房地产销售业务流程概述

第六章　房地产销售的业务流程

第一节　分析潜在的购买者

寻找房地产潜在客户是销售业务流程的第一步，在确定你的市场区域后，你就要找到潜在客户在哪里并同其取得联系。事实上，销售代表的大部分时间都在找潜在客户，而且会形成一种习惯，比如将你的产品销售给一个客户之后，你会问上一句“您的朋友如果需要买房，您能帮忙联系或者推荐一下吗？”

一、寻找潜在客户的原则

在寻找潜在客户的过程中，可以参考“MAN”原则：

M：MONEY，代表“金钱”，所选择的对象必须有一定的购买能力。

A：AUTHORITY，代表“购买决定权”，该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。

N：NEED，代表“需求”，该对象有这方面（产品、服务）的需求。

潜在客户应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策：

其中：

●M+A+N：有望成为客户，理想的销售对象。

●M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。

●M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人（有决定权的人）。

●m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。

●m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。

●m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。

●M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。

●m+a+n：非客户，停止接触。

由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。

（一）准确判断客户的购买欲望

判断客户购买欲望的大小，有5个方面值得注意：

（1）对产品的关心程度：如购买房屋面积的大小、楼层、公共设施、朝向等的关心程度。

（2）对购入的关心程度：如对房屋的购买合同是否仔细研读或要求将合同条文增减；要求房屋内部隔间修改等。

（3）是否能符合各项需求：如小孩上学、大人上班是否方便；附近是否有超级市场；是否符合安静的期望；左邻右舍的素质如何；是否有喧闹的营业场所等。

（4）对产品是否信赖：地基是否稳固；房屋使用的建筑材料质量如何，是否为品牌材料；施工是否仔细等。

（5）对销售企业是否有良好的印象：客户对销售代表本人及其企业印象的好坏左右着潜在客户的购买欲望。

（二）准确判断客户购买能力

判断潜在客户的购买能力，有两个检查要点：信用状况，可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力；支付计划，可从客户期望一次付现还是要求分期付款等判断客户的购买能力。

经由客户购买欲望及购买能力的两个因素判断后，能够决定客户的购买时间，并做出下一步计划。

二、寻找潜在客户的渠道

（一）从认识的人中发掘

每一个人的日常活动都不会在与世隔绝的状态下展开，必然要和其他人联系在一起。这也就说明，作为自然人的销售代表，在自己的日常活动中已经积累了一大批可能成为其产品或服务销售对象的潜在客户。根据概率法则，在这批人中间必然有人需要销售代表所销售的产品或服务，或者他们知道哪里有需求。所以在寻找客户的过程中，销售代表的任务就是与自己的熟识圈中的人沟通，了解潜在的客户，也让他们了解自己和自己的工作。这将为销售代表的工作成功开启机会的大门。

在工作中我们经常听到有些销售代表的抱怨，如“我一个外地人在北京哪里有什么资源啊”，实际不然，即便是一个社交活动很少的人，也有一群朋友、同学和老师，还有其家人和亲戚，这些都是他销售的资源。也许销售代表认识的人都不需要其所销售的产品，但是谁又可以保证朋友的朋友不需要呢？多结交朋友，扩大自己的社交圈，向别人宣传自己，使别人了解自己，实际就是在为自己的发展做铺垫。

（二）展开商业联系

不仅可以通过熟人发展客户，商业上的伙伴也会给予销售代表很大的帮助。每一个行业都有自己的协会以及由一些公司牵头发起的俱乐部等行业组织，在这些组织的背后，是庞大的商业客户群体，而这些都是一名优秀的销售代表可以利用的资源。

（三）多结识一些销售代表

俗话说“同行是冤家”，真的是这样吗？其实在现实中，同行之间互相帮助的事情屡见不鲜。保险销售代表会将自己无法攻克的客户交换给同事；系统集成公司的销售代表在公司没有能力做大项目的同时，也会将自己的好友推荐给客户；培训公司的讲师资料则被很多公司通用……这样的情况在每一个行业都有。和同行们搞好关系，不但可以使自己收获很多经验，甚至有些时候可以间接帮你拿到客户的订单。

（四）利用客户名单

进入一个行业3年的企业应该有完备的客户名单，销售代表需要了解在自己没有接手这项工作以前有多少人进入和离开销售队伍。即使有些销售代表并没有离开，但是现在已经在企业的其他岗位任职，如果有这样的人，他们的客户是怎样发掘的？如果他们的客户还没有让其他销售代表负责，销售代表可以和他们联系要求授权。

对于企业来讲，由于变化较多，领导们不可能对所有客户一一进行关照，一些老客户就可能被忽略了。这个时候，如果销售代表愿意去联系老客户，那么将会给自己带来非常好的业绩。同时，与老客户搞好关系还会带来更多新客户。

（五）阅读报纸

寻找潜在客户最有效的工具可能就是报纸了，要习惯在读报时勾画出发现的所有机会。学会阅读报纸，销售代表将惊讶地看到许多有价值的信息。

三、寻找潜在客户的方法

（一）资料查询法

资料查询法是指销售代表通过收集情报、查阅资料、过滤名片寻找潜在客户的方法。销售代表获得资料的途径可分为两类。

1.企业内部资料

主要包括以下方面：

（1）财务部门的资料。企业财务部门往往保存有大量的资料，如应收账款明细账等。在过去的账目中，可以找到不少现在已失去的客户，销售代表可以重新将这些客户名单进行整理，分别拜访。

（2）销售部门的资料。大多数企业都保留着以往销售情况的记录，这些宝贵的记录就是销售对象的信息。通过分析研究，可以找出改进措施，请回以前的客户，不断巩固现有的客户。

（3）物业管理公司的资料。物业管理公司是在房屋售后为业主和使用人提供管理和服务的，通过他们了解的情况，销售代表就会找到更多的客户。

2.企业外部资料

主要包括以下方面：

（1）企业名录。

（2）产品目录、样本。

（3）银行账户。

（4）商业广告。

（5）商标公告。

（6）专利公告。

（7）行业统计资料。

（8）年鉴。

（9）社交或商务活动中得到的名片。

（10）专业团体或协会会员名册。

（11）电话簿、地图册。

（12）报刊资料。

（13）市场简介。

（14）政府及各主管部门公布的可供查阅的资料。

（二）扫楼法

扫楼法是指销售代表在不太熟悉或完全不熟悉销售对象的情况下，直接拜访某一特定地区或某一特定行业的所有组织和个人，从中寻找潜在客户的一种方法。运用此方法时，销售代表应根据产品的各种特性和用途，进行必要的销售拜访的可行性研究，确定一个可行的销售地区或销售对象的范围，制定销售拜访计划：①对所有的客户进行一次电话拜访，预约面访。②凡是同意面访的客户，确定具体的面访时间，进行销售洽谈；凡是不同意面访的客户，如果距离近，也进行一次实地考察，不做销售面访，仅进行资料传递和收集，并争取建立联系，加深第一印象，改日再做销售面访。

1.扫楼法的优点

（1）销售代表可以借机调查地区或行业客户的需求情况。

（2）可以积累销售工作经验。

（3）可以扩大所销售商品或服务的影响。

（4）如果销售代表事先做了必要的选择和准备，拜访和销售技巧得法，则可以争取更多的新客户。

2.扫楼法的缺点

（1）盲目性较强，如果销售代表过于主观，判断错误，则会浪费大量的时间和精力。

（2）销售工作阻力较大，在大多情况下，人们不欢迎不速之客，这给销售工作带来阻力，给销售代表造成精神负担。

（3）销售对象之间的联系较密切，如果销售工作出现失误，就会影响在某地区或某行业的整个销售计划。

扫楼法是现代销售中常用的寻找潜在客户的方法之一，在采用这种方法寻找客户之前，销售代表必须做好必要的准备工作，并且要在销售行动开始之后适时调整行动方案。鉴于这种方法固有的缺陷，销售代表最好将其与其他方法配合一起使用，并做到随机应变，以取得良好的销售效果。

（三）连锁式介绍法

连锁式介绍法是指销售代表在销售时，请求现有客户介绍未来可能的潜在客户的方法。这种方法要求销售代表设法从自己的每一次销售面谈中了解到更多的潜在客户的名单，为客户拜访做准备。事实上，各客户之间有着相似的购买动机，也有着一定的联系和影响，连锁式介绍法就是根据各客户购买动机的相互联系和相互影响，根据各位客户之间的社会联系，通过客户之间的连锁介绍寻找新客户。因此，了解和掌握每一客户的背景情况相当重要，这会随时给销售代表带来新的销售机会。运用这种方法可以不断地向纵深发展，使自己的客户群越来越大。因此，该方法又称为“追踪推荐人法”。其具体操作办法主要如下：

（1）利用自身的各种关系，如亲戚、朋友、老师、同学的介绍。

（2）每次销售洽谈时，有计划地请对方介绍两三位同样需要买房的朋友。

（3）直接请现有客户代为销售楼盘，可以辅之以一定的奖励或佣金。

（4）请现有客户以书信、名片、便笺、电话、传真手段进行连锁介绍。

运用连锁式介绍法寻找客户，成败的关键在于销售代表能否取信于现有的客户，能否培养出能够信赖自己、帮助自己的一大批基本客户队伍。正如载入《吉尼斯世界记录》大典，并获美国“最伟大的销售代表”称号的汽车销售大王乔治·吉拉德在其自传中写道：每一个客户的背后都有250人，称为“250定律”。他指出，销售代表若得罪一个人，也就意味着得罪了250人；相反，如果销售代表发挥自己的才智“利用”了一个客户，也就得到了250个关系。

1.连锁式介绍法的优点

（1）避免了销售代表主观判断的盲目性，将销售代表个人单枪匹马的销售活动变成了广大客户群众性活动，使销售工作具有坚实的群众基础。

（2）利用该方法寻找客户，相对于销售代表唐突式的拜访来说，更容易赢得被介绍客户的信任。

（3）利用该方法寻找客户，其销售成功率一般较高。

2.连锁式介绍法的缺点

（1）销售代表在寻找客户之前，难以制定完整的销售访问计划。

（2）由于被介绍客户已有准备，销售代表常常处于相对被动的地位。

（四）中心人物带动法（中心开花法）

中心人物带动法是指销售代表在某一特定的销售范围里（一个地区或社区），有目的地发展一些有一定影响力的中心人物，并在这些中心人物的协助下，把该范围里的一些个人或组织变成自己的潜在客户。实际上，中心人物带动法是由连锁式介绍法演变而来的。采用这种方法寻找潜在客户，关键在于如何取得“中心人物”的信任和合作。这些中心人物既可以是销售代表的客户，也可以是愿意合作的朋友，他们了解其周围的环境，并能对其他消费者产生一定的影响。由于这一批有影响和带动作用的中心人物的帮助，销售代表才能够较容易地寻找新客户。

1.中心人物带动法的优点

（1）销售代表可以集中精力向少数有影响力的对象做细致的说服工作，以取得其信任和支持。

（2）由于中心人物的“影响力”，可以给所销售的产品带来较大的影响力。

2.中心人物带动法的缺点

（1）“中心”人物由于某种原因不愿意合作时，销售代表就会失去许多客户。

（2）如果销售代表选错了消费者心目中的“中心”人物，则可能弄巧成拙，既耗时间又费精力，贻误销售时机。

（五）市场调查法

市场调查法是在广阔的区域内通过市场调查寻找潜在客户的方法。它便于全面、准确地了解潜在客户的数量、分布状况、购买力水平等情况。市场调查可以由销售代表自己操作，也可以委托市场调查部门组织操作，无论怎样，都应获得一些有价值的信息。

做完市场调查后，销售代表就可以制作潜在客户卡。客户卡是销售代表的宝贵资料，寻找潜在客户、登门拜访、寄发商品说明书、寄发活动邀请书、确定销售策略都要用到客户卡中的资料。销售代表要认真填写客户卡的内容，也可以根据实际需要增加一些栏目，如“公司经营范围”、“公司与竞争对手关系状况”等。随着客户卡的不断增多，销售代表的业绩将会越来越好。

（六）广告开拓法

广告开拓法是指利用广告媒介寻找客户的一种方法。大多数房地产开发商都为其产品做广告，在广告产生效果之后，就会有人通过电话、信函等方式主动询问楼盘的情况，他们很可能就是将来的客户，对主动询问情况的人要及时登记和进行跟踪。销售代表也可以主动利用一些广告方式（如邮寄广告、电话广告等）寻找潜在客户。

利用广告开拓法寻找潜在客户可以大大减少寻找时间、降低销售费用。但这种方法也有一定的局限性，如广告发出后，销售代表要坐等客户上门，这样，销售代表将处于被动地位。

（七）委托助手法

委托助手法也称为销售助手法或销售信息员法，是指销售代表委托有关人员寻找潜在客户的一种方法。为了寻找客户，拓展市场，房地产开发企业或销售企业会以各种形式招聘销售信息人员。

在现代信息爆炸的年代，任何一个销售代表，无论他有多大的能力，信息如何灵通，单凭个人的经验和所获得的直接信息是不够的，所以借助各方力量寻找客户，无疑是一种很好的方法。利用该方法寻找客户，可以使销售代表将更多的时间和精力用于有效的销售工作中，从而避免浪费时间和精力，也节省大量的销售费用，而且还能使销售代表和企业及时获得准确的销售情报，适时地开拓新的销售区域，建立新市场。另外，销售助手通常对潜在客户有较大影响力和说服力，甚至能直接说服其购买商品，这就大大减少了销售代表的销售工作量。

（八）市场咨询法

市场咨询法是指销售代表通过向信息服务公司、国家有关部门、相关专家进行咨询，获取有关资料，寻找潜在客户的方法。

目前，我国咨询业发展迅速，咨询公司数量很多，销售代表只需花费一定的咨询费，就能得到许多重要资料，并从中发现自己的潜在客户。除了专业的咨询公司，销售代表还可以向国家有关部门（如工商局、财政局、税务局、统计局、商业局、工业局、科研单位、设计单位等）咨询，获取有关资料。此外，销售代表还要善于寻求专家的帮助，通过向专家（某商品领域内的专家和营销专家）咨询，了解市场信息，寻找合适的潜在客户。

一般来说，利用市场咨询法寻找潜在客户方便迅速、费用较低，并可以充分利用专家的优势，对市场、客户进行正确的分析。该方法适用于重大项目销售中潜在客户的寻找，也适用于一些地区和行业难以确定的潜在客户的寻找。但有时通过这种方法得到的信息不一定准确，因为市场情况瞬息万变，信息来源有时主观因素较多，这就要求销售代表能根据具体情况酌情选择。

第二节　销售活动的事前准备工作

销售代表真正和客户面对面的时间是非常有限的，做好准备工作，能让销售代表最有效地拜访客户；能让销售代表在销售前了解客户的状况；帮助销售代表迅速掌握销售重点；节约销售代表宝贵的时间；使销售代表制定出可行、有效的销售计划。

一、调查潜在客户的资料

接触客户中的关键人物是调查客户的基础。通过接触客户中的关键人物，你可以获知该客户的真实状况。有些销售代表容易陷入一种沟通陷阱，把时间浪费在感兴趣的人身上，把对方当做关键人物对待，这是非常浪费时间又没有效果的销售方法。

真正的关键人物知道最需要的是什么产品，何时购买。所以通过对关键人物的调查，你才能获知客户的需求信息和需求障碍。

一般情况，销售代表要掌握关键人物的以下信息：个性、购买途径、资金状况、信誉状况。

二、购房客户类型分析

针对不同的客户须采用不同的对策，知己知彼方能百战不殆。在与客户接触中可细心推测出其心理活动，以推动销售的顺利进行。

一般而言，购房客户的类型有：

1.理智稳健型

特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被销售代表的言辞说动，对于疑点必详细询问。

对策：加强产品品质、公司性质及优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得客户理性的支持。

2.感情冲动型

特征：天性激动、易受外界因素诱惑与刺激，很快就能做出决定。

对策：开始即大力强调楼盘的特色与实惠，促其快速决定。当客户不欲购买时，须应付得体，以免影响其他客户。

3.沉默寡言型

特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表安静、严肃。

对策：除了介绍楼盘，还须以亲切、诚恳的态度联络感情，想办法了解其工作、家庭、子女等的情况，通过拉家常，了解其心中的真正需要。

4.优柔寡断型

特征：犹豫，反复不断，怯于做决定。

对策：须态度坚决而自信，以取得客户依赖，并帮助他做决定。

5.喋喋不休型

特征：因为过分小心而喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。

对策：要先取得他的信任，加强他对楼盘的信心。离题甚远时，须随时寻找适当时机将其导入正题。从下订金到签约须“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。

6.盛气凌人型

特征：趾高气扬，以下马威吓唬销售代表，常拒人于千里之外。

对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方“弱点”。

7.求神问卜型

特征：决定权取决于“神意”或“风水先生”。

对策：尽力以现代观点配合其风水观，提醒其勿受一些封建的风水说迷惑，强调人的价值。

8.畏首畏尾型

特征：购买经验缺乏，不易做出决定。

对策：提出强而有力的业绩、品质等保证，行动与言语须能博得对方的信赖。

9.神经过敏型

特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。

对策：谨严谨行，多听少说，神态庄重，重点说服。

10.斤斤计较型

特征：心思细密，“大小通吃”，锱铢必较。

对策：利用气氛相“逼”，并强调楼盘的实惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。

11.借故拖延型

特征：个性迟疑，借故拖延，推三推四。

对策：追查客户不能决定的真正原因，设法解决，免得受其“拖累”。

三、制定合理的销售计划

合理的销售计划是依时、依地、依人、依事组织的行动过程。计划是行动的开始，行动的结果是否能够达到目标，是计划检查核实的基本点。

销售代表在做计划前要考虑的三个要素：接触客户时间的最大化、销售目标和达成目标所需的资源。

销售活动是与客户之间进行互动的过程，客户的时间不是你所能够控制的，所以你最好提早安排，销售计划必须保证有充分的弹性。在执行计划的过程中，你必须以严谨的态度对自己制定的计划负责，计划中要设定严格的检核要点，随时评估计划的可行性，促使自己全力控制计划的进度，以达成计划的目标。

（一）时间

接触客户时间要最大化。对销售代表来说，如何提高接触客户的时间是非常有价值的。销售代表真正和客户面对面的时间是非常有限的，接触时间的延长有助于客户更详细地了解你和你的产品。

计划的检核点之一就是“你和你的客户在接触过程中的效果和你所用的时间”。

（二）目标

目标是企业和你共同确认能够达成的任务。目标除了销售数量和销售金额外，还涉及销售费用。下列项目也是销售代表行动过程中企业所要求的目标。

（1）更充分了解楼盘的特性。

（2）维持一定潜在客户的数量。

（3）每月新拜访客户及再拜访客户的数量。

（4）参加专业训练的次数。

（三）资源

要达成目标，你需要充分了解你所拥有的资源及其优劣点。

下列项目可协助你检查你的资源：

（1）有关楼盘的专业知识。

（2）价格的权限范围。

（3）现有客户的关系。

（4）潜在客户的信息数量和细致程度。

（5）销售区域。

（6）销售辅助物。

（四）销售计划

一份好的销售计划，要求你能在你负责的销售区域里更快地找到合适的潜在客户，并明确拜访客户的步骤，以达成销售目标。

依计划行事是销售代表必备的素质，需要销售代表不断摸索计划的有效性。计划不如变化，但专业的销售代表在计划中却能够充分体现这种变化。刚开始从事业务销售工作的业务新手，不要急于对计划提出过高的要求，按照一定的步骤进行训练，将计划和行程做详细的比较。当具备了一定经验时，你的销售计划同样可以完美无缺，你的时间的使用效率自然会大大提高，业绩也就不用担心了，所谓一切尽在掌握。

第三节　现场接待

一、迎接客户

（一）基本动作

（1）客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有礼地说“欢迎光临”，提醒其他销售代表注意。

（2）销售代表应立即上前，热情接待。

（3）帮助客人收拾雨具、放置衣帽等。(www.xing528.com)

（4）通过随口招呼，区别客户的真伪，了解客户来自的区域和从哪个媒体了解到楼盘的信息。

（二）注意事项

（1）销售代表应仪表端正，态度亲切。

（2）接待客户时一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。

（3）若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。

（4）不管客户是否当场决定购买，都要送客户到售楼中心门口。

二、介绍项目

（一）项目介绍的目的

（1）让客户了解能获得哪些改善。

（2）让客户产生购买的欲望。

（3）让客户认同你的产品或服务，能解决他的问题及满足他的需求。

（二）项目介绍的技巧

1.项目介绍的两个原则

（1）原则1：遵循“特性→优点→特殊利益”的陈述原则。

（2）原则2：遵循“指出问题或指出现状→提供解决问题的对策或改善现状的对策→描绘客户采用后的利益”的陈述顺序。

2.项目介绍的步骤

（1）开场白需掌握技巧。

1）问候；交换名片；相互介绍；了解客户的个人资讯情况；

2）感谢聆听及相关人员对调查的协助；

3）引起注意及兴趣。

（2）依调查的资料，陈述客户目前的状况，指出客户目前期望解决的问题点或期望得到满足的需求。

需掌握技巧：用闭锁式询问，确认客户的问题点及期望改善点。

（3）以客户对各项需求的关心度，有重点地介绍产品的特性→优点→特殊利益。需掌握技巧：产品特性转换成特殊利益的技巧。

（4）预先化解异议，如从客户方面、竞争者方面可能造成的异议。

需掌握技巧：预先化解异议的处理技巧。

（5）异议处理。

需掌握技巧：异议处理技巧。

（6）要求订单。

需掌握技巧：签约的技巧。

3.其他注意点

（1）着重强调本楼盘的整体优势点。

（2）将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

（3）通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

（4）当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。

（5）运用销售辅助物，如沙盘、幻灯片、产品名录、企业简介、对销售有帮助的报纸、杂志的报道及其他任何有助于销售的辅助物。

三、带客户参观项目现场

在对楼盘做完基本介绍时，可邀请和带领客户参观项目现场或样板间。在参观的过程中，销售代表应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

（一）基本动作

（1）结合工地现状和周边特征，边走边介绍。

（2）结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。

（3）尽量多说，让客户为你的介绍所吸引。

（二）注意事项

（1）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。

（2）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

第四节　谈　判

一、购买洽谈

（一）基本动作

（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给客户一些项目的文字资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。

（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一款户型做试探性介绍。

（3）根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。

（4）针对客户的疑惑点进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。

（5）在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

（6）适时制造现场气氛，强化购买欲望。

（二）注意事项

（1）入座时，注意将客户安置在一个视野开阔便于控制的范围内。

（2）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。

（3）了解客户的真正需求。

（4）注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。

（5）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。

（6）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。

（7）对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。

（8）不是职权范围内的承诺应向现场经理请示。

二、销售谈判要领

谈判是在客户已经认同该物业各种情况的基础上进行的，其焦点主要集中在价格折扣及付款方式上。当客户列举周边楼盘或类似楼盘的价格及折扣时，销售代表可根据自身项目与其他项目对比，突出自己的优势，详细向客户说明其所购的楼盘价格是一个合理的价格，尽可能地守住目前的折扣，不做更大的让步。在付款方式上，可根据公司的规定，并结合实际酌情处理。

房地产是高价位的产品，稍一减价动辄数万甚至数十万，公司的利润会受很大的影响，而个人的佣金也相对减少。如何避免被客户杀价是一件极重要的事，即使欲让价亦是些微小数目如赠送礼品等。在销售谈判时注意下列问题：

（1）尽量让客户相信我们所提出的价格是真实价格（或确实不二价）。

1）将房地产价目表详细载明房屋价格、定金、签约金、过户、交钥匙等等，还有款项明细目录、贷款总价等，如此顾客会认为价格早已决定，比起随口开价较有真实感；

2）出示已成交类似房屋的订单给客户过目，如此则客户会认为有先例，自然不好意思再狠狠杀价。

（2）尽量以赠品优惠，避免在价格上降低。

（3）如不得已要降价时须稍微减价，不可降低过多。

（4）若我方一再让步，而客户仍不满意时，则可反主为客，询问客户何种价格方肯购买。

（5）等客户提出心中理想之价格后，销售代表再促其酌量处理，将价格尽量上抬。

（6）坚持到底，持之以恒，方能最终取得成功。

三、暂未成交

（一）基本动作

（1）将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。

（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。

（3）对有意向的客户再次约定看房时间。

（二）注意事项

（1）暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售代表应该态度亲切，始终如一。

（2）及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。

（3）针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

第五节　客户跟踪联系

一、填写客户资料表

1.基本动作

（1）无论成交与否，销售代表每接待一位客户后，立刻填写客户资料表：①客人的联系方式和个人情况；②客户对产品的要求条件；③成交或未成交的真正原因。

（2）根据成交的可能性，将其分为：①很有希望；②有希望；③一般；④希望渺茫。

按这四个等级认真填写，以便日后有重点地追踪调查。

（3）一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。

2.注意事项

（1）客户资料表应认真填写，越详尽越好。

（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保管。

（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。

（4）每天或每周，应由现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表探讨销售情况，并采取相应的措施。

二、客户追踪

1.客户资料表追踪

（1）可根据客户等级定期与之联系，并随时向现场经理汇报。

（2）销售代表应与重点客户保持密切联系，调动一切可能，努力说服客户购买。

（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。

（4）无论最后成功与否，都婉转要求客户帮忙介绍其他客户。

2.销售代表应注意事项

（1）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。

（2）追踪客户要注意时间间隔，一般以2～3天为宜。

（3）注意追踪方式的变化：如打电话、寄资料、发邮件、上门拜访、邀请参加促销活动，等等。

（4）两人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。

第六节　签约成交

一、成交收定金

（一）基本动作

（1）客户决定购买并下定金时及时告诉现场经理。

（2）恭喜客户。

（3）视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。

（4）详尽解释订单填写的各项条款和内容：①总价款内填写房屋销售的标价。②定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。③若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。④与客户约定的签约日期及签约金额填写于订单上。⑤折扣金额及付款方式或其他附加条件与空白处注明。⑥其他内容根据订单的格式如实填写。

（5）收取定金，请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。

（6）填写完订单，将订单连同定金交送现场经理清点备案。

（7）将订单第一联（订户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。

（8）确定定金补足日或签约日。

（9）再次恭喜客户。

（10）送客户至售楼中心大门外。

（二）注意事项

（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。

（2）正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联，注意各联各自应持有的对象。

（3）当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一种行之有效的办法。

（4）小定金金额不在于多，三四百元至几千元都可以，其目的是使客户牵挂我们的楼盘。

（5）小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还可视销售状况自行决定。

（6）定金为合约的一部分，若双方任何一方无故毁约，都将按定金的1倍予以赔偿。

（7）定金收取金额下限为1万元，上限为房屋总价的20%。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。

（8）定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。

（9）小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能短，以防各种节外生枝的情况发生。

（10）折扣或其他附加条件应呈报现场经理同意备案。

（11）订单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

（12）收取的定金需确认点收。

二、定金补足

（一）基本动作

（1）定金栏内填写实收补足金额。

（2）将约定补足日及应补足金额栏划掉。

（3）再次确定签约日期，将签约日期和签约金额填于订单上。

（4）若重新开订单，大定金单依据小定金单的内容来写。

（5）详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带齐的各类证件。

（6）恭喜客户，并送客户至售楼中心门口。

（二）注意事项

（1）在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并做好准备。

（2）填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。

（3）将详尽的情况向现场经理汇报备案。

三、换户

（一）基本动作

（1）定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。

（2）应补金额多少，若有变化，以换户后的户别为主。

（3）于空白处注明哪一户换至哪一户。

（4）其他内容同原订单。

（二）注意事项

（1）填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。

（2）将原订单收回。

四、签订合约

（一）基本动作

（1）恭喜客户选择我们的房屋。

（2）验对身份证原件，审核其购房资格。

（3）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：①转让当事人的姓名或名称，住所；②房地产的位置、面积；③土地所有权性质；④土地使用权获得方式和使用期限；⑤房地产规划使用性质；⑥房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；⑦房地产转让的价格、支付方式和期限；⑧房地产交付日期；⑨违约责任；⑩争议的解决方式。

（4）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内做适当让步。

（5）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。

（6）将订单收回交现场经理备案。

（7）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。

（8）登记备案且办好银行贷款后，合同的一联应交给客户。

（9）恭喜客户，送客户至大门外。

（二）注意事项

（1）示范合同文本应事先准备好。

（2）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。

（3）签约时，如客户异议无法解决，汇报现场经理或更高一级主管。

（4）签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。

（5）由他人代理签约的，户主给予代理人的委托书最好经过公证。

（6）解释合同条款时，在感情上应侧重于客户的立场，让其有认同感。

（7）签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。

（8）登记备案后买卖才算成交。

（9）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。

（10）若客户异议无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约请时间，以时间换取双方的折让。

（11）及时检查签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。

五、退户

（一）基本动作

（1）分析退户原因，明确是否可以退户。

（2）报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。

（3）结清相关款项。

（4）将作废合同收回，交公司留存备案。

（5）买卖不成人情在，送客户至大门外或电梯间。

（二）注意事项

（1）有关资金转移事项均由双方当事人签名认定。

（2）若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或法院裁决。