?我操作时会产生一些疼痛,请您忍耐。大娘,从您的压疮来看,如果不及时处理,任其发展,不仅会加重病情,给您增加不少痛苦,而且还可能发生严重感染。请您放心,我会细心操作的,尽可能轻柔快捷,以减轻您的疼痛。”

2.操作中的礼仪

“大娘,您平躺快两个小时了,我来帮您按摩一下背部和受压处,按摩可促进局部血液循环,改善营养状况,对压疮的发生可起到预防作用,您觉得舒服吗?我现在给您的压疮换药,有些痛,您需要忍耐一下,马上就会好的。由于您的压疮较重,所以处理起来较复杂,恢复也需要有一个过程。从今天起我们将为您每天做两次理疗,只要坚持下来,您会逐步恢复正常的。怎么样?很痛吗?对不起,刚才,可能我的动作重了,我会注意的。您再忍耐一下,好了。”

3.操作后的礼仪

“大娘,压疮的发生主要是患者长期卧床不改变体位,造成局部长期受压和血液循环障碍,从而引起皮肤营养不良,抵抗力下降,当受到摩擦、潮湿等不良刺激,可引起溃烂,组织坏死,以致形成压疮。为了防止压疮,请您今后经常注意变换体位,我会每两个小时帮您翻身一次,我们应共同做到‘勤翻身,勤擦洗,勤按摩,勤整理,勤更换’,同时注意增加营养,增强抵抗力和组织修复能力,这样您的压疮就会好得快。”

(十三)会阴冲洗

【病例】 患者姜某,女,28岁,药品推销员,足月顺产后进行会阴冲洗。

1.操作前的礼仪

“姜女士,您好!我现在来为您做会阴冲洗。这种冲洗可清洁会阴部,预防感染,并使患者感到清洁舒适。您准备好了吗?”

2.操作中的礼仪

“姜女士,请您平躺在床上,并脱下裤子(护士帮助患者),抬起臀部,以便我把便盆放在您臀下,水温合适吗?我用洁尔阴溶液进行会阴冲洗,这种溶液具有杀菌、止痒、消炎作用。您需要每天做两次会阴清洗。”

“姜女士,您刚生完孩子虽还想一直躺着,但您应进行适当的活动,这样才有利于您的子宫收缩和产后恶露排出,并且请您坚持母乳喂养。”

3.操作后的礼仪

“好,姜女士,现在冲洗完了,我要用酒精纱布湿敷在您的会阴侧切伤口上,20min后再取下。酒精刺激伤口会有一些痛,请忍耐一下。好,请抬起臀部以便我取出便盆(护士拿出便盆),你休息吧!”

(十四)肛门坐浴

【病例】 患者关某,男,43岁,某公司办公室秘书,外痔手术后需用1∶5000高锰酸钾温水坐浴。

1.操作前的礼仪

“关先生,您好,术后伤口还很痛吧?您现在需要进行肛门坐浴,坐浴可清洁肛门,改善血液循环,并可使肛门括约肌痉挛缓解,伤口疼痛减轻。我扶您起来吧,您坐浴后会感到很舒服的。”

2.操作中的礼仪

“关先生,这是为您配制的1∶5000高锰酸钾加温溶液,也称PP水,请您记住它呈杨梅红色。您出院后,在家坐浴就需自己配制了,我现在帮您解开裤子,扶您坐进去,您感觉水温合适吗?您需把整个肛门部位完全浸泡在加温的PP水中,每日两次,每次15~20min。此外,每次大便后也应坐浴。”

3.操作后的礼仪

“关先生,您坐浴完后,起来时一定要小心(护士边协助患者穿衣,边嘱咐患者)。由于痔疮的发生与人们的饮食习惯、排便习惯等生活方式密切相关,您应多吃些蔬菜、水果等富含纤维素的食物,每天应保证摄入足够的水分,保持大便通畅,应避免刺激性食物,可多做些提肛运动,以增强肛门括约肌的舒缩功能。注意,坐浴后您还要换药,换好药您再休息。”

(十五)痰标本采集

【病例】 患者陈某,男,51岁,建筑设计师,近日工作时感到疲乏无力,下午低热,晚上盗汗,疑为肺结核病,已拍胸片,住院检查、治疗。

1.操作前的礼仪

“陈先生,您好。您刚入院,请先熟悉一下医院病区环境(护士向患者简单介绍住院部基本情况)。我是您的责任护士,明天要化验检查您的痰,查查痰中有无结核杆菌,我给您放一瓶漱口水,请您明天清晨留第一口痰,注意咳痰前先用漱口水漱口,再用清水漱口,然后深吸气用力咳嗽,以便咳出气道深部的痰液,将痰采集到这个小瓶内。”

2.操作中的礼仪

“陈先生,请您练习一下,看看掌握了这种咳痰方法没有。一定要按我说的方法来做。对,就这样咳痰。明天早上您应像刚才做的那样采集痰液,好了,明天一早我来取痰标本送检。”

3.操作后的礼仪

(第二天清晨)“陈先生,您好,昨晚睡得好吗?痰留下来了吗?我来拿去化验,有什么要求请随时按呼叫器。好,一会儿我再来给您输液,请您先吃早饭。”

(十六)吸痰术

【病例】 患者周某,男,75岁,农民,喉癌术后行气管切开。

1.操作前的礼仪

“周大爷,您的痰很多,听起来有很重的痰鸣音,对您的呼吸已产生了影响,我现在来帮您吸痰,吸痰时会有些呛咳,较为难受,但是吸出痰后,您的呼吸就会通畅,感觉也会舒服多了,并且还能防止肺部感染。您放心,我会好好操作的,您不会感到难受。”

2.操作中的礼仪

“周大爷,我先给您吸一会儿氧气……很好,现在我要给您吸痰了,请您闭住气,好,忍耐一下……您休息片刻,我再为您吸一次……请您再吸一会儿氧气,我听听您的肺部,您感觉好一些吗?”

3.操作后的礼仪

“周大爷,您肺部听起来比原先好多了,您现在休息吧,我一会儿再来看您。”

(十七)心电监护

【病例】 患者丁某,女,35岁,中学教师,因心律失常、室性早搏频发,需进行心电监护。

1.操作前的礼仪

“丁老师,您好!现在心慌得厉害吗?您心慌主要由频发性室性早搏所引起,所以需要进行心电监护,这样就可随时观察心率、心律的变化,有利于我们掌握您的病情。请不要紧张,它不影响您的休息与活动。”

2.操作中的礼仪

“丁老师,请您平卧,解开上衣扣子,露出胸部,好的,就这样。我需要把电极片贴在您的胸部,在贴附之前要先打磨皮肤,可能有点儿疼痛,但请您放心,我的动作会尽可能轻柔……您觉得怎么样?痛吗?如果您感到很痛,请立即告诉我……请再坚持片刻……好了,电极已贴附好……心电监护仪已显示您目前的心率为95次/分,心律不齐,有偶发的室性早搏,现在我来帮您穿好衣服。”

3.操作后的礼仪

“丁老师,您翻身时动作要尽可能轻缓,千万不要把导联线或电极片拽脱,以免心电监护仪出现干扰波,影响监护效果。另外,电极片可能会引起皮肤瘙痒,如果有这种现象,我会为您及时更换电极。您别紧张,在中心监护站我们可以观察到您的心电图变化,如有异常,我们会立即为您处理的。如果24h后您的室性早搏明显减少,我会为您停用心电监护仪。现在请您安静休息吧,有事请按呼叫器,我会立即赶来。”

(十八)心导管介入检查术

【病例】 患者雷某,男,公司经理,怀疑有冠心病、心绞痛,需确诊,准备行冠状动脉造影术。

1.操作前的礼仪

护士:“雷先生,上午好!我来通知您明日做冠状动脉造影术。”

患者:“好的,请问术前我需要做一些什么准备?”

护士:“术前您最好洗个澡,这样可减少皮肤感染的机会,晚上应早些休息,明天早上禁食,不要吃任何东西。等会儿我要为您做皮试和进行皮肤准备。”

患者:“我知道了,我会按您的要求准备的,但我一直担心这种检查的危险是不是太大了,弄得不好会危及生命,因此心里十分不安和害怕。”

护士:“您别紧张,也不必害怕,这种检查诊断方法相当先进,与以前所用的同类方法相比,具有伤口小、用时短(约需1h)的长处,已有许多患者做过这种检查,均未发生危险。您在术前有点紧张是可以理解的。一会儿我给您两片安眠药,您在晚上睡觉前服下,这样可帮助您入睡,有利于您明天接受检查。”

患者:“谢谢,我现在明白了,压力也减小了。”

护士:“这就对了,希望您能保持轻松自如的心态接受明天的检查。请记住明天早上不要吃任何东西,祝您检查顺利。”

2.操作中的礼仪

护士:“早上好,雷先生,昨晚睡得好吗?”

患者:“按照您的要求,昨晚我在睡觉前服了两片安眠药后很快就睡着了,今天觉得精神很好。”

护士:“这样就好,检查马上就要开始了,请您积极配合我们,如有不适,也请及时告诉我。”

患者:“好,我知道了。”

护士:“检查已经开始了,您有什么不舒服吗?现在正给您插管,请不要动……现在您是否觉得有点胸部憋闷。”

患者:“好像有点。”

护士:“别紧张,请您和我进行下列配合。请做深呼吸,呼、吸,呼、吸……现在您感觉怎么样?”

患者:“心里没有那么紧张了,但还是感到有点憋。”

护士:“这样吧。请您在舌下含服这片硝酸甘油。请您张开嘴,我把它放到您的舌下,等一下您就会觉得舒服些……还感到憋闷吗?”

患者:“现在好多了。”

护士:“雷先生,检查开展得相当顺利,请您再坚持一下,检查马上就要结束了……全部检查做完了,您配合得很好,我现在护送您回病房休息。”

3.操作后的礼仪

护士:“雷先生,术后您需要卧床休息24h,不要屈腿。现在伤口上压着砂袋,目的在于防止伤口出血,6h后我会为您取下这些砂袋。”

患者:“伤口并不痛啊!为什么还要压砂袋呢?”

护士:“因为这是心导管介入检查术,一般要通过股动脉进行插管,如果不足24h就取走砂袋或下床活动,就容易造成伤口出血或在其周围形成血肿。此外,为预防术后伤口感染,我现在还要为您输抗生素。”

患者:“谢谢,我懂了。”

护士:“别客气,这是我应该做的。请您安静休息,24h后您才能下床活动。”

三、同事间交往的礼仪

生活群体中的每个人,个性、爱好、个人修养、文化水平、生活经历等各不相同,不可能人人都有同样的生活、工作模式,要想在共同的事业中与他人友好相处,必须有与人和睦相处的积极态度,必须遵守一些集体生活的礼仪和道德规范。

(一)互相尊重,以礼相待

同事间友好相处是顺利开展工作的基本条件,所以礼待同事也是做好护理工作不可缺少的礼仪要求。

1.同事见面的礼仪 相互见面,互致问候:每天相遇,同事间点头示意、相互打招呼问好,是一天好心情的开始。这一声招呼、一次问好,就显示了人们相互协调、友好相处的愿望。

2.同事共事的礼仪

(1)尊重同仁,举止文明:同事间往来,互相尊重、互相支持,文明相处、礼貌相待,是为人处世的基本道德,也是最基本的职业要求。

(2)宽以待人,严于律己:与同事相处,要处处为别人着想,以礼相待。别人礼仪若有不周之处,自己不必耿耿于怀,更不要形成私怨。

(3)谦虚谨慎,不骄不躁:能力大小、水平高低是客观存在的,但每个人的人格都是平等的,不可因个人资质的高低而对人“另眼相看”。谦虚谨慎、平等待人更能体现个人的高尚品德。

(二)同事间交往的禁忌

(1)忌在无原则小事上纠缠不休:同事相处,要避免在无原则的小事上纠缠不休。每个人都有自己的性格特点、处世方法、苦恼与欢乐等,不必因他人的某些小缺点、小毛病耿耿于怀,为了小事纠缠不休只会损害同事间的友好关系。

(2)忌挑拨离间、搬弄是非:同事交往,注意不要搬弄是非,有意无意间成为一个挑拨离间的挑唆者。是人都会有缺点、毛病,对他人的短处应当宽容大度,而不是把别人的短处作为背地里的笑料。

(3)忌态度冷漠:同事关系也是同志关系,应当有正常的同志感情,不要对同事持冷漠的态度。相互尊敬、相互关心帮助,会使同事间关系融洽,工作顺利。

小 结

护理礼仪本来就是护理工作的基本内容,对护理工作质量影响很大。经济发展和人民生活水平的提高,对护理礼仪提出了更高的要求。门诊护理礼仪是护理礼仪的开端,可发挥“窗口”的效应。急诊科因护理对象特殊,对护士素质和护理礼仪都有特殊的要求。对于住院患者,从入院到出院不但要全程注意护理礼仪,而且要在基本礼仪的基础上注意礼仪细节。手术室因患者非常敏感,言谈举止要特别谨慎。护理操作自始至终要讲究礼仪,常见护理操作礼仪规范可供参考,有待护理工作者在实践中进一步完善提高。

能力检测

一、单项选择题

1.对急诊护士的素质要求主要包括(  )。

A.娴熟的护理技术   B.健康的身体素质   C.良好的礼仪修养

D.沉着冷静、敏捷果断的工作作风        E.以上都是

2.关于急诊救护礼仪,下列描述正确的是(  )。

A.果断处理   B.忙而不乱   C.团结协作

D.以上都是   E.以上都不是

3.患者住院期间的护理基本礼仪包括以下哪项?(  )

A.自然大方,轻盈快捷   B.亲切温柔,尊重关怀   C.思维敏捷,服务及时

D.知识深厚,技术娴熟   E.坚持原则,满足需要

二、简答题

1.门诊护士接诊时应注意哪些方面的礼仪?

2.怎样礼貌地帮助患者办理入院手续?

3.护士应以哪些礼仪行为对待住院和出院患者?

4.怎样礼貌地对手术患者进行术前疏导、术中关照和术后安慰?

5.联系护理工作实际,谈谈应当如何加强礼仪修养,使自己的护理操作实践符合礼仪规范要求。

(连社君)

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