留住客户，比开发更重要！

第24课　留住客户比开发客户更重要

据权威资料统计，老客户所产生的销售额是新客户的15倍以上。老客户对于你的企业和产品都非常熟悉，因而信赖你，忠诚于你。老客户通过口碑宣传会影响其周边的消费群体，这样，你的销售收入和利润就可以得到稳定的成长，利润也就会稳定增长。另外，开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍左右。

因此来说，留住老客户比开发新客户要重要得多，创业者在处理客户关系的时候，一定要在老客户身上多花时间，多下功夫。

一、回头客是上帝中的上帝

“顾客是上帝”这句话早已被所有的企业奉为圭臬。客户是企业产品的购买者，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。如果某个顾客多次购买你的产品，那他就是通常所说的“回头客”。与其他顾客相比，回头客绝对是“上帝中的上帝”，正是由于他们长期以来对你的支持和厚爱，你的企业才能得以基业长青。

既然回头客如此重要，那么初创企业有什么办法可以让自己拥有一定数量的回头客呢？

◎为你的企业植入一种客户服务文化

作为经营者，要记住自己就是榜样，如果老板不去身体力行，那么光把员工送去参加客户服务培训不会起到理想的效果。要从自身做起，建立一种毕恭毕敬对待客户的观念。教习员工如果出现了什么问题，他们应先假定差错出在公司自身，而非推到客户身上。制定积极主动的政策，让客户了解他们的订单是否出现了问题，不要等到最后一分钟才告诉客户。在员工会议上对客户满意度加以讨论，给出好的和坏的实例。要反复提醒员工你对客户服务的关注。要征求客户反馈意见，并将客户满意度变成员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低客户服务水准，并具体到位。比如，来访客人必须在30秒内迎候，来电应在两声铃响内接听等等。

◎设法化解客户不满意

在对于客户不满意的化解方面，大中小型企业均有不同的方式。面对不满意客户，中小企业可以参照以下6个步骤进行服务康复工作：

第一步，对于给客户所经历的不便事实进行诚恳的道歉。其实，一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留得客户忠诚、赢得客户好感的强有力的第一步。当然，在向客户表示道歉时，最好采取自我道歉语言，因为这远比机械式的标准道歉语效果更好。

第二步，认真倾听、移情，问一些开端问题。通常情况下，情绪不好的客户会乐于寻找一位对其遭遇表示出真实情感的“忠实”听众。

第三步，给所造成的问题提出公平的化解方案。一旦员工对问题采取了情感性的响应，他们就要从基本问题着手进行处理。在这个阶段，客户必须感觉到员工有处理问题的权力和技能。客户要求的是行动，而非仅仅是几句空话。

第四步，对于给客户造成的伤害进行补偿。客户会对那些表示出真诚歉意的、合理的姿态感到满足。

第五步，遵守给客户的承诺。许多客户会怀疑你的服务承诺，他们可能觉得员工只是想让他们挂断电话。因此，在承诺之前，要确信你可以交付给客户所承诺的东西，否则，就不要许诺。

第六步，要采取跟进行动。客户往往对于企业的客户代表或销售代表的跟进行动印象深刻。同时，假如客户第一次的购买结果不能让客户满意的话，跟进行动还可以给予企业第二次机会。

◎及时了解客户购买后的心理变化

如果能够把握好营销后采购周期的4个阶段，将有助于促使客户再次购买你的产品。

有些企业为了吸引潜在客户，当客户在经历采购决策的4个典型过程（认识了解、产生兴趣、想要得到和采取行动）时，企业员工会亲临现场并给予协助；一旦“钓”住了客户，他们就会失去兴趣，把精力转移到其他潜在客户身上。

实际上，采购行为仅仅是企业与客户间关系建立的起点而非终点。著名的客户保留专家特里·维维拉和道格拉斯·普鲁登共同提出了营销后采购周期的4个阶段。它们是：

第一阶段：消除疑虑。

当客户采购某一产品时，表面上他们是忠爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种忠爱往往很容易动摇。客户会质疑他们是否作出了正确选择或支付了合理的价格。有些企业往往忽略了这一质疑阶段。这就很容易造成企业和客户关系的破裂。那么，要想避免这一情形出现，就要采取措施强化购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时做出响应。

第二阶段：加强认识。(www.xing528.com)

到了这个阶段，虽然在客户开始甘心于所选择的品牌或产品。但是，他们还会对其决策寻求证实，对其所选物品找寻尽可能多的资讯，因此要做好准备向客户提供这种资讯。企业可能需要提供训练课程，以帮助客户最大限度地使用产品，或者深入了解客户，确定其在使用产品中的舒适程度。

第三阶段：保持联系。

这个阶段无疑是营销之后流程中最长的一个阶段。客户认可自己作出的决策，并已接受伴随采购物品而来的利益和不快。他们努力希望成为活跃的、有见识的物主，尽量掌握所采购的产品或服务。

第四阶段：继续吸引。

当客户所购买的产品使用完了，或用坏了，或过时了等等，客户开始寻找替代品或新产品，于是他们开始探询不同的公司、品牌或服务提供商。在这个时候，企业希望阻止客户的这种寻找和选择，希望他们重复以前的采购决策，因而在客户有机会考虑竞争产品之前，适时推出鼓励客户再购买的特别促销活动是留住回头客的一种巧妙方式。

二、好的“口碑”能叫客户来找你

俗话说，“金杯银杯不如口碑”，靠“口碑”宣传并不是什么新的途径，实际上在我们身边随时都在发生，因为人们每天会就很多问题进行交谈，其中也包括他们购买和消费的产品或服务。

既然是无意间说起来，而不是“别有用心”的推销，也就不具有“赤裸裸”的广告目的性了。但往往越是这样的谈话，越能使人对谈到的事情有更深层的印象，因为人们往往更相信亲耳听到的评价，特别是，说话的人还是自己的家人、朋友、同事，这些人他们比较了解，讲话比较“客观、实在”。

所谓一传十，十传百，口碑之所以能成为强大的营销工具，很大程度上是缘于它所具有的“病毒式营销效应”。人们喜欢交谈，不管是讲自己的故事还是讲别人的故事。据一份调查统计显示，一个对产品或服务有“满意度”的消费者，会把感受告诉至少5个朋友；而如果不满意，他会告诉至少10个消费者。

依此类推，呈几何级数速度传播，最终在很短的时间内拥有大量听众。这就是口碑的魅力所在。

当年郭德纲迅速走红京城，并不是仰仗媒体，而是观众私下的讨论交流，上海的周立波也是如此成名。而火爆一时的“口碑网”，已经不知成就了多少家餐馆……

古人说，防民之口甚于防川。其实创业者不妨试着反过来利用这句话，让口碑强大的力量来传播自己的产品，以促进营销。

根据传播学的研究，一次口碑宣传所产生的广告记忆度，可以是传统电视广告所产生的广告记忆度的40倍，因为口碑的重点更突出，而且是在更私人的层面与消费者进行接触。虽然一次常见的口碑营销对消费者的覆盖面远不及中央电视台播放的广告，前者千人成本是后者的10～15倍之多，但在实现“知晓”之外，就广告记忆度及营销所构建的品牌偏好而言，口碑营销的成本却要低很多。与电视广告相比，口碑营销的规模也小很多，对于小资本创业这来说，在预算紧张的时候不失为一个好选择。

三、打造自己的诚信形象

对创业者来说，要实现持续生存发展，“让客户满意”的思想还远远不够。现在普遍流行的客户满意战略，只能算是企业维持暂时的利润生存，实际上是企业乞求客户支持，而“乞求式”的营销观念是不能维持多久的，真正意义上的客户导向思想应该是让客户发自内心地长久选择企业，就是“让客户愿意”。

从心理上分析，客户满意体现的是对产品、服务的满足感，满意的是创业者的产品而非创业者；而客户愿意体现的是对创业者自身品牌、信誉、形象的高度肯定与评价，“愿意”代表了客户再次选择该产品的态度，是诚信为核心的良性循环。

老张原来是某建筑公司的木工，下岗后，他便凭着自己的本事吃饭，开始搞起家庭装修，由于他做工细致、质量可靠、收费低廉，接的活儿越来越多，后来组建了一支装修工程队。就在时下人们纷纷痛斥装修“游击队”种种不是的情况下，老张经常是装修完一家，就有另外几家在等着他。经过几年的努力，老张现在已经拥有了一家规模不算小的装修公司，在业界和客户中也有了一定的知名度，生意越做越火。

老张之所以能够把生意做到这个程度，靠的就是“诚信”二字。在装修过程中，工人出了一点小小的差错，外行人未必看得出，可他发现后却从不马虎，会立即让工人返修，自己赔上材料费。他相信自己的装修质量，所以，他敢于有约在先，装修后负责保修。有时问题并非出在质量上，可只要客户向他打招呼，他都会在力所能及的范围内帮忙，而且他的收费在同行业中较为公道，从来不像其他人那样漫天要价。

老张深有感触地说，自己是小本经营，不可能花钱做广告，更不可能靠送礼行贿揽活儿，那么就要靠诚信，靠大家介绍，这就需要有良好的口碑。

现在，随着创业的门槛越来越低，白手起家的创业者也越来越多。其中不难发现，有些人片面地认为，“诚信”二字只适应于大企业，对于白手起家的人来讲，只要能把钱揣进兜里就是好样的，便做起了坑蒙拐骗的“一锤子买卖”，甚至为了避免让别人找到，三天两头换手机号码。于是，生意的路越走越窄，很快走进了死胡同。

其实，白手起家同样需要诚信，甚至更需要讲诚信，诚信是最好的金字招牌，它会使你的生意日益兴隆。当然，诚信不是靠嘴巴吹出来的，而是靠踏踏实实的工作来体现的。

说到底，如何让客户相信自己，确实是一门学问，有时不只是自己是否诚实、对方是否信任的问题，技巧也是重要的。我们讲诚信，并不是指有什么就说什么，毫无顾忌，毫无保留，甚至连商业机密和人情隐私也透露给对方。