危机管理的关键：不败之地

平川

在前面的章节中，我们用大量的篇幅分析了发生在政府、企业及个人等各个领域的危机事件，但是，到现在为止，我们一直把危机和危机管理作为一种现象来阐述，为的是从危机事件中凝练出这样一种理念：危机无处不在，危机随时可以发生，是否具有科学的危机管理机制是决定组织和个人在危机中成功或失败的分水岭。在下面的章节中，我们试图将危机管理的理论系统化、完整化。

据说，美国前总统肯尼迪在其幕僚和汉学家的指点之下，对中文的“危机”做了西方化的解释，颇具哲理，他说，汉语中的“危机”有两层意思组成：前一字表示“危险”，后一字表示“机遇”。这一说法在危机研究领域非常盛行。

危机管理学认为，那些能够预防的“危机”，在一般情况下，都只能称之为“问题”，是属于各级组织常规管理中的问题，而只有那些无法预知的、被忽视的、具有颠覆力以及对组织、社会和个人有可能造成重大危害的意外事故，才算得上是真正的危机。

◎危机的分类

按照危机涉及范围及对象的不同，可以将危机分为个人危机和组织危机两大类。个人危机有：健康危机、家庭危机、社会活动危机以及心理危机等。

组织危机则主要包括三类：

一，经济危机。包括宏观经济危机和微观经济危机。宏观经济危机是指区域性的经济发展缓慢、停滞或衰退，经济结构比例严重失调，这往往是由经济制度、经济体制、经济政策等因素造成。微观经济危机多指企业危机，一般是指企业在生产经营活动中发生的销售危机、财务危机、信誉危机、安全危机、人事危机、技术危机、质量危机、生产危机等。

二，政治危机。一般涉及到政体、国体以及政府合法性、国家主权等领域。政治性危机事件主要包括战争、革命、政变、武装冲突、大规模的政治变革（如前苏联与东欧巨变等）、政府重要政策的变迁（国有经济改革、社会保障制度改革等）、大规模恐怖主义活动、民族分裂主义活动以及其他政治骚乱等。

三，社会危机。这类危机主要源于人们所持的不同信仰、价值和态度之间的冲突，以及人们对于现行社会行为规则和体制的认同性危机，还有各种反社会心理等。如社会不安、社会骚乱、罢工、游行示威、小规模的恐怖主义行动、对相关价值的认同危机，等等。社会性危机事件如果发展成为威胁政府的事件，它就转化成了政治性危机事件。从这个意义上说，社会性危机事件与政治性危机事件具有某种关联性。尽管如此，这两者之间从某种意义上说仍然是互斥的：即政治性危机事件针对的对象是政府，而社会性危机事件针对的是社会。由于政府与社会并不相同，因此，政治性危机事件与社会性危机事件并不是一回事。

政府和企业危机都属于组织危机。

◎危机的特点

危机有三个最显著的特征：即危害性、意外性和紧急性。例如，2001年的美国“9.11事件”以及我们2003年刚刚经历、且深受其害的“SARS”，无不具有这样三个特征。在这三大特征中，意外性为危机的起因性特征，紧急性是危机的实践性特征，危害性是危机的结果性特征。

◎危机变化的轨迹

有这样一则寓言：

一只母鸡发现自己所孵化的蛋里，有一只蛋的外观与其他蛋有明显的区别。母鸡心想：可能天生就是如此吧，所以就没把这件奇异的事放在心上。过了几天，她的孩子们开始破壳而出。那只外观不同的蛋钻出的小动物和其他的孩子们长相十分悬殊。但母鸡心想：可能他比较难看吧。一天天过去，孩子们慢慢长大了，而那只与众不同的动物也显出了本来的狰狞面目：那是一只老鹰。老鹰可是鸡的天敌，虽然母鸡意识到这一点，但是已经来不及了。最终母鸡和她的孩子们都被母鸡自已孵出的鹰吃掉了。(www.xing528.com)

危机的演变与这只老鹰的孵化过程很像。从前几章的案例中，我们不难发现，尽管危机是在短时间内爆发的，但是危机的演变却有一个极长的过程。一般来说，危机在发展的过程中，将走过如下四个阶段：

危机酝酿期：星星之火

在这个阶段，各种不利的信息源正在形成，犹如星星之火，有各种征兆和苗头，一旦发现会很容易被扑灭，但遗憾的是，往往很容易被疏忽。

危机爆发期：大火猛烈

在这个阶段，危机信息开始传播，危机已经暴露，但是只要及时反应，采取果断正确的手段，还是可以控制住的。

危机扩散期：火势蔓延

此时火势顺风以燎原之势蔓延。由于媒介和公众的关注，危机成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”。如果此时沟通有误，公众和媒体将会出现信息“真空”，谣言四起，危机爆炸式扩散，呈现失控状态。

危机消失期：大火熄灭

通过利用各种手段对事件进行处理，此时信息得到最大限度的披露，组织或个人逐渐走出了公众及媒介的视线。 危机处理得当的从此走上复兴之路，而危机处理不力的，从此无力回天，走上衰亡之路。

由于危机的发展有四个阶段，所以我们遭遇到危机时也不是没有缓和的余地，只要我们根据危机每个阶段的特点对症下药，再大的危机也是不能兴风作浪的。

◎现代危机演变的过程

全球化的进展和各国联系的日益加强，使现在的危机具有了与以往不同的特点。

首先，区域性危机事件减少，行业性、跨国性危机事件增多，以“非典”为例，本来是发生在中国广东的传染病，但在很短的时间内传遍全国，并迅速蔓延至世界20多个国家。前面提到的红牛饮料安全风暴，也是发生在瑞典，但在短短几个月内迅速波及到世界各个公司。社会的迅猛发展彻底改变了危机的性质。

现代危机的第二个变化就是，单一型的危机事件减少了，复合型的社会事件增多了。比如，阿根廷近年来的经济状况持续恶化，先后引发了债务危机、经济危机、社会危机和政治危机，最终由单一型危机演化为复合型的社会危机。