中国百货革命：零售进程

五、中国百货商店革命的进程

世界上第一家百货商店于1852年在法国巴黎诞生，至今已有大约150年的历史了。中国第一家百货商店是俄国人于1900年在哈尔滨开设的秋林公司，至今也有100年的时间了。历史虽长，但百货商店发生根本性的变化当属近十来年。从1990～2002年，这是我国百货商店发展变化最快的十几年，也是百货商店面临挑战和转轨的十几年。回顾我国百货商店100多年来的发展历程，总结经验和教训，对促进我国百货商店的健康发展，延长其生命周期有着十分重要的意义。

（一）中国百货商店革命的历史回顾

我们可以把中国百货商店发展的历史划分为三个阶段：1900～1989年，为百货商店缓慢发展期；1990～1995年，为百货商店的快速发展期；1996～2000年，为百货商店的快速成熟期。2000年以后的相当长的时间，中国百货商店将停留在成熟期。

1.1900～1989年：百货商店缓慢发展期

在中国百货商店前90年的发展历史中，我们可以看到它从无到有、由少到多的缓慢发展过程。大体可以分为产生期和缓慢发展期。

（1）百货商店产生期：1900～1948年。诸多历史文件显示，20世纪初期是中国百货商店的产生阶段，有几家较有影响的大型百货商店都产生于这一时期。

中国第一家百货商店诞生于1900年，即俄国人在哈尔滨开设的秋林公司。目前秋林仍在正常营业，已有百岁，是我国最为古老的百货商店。

近代以来，上海是我国百货商店最为发达的地区之一。在20世纪初，若干家百货商店先后开业。1904年英国的惠罗公司在上海设立了分公司，是上海最早的大型百货店。澳洲华侨商人马应彪1900年在香港创办先施公司，1911年在广州设立了分店，1917年10月20日上海先施公司正式开业，商场面积1万多平方米，大约分有40个商品部，商品有1万多种，营业员300多人。1918年9月5日，郭乐先生创办的永安公司在先施百货对面开张，营业面积为6000多平方米，开业初期每天营业额高达一万余元。随后，新新公司也于1926年1月23日开张。这样形成了南京路上百货商店三足鼎立的局面。

一个有趣的现象是，初期的百货商店并没有用“百货商店”作招牌，据《中国百货商业》一书载，第一家使用“百货”为店名的是1921年开业的上海金陵东路的“组美百货商店”。在抵制洋货运动中，一些洋货店改为“百货店”，使“百货商店”作为招牌流行开来。

当时全国各地都有一些小型日杂店，真正意义上的大型百货商店很少，只在上海、广州、天津、重庆、哈尔滨等大城市出现了。因此，从1900～1948年，只能算是百货商店的萌芽期或曰产生期。

（2）百货商店缓慢发展期：1949～1989年。新中国成立后，在大约40年的时间内，我国百货商店取得了显著的发展，但与近10年的发展比较起来，只能算是缓慢发展的时期。这一时期，是中国百货商店生意最好做的时期。他们靠短缺环境、垄断政策、中心地段，就可财源滚滚，创造了一个行业几十年“只赚不赔”的神话。

1950年4月，中国百货公司成立时，全国国营百货零售商店只有48个，门市部87个。1986年国营百货公司零售网点达1.7万个。全国有25家大型百货商店营业面积在1万平方米以上，职工2000人以上，品种4万种左右；另有20多家店，营业面积5000平方米左右，职工500～600人，品种1.5万种左右，年销售额5000万元左右，至1989年，全国大型百货商店不足百家。

在这一时期，百货商店基本上不必采取科学的营销手段。1986年，国营百货零售商业的经营水平是：销售额304亿元，商品流通费用率4.64%，纯利润率4.32%，全年平均流动资金周转5.18次，每百元流动资金给国家提供利润22.35元。

2.1990～1995年：百货商店快速成长期

在这一时期，中国百货商店发展有两大特点：一是新店数量迅速增加；二是老店掀起改扩建高潮。他们基本上靠店铺规模、豪华装修、大量商品来生存和发展，高额利润使这一时期成为中国百货商店的黄金时代。

（1）新店数量迅速增加。从1979～1989年的经济体制改革，极大地促进了生产力水平的提高，长期存在的商品紧张状况开始缓和，居民生活收入大幅度提高，需求已从量的需求向质的提高方向发展。这种经济环境导致1990～1995年大型百货商店数量迅速增加。据统计，我国销售额超过亿元的大型百货商店1991年为94家，1992年上升为150家，1993年几乎多了1倍，达到291家，1994年直指488家，1995年跃升到624家。短短5年时间，增长了6倍多。

毫不夸张地说，中国百货商店经过近百年的发展，在这一时期才发生了根本性变化，涌现出现代化的百货商店。其特征是：商品由生活必需品为主转为选购品为主，服务由“百问不烦，百拿不厌”转为顾客开架自选，店堂装修由黑暗、简陋转向明亮、豪华。当然最根本的变化是：体现了现代百货商店的顾客主导意识。

现代百货商店的代表当属北京燕莎友谊商城、赛特购物中心和上海东方商厦。在这3家百货商店开业前，各地最豪华、商品最高档和丰富的商店是友谊商店，只对外宾开放。这3家商店一开张，使诸多友谊商店显得落伍了。北京燕莎友谊商城于1992年6月30日开业，赛特购物中心于1992年12月20日开业，上海东方商厦于1993年1月10日开业。每家商场的开业都吸引顾客蜂拥而至，没出过国的许多人从来没见过环境这么好的百货商店，从来没见过世界上有如此漂亮的商品，甚至连着淡妆、身材匀称的导购小姐也成了顾客光顾的理由。人们在开放的货架间浏览、选择，真正感觉到了自己受到商场的尊重和重视。当然也使商品失窃率上升。

1990～1995年北京大商场数目急骤增加的状况反映了全国的态势。这6年北京新开了20余家万平方米左右的大型商场：

1990年长安商场、贵友大厦、国贸中心商场。

1991年西单购物中心、北辰购物中心。

1992年城乡贸易中心、燕莎友谊商城、复兴商业城、赛特购物中心。

1993年蓝岛大厦、华奥、星座、鑫帝。

1994年百盛、双安、协和、英斯泰克。

1995年当代商城、雪银、金伦、信特。

（2）老店掀起改扩建高潮。中国百货商店环境的现代化发展形成了一个循环圈。老店翻新扩建，而新店一步到位地实现豪华装修，这又反过来迫使更多的传统百货店翻修改造，形成了中国现代百货商店的格局。始作俑者当属北京的东四人民市场，其成立于1952年。在20世纪80年代末期进行翻修改造，于1988年建成隆福大厦，大厦里宽敞明亮，安装了当时非常现代化的中央空调、滚梯。现代化的经营环境和理念带来了良好的效益，它仅用两年零7个月就还清了贷款，每年还上缴财政税利300多万元。紧接着一些著名的百货商店都相继进行了扩建和装修改造，全国在20世纪90年代上半期形成了装修改造与扩建的高潮。从单个商店来看，面积比以前扩大了，环境比以前更加现代化了。从整体来说，标志着中国百货商店从规模和环境设施方面基本上完成了现代化改造。

3.1996～2000年：百货商店快速成熟期

在这一时期，20世纪90年代前半期开始的百货商店迅速发展的惯性仍然存在，大商场改扩建的热潮仍没有降温。截止到1997年，全国销售额过亿元的大型百货商店达800多家。据原内贸部1997年对100多个大城市的统计显示，营业面积在5000平方米以上的大商场已有700多家。业内流行着“开业找死，不开业等死”的说法，出现了一方面新店纷纷开张；另一方面，已开业百货商店纷纷倒闭的独特现象，使百货商店显示出成熟期的特征。

（1）亏损店铺逐年增多。1996年，在中国212家大型商场中，有199家的利润出现有史以来的负增长。1997年，在中国的249家大型商场中，利润同比下降了0.6%，亏损面达12.4%，比1996年扩大了一倍。据中华商业信息中心对239家重点大型商场的监测结果，1999年有149家商场利润显现负增长，亏损企业有72家，亏损面近三成，比上年同期扩大近12个百分点。

（2）微利时代来临。1996年，全国212家面积在5000平方米以上的大商场利润总额下降14.7%；1997年249家大商场实现利润总额27.7亿元，比上年下降0.6%。全国百家最大百货商店的销售利润率指标在1994年达到高峰（为10.11%，1993年为6.98%）后逐年下降，1995年为9.71%，1996年为3.94%，1997年为2.74%。时至今日，在百货商店发展比较好的上海，百货业的平均利润率仅为2.7%。

由于竞争激烈，商家频繁采用低价促销方式，使商品折扣和折让额在商品销售总额中的比例逐年提高，1997年为10.34%，1998年为16.26%，1999年为23.7%，因此，1999年239家大商场的销售成本提高了2个百分点。

（3）倒闭现象司空见惯。1996年，出现了新中国成立以来首次大型百货商店关门倒闭的现象，引起了整个中国零售业的震动和媒体的关注，1997年关门倒闭的百货商店数量大大超过了1996年，到了1998年，有人称其为大商场倒闭年。然而，到了1999年，百货商店关门转型似乎不是什么新闻了，诸如北京老佛爷、英斯泰克、协和奥光、雪银分店停业时很少有新闻媒体关注。我们罗列出若干（不是全部）停业商场名单如下：

1996年，北京信特、富祥行、保真商城，沈阳协和，天津亚细亚和广东国丰等大商场关门。

1997年，西安上海一百分店、协和分店，广州仟村百货，北京卡玛商业、万惠双安、穆斯林大厦、亚视商城，杭州7家大中型商厦，合肥宏图等4家商场相继关门谢客。

1998年，仅北京就有协和奥光、新安商场、海蓝云天、仟村百货商场停业。

（4）业态转型成为时髦。中国百货商店业态转型分为两个阶段：

第一阶段是在20世纪90年代中期，上海华联、西单商场、王府井百货大楼在保证百货商店正常营业的同时，向超级市场领域延伸，发展超级市场的连锁体系。上海华联较为成功，其超市公司的营业额已大大超过华联商厦本身，超市成为该公司的主导业态。

第二阶段始于20世纪90年代末期，表现为三种转型方式：一是百货商店转型为购物中心，这种转型的对象常常是卖场面积超大的百货商店；二是百货商店转型为专业商店业态，这种转型的对象往往是一些中型商场，专业商店重点商品是家用电器；三是转型为小商品批发市场，这种转型的对象大多是房地产商开发百货商店失败后闲置的物业，是一种临时性措施和被迫的选择。

这些转型表明中国百货商店已进入成熟期。在2001年的中国百货业500强中，有348家盈利，占69.9%；亏损企业104家，占21.8%。2002年百货业的行业利润率仍然继续下降，重点大型百货零售集团、股份有限公司和百货单体店的商品销售利润率分别为0.97%、1.02%和2.4%。百货业实现的销售额占全社会消费品零售总额的比重，已由鼎盛时期的80%左右下降至2002年的50%左右。

（二）中国百货商店革命的历史评价

今天中国百货商店虽然已经进入成熟期，但我们不能否认它对我国国民经济发展和人民生活水平提高的重大贡献。同时，我们有必要对百货商店发展的特点及问题进行评析。

1.中国百货商店发展的特点

在中国百货商店100年左右的历史发展中，前90年为第一次革命，后十几年为第二次革命。后10年的发展有着自己鲜明的特征，主要表现为数量增加快、单店规模大、布局扎堆化、投资多主体。

（1）数量增加快。近10年我国百货商店的数量增加速度极快，大大超过了前90年增加数量的总和。我国销售额超过亿元的大型百货商店1991年仅为94家，在随后的5年里，几乎以每年翻一番的速度增长，至1997年底已达800多家。上海市百货零售业的营业面积由1990年的7万平方米到1999年的116万平方米，增加了14.1倍；5000平方米以上的大商场从原来的10多家增加到45家；销售额10年中扩大了13倍。北京在1990年之前，号称有四大商场———王府井百货大楼、东安市场、西单商场和隆福大厦。到了1999年，北京万平方米以上的大商场达到65家，其中百货商店和购物中心50家左右，增加了12倍。上海情况与北京相似，20世纪80年代末，上海的大型百货商店基本是上海一百、华联、时装、第一食品，但到2000年已经超过了30家。

（2）单店规模大。1990年，我国共有25家营业面积超过1万平方米、职工2000人以上、经营品种4万种左右的大型百货商店，最大规模店铺上海第一百货商店营业面积不过2.1万平方米，销售额7.8亿元人民币。随后新开张的店铺一个比一个规模大，传统店铺也装修改造扩大规模，到20世纪90年代中期，五六万平方米的商场已司空见惯。到90年代末期，10万平方米左右的商场也不稀罕了。北京西单商场经过1994年的改扩建，营业面积增加了近1倍，达3万多平方米；上海一百经过几次改扩建，建筑面积已超过10万平方米。1995年12月开业的上海第一八佰伴新世纪商厦，建筑面积14万平方米。北京的新东安和东方广场的营业面积都超过了10万平方米。中国云集了亚洲最大的百货商店群。

（3）布局扎堆化。长期以来，我国百货商店选址的铁律是：地处繁华商业街。但由于百货商店数量少，商业街常常也就是1～2家百货商店。随着繁华商业街上百货商店越来越多，布局扎堆化的现象越来越明显。有人认为，这样会产生扎堆效应，吸引更多的顾客光顾。

北京王府井大街在20世纪80年代末仅有9万平方米的营业面积，有王府井百货大楼和东安市场两家大型百货商店。至今，已有近100万平方米的营业面积，大型百货商店和购物中心有东方广场、新东安、王府井百货大楼、绿屋百货、世都百货、老佛爷百货、女子百货等。(www.xing528.com)

类似的情况在上海的南京路、淮海路、徐家汇，郑州的二七纪念塔周围，以及全国大城市的中心区都普遍地存在着。

在欧美国家，我们很难见到百货商店布局扎堆化的现象。

（4）投资多主体。近10年，我国百货商店之所以能够快速发展，是与投资多主体密切相关的。过去，百货商店只能是国家投资、国家所有、国家经营，发展规模和水平不能太大。改革开放以来，民间投资、外商投资日益活跃起来，新建百货商店的大多数属于中外合资和民间投资，特别是很多房地产商涉足百货商店的开发建设与经营管理。

2.中国百货商店发展的贡献

新中国成立以来，一直强调国有商业的主渠道作用，因此，国有百货商店长期承担着日常生活用品计划供应的任务。近10年来，我国传统的商品计划分配体制已经瓦解，但百货商店对我国经济发展的贡献仍是巨大的。

（1）点多面广，保证了商品供应。在中国，经营非食品的零售商店中百货商店的零售网点是最多的，在20世纪90年代初就有2万多个，现在就更多了，遍及大中小城市的中心区及社区，主要非食品的日常用品供应都是由百货商店完成的，在中小城市这种现象尤其明显。不可否认，百货商店仍是我国不可缺少的主力业态之一。

1998年，北京市共有各种规模百货商店1977家，占零售贸易业经营业态企业的12.3%，实现零售额占49.3%，显示出百货业较强的经营实力和对消费品市场的拉动力。直到1999年，上海市百货零售销售额占全市商品销售总额的比重仍在25%～30%的幅度内。长沙市五一路商业街上友谊集团等几家大商场，销售总额占据了全市销售额的50%。百货商店是我国分销量最大的零售业态。

（2）品种丰富，改善了人民生活。传统百货商店经营品种繁多，可以为顾客挑选商品提供更大的空间。现代百货商店重点经营选购品和流行品，不断地把世界上最好的商品引入到百货商店，人们不必走出国门，就能看到和买到各国的名牌商品。至今，国人已初步形成了名牌消费意识，对商品的认识水平和评价能力大大提高，从而大大地刺激了消费，改善了人们的生活水平。这不能不说是现代百货商店的一大贡献。

（3）服务优质，起到了示范作用。多年以来，百货商店一直是我国零售业中良好服务的典范。这不仅是由于它的服务态度好，服务质量高，还由于其购物环境大大地改善。从服务方法方面看，“零风险购物”服务等，就是百货商店的创造，并在全行业进行推广；“百城万店无假货”活动的主体也是大型百货商店。百货商店为我国精神文明建设做出了贡献。

近些年建设和改造的百货商店，硬件设施基本达到了世界一流水平。新型材料将店堂装饰得非常精美，货架整齐而美观，灯光富丽堂皇，还有中央空调、自动滚梯和动听的音乐，为人们提供了良好的购物环境。

（4）鼓励消费，刺激了生产发展。近10年，我国市场环境由卖方市场转为买方市场，表明我国生产水平有了极大的提高，而百货商店在其中起到了重要的推动作用。诸多厂商把百货商店作为展示企业风采、销售名牌产品的重要舞台，把产品进入名店作为成功入市的第一步。百货商店购物环境好、聚集产品多、可信度高、客流旺盛，会大大地鼓励顾客购买。交易的实现和信息的及时反馈刺激厂商调整生产，及时生产市场需要的产品。

3.中国百货商店发展的问题

中国百货商店近十几年的发展，取得了令人瞩目的成绩，对我国国民经济发展做出了重要贡献。但是也存在着一些问题，对这些问题进行分析，具有十分重要的意义。

（1）盲目化发展远远超出了市场调节的范围。近10年来，在中国百货商店大发展的同时，也出现了盲目化发展的倾向。上海、北京、大连、长春等城市的百货商店规模都超过了市场的容纳能力，诸多百货商店关门倒闭，一些没倒闭的店铺也是效益不佳。中国百货商店盲目化发展的根本原因在于市场机制的不健全，而某些管理部门过分依赖市场机制的作用。我国正处于新旧体制转轨过程中，原有的计划经济体制瓦解，而新的市场经济体制远远没有建立起来，政府并未提供充分的市场信息，比如目前阶段我们需要多少百货商店，现在已经有了多少，还需要再建多少或是已经超过了多少，这些都是未知数。在20世纪90年代初，房地产商在经历了宾馆热变冷、写字楼热变冷之后，突然发现百货商店二三年就可收回投资，于是盲目投资建设，传统零售商也争相扩大自己的店铺面积，当这些工程项目完工之后、待开业之时，百货商店总量明显地太多了，陷入“开业找死，不开业等死”的窘境。当前百货商店激烈竞争局面的形成与前些年盲目化发展密切相关。

（2）经济效益的提高大大落后于经济规模的扩大。有规模没效益，几乎成了中国百货商店普遍存在的一种现象。正是由于我们片面地理解规模经济，认为有规模就自然产生经济，因此我们很难达到经济规模，出现了规模不经济的现象。这主要表现在两个方面：一是单体规模越来越大。在欧美百货商店趋于小型化的同时，我国五六万平方米的百货商店随处可见，这大大超出了顾客游览商店时的心理和生理承受能力。二是盲目进行地区扩张、发展分店。百货商店的跨地区发展比超级市场、便利商店等业态要复杂得多，因为其地区需求差异化明显，简单复制样板店很难成功。我国著名百货商店企业几乎都进行过跨地区连锁发展尝试，但大多以无效益而告终。国内外百货商店发展的经验启示我们：只有在小规模时实现有效益，才能实现由小到大发展，并实现大规模的有效益。那种认为“一家店不赚钱，开二十家店自然赚钱”的想法过于天真，这也是我国百货商店业规模无法真正做大的根本原因。这种思路不改变，我国百货商店业很难得到真正的发展。

（3）软件管理水平的提高大大落后于硬件设施的改善。10多年前，我国百货商店的店内环境还是灯光黑暗、柜台拥塞、空气不清新。这些年硬件设施大大改善了，最明显的特征是灯光明亮而柔和，自动滚梯和观光梯合理配备，开架售货与导购员导购相结合。许多来中国考察的欧美商业专家感叹：“中国已有世界上最豪华的百货商店。”但是，我国百货商店软件管理水平的提高与硬件设施的改善远远不相适应。从经营理念到管理手段都落后于现代百货商店对它的要求。仅就人员效率而言，1万平方米百货商店，西方先进百货商店有300人左右就可高效运营，而我们常需1000人左右。我们凭感觉决策的项目还很多，甚至多于科学决策的项目。我们百货商店的经营机制仍适合成为行政的附属物，而不适合成为市场经营的主体。我们的导购服务大多停留在技能性服务上，远没有向智能型服务转变。

（4）战略思想的树立大大落后于战术意识的强化。近10年来，我国百货商店竞争异常激烈，各家想方设法在竞争中取得优势，其结果导致更为激烈的、几败俱伤的竞争。主要原因是各家偏重战术方面的竞争，而战术手段部分极易互相模仿，你降价，我就打折；你有奖销售，我就买一送一；你救助失学儿童，我就犒赏奥运会冠军，最终演绎为花钱游戏。要想真正在竞争中取得优势，必须从战术性思维转移至战略性思维，塑造百货商店独特的形象与风格，进行差异化经营。显然，我国诸多百货商店没有5年以上的战略构想，只是关注今年、明年怎么过，而这种思路永远也无法造就世界级名店。

（三）中国百货商店革命的趋势及对策

中国百货商店未来发展之路并不平坦，新世纪有新的变化和环境，百货商店自身发展也已度过黄金时期。在未来，百货商店如何生存和发展，需要审时度势，选择适应性强、具有长期考虑的对策。

1.中国百货商店未来发展所面临的环境

全球经济一体化要求与国际规则接轨。我国已经加入世贸组织，进入了全球一体化的流通体系。这就要求我国的流通政策、规划与规则必须与国际惯例和条款相一致。从目前情况看，我们还有诸多与全球经济一体化不相适应的地方，最为集中的表现是：全国经济还未实现一体化，行业分割、地区封锁还不同程度地存在着；传统的分销通路体系已经打破，新型分销体系的运行规则与标准还未建立起来。

2.中国百货商店成熟期成长的困难

同其他业态一样，百货商店生命周期的各个阶段也表现出明显的差异性。在革新阶段，市场竞争者很少，销售额增长十分迅速，利润水平由较低到适度，一般持续三五年的时间。在成长阶段，市场竞争者增加，销售额增长迅速，利润水平较高，持续时间较长。在成熟阶段，直接竞争者很多，间接竞争者也随之出现，销售额增长趋缓，利润水平一般。在衰落阶段，竞争趋缓，销售额增长缓慢，甚至下降，利润水平很低。

百货商店进入成熟期表明其快速发展的环境消失不再，而它的生存与发展必须以一定的规模为基础，这就使百货商店成熟期的成长面临着两难的选择。

（1）百货商店成熟期的市场特征是市场饱和、商店过多，需要严格控制新企业的发展。但多业态竞争、外国大型零售集团涌入，又要求规模经营，出现了扩张找死、不扩张等死的局面。前几年，上海一百、仟村百货等百货店扩张失败就是这种窘境的反映。

（2）百货商店成熟期的竞争特征是保持市场占有率和降低成本。保持市场占有率需要大量的促销投入，而降低成本又必须控制营销费用。因此，近几年，百货商店营销费用增加，销售额增长趋缓，利润水平呈下降趋势，纯利润率由过去的5%～6%降为2%～3%。

3.中国百货商店未来发展的对策

总的思路：开源节流。具体措施是：营销+管理+服务。提高效益的核心是增加利润，而利润增加的道路仅有两条：或是增加销售额，或是降低成本费用。营销手段可使销售额增加，但需要投入一定量的促销费用；加强管理可使成本降低，但需要造就高素质的人才；改善服务既可以提高销售额又可以降低成本，但是实施起来最为困难。

具体对策：实现五化，既观念现代化、营销特色化、发展集团化、导购自然化、管理科学化。

（1）观念现代化。无论是传统的百货商店，还是新型的百货商店，都普遍存在着观念不适应的问题。转变观念需要不断地学习，而不能陷入到日常的经营活动中去。

观念现代化，要实现两个转变：一是由战术竞争向战略竞争转变；二是由以消费者为中心向以竞争者为中心转变。

（2）营销特色化。特色化是通过定位来实现的。所谓定位，就是百货商店在顾客或消费者心目中所树立的形象。这种形象主要不是靠宣传树立，而是通过百货商店的形象和一系列经营活动来体现。

一家百货商店要实现营销特色化，必须完成下列定位：

第一，定位于什么档位。虽然高、中、低档的划分不十分科学，但定位于无档次更不科学，因为顾客对百货商店的第一印象常常是档次高低。百货商店可以不宣传自己属于什么档次，但商品及店铺定位必须有档次的内容。

第二，定位于什么性别。百货商店有“女士乐园”之称，有的基本上是女士商城，有的是以女性及家庭用品为主，实际上美国一些百货商店开始开设男士部了，甚至占百货商店面积的1/3，也有较好的效益。

第三，定位于什么范围。任何一家百货商店，无论其规模有多大，空间服务范围或者说商圈都是有限的。城市百货商店越来越有社区化的倾向，盲目扩大商圈范围，只会力不从心和事与愿违。

第四，定位于什么商品。过去百货商店是越大越好，经营商品越全越好，这是由于整体商业设施和商品供不应求引起的，百货商店具有满足人们日常生活需要的功能，现在这个功能几乎全部让位给超级市场了，百货商店向大型专业商店方向发展，更容易形成自己的特色。

第五，定位于什么文化。百货商店的文化，不应该是自己说出来的，而是顾客感觉到的，是通过商品、店铺装饰和导购服务等内容体现出来的。在百货商店安排一场演出，设置一个旱冰场，与我们所说的百货商店的文化没有什么直接的关系。

（3）发展集团化。传统百货商店大多位于城市中心区，随着社会经济的发展，城市边缘地带将发展起来，中心区不可避免地会黯然失色。百货商店要焕发青春、摆脱危机，必须向集团化方向发展，到市场潜力大的地区开办新店。这些新店可以是百货商店，也可以是杂货商店、专业商店、超级市场等业态。当然这种发展应建立在科学的可行性研究的基础上，切忌坠入盲目化的泥坑。

（4）导购自然化。这种自然化既不同于过去的冷漠式服务，也不同于挤压式推销，与新闻媒体所说的“距离式服务”也有一定的距离。所谓自然化，就是让顾客尤其是中国顾客感到舒服的方式。一些企业推行军事化服务和日本式服务都与自然化服务相悖。

服务为谁？上帝？国王？经理？情人？都不是，而是为朋友，这是恰如其分和实实在在的，不把顾客当朋友，就无法达到导购自然化的最高境界。因此，观念的转变比技巧的灌输更有意义。难道你接待你的朋友还用别人教吗？

服务为什么？促销？吸引人流？树立形象？都不完全是，而是为顾客提供实实在在的好处。把服务的改善当做招徕顾客的手段，把承诺制演绎为促销工具，都不可能取得理想的经济效果。

服务怎么办？热情？冷漠？最好还是自然化，即让顾客感到最为舒服的方式。你不能把顾客当做竞争对手来征服，更不能把商品强行推销给顾客。

服务靠谁？领导？柜组长？主要还是一线的普通员工。美国银行公司总裁曾写过一本书，名为《顾客第二》，意为员工第一。员工第一，首先要对他们进行人性化管理，不能强制他们如何如何。其次要不断地提高他们的素质，花点钱进行一些新型而非传统的培训，聘请常年培训顾问是重要的。

（5）管理科学化。这就要求领导者要从经验型向科学决策型转化，科学开店、科学办店、科学地进行管理。商圈分析、市场调查应成为百货商店决策的重要基础，不能凭感觉进行复杂的市场决策。另外，科学的管理花钱少，降低成本非常见效，是企业应付激烈竞争的重要法宝。

一家正规的百货商店应该聘请职业化的顾问，而且聘任和使用的方式应规范化、市场化。这些顾问最好不单是大学里的教授，而应具有较为丰富的企业运作经验；顾问工作应有固定的时间、明确的任务，不能有时间就顾问一下，没时间就算了；他们也不单单提供一些参考性意见，而且要指导或参与决策的实施；他们应该年轻化，具有符合时代潮流的思想，完整了解当今世界的发展状况。当然企业应该按劳付酬，而不是用小礼物代替付酬，否则只能使顾问怀疑企业的诚心，怎会尽心尽力去顾问呢？

一家百货商店至少应该聘请四个方面的顾问：营销顾问、管理顾问、服务顾问、培训顾问。还是那句话，谁做得早一点，谁比别人多做一点，谁就能成功，否则就会失败。