危机管理:关键立于不败之地

平川

对于国人而言，天灾人祸是再熟悉不过的了。但是，以往我们的政府或一些组织在处理这些问题时，并没有把它上升到危机管理的高度，用科学理论来指导具体的管理实践，而往往是就事论事。当问题出现以后，临时组织一个班子，根据情况来具体处置。这虽然也能够解决一时的问题，但是处理危机的各方面成本很高，矛盾不少，而且往往还留下不少后遗症。

相反，在西方一些国家，危机管理研究进行的比较早，当危机来临时，应对就显得从容得多，前面提到的纽约停电事故就是一个很好的例证。所以说，在危机来临之前建立一套完整的危机管理系统非常重要。

谈到危机管理，我们先来看看什么叫危机管理。危机管理（Crisis management）是指组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。它原本是企业管理中的一个术语，后被广泛地用于政府管理、公共关系等各行各业。

从上面的概念中可以知道，危机管理的对象是危机，包括危机监测、危机预控、危机处理计划、危机决策和危机处理等几个环节。

危机具有自己的特征，相应地，危机管理也有相似的特征。总体说来，危机管理一般有如下几个特征：

危机管理的特征一：不确定性

所谓不确定性(uncertainty)，一般是指人们不可能或无法对问题进行客观分类的情形。在这种情况下，人们的行为在很大程度上依赖于他对自己信念的置信度。而危机管理工作就是以这种主观概率为依据的。例如，如果你骑自行车时感觉到前面有危险，你马上会有一个反应——减慢速度，当你减慢速度时，你并不能确定前面一定有危险，但是你觉得危险的可能性比较大，为了安全起见，你就这样做了。

危机管理的不确定性主要表现在四个方面，它们分别是：

——管理对象的不确定性。

——危机预测的不确定性。

——危机预控的不确定性。(www.xing528.com)

——危机处理计划的不确定性。

危机管理的特征二：应急性

当意外事件发生时，政府、企业和个人陷于困境，所面临的公众压力处于极限状态，它们的公共关系亦处于应急状态。危机管理便是立足于应付政府、企业和个人突发的危机事件，通过有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低。同时，成功的危机管理还能利用危机，使政府、企业和个人在危机过后树立更优秀的形象。

综合而言，危机管理的应急性主要表现在如下两个方面：

——在爆发阶段，危机的危害每分每秒都在增大，必须以极快的节奏和不同于平时的方式进行管理，我们称之为应急管理。

——在紧急状态中进行危机管理，要克服由于时间紧急和形势危险而造成的心理压力；要在短暂的时间内迅速作出正确的决策；要紧张而有秩序地实施各种危机处理措施。

危机管理特征三：预防性

任何危机都可能带来一定的风险，我们在前面说过，这种风险在一定程度上是可以评估和预测的。在危机管理过程中，我们最重要的任务就是预防。应该说，危机管理的最佳境界就是避免危机发生，可见危机管理中应该把预防放在首位。预防性是有效危机管理战略最重要的特征，对危机管理成效的影响最大。

综合危机管理的特征，我们可以看到：由于危机管理的不确定性，不同的危机就有不同的管理艺术，在危机管理中，对于政府、企业和个人来说，最重要的不是掌握危机管理的程序，而是懂得危机管理中的变通；由于危机管理的应急性，危机反应和处理速度始终是危机管理的核心部分，没有速度的危机管理肯定不是最理想的危机管理。由于危机管理具有预防性，所以危机并不是最可怕的，最可怕的是一个政府、企业或个人没有预防危机的意识，没有抵挡危机的预警机制。

随着经济全球化的到来，我国的政府、企业和个人面临的危机挑战将会越来越多，诸如：金融危机、贸易壁垒、类似SARS的大范围的传染病的流行、同行业的竞争、商业陷阱、企业偶尔的失误而导致传媒的恶意炒作、企业职员诚信度降低、有限职位的竞争、创业的艰难……这些危机给当今政府和企业的决策者及管理者带来了极大的压力。

俗话说“魔高一尺，道高一丈”，如果把危机作为“魔”，那么科学的危机管理便是“道”了。在现代化的今天，我们每时每刻在与危机这个“魔鬼”作较量，有多少政府的灾难、企业的破产、个人的失败都是因为我们没有过硬的“道术”。所以，我们在发展的同时，请别忘了“危机管理”这门道术的修炼，因为在很多时候，它就是我们救命的稻草。