房地产销售代表的业务素质与销售技巧-房地产营销

第五章　房地产销售代表的业务素质与销售技巧

随着房地产市场的不断发展，深度竞争的结果之一便是开发商开发的物业同质化程度越来越高，“克隆”现象严重，且周期越来越短。物业的同质化一方面使得消费者有了从容决策、理性选购的机会及余地，但真要在几个地理位置、周边环境、物业素质、价格等方面都很接近的楼盘中做出最佳选择，对于在建筑结构、建筑材料、建设规划、环境设计、法律法规等方面知识有限的消费者来说，并不是件轻而易举的事。因此，购房者非常渴望和需要一位专家以客观的态度、专业的知识，为其提供理性、中肯的分析意见及购房自用或投资置业的专业顾问服务。房地产销售代表作为房地产开发企业与购房者之间沟通信息的桥梁，承担着满足购房者购买的需求和为开发公司创造利润的双重任务。对购房者来说，销售代表就是公司；反过来，销售代表又从客户那里带回公司需要的有关信息。销售代表素质的提高、对销售技巧的掌握、销售队伍的成长壮大，有以下几方面的好处：

（1）有利于建立良好的公共关系。销售代表同广大消费者、协作者和用户保持经常的、直接的联系，为客户当面提供咨询和协调工作，为客户提供优质服务，有利于企业与客户建立良好的人际关系。

（2）能为企业创造更多的效益。销售代表的主要任务是推广销售本企业的商品房，不断寻找新客户，开拓新的市场。他们在社会上有选择、有目标地开展推销业务活动，能直接激发客户的购买欲望并迅速变为购买行为，缩短交易时间，可以使企业获得更多的收益，加速了资金周转速度，为扩大规模创造良好的条件。

（3）能够提高市场的竞争能力。销售代表除完成自己的销售任务外，还兼做市场调查、市场预测、市场研究工作。他们在推销过程中经常遇到同行业的竞争对手，这就有必要调查研究竞争者的商品及其营销策略，随时掌握市场动向，提高应变能力。这样，无疑能提高企业的市场竞争力。

销售代表是公司的重要资源，但是房地产项目获得销售的成功，不是仅靠一两个王牌销售代表的业绩，靠的是整个销售队伍的团队精神和有效的管理。

第一节　房地产销售代表应具有的素质与能力

房地产销售代表是房地产开发企业的形象及信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与顾客之间的桥梁和纽带，他们向顾客提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售代表的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到开发商这只“木桶”的装水量——盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。

一、国外专家对优秀销售代表应具备的基本素质分析

国外专家从自然生理素质、心理素质、社会文化素质三方面分析了优秀销售代表的基本素质：

H.格罗普曾对不同种类公司的35000多名销售代表进行分析，结果表明，大多数成功的销售代表通常显现出以下特质：有魄力、有活力、可信任、自信、乐观、外向、乐于劝说、果断、情绪能自控、能面对困难、渴望成功、能承认和接受制约等。

P.科特勒认为，诚实、可靠、有知识和会帮助人是优秀销售代表必须具备的素质。

C.加菲尔德认为超级销售代表具有下列品质：能承受风险、强烈的使命意识、有解决问题的能力、认真对待顾客和仔细做好每次访问。

D.梅耶和H.格林伯格提出成功的销售代表至少应该具备两种基本素质：感同力，就是我们通常所说的善于站在顾客的角度看问题，即关心顾客需要什么；自我驱动力，想达成销售的强烈的个人意欲，即能根据顾客的爱好，随时调整和引导他们的介绍以符合顾客的期待。

R.迈克默里认为：高效率销售代表是一个习惯性的追求者，有赢得和抓住他人好感的迫切需求的人，同时有把各种异议、阻力或障碍当做挑战的竞争心理倾向。

二、房地产销售代表应具备的知识素质

房地产业是一个高度专业化的领域。随着市场经济的发展，房地产业务本身也更加趋向专门化，这就对房地产销售代表提出了越来越高的要求。销售代表不但应对自己经常展开的业务和运作技巧了如指掌，还必须对整个房地产业有所认识。

1.行业知识

销售代表除了对宏观经济环境和政府政策法规熟知之外，还应了解国内外房地产行业发展的现状及趋势。

2.房地产商品知识

销售代表应对房地产商品的性能、用途、规格、档次、价格、优劣都应相应的了解。销售代表对所售产品有深入的了解，向用户推荐时就很有把握；相反销售代表对所售产品不很了解，向用户推荐时就很不自信。

3.房地产交易的知识

即交易过程中服务项目、环节、条件、交割程序以及行业术语等。销售代表能否得到客户的认可与信赖，都取决于销售代表对房地产交易知识与技巧的掌握和熟练程度。

4.相关学科知识

房地产业是一个与其他行业例如建筑、保险、管理、营销、计算机等关系密切的行业，因此销售代表也应掌握这些相关行业的专业知识。

成功的销售代表应该是半个地产专家，对所售楼盘应有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致购房者的逆反心理。因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。

三、销售代表应具备的心理素质

房地产销售是一项综合性很强的工作，从事这一行业需要具备很强的心理素质。

（一）坚定信念

信念是销售代表应具备的最起码的心理素质。房地产商品是价高值大的商品，在销售过程中，销售代表难免会遇到许多不顺心的事情，诸如客户的喋喋抱怨、拒之门外等，销售代表若没有一个坚定的信念，经受不起挫折和困难，将很难在业务上取得进展。获取客户的信任是销售活动中极为关键的一个因素，但是获取客户的信任却非一朝一夕能办到的事情，这就要求销售代表有坚定的信念，作为自己的精神支柱，坚定地往前走，才能取得成功。

（二）热情乐观

销售工作是一项需要付出大量脑力和体力的艰辛工作，并且有一定的风险。销售代表要具备的另一个品质就是热情乐观，以旺盛的热情去迎接客户，为客户分忧解难。热情是可以被感染的，销售代表的热情可以化解客户对你的陌生感和不信任感，可以获得客户的合作和支持，拉近与客户的心理距离。在业务陷入困境时，乐观积极的态度可以振奋销售代表的士气，调节销售代表的低落情绪，使之可以继续保持旺盛的斗志，从而尽早走出逆境。

（三）敢于接受挑战

房地产销售代表的工作是一项十分富有挑战性的工作，必须要有足够的耐心和毅力，敢于面对各种挑战。在销售过程中，销售代表要接触到各种各样的客户和业务类型，由于自身能力的限制，总会有力不从心的时候。另外，随着房地产行业的发展，同行之间的竞争会越来越激烈。如果没有敢于接受挑战的勇气，销售代表很可能在第一回合就输给了对手。

（四）善于控制自己的情绪

情绪的种类很多，有时亢奋，有时消沉，有时冷静，有时烦躁。销售代表在与客户打交道的时候，必须善于控制自己的情绪，向客户展示积极的一面，而不能将自己的不良情绪带给客户。对待客户必须始终以春天般的笑容面对。如果销售代表自己的情绪不好，再将它带到与客户的商谈中，为自己的情绪所左右，势必会破坏商谈的气氛，不利于销售工作的进展。

四、房地产销售代表应具备的意识

（一）信息意识

现代社会是信息社会，在房地产销售过程中，信息的收集与传播一般是通过实物渠道、人际渠道和大众媒介进行的。所谓知己知彼，实际上就是信息的传递与分析。销售代表在平时的销售活动中，要牢固树立信息意识，注意收集点滴信息，积少成多，并充分挖掘信息的潜在价值。成功的销售代表还应该能够向顾客传达出所销售的楼盘能更有效地满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利，我们的楼盘能给客户带来什么样的利益与效益。

（二）公共形象意识

公共意识是一种综合性的职业素质，公共意识的中心就是形象意识。一个好的销售代表，也应是一名好的公关专家。一个销售代表在社会公众心目中的形象的好坏，对其销售目标的实现有重要影响，有时甚至起着决定性的作用。如果说形象对一位普通人来说是一笔无形资产的话，那么对于销售代表来说，良好的自我形象就是立足之本。

公关和形象的塑造有两个基本方面：一是知名度，即被公众和客户了解和知晓的程度；二是美誉度，即被公众和客户赞誉和认可的程度。公关的成功和良好形象的树立，说到底就是知名度和美誉度的完美结合。销售代表在为客户服务的过程中，通过良好的业务能力和高质量的服务，可以增加美誉度。同时，销售代表也应善于推销、宣传自己，不断增加自己的知名度。

（三）服务意识

销售代表必须具有真正为客户服务的意识。在市场经济中，有一句口号：客户是上帝。销售代表如果想取得成功，首先必须明白，客户就是衣食父母。一个客户满意了，可能意味着同时赢得了几个甚至几十个潜在客户；相反，一个客户不满意，可能意味着同时失去几个甚至几十个潜在的客户。成功的销售代表，要全心全意地为客户的利益着想，通过自己全面、周到的高水平服务，赢得客户的信赖。

五、房地产销售代表应具备的综合能力

（一）观察力

观察能力是指与人交谈时，通过对谈话对象的口头语言信号、身体信号、思考方式等的观察和准确判断，及时修正和改变与其后续谈话的内容与方式。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察力，以判断下一步应采取的行动与措施。要提高观察能力，必须从提高观察的质量入手。知识、方式和目的是影响观察质量的三个主要因素。

1.知识是观察客户、理解客户的基础

销售代表的知识越丰富、越精深，对客户的观察也就会越深入，越周全。例如，掌握心理学知识的销售代表，就能较快地通过客户的言行、情绪，了解客户的意图和需求。

2.科学的观察方式

要掌握科学的观察方式，要求观察路线正确：先上后下，先表后里，先局部后全部，先个别后整体等。注意力的分布要合理，视觉和听觉要密切配合，观察和判断也要有机地结合起来。

3.目的总会通过一定的方式表现出来

只要留心观察，就可能从对方的沉默当中窥见对方的思想状况和内在意图。

（二）社交能力

社交能力包括与人交流沟通的能力、与人交往使人感到愉快的能力、处理异议的能力以及控制交往氛围的能力等。销售代表必须具备较强的社会交往能力，在任何场合都能应付自如，相应行事。社交能力是衡量一个销售代表能否适应现代开放社会和做好本职工作的一条重要标准。销售代表要善于与各界人士建立密切的交往关系，而且还必须懂得社交礼仪，比如各种日常生活礼仪、外事交往礼仪、各种宴会聚会礼仪、公共场合礼仪等。

销售代表在进行人际交往时，要掌握以下基本原则：

（1）待人热情诚恳，行为自然大方。

（2）能设身处地站在客户的立场上考虑问题，体谅客户的难处。

（3）有自制能力，能控制自己的情感，沉着冷静地处理问题。

（4）既有主见，又不刚愎自用。

销售代表在语言运用上应做到以下几点：

（1）态度要好，有诚意。

（2）要突出重点和要点。

（3）表达要恰当，用语要委婉。

（4）语调要柔和。

（5）要通俗易懂。

（6）要配合气氛。

（7）不夸大其词。

（8）要留有余地。

日本的一项调查表明：销售代表表现出高专业性低亲和力时，53%的顾客购买这种产品；销售代表表现出低专业性高亲和力时，30%的顾客购买这种产品；销售代表表现出低专业性低亲和力时，13%的顾客购买这种产品；销售代表表现出高专业性高亲和力时，80%的顾客购买这种产品。

（三）调研能力

销售代表要获取市场信息、科技信息和房地产商品信息，都需要做充分的调查。销售代表在进行一项交易时，首先要对己方的房地产商品的质量、价格、售后服务、信誉保证和需方的需求特点进行认真的调查、分析，并把这些情况同具有可比性的同类业务进行比较，才能获得较好的营销效果。

（四）应变能力

应变能力就是思维及行为的敏捷性。在房地产营销活动中，销售代表所接触的客户很复杂，他们有不同的籍贯、性别、年龄、文化程度、社会背景和生活习惯。销售代表要认真观察客户的特点，掌握客户的个人爱好及具体需求，以适应不同客户的具体要求。在日常工作中，要机警灵敏，随时应付可能发生的顾客异议和突发事件。对于突发事件的处理，直接关系到销售活动能否顺利摆脱僵局，走出低谷。

（五）处理危机的能力

在房地产营销陷入危机时，逃避和推托都不是应有的态度。房地产销售代表应本着基于实际、着眼于现实的态度，采取有力措施使客户对项目恢复信心。

1.危机是威胁也是机会

在市场营销当中，房地产销售代表总会遇到一些问题。从某种意义上讲，营销危机是对房地产销售代表的一种考验。危机能刺激销售代表及时发现和反省自己的问题，以迅速弥补自身的不足。同时，正确处理危机，可以提高房地产销售代表的信誉，赢得客户的信任。

2.敢于面对危机

面对营销危机要冷静和理智。一旦项目销售不利，销售代表不能惊慌失措，更不能采取对客户隐瞒问题真相的态度欺骗客户，而是积极稳住现有客户，并提出适当的方案，使客户感觉到销售代表的诚意，促使项目的成交。

3.危机处理的技巧

在发生营销危机时，首先要分析危机发生的起源，迅速了解危机产生的外界因素和营销计划中的内在问题，才能做出正确的判断。在认真分析危机的起源后，一旦被市场证明是项目自身的问题，销售代表就应该适应市场的需求，协助开发商采取对策，弥补项目的不足，以积极的态度适应市场。如果是房地产销售代表自身的因素使项目的销售受到影响而陷入危机时，销售代表必须及时反省自身的问题，改变营销观念，一切从市场出发，采取新的营销手段减轻负面影响。

第二节　房地产销售中接近客户的技巧

当开发商能有效供给，楼盘面对有效需求时，销售代表若不能有效销售或者说不能高效率销售，一旦错过楼盘销售增长期、平稳期，就只剩下漫长的等待，从而让人扼腕兴叹。尤其是所售楼盘与竞争楼盘处于同质水平时，销售代表的有效销售就成为竞争成败的关键。掌握销售技巧是走向有效且成功的销售的很重要的一步。

一、销售代表的礼仪与形象

销售技术是“如何赢得顾客”的技术，如何赢得顾客是销售能否成功的关键。销售代表给顾客的第一印象非常重要，如果留给客户的第一印象良好，这就有了一个很好的开始；反之，如果留给客户的第一印象很糟，就会给下一步工作蒙上阴影，且这种印象难以改变。要留下一个强烈的、较佳的第一印象，首先就要注意装束和礼仪。

（一）装束与仪表

1.着装原则

（1）要以身体为主，服装为辅。如果让服装反客为主，你本身就会变得无足轻重，在客户的印象里也只有你的服装而没有你。正如著名的时装设计大师夏娜尔所说：“一个女人如果打扮不当，你会注意她的穿着。要是她穿得无懈可击，你就注意这个女人本身。”

（2）要按T（时间）、P（场合）、O（事件）的不同，分别穿戴不同的服装。要根据您的客户选择与他们同一档次的服装，不能过高或过低。

（3）无论怎样着装，都是为让客户喜欢而不是反感你。

2.男性销售代表的衣着规范及仪表

（1）西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装。

（2）衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整，应至少准备3件以上。

（3）领带：以中色为主，不要太花或太暗，最好准备5条以上。

（4）长裤：选用与上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。

（5）便装：中性色彩，干净整齐，无油污。

（6）皮鞋：最好为黑色系带式，且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净，如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋。

（7）短袜：最好为黑色。

（8）身体：要求无异味，可适当选购好一些的男式香水，但切忌香气过于浓烈。

（9）头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。

（10）检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。

（11）不要有烟气、异味、口臭，出门前可吃些口香糖。

（12）胡须必须刮干净，最好别留胡子。

（13）不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽、洁净。

3.男性销售代表着装十忌

（1）忌裤腿太短。裤腿短会给人造成视觉错误，使腿变短，使矮个子显得更矮；对于高个子而言，则会给人重心不稳的错觉，而且也有失庄重，略显滑稽。

（2）忌裤裆太大。这会使人显得不整洁、拖拉、不挺拔利落。

（3）忌裤腿太大。这不仅造成视觉上怪异的不舒服感，而且，更为关键的是行动不便。

（4）忌衬衫领子太大。衬衫领子太大使细长脖子的瘦者更显羸弱。

（5）忌衬衫领口敞得太大。穿西服如果不系领带，衬衫领口可敞一粒领扣，但如果太大就会显得缺乏修养或太过随便。

（6）忌衬衣太瘦，紧绷着肚皮。这对胖腹人尤为不利，会强调发胖的腹部，显得局促可笑，不够大方。

（7）忌领带颜色刺眼。领带的色彩要与着装的整体相协调，否则显得孤立，破坏整体美。

（8）忌买涤纶面料做的服装。涤纶面料质感欠佳，表面的“浮光”显得不够档次；其透气性与吸湿性均不好，长期穿着对人体不利。

（9）忌西装袖子过长。一般而言，西装的袖子应比衬衫短一厘米。一是可以保持西装的清洁，二来也可使着装显得有层次、精神抖擞。

（10）忌西装配运动式皮鞋。西装是十分讲究的正式服饰，要配以正式皮鞋才算和谐；而运动式皮鞋太显随意，这样搭配会给人以不懂着装的整体性和配套性，有不够品位之嫌。

男性销售代表应在着装上多加投资和重视。试想你是一名销售代表，穿着笔挺的西装，带着名牌领带，然后和你的客户进行谈判，你会对自己非常有信心；反之，如果你着装很一般、很随便，而你的客户着装考究且庄重，相比之下你会失去对自己的信心。

4.女性销售代表的衣着规范及仪表

（1）头发：感觉整洁，不留怪发，无头皮屑。

（2）眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。

（3）嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气清新。

（4）服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好，不可穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。

（5）鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。

（6）首饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩带3件以上的首饰。首饰的佩带应精致、和谐，增添服装的美感和仪容的风采，而且随季节、场合、着装、外貌的不同要有变化。

（7）身体：不可有异味，选择高品位的香水。

（8）一定要化妆，否则是对客户的不尊敬。但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。

女性的着装不宜过于男性化或过于柔弱。女性的表现如果异常的严肃和刚强，容易引起他人的反感和批评。曾经有一位女性主管，负责某地区的销售，她干事干净利落，极富效率，但与人接触时表现非常严肃，甚至是严厉，后来还是引起了许多客户的不满。电视上女强人的形象往往是刚强果断，但实际商场中，真正成功的女强人并非如此，他们说话往往非常柔和，待人友善，如果是一副凶神恶煞的样子，会让客户望而却步。同时，在客户面前也不宜过于柔弱，那样会让客户丧失对你的信心。

（二）礼仪

礼仪作为一种文化形象，是人性美和行为美的结合，是道德、习惯、风俗、禁忌的综合体现。把礼仪贯穿于销售活动中去，使销售活动转化为心理和情感的交融，成为能够满足心理需要的经济活动，这是销售行为能否成功的内在因素。礼仪是销售代表各种优秀特质的藻饰，是销售代表在销售工作中的“通行证”和“推荐书”。作为销售代表，一定要时刻注意自己的仪表和在客户心目中的形象。

销售礼仪是指销售代表在楼盘销售活动中应遵循的行为规范和准则。它指导和协调销售代表在销售活动中实施有利于处理客户关系的言行举止，从而赢得客户。

1.最好不要在客户面前吸烟

在客户面前尽量不要吸烟，因为抽烟会分散注意力，影响交谈的效果。另外，吸烟有害健康，有些不吸烟的客户对烟是反感的，这会影响到销售代表在他们心目中的形象。对于抽烟的客户，可以礼节性地向他递一支烟表示尊敬，但要注意非常讲究的人不会抽别人的香烟，这一点也需要多加注意。

2.不要流露不满

在与客户交谈时不要流露出对自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不满意的态度。

3.放松和自信

在与客户交谈时，特别是介绍自己的公司和产品时，要尽量做到放松和自信，让客户感觉到你对自己公司和产品充满信心。

4.谈吐幽默

在与客户交谈时，说话不要太死板，可以适当地开一些玩笑，让客户觉得你是一个幽默、谈话风趣的人。但要注意把握好分寸，不宜过头。适当的玩笑和幽默，其本意绝非取笑他人的无知、错误和动作，而是怀有好意的感情交流。在销售中，有效地运用幽默，可以给你带来灵感，使销售工作更顺利。但是，若玩笑过分、低级，则适得其反，会让人觉得庸俗。

5.与客户眼神、目光的交流

目光要真诚、专注、柔和地平视客户，眼光停留在客户的眼眉部位。千万不要让视线左右飘忽不定，否则会让客户产生不安与怀疑。要学会将你的关怀和赞赏用眼神表达出来，用眼神与客户交流，使客户从你的眼神中看到自信、真诚与热情。

6.有素质的敲门

敲门只需用中指和食指轻扣门板，发出当——当当的声响，意思是“第一声告诉你，我在门口请开门；第二、三声告诉你请快点儿”。敲门的声音不要太轻或太重，要有节奏感。

7.握手的礼仪

握手讲究四指并拢，手掌伸直，从右向左45°倾斜伸向对方。握手时要热情有力，要通过握手迅速传达出你对他的喜欢和爱戴。握手时也不可过分热情，造成用力过猛或上下摇摆不止。握手时男女有别，女士不先伸手的情况下男士也不可伸出手来要求握手，而且握女士手时，男士只可握其1/4的手指部分，以表示尊重。

8.成功的坐姿

坐下时身体要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子的1/3，而不可让后背全靠在椅背上。男士双脚放地时可与肩同宽，女士则要双脚双腿并拢向右倾斜着地。无论男女坐时都最好不要跷腿，即使跷腿也不可将脚尖跷于高处而上下摇摆。总之，销售代表坐时要给客户以谦虚、稳重之感。

9.随时说“谢谢”

“谢谢”不仅仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。“谢谢”这个词似乎极为普通，但如果运用恰当，将产生无穷的魅力。

10.必须守时、守约

一旦与客户约定好见面时间或约定好某件事情，就一定要守时、守约，恪守“宁可人负我，不可我负人”的原则。

不管是电话里约会还是当面约会，一定要把约会的时间问清楚、说清楚、记清楚。按约定时间赴约时，要遵守一个原则，就是要提前几分钟到，宁可让自己等对方也不能让对方等你。提前的意义，不仅是使自己心里有充分准备，不至于见面时慌慌张张，而且中途如出了意外，也可有充裕的时间。

二、获得客户好感的方法

（一）销售代表语言的巧妙运用

1.语言的表达技巧

与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户。销售代表通过语言表达向客户传递一系列有关自身、产品、公司的信息，让客户感觉到销售代表对自己、对产品、对公司的信心。在与客户进行交谈时要注意以下三个原则：语调要和缓；表达要热情；语气要充满信心。

对于生意人来说，有一句俗话：不怕货卖不出去，就怕话说不到家。可见表达能力的重要性。销售代表要不断提高自己的表达能力，必须注意以下几点：

（1）语气要平缓，语调要低沉明朗。明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人应设法练习变得低沉、浑厚有力，才能发出迷人的声音。任何一次的谈话，语调抑扬顿挫，有速度的变化与音调的高低，必须像一个交响乐团，语言搭配得当，才能演奏出和谐动人的美妙乐章。销售代表在售楼时，语气要和缓，但态度一定要坚决。

（2）运用停顿的奥妙。停顿能整理自己的思维，引起对方的好奇和共鸣，而且还可以观察对方的反应。谈话本身比思想快一些，我们说出来的话很多是未经过整理的，因此更需要适当的停顿，想想自己究竟要讲什么。

（3）避免口头禅。每个地方都有方言，每种方言都有自己的口头禅，语言表达时应尽力避免这种口头禅。

（4）避免发音出错。例如，在南方有许多销售代表对“十”和“四”两个读音区分不清楚，如果不加注意的话，很有可能会酿成大错。

（5）词句必须与表情相配合。有时，单用词句表达意思是不够的，必须加上你对每一词句的感受，以及你的神情与姿态，你的谈话才会生动感人，只有感动自己才能感动别人。

（6）善用身体语言。光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵去说话。在与客户交谈时，可以适当地开一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜过头。换言之，您必须动用全身所有的器官去说话，才能造成全身锐不可当的气势，融化并说服对方。而这其中最重要的法宝就是你的真诚与热情。

2.提高打电话的效率

首先，和任何人打电话总有一定的目的，因此，当你拿起电话前，就要有一个认真思考的过程，以免在接通电话后，出现逻辑混乱、啰啰唆唆的现象。其次，说话时，应注意语言、精练、清晰，音调柔和、亲切、自然，语速得当。日本公司非常注意培养公司职员的电话形象，常把公司职员的声音录成磁带，然后再放给他们听，从而训练其打电话的声音技巧。

在接电话时，也应注意一些基本的礼仪规范。在国外一些企业中，老板要求职员接电话必须及时，电话铃声不能超过三声，否则就有被炒鱿鱼的可能。在接电话时，如果对方找人，要礼貌待之，负起传呼或回答的责任，这是维护和塑造企业良好声誉和形象的需要。打电话或接电话，要注意礼貌用语，如“您好”、“早安”、“谢谢”等，语调要柔和，显示出良好的修养，还应尽量避免打断对方的讲话。在介绍自己的产品的时候，要显示出足够的信心，只有这样才能感染客户。对于通话时间，一般应掌握在两分钟左右，时间过短对方会听不清楚，时间过长对方会感到厌烦。通话结束时，应向对方表示谢意，等对方先挂断电话然后再放下自己的电话。

（二）倾听的技巧

1.倾听的作用

人都有发表自己见解的欲望，而倾听成了我们对客户的最高恭维和尊重。始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常在一个忍耐同情的倾听者面前软化降服。我们善于倾听客户讲话的另一个好处就是我们可以更多地了解客户的信息以及他的真实想法和潜意识。要想销售成功，听就要占整个销售过程的70%，而说只占30%。

2.积极的倾听

人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，这通常未必是对方真正的意思，因而人在“听”的时候通常只能获得25%的真意。

卡尔·鲁杰司的“积极的倾听”的三个原则：

（1）站在对方的立场倾听。每个人都有他的立场及价值观，因此，你必须站在对方的立场，不要用自己的价值观去指责或评判对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。

（2）要能确认自己所理解的就是对方所讲的。你必须有重点重复对方讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”

（3）要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语。

3.倾听的技巧

销售代表倾听客户谈话时，最常出现的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，内心却迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要武器舍弃不用。若听不出客户的意图、期望，你的销售将失去方向。

优秀的销售代表首先是耐心的听众，善于从他人的言谈中获得有价值的信息，根据客户的要求随时调整自己的策略。

你可从下面五点锻炼你的倾听技巧：

（1）培养积极的倾听态度。站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认你了解的是不是就是他想表达的。这种诚挚专注的态度能激发客户讲出更多内心的想法。

（2）让客户把话说完，并记下重点。“记住”是用来满足客户需求和客户利益的。在让你的客户充分表达了他的需求后，你能正确地满足他的需求，就如医生在听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。

（3）秉持客观、开阔的胸怀。不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。

（4）对客户所说的话，不要表现出防卫的态度。当客户所说的事情可能对你的推销造成不利时，你不要立刻驳斥，你可先请客户针对事情进行更详细的解释。例如客户说“您公司的承诺经常不兑现”，你可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法。客户若只是听说，无法解释得很清楚时，这种看法也许就不是很正确；若是客户说得证据确凿，你可先向客户致歉，并解释此事的原委。记住，在还没有捕捉完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。

（5）掌握客户真正的想法。客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，也许会找借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明。因此，你必须尽可能地听出客户真正的想法。

掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，问自己下列一些问题：①客户说的是什么？代表什么意思？②他说的是一件事实？还是一个意见？③他为什么要这样说？④他说的我能相信吗？⑤从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？⑥从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件是什么吗？

若能随时注意上述6点，相信你必定能成为一位擅听的销售代表。

（三）真诚的赞美

1.赞美的意义

真诚的赞美，与人、与己都有重要意义。美国心理学家威廉·詹姆斯说：“人类本性上最深的企图之一是期望被赞美、钦佩和尊重”。渴望被赞美是每一个人内心的一种基本愿望，而赞美对方是获得对方好感的有效方法。

2.赞美的方法

赞美别人是件好事情，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。正确的赞美方法是：

（1）要真诚的赞美而不是谄媚的恭维。与谄媚的恭维不同，真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的、出自内心的，是为天下人所喜欢的。天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西、最引以为自豪的东西加以称赞，特别是称赞那些成功人士早年的挣扎史和奋斗史，因为这是他们最愿回忆、也最自豪的事情。

（2）借用第三者的口吻赞美。比如说：“怪不得说您越来越漂亮了，刚开始还不相信，这回一见可真让我信服了。”这比说“您真是越长越漂亮了”更有说服力，而且可避免有轻浮、恭维奉承之嫌。

（3）间接地赞美客户。比如说对方是个年轻女客户，为了避免误会与多心，你不便直接赞美她，这时，你不如赞美她的丈夫和孩子，而你会发现这比赞美她自己本人还要令她高兴。

（4）赞美须热情具体。赞美别人时千万不能漫不经心，这种缺乏热诚的空洞的称赞，并不能使对方高兴，有时甚至会由于你的敷衍而引起对方的反感和不满。

（5）赞美要大方得体适度。赞美要根据不同的对象，采取不同的赞美方式和口吻去适应对方。如对年轻人，语气上可稍带夸张；对德高望重的长者，语气上应带有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑心理的人要尽量明示，把话说透。

（四）微笑的魅力

微笑可以使“得者获益，给者不损”。微笑还可以除去两人之间的陌生感，使双方敞开心扉。设法逗准客户笑，只要你能够创造出与准客户一起笑的场面，就突破了第一道难关，拉近了彼此间的距离。陌生感消失了，彼此的心就在某一点上沟通了。(www.xing528.com)

（五）给对方以自重感

美国著名的心理学家、哲学家詹姆斯：“人类天性的至深本质就是渴求为人所重视。”真心地向客户求教，是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法。既然你如此地重视他，他也不会让你真的失望。

三、使客户感到安全的技巧

（一）进门时的注意事项

进门时不可随手将门关死。特别是男性销售代表向女客户推销时更是如此，否则会使女性心里产生恐惧感，怀疑你的动机不良。所以进门后就算外面很吵，会影响到你们的谈话，你也只需将门虚掩一下。

（二）接触客户的最佳角度

让我们设想一下：第一种情况，假如你正在一个柜台前专注地看着一件你喜欢的东西，而这时一个没有经过训练的营业员从柜台里以直线的方向快速向你走来，你会有什么反应？先是一愣，接着本能地向后退一步，用以保护你自己，因为你感到你的安全范围被对方侵犯了，而你也不会去看你喜欢的商品了。当柜台小姐问“您要看点什么”的时候，你已经离开了这个柜台。

第二种情况，柜台小姐从你左边或右边以90度直角向你，你虽不会感到突然，但会觉得这个柜台小姐傲慢无理、目中无人。因感到被对方轻视，你一样会离开柜台。

第三种情况，如果柜台小姐从你背后走来，再突然叫你一声，会惊吓了你，这时你根本不可能再想购买商品，而是本能地逃离了这个柜台了。

第四种情况，柜台小姐从客户的正侧面以45度角由慢变快地走向你，而你用余光看到有人向你走来，此时你已经有了心理准备。柜台小姐再将速度由慢变快时，你通常也能接受。这样她就不会侵犯你的安全范围和安全心理了。不难看出，只有这种角度才是销售代表接触客户的最好角度。

（三）有针对性的寒暄

寒暄是交谈的润滑剂，是建立人际关系的基石，也是向对方表示关注的一种行为。寒暄能使客户产生认同心理，满足人们的亲和要求。例如，与客户见面时说：“您好，王经理。”和说：“王经理，您好！很高兴见到您，看您满面红光，最近有什么好事？”就不大一样了，前者为纯粹的打招呼，而后者就是有针对性地关心了

（四）成功地利用名片和名字

1.递名片的方法

呈递名片时要身体前倾、头略低向客户，双手将名片递向客户手中，同时要大声报出自己的名字，而后中肯地说：“今后请多多关照。”

大大方方地报出自己的名字能使客户的设防心理降低，加之名片又是身份的一种标志，用以保证客户随时都能找到你，这样客户才会对你产生一定的信任感，愿意与你继续交往。

2.接名片的方法

客户回赠名片时你同样要双手接回名片，并同时将名片大声读一遍，这是对客户应有的尊重和礼貌。即使客户没有回赠你名片，你也要将他报出的名字重复一遍并记牢。

读完名片后要将名片小心地放到名片夹里，千万不要拿在手上玩弄，也不可将其放置于下身口袋里，更不可让名片遗失在桌上或地上。这个看似小小的失误，却可能让你失去与这个客户做生意的机会。要知道名片是一种“自我延伸”，在某种意义上讲是客户的化身，对名片的不敬和轻视，就是对客户本人的蔑视。

3.牢记客户的姓名

在任何语言中，对任何一个人而言，最动听、最重要的就是他的名字。许多人奋斗一生就是为了成功和出名，人对自己姓名的热爱如同对自己生命的热爱。在人们看来姓名不仅仅只是一种人称的符号，更是人生的延伸。

记住客户的姓名并容易地唤出，你已在无形中对客户有了巧妙而有效的恭维。但若忘了或记错了——你将置自己于极为不利的地位。

（五）就座时的最佳位置

就坐时要坐在客户的侧面或同侧，并与客户保持一尺远的距离。这样坐是为了让客户感觉你是与他在一起讨论问题，而你又维持了他的安全范围，他对你就不会再存有戒心。

在你们愉快的谈话过程中，你要想知道对方是否对你还有防范心理，可以做个小小的测试。那就是将你的身体或坐椅慢慢地向他移近，这时如果他没有一点反应，则说明这时他对你已经完全信任了。反之，则证明他对你的防范心理没有完全消除，需要你在信任度上再进一步加强和调整。

就座时如果只能坐在对方的正对面，你就要调整身体的倾斜角度。因为你与客户正面对坐时会给客户以无形的压力，让他感觉你是和他对立的。

第三节　房地产销售中的客户关系管理技巧

一、房地产客户的内涵

房地产客户应该分为内部客户和外部客户。

（一）内部客户

内部客户包括职级客户、职能客户、流程客户。职能客户是由内部的权力层次与结构关系形成的上下级之间的客户关系，具体而言又可以归为两类：一是条件客户（上下级之间为了实现企业的目标而形成的客户关系）。企业中较低职位的员工都是较高职位员工的客户，全体员工又都是CEO/总裁/总经理甚至董事长的客户。当上级代表为下级代表创造和提供了客户感到满意的服务之后，才能使得企业的所有员工，向外部客户提供高效和优质的服务，获得外部客户的满意。二是任务客户（是上下级间由于工作任务关系而形成的客户关系）。上级将工作机会提供给下级，下级必须努力完成任务并使上级（客户）满意，同时获得经济收入，因此上级是下级的任务客户。高级职位的人是低级职位人的客户，董事长、CEO/总裁/总经理是全体企业员工的客户。

职能客户是由企业内部职能部门之间由于相互提供服务而形成的客户关系，接受服务方就是提供方的职能客户。在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方就是流程客户。一般来说，后序流程是前序流程的客户。

（二）外部客户

外部客户包括电话来访、现场来访、房地产展销会、促销活动、朋友介绍等多渠道来源的客户。

一般来讲，打电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观。而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。

二、客户关系的管理

（一）关注客户体验

作为房地产企业，我们首先接触的客户就是来访客户，包括电话来访客户和现场来访客户两类。这些客户一般都是随意的、漫不经心的，客户是在看到施工现场、工地围板、客户参观通道、出入口等的标识后进来考察项目的，接触点既是客户视觉能够达到的地方，同时也是和客户产生互动的场所。谁在直接和客户打交道，谁在接待客户，谁在和客户互动等，这些点都是我们客户关系管理成功的关键环节。这些客户接触点分布在哪里？主要分布在价值链的过程之中，例如项目策划、设计规划、施工建造、交房招商、入住经营等环节中。我们的一线销售代表要想“抓住”客户，就用公司的企业文化感染客户，让客户对企业产生兴趣，进而使客户变化为对我们产品有意向的客户，这是销售环节很关键的一步，之后还要不断跟进、不断说服，使意向客户转化成为产生具体的购买行为客户。客户完成了购买之后是不是说客户关系就到此完结了呢？回答是否定的，因为老客户往往会带来很多的新客户。最初，目标客户和我们的企业是无限距离，通过销售代表的不懈努力，将来访客户转化为意向客户，意向客户转化为成交客户，把无限远的距离拉成零距离。接着，我们又通过对客户的服务和关怀，让与客户零距离的时间能够保持的更为长久，换句话说就是把客户转化成忠诚客户，从而使忠诚客户与企业之间的客户关系循环往复、周而复始，在为客户带来价值的同时，也为企业带来价值。

今天的房地产市场是一个开放的市场，有的时候是很多房地产企业争夺同一类的目标客户。如果客户与你是零距离的话，那就和别人成了无限远，如果和你是无限远的话，那就和别人成了零距离，所以我们要时刻关注客户的体验，提供给客户适宜的服务和关怀。

（二）客户细分

客户体验如此重要，我们在销售的时候就要对客户有充分的了解，才能投其所好。要从传统的销售转变为以客户为中心的销售，这就要在销售环节对客户进行有效细分，并找出相应的对策。

（三）为客户提供较好的服务

服务质量＝结果质量＋过程质量＋环境质量

传统的管理只关心客户在互动关系中得到什么结果质量，也就是说客户得到了什么服务。至于这种结果是通过何种过程得到的，又是在一个什么环境条件下得到的，它是不关心的。结果质量只是客户感知服务质量的一个部分，而不是全部，传递服务结果的方式，即服务的过程质量对客户同样重要，它表明客户是如何得到服务的。对房地产行业的研究，我们发现，客户感知的服务质量，除了结果质量、过程质量之外，还有一个是环境组合质量，其指的是客户的服务过程是在什么环境条件下进行的。总体而言，服务质量＝结果质量＋过程质量＋环境质量。现在，我们在衡量服务质量时，一定要从结果质量这个狭义的概念中走出来。

（四）了解客户的需求

为客户提供精品，不仅仅意味着概念的超前，更意味着各个环节、各个阶段的每一个细节都是精品，也就是所谓的过程精品。对客户来说，他所购买的不是一件艺术品或观赏品，而是一套房子、一个日常生活或办公营业的场所。企业的资源是有限的，客户所能接受的成本也是有限的。在权衡轻重、分配资源的时候，企业应该重点关注客户最关注的那些需求，着重解决客户认为最重要的那些问题。

为了保证和帮助客户做出正确的购买决定，企业有必要坚持透明原则，加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整地传递给客户。企业必须充分认识到误解的代价，意识到企业一言一行的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。“基层工作是满意度的关键。”业主最习惯和便于使用的沟通渠道就是在客户接触点上、在一线、在基层。因而提高直接接触客户那部分员工的客户关系管理意识和服务技能，是提高客户满意度的当务之急。

（五）把客户信息管理贯穿于企业价值链的始终

最大限度收集客户信息，要把客户信息管理贯穿于企业价值链（策划设计、施工建设、销售推广、招商租赁、经营管理）的过程始终。以前，我们的客户信息是在4P营销模式下建立的，4P即产品（product）、价格（price）、渠道（place）和促销（promotion）。现在，以关系为核心的4R对客户信息提出了革命性的要求，4R即保持（retention）、关联销售（related sales）、推荐（referral）和恢复（recovery）。21世纪的营销，是要建立4R的关系文化：

“保持”：是指通过满足和超过客户需求来留住客户，保持客户比取得客户的成本要少，核心是必须自愿。体现在房地产业就是，使得客户的在下一次置业时，仍然选择你这家企业。

“关联销售”：是指由于客户与企业建立了基于信任、守信、交流和理解基础上的关系，从而购买相关的产品和服务满足。关联销售在房地产业体现的也很突出，购买住宅的客户又选择了你的商铺，等等。

“推荐”：是指由客户满意度带来的口头宣传效应，那些感到满意的客户会向他人传递强有力的信息。推荐，我们又将它称为“链式销售”，推荐的效用在所有的房地产企业中都有体现。在有的企业中，客户推荐已经成为销售的主要管道，占到整个销售额的50%以上。

“恢复”：是指将失误或者错误导致的客户失望转化成新的机会。通过恢复，可以重申你对客户的承诺。对房地产企业而言，恢复就是解决客户的问题，将问题客户转化为满意客户。实践证明，恢复客户对企业的信任，兑现企业对于客户的承诺，将会有效地提高客户的满意度和忠诚度。

（六）培养忠诚的客户

对房地产而言，一个忠诚客户的培养，贯穿于项目开发的全过程，落实在企业经营的各个环节。首先是产品开发，如果开发商能站在目标客户的角度，在产品设计过程中精心研究小区环境、户型及每一方寸空间的有效利用，并能在满足功能的基础上将建筑和园林的艺术之美发挥得淋漓尽致，那么客户一定不会对该公司做事的用心程度和专业素养无动于衷。“诚心，用心”既是房地产开发商与销售代表与客户交流的基础，也是房地产开发商与销售代表赢得客户尊敬和忠诚的手段，还是房地产开发商销售代表回报客户（朋友）的礼物。

其次是市场推广。有了产品做基础（包括产品的现场包装和展示），利用忠诚客户，就可另外开辟一条低成本、高效率的营销渠道，加快楼盘销售进度，解决靠纯广告宣传无法解决的销售难题。因此，在制定一个楼盘市场推广的总策略时，忠诚客户营销计划显得日益重要，它是楼盘推广的两条腿之一，不可或缺。

客户奖励计划是忠诚客户营销计划的重要组成部分，客户产生推荐行为，其内因是客户对产品和服务表示满意，从内心深处有将好产品与朋友分享的愿望；外因则是物质激励，现代人工作繁忙，节奏快，时间紧张，需要物质激励作为提醒。作为销售代表，要注意激励计划的有效性、及时性和对激励度的把握，并经常根据客户的偏好对激励物和激励方式进行灵活变换，吸引更多客户的兴趣。

对产品和服务表示满意的客户并不一定会产生推荐行为，客户奖励计划也只是在一定程度上使客户产生了兴趣。真正要促使客户产生忠诚行为（如客户推荐）还得靠销售代表日常工作中灵活而有技巧的频繁沟通。

如果说产品、服务和品牌培养了忠诚客户，那么，收获忠诚客户忠诚行为的则是一线的销售代表。在房地产业，客户推荐行为是在客户与销售代表一对一的沟通中产生的，销售代表在辨别和挖掘忠诚客户，与客户日常沟通并促动其产生推荐行为等一系列的工作中存在大量的技巧，现已开发的CRM系统只是为销售代表的这些工作提供了一个高效率的工具，真正的客户沟通能力和意识的建立以及技巧的把握还是在销售代表对业务的刻苦钻研之中。

销售代表要从内心深处对产品和品牌有强烈的自信心，才能将这种信心传染给客户。

忠诚客户营销，是做项目开发的各级营销代表必须关注的事情，需要我们时时刻刻站在顾客的角度，完善产品和服务，制定客户激励计划，并与客户保持顺畅的沟通。作为一个公司忠诚客户计划的最后采掘者，一线销售代表要有意识地做好忠诚客户的分析挖掘和沟通促进工作。善用CRM工具，做好每一次客户沟通记录，有选择性地做好客户的深入访谈，这是我们挖掘忠诚客户的基础。

到处都存在支持销售工作的忠诚客户，成功的销售代表应善于发掘客户，重视客户，并能经常与其保持良好而顺畅的沟通。

第四节　客户异议的处理技巧

从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议。越是懂得异议处理的技巧，您越能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议就摒除你与客户一个障碍，你就越接近客户一步。请牢记——销售是从客户的拒绝开始的。

一、客户异议的含义及种类

（一）什么是客户异议

客户异议就是客户因顾虑争论或疑问对销售的产品服务及公司的反对。例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您向他解说产品时，他带着不以为然的表情等，这些都是客户异议的表现。

多数新加入销售行列的销售代表们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧。但是对一位有经验的销售代表而言，他却能从另外一个角度体会异议，揭露出另一层含义：

（1）从客户提出的异议，让你能判断客户是否有需要。

（2）从客户提出的异议，使你能了解客户对你的建议所接受的程度，从而迅速修正你的销售战术。

（3）从客户提出的异议，让你能获得更多的讯息。

（二）客户异议的种类

有三类不同的客户异议必须要辨别：

1.真实的异议

客户表达目前没有需要或对你的楼盘不满意或抱有偏见，例如：从朋友处听到你的楼盘有不如尽人意的地方。面对真实的异议，你必须视情况采取立刻处理或延后处理的策略。

（1）面对以下情况，应立刻处理客户异议：

1）当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时。

2）你必须处理后才能继续进行销售的说明时。

3）当你处理异议后，能立刻要求订单时。

（2）面对以下状况，应延后处理客户异议：

1）对你权限外或你确实不确定的事情，你要承认你无法立刻回答，但必须保证你会迅速找到答案告诉他。

2）当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理。

3）当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。

2.假的异议

（1）指客户用借口、敷衍的方式应付销售代表，没有和销售代表会谈的诚意，不想真心介入销售的活动。

（2）客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这种户型面积不够大”、“小区绿化率不够高”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。

3.隐藏的异议

隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其他如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。

要有正确的态度，用正确的方法才把事情做好。面对客户提出的异议，期望你能秉持下列的态度：

（1）异议是宣泄客户内心想法的最好指标。

（2）异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。

（3）没有异议的客户才是最难处理的客户。

（4）异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。

（5）注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。

（6）不可用夸大不实的话处理异议，当你不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户你不知道，同时告诉他，你会尽快找出答案，并确实做到。

（7）将异议视为客户希望获得更多的讯息。

（8）异议表示客户仍有求于你。

二、异议产生的原因

异议有的是因客户而产生，有的是因销售代表而产生。

（一）原因在客户

1.拒绝改变

大多数的人对改变都会产生抵抗，销售代表的工作，具有带给客户改变的含义。

2.情绪处于低潮

当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。

3.没有意愿

客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。

4.无法满足客户的需要

客户的需要不能充分被满足，因而无法认同你提供的商品。

5.预算不足

客户预算不足会产生价格上的异议。

6.借口、推托

客户不想花时间会谈。

7.客户抱有隐藏式的异议

客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

（二）原因在销售代表

1.销售代表无法赢得客户的好感

销售代表的举止态度让客户产生反感。

2.做了夸大不实的陈述

销售代表为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。

3.使用过多的专业术语

销售代表说明产品时，若使用过于高深的专业术语，客户会不明了，从而提出异议。

4.事实调查不正确

销售代表引用不正确的调查资料，引起客户的异议。

5.不当的沟通

说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，从而产生许多的异议。

6.展示失败

展示失败会立刻遭到客户的质疑。

7.姿态过高，处处让客户词穷

销售代表处处说赢客户，让客户感觉不愉快，从而提出许多主观的异议，例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。

当你了解异议产生的各种可能原因时，就能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理异议才能化解异议。

三、如何面对客户的拒绝

拒绝是销售代表可能遭受到的客户异议中最常见的一类，它是销售中相当合理又最常见的事，许多销售代表常常会被客户的拒绝吓住、退缩，甚至感到失望、没面子、沮丧，对此处理不当，不但会失去一个好客户，也会打击自己的信心；相反，如果你处理得当，就有可能带来业务上的转机。

那么，被客户拒绝到底有没有真正的原因呢？心理学家做了一个这样的调查问卷：

A.有很充分的理由而拒绝

B.虽然没有明显的理由，但仍能随便找一个理由拒绝

C.以事情很难为理由拒绝

D.记不清什么理由，只是出于条件反射加以拒绝

E.其他

结果，在收回的387份答卷中，选择A的占18%，选择B、C、D三项的相加可达69%。调查表明，事实上人们并不真正知道自己为什么会拒绝，拒绝只是人们的一种条件反射和习惯而已。

一个优秀的销售代表在面对拒绝时必须具备自我激励的能力。美国首屈一指的动机学专家齐格拉，曾把激励比做一辆汽车上引擎的启动器，没有启动器，引擎就永远不会发出功率。自我激励能力，就是销售代表必须有一种内在的驱使力，使自己不断争取成功，而并不仅仅是为了钱，或为了得到上级的赏识。

调查结果显示：销售代表所面临的最大困惑是被客户拒绝或受到冷遇所带来的挫折感。美国销售代表协会也曾经对销售代表的拜访做过一次长期的调查研究，结果发现：84%的销售代表，在第一次拜访遭遇挫折之后，就退缩了；25%的销售代表，在第二次拜访遭受挫折之后，也退却了；20%的销售代表，在第三次拜访遭到挫折之后，也放弃了；5%的销售代表，在第四次拜访碰到挫折之后，也打退堂鼓了；只剩10%的销售代表会锲而不舍，毫不气馁，继续拜访下去。结果80%推销成功的个案，都是这10%的销售代表继续拜访五次以上所达成的。

销售代表工作上有很大的自由度，工作计划的设定、日程的安排，主要取决于销售代表个人，组织的控制比较困难。缺乏自我激励能力的销售代表，工作中常常缺乏进取精神，甚至产生懒惰的情绪；而具有强烈的自我激励能力的销售代表则会很好地进行自我管理，不断去迎接挑战，不断地学习新的销售技巧和专业知识，以期能够有更大的突破。

在推销中，要让自己习惯于在拒绝中找到快乐，习惯于去欣赏拒绝，并从心里鼓励自己说：“被拒绝的次数越多，越意味着将有更大的成功在等着我。”在拒绝面前我们要有从容不迫的气度和经验，不要因遭到拒绝就灰心丧气停止推销。成功就隐藏在拒绝的背后！

四、处理异议的原则

（一）事前做好准备

“不打无准备之仗”，是销售代表战胜客户异议应遵循的一个基本原则。

销售代表在面对客户之前就要将客户可能会提出的各种异议列出来，然后考虑一个完善的答复。面对客户的拒绝事前有准备，就可以从容应付。加拿大的一些房地产企业专门组织专家收集客户异议并制定出标准应答语，方便销售代表记住并熟练运用。

编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：

步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来；

步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列顺序，出现频率最高的异议排在前面；

步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写、整理成文章，让大家熟记；

步骤4：由老销售代表扮演客户，大家轮流练习标准应答语；

步骤5：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；

步骤6：对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用，最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

（二）选择恰当的时机

美国通过对几千名销售代表的研究，发现好的销售代表所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售代表的十分之一。这是因为，优秀的销售代表对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售代表会取得更大的成绩。销售代表对客户异议答复的时机选择有四种情况：

1.在客户异议尚未提出时解答

防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售代表觉察到客户会提出某种异议，最好在客户提出之前就主动提出来并给予解释，这样可使销售代表争取主动，先发制人，从而避免因纠正客户看法或反驳客户的意见而引起的不快。

销售代表完全有可能预先揣摩到客户异议并抢先处理，因为客户异议的发生有一定的规律性，如销售代表谈论产品的优点时，客户很可能会从最差的方面去琢磨问题。有时客户没有提出异议，但他们的表情、动作以及谈话的用词和声调却可能有所流露，销售代表觉察到这种变化，就可以抢先解答。

2.异议提出后立即回答

绝大多数异议需要立即回答，这样，既可以促使客户购买，又是对客户的尊重。

3.过一段时间再回答

以下异议需要销售代表暂时保持沉默：异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语可以解释清楚的；异议超过了销售代表的议论和能力水平；异议涉及较深的专业知识，解释不易为客户马上理解，等等。急于回答客户此类异议是不明智的。经验表明：与其仓促错答十题，不如从容地答对一题。

4.不回答

许多异议不需要回答，如：无法回答的奇谈怪论；容易造成争论的话题；废话；可一笑置之的戏言；异议具有不可辩驳的正确性；明知故问的发难，等等。销售代表不回答时可采取以下技巧：沉默；装作没听见，按自己的思路说下去；答非所问，悄悄扭转对方的话题；插科打诨幽默一番，最后不了了之。

（三）争辩是销售的第一大忌

不管客户如何批评我们，销售代表永远不要与客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法，正如一位哲人所说：“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”与客户争辩，失败的永远是销售代表。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。

（四）销售代表要给客户留“面子”

销售代表要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售代表都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售代表要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。销售代表不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。

五、客户异议处理技巧

（一）忽视法

当销售代表拜访某客户时，客户一见到你就抱怨说：“这次的广告为什么不找成龙拍？而找××，若是找成龙的话，我保证早就向你下订单了。”

碰到诸如此类的反对意见，我想你不需要详细地告诉他，为什么不找成龙而找×××的理由，因为客户真正的异议恐怕是别的原因，你要做的只是面带笑容地同意他就好。

所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，但并不是真的想要获得解决或就此进行讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，你只要面带笑容地同意他就好了。

对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，若是你认真地处理，不但费时，尚有旁生枝节的可能，因此，你只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。

（二）补偿法

潜在客户：“这个楼盘的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜装修的品质不是顶好的。”销售代表：“您真是好眼力，这个装修的确不是最好的，若选用最好的装修，价格恐怕要高出现在的五成以上。”

当客户提出的异议有事实依据时，你应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记住，你要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生两种感觉：产品的价格与售价一致的感觉；产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。

世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点越多越好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。

（三）太极法

客户：“贵企业把太多的钱花在广告上，为什么不把钱省下来，作为房屋销售的折扣，让消费者得到的实惠更多一些？”销售代表：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到我们的楼盘来买我们的产品，这不但能节省销售的时间，同时还能增加销售。

太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售代表能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售代表能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。

太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口。太极法最大的目的，是让销售代表能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。

（四）“是的……如果”法

潜在客户：“这个金额太大了，不是我马上能支付的。”销售代表：“是的，我想大多数的人都和您一样不容易立刻支付，如果我们根据您的收入状况，在您发年终奖金时多支一些，其余配合您每个月的收入采用分期付款的方式，让您支付起来一点也不费力。”

屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售代表最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，用“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。

（五）直接反驳法

客户：“这房屋的公共设施占总面积的比率比一般要高出不少。”销售代表：“您大概有所误解，这次推出的花园房，公共设施占房屋总面积的18．2%，一般大厦公共设施占总面积的比率达19%，我们要比平均少0.8%。”客户：“你们企业的售后服务不好，电话叫修，总是来迟！”销售代表：“我相信您遇到的一定是个案，有这种情况发生，我们感到非常遗憾。我们企业的经营理念就是服务第一。我们的物业管理公司一般都以最快的速度为客户服务，以达成电话叫修后两小时内一定到现场修复的承诺。”

在“是的……如果”法的说明中，我们强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户的争辩中而不自觉，往往事后懊恼，但已很难挽回。但有些情况你必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如，客户对企业的服务、诚信有所怀疑时或客户引用的资料不正确时。

使用直接反驳技巧时，在用语方面要特别留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到你的专业与敬业。

（六）三分钟坚持法

当客户拒绝你时不要轻易就表示放弃，你要去寻找客户拒绝你的真正原因。比如有人告诉你“他工作忙，没时间”。可你走后他依然只是打牌、聊天、看电视。所以面对客户的“拒绝”最好不要信以为真，只当成是客户给你的一道“智力题”，他是在考验你，仅此而已。

无论客户找什么原因拒绝你，你需要做的只有一件事就是请求对方再给你三分钟时间，并且告诉客户：“三分钟一到，如果您还不感兴趣，我无话可说，到时一定会走。”

熟悉上述六项技巧，能让你面对客户的异议时能更有自信。

技巧能帮助你提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使你面对客户异议时能冷静、沉稳；只有冷静、沉稳才能辨别异议的真伪，才能从异议中发觉客户的需求，才能把异议转换成每一个销售机会。