甘肃省博物馆创新服务特殊群体观众

第三节　博物馆要为特殊群体观众服务

一、和谐社会呼唤博物馆为农村贫困人口服务

随着社会文化的发展，博物馆为农村贫困学生的服务将会进一步得到加强与扩大，关心农村贫困学生，提高他们的综合素质，将成为博物馆的重要责任。

谁是博物馆的公众？除了博物馆常规服务的旅游者、学者、城市学生、市民等占人口数不多的少数人以外，还应该有谁呢？虽然每个博物馆都有各自特定的服务对象，但在努力构建和谐社会的今天，谁最需要我们去为他们服务呢？基于甘肃的情况，我的答案是，占人口多数的农村贫困人口是博物馆更应该给予服务的群体，构建和谐社会要求博物馆俯下身去倾听农民的声音。甘肃，与许多较为发达省份不同，地处西部干旱落后地区，有大量人口是收入较低的贫困农民，甘肃省博物馆面向广大农村开展服务，意义更为重大。

（一）博物馆为农村贫困学生服务的必要性

构建社会主义和谐社会，不仅涉及政治经济，而且还涉及文化建设的方方面面，需要全面考虑、综合平衡。关注弱势群体，注重为弱势群体服务的问题是构建和谐社会必须面临的问题之一。贫困性是弱势群体在经济利益上所面临的共同困境。“弱势群体”这个概念虽然不能完全与“贫困人口”这个概念划等号，但至少是高度重叠的。所以，为了集中说明问题，我这里只讲博物馆对农村贫困人口的服务问题。

农村贫困人口是社会平等的一员，不仅平等地享有政治、经济、社会权利，而且享有文化权利和教育权利。政府及全社会有责任、有义务给予帮助和关怀，以构建和谐，体现社会公平。博物馆是公益性的文化机构，是主体文化的体现者，是社会文化公共服务体系的重要组成部分，同时又是正规教育的延续、补充和完善，是人们终身学习和启迪民智知识的课堂，它的服务惠及农村贫困人口既是社会公平、正义的现实要求，是社会文明进步的标志，也是博物馆肩负的神圣使命。

十七大强调的“公益性”是博物馆公众服务的价值取向。然而，近年来鼓励创收、收入归己、自行支配的机制导致某些博物馆公益性质淡化，门票价格偏高，将绝大多数基层劳动者，尤其是贫困农民弱势群体拒之门外，农民很少得到博物馆服务。我国有70%以上的人口生活在农村，而绝大多数博物馆都在城市，这样的分布格局造成了农民与博物馆的天然隔阂。农村贫困人口作为一个社会群体，也有着对文化方面的需求。然而在知识和信息的获取上，他们中的一部分人，尤其是学校教师和学生开始感觉到，要想从根本上改变弱势状态，重视教育是十分必要的，教育是弱势群体摆脱困境的希望。博物馆是和谐社会中的重要组成部分，它在改善弱势群体文化生态中的独特作用的发挥，在于它的免费教育和继续教育功能。所以，虽然在强调“以人为本”的和谐社会时，博物馆将宣教服务延伸到广大的农村贫困人口，但目前看来，对农村贫困人口的服务，最现实、最直接的对象首先应该是农村贫困学生，即农村贫困人口的孩子们。博物馆可以通过对这些学生的关怀与服务，达到服务广大农村贫困人口的目的，而且博物馆的教育功能也要求我们把关注投向农村贫困学生。

2.博物馆如何开展对农村贫困学生的服务

（1）深化国有博物馆体制改革。最关键之处在于制定全国统一的博物馆法规，通过法律确定国有博物馆服务农民的义务，使得博物馆有能力确立针对农村贫困人口的服务实施措施。

（2）博物馆应该成立专门的“农村学生服务组”。这样做是为将服务落到实处，工作有实效，避免走形式、做样子。“农村学生服务组”专门为服务农村贫困学生，负责策划、组织、接待、联络工作。

（3）博物馆免费对农村贫困学生开放。“博物馆的真正生命力和真正意义，不仅在于它拥有多少藏品，还在于它如何发挥这些珍贵资源的社会作用”。公益事业单位盈利与否首先要算民生大账，有时候“赔本”体现了公共服务的本质。让更多的群众享受公共服务并不是要求博物馆赔本运行，而是说公共服务应先算民生账，后算经济账，让更多的人尤其是农村贫困学生得到博物馆知识的启迪，享受到博物馆公众服务的温暖。

（4）增加设施投入。比如购置一辆巴士，专门用于接送偏远山区学生来博物馆参观，在车站等公共场所、农村学校树立“农村学生免费参观博物馆”的广告牌。制作针对农村学校的流动展览。

（5）请进来。甘肃博物馆开展的“接送偏远地区少儿参观博物馆”的活动，是对农村贫困学生服务的模范实践。具体做法是：由社教部门提议，并联系当地教育行政部门，各负其责，联合开展活动。市、县教育局负责安排车辆，确定学校；博物馆派人去学校将学生接到博物馆，免费参观、讲解，并负责将学生安全送回学校。这项活动是“润物细无声”的工程，不可能一蹴而就，很快显现社会效益。所以需要有计划，有步骤，根据各自博物馆的情况，决定规模大小，持之以恒地做下去，才能有所收效。甘肃博物馆在策划这项活动时，注重系统性和实效性。首先，按区划分兰州市周边偏远贫困学校，每周去一个区的一所学校。先在学校办讲座或举办图片展览，然后于两周后，带学生到省城博物馆参观，一次40~50人。受到博物馆这种“特殊服务”的学生范围由近及远，向周边辐射。经过一年的努力，共接待了20多所偏远贫困学校的两千多名学生。我们馆一位参与此项活动的工作人员告诉我，她一大早带车去偏远学校，经三个小时路途，就在村口大路上等学生了，看见穿着寒酸的农村学生，带着干粮、兴高采烈地排着队由山里的小路向大路走来时，他顿时为自己的博物馆感到无比的自豪。甘肃省博物馆的这项活动受到了社会各界高度评价，中央电视台两次报道了活动。

（6）走出去。农村学校大都地处偏远，能够进城参观博物馆的学生人数微乎其微，这就要求我们送文化下乡，将博物馆陈列展览的照片制成版面，甚至可以带一些复制品，深入到偏远地方的学校，开展讲座、举办流动展览。为了贴近农村学生生活实际，还可以按照农村学生的兴趣制作专门的展览。

（7）加强馆员对农村贫困学生的服务意识。由于农村贫困学生来到省城博物馆，具有脆弱、敏感等心理特征，博物馆工作人员在为其服务过程中要端正思想，为他们投入一份深厚的感情和关怀，努力营造一个充满人文关怀的氛围，让他们体验到没有歧视的神圣平等权利，使博物馆真正成为他们的精神家园。

（8）扩大宣传。要让更多的农民知道，博物馆不只是游客、学者或城市人的，而且也是贫困农民学生的学习场所。

总之，博物馆要真正做到服务大众，就必须走出象牙之塔，调整自己的工作方式和服务方式。要树立这么一种意识，博物馆不能自诩为阳春白雪、神圣殿堂，局限于为少数城市精英服务。要降低博物馆的“神圣性”、“精英性”，更多地考虑弱势群体的权利。随着社会文化的发展，博物馆为农村贫困学生的服务将会进一步得到加强与扩大，关心农村贫困学生，提高他们的综合素质，将成为博物馆的重要责任。

二、博物馆免费开放后面向农民工的教育与服务

博物馆免费开放后，随着观众量的剧增，观众构成也同时发生了明显的变化。据统计，农民工数量占全部观众的10%左右，这是前所未有的。农民工走进博物馆，活跃了农民工的文化生活，为博物馆增加了新的服务群体，但同时也为博物馆调整服务方式、开拓工作领域提出了新的挑战和更多思考的空间。

1.博物馆免费开放使农民工成为最大的受益群体

博物馆免费开放后，农民工闻之雀跃，欣然前往，各博物馆都出现了前所未有的大批农民工参观者，可以说，农民工是博物馆免费开放后最大的受益群体，归纳起来有以下几个方面。

有助于提高农民工的文化素质。博物馆免费开放，为农民工打开了一个学习、了解中国悠久灿烂的传统文化和地域文化知识的窗口，为提高他们的文化素质开辟了、崭新的途径。农民工的思想道德和科学文化素质提高了，可以发挥更为积极的作用，更好地为建设社会主义和谐社会做出贡献。

有助于构建农民工的精神家园。农民工居家在外，终日劳苦，把大部分时间都投入到工作上。据了解，有八成农民工闲暇时间通常以睡觉、唠嗑和打牌来消磨时间，条件好一些的能看看电视，精神文化生活单调、匮乏。博物馆免费开放，弥补了农民工精神文化中的空虚，丰富了农民工的业余文化生活，博物馆有望成为农民工的精神家园。

有助于拓展农民工培训的新途径。有不少农民工从家乡出来时缺少有组织、有系统、有针对性的专业技能培训，文化知识相对较低，即便接受过突击培训，也往往流于形式，没有真正掌握全面的培训内容。博物馆免费开放，是公共文化设施服务社会、拓展职能、发挥社会教育功能的具体体现，是博物馆社会服务功能的深化和拓展，无疑也是农民工接受社会教育、汲取传统文化营养的新渠道。

有助于减轻农民工文化消费的负担。农民工辛苦工作得到的收入绝大部分用来补贴家用和日常生活开销，不可能将太多的钱投入到业余文化消费中。他们对消费性的活动往往敬而远之。但是，博物馆的免费开放，给农民工带来了前所未有的实惠，大大减轻了农民工文化消费的负担。以前舍不得花钱到博物馆参观的农民工，也相继加入了参观者的行列。

有助于开拓农民工的知识视野。博物馆，是知识的殿堂，免费开放后为农民工提供了非常丰富的文化产品，非常便捷的文化服务。博物馆中的每一件展品、每一点知识，在他们看来，无疑都蕴藏着无尽的奥妙。博物馆的免费开放，解决了影响农民工文化活动中的最大难题。由于能够直接接触到中华传统文化的实物和相关知识，优化了农民工文化知识结构，活跃了农民工业余文化生活方式和内容，可以提高农民工的整体素质，有助于重塑农民工在社会公众中的形象，大大提高农民工的文化水平。

2.博物馆接待农民工所面临的现实问题

博物馆免费开放固然给农民工带来了极大的实惠，但对于提供免费服务的博物馆来说，却带来了很大的压力和管理工作方面的难度，主要表现在以下几个方面：(www.xing528.com)

农民工与城市居民生活习惯的差异，给博物馆增加了管理难度。据调查，农民工多从事建筑行业和服务行业，平均年龄为35．1岁，20~49岁之间的农民工占到总数的84．2%。农民工吃苦耐劳，自立、自理能力都比较强，但一些人的不良习惯在参观博物馆时不经意地暴露出来，有些人大声喧哗、乱扔废弃物，影响了参观效果。

农民工与城市居民知识结构的差异，增加了管理人员解说交流的难度。农民工是最大的流动人口群体，大多数农民工受教育程度相对较低。据了解，农民工中初中文化程度的占58．1%，高中、中专、技校文化程度的占14%，他们对博物馆解说中的专业术语理解力比较差。由于农民工的知识层次较低，对博物馆展品说明和介绍资料不能完全理解，相互之间沟通困难。再加上不少农民工乡音未改，浓重的方言也加重了与博物馆工作人员的交流难度。

农民工的大量涌入，给博物馆带来的管理难度还不止这些。在博物馆免费开放的过程中，还会有一些意想不到的情况出现，都亟待我们进一步研究解决。

3.博物馆改进服务、完善措施的几点思考

转变观念，高度重视，进一步完善规范，增强农民工的思想意识和道德观念。随着建设社会主义新农村步伐的加快，农民工的素质教育已被提到重要的议事日程上来。面对博物馆免费开放进程的加快，提供更快、更好、更多、的服务项目，特别是针对农民工观众的服务举措，既是社会发展的需要，也是推进农民工社会教育的必然趋势。博物馆应将农民工文化活动纳入整体建设规划中，不仅要加大对农民工文化建设的投入，同时应针对实际情况，完善相关的制度和措施，努力提高农民工的思想意识和道德观念，让农民工真正成为博物馆免费开放的受益者。

积极举办适合农民工需求的小型展览、专题展览以及民俗风情展，努力办出特色展览。博物馆免费开放，应坚持以人为本的原则，给农民工提供更多的人文关怀。博物馆的免费开放，拉近了博物馆和农民工的距离，也拓宽了博物馆的服务领域。在这一主导思想下，除了有针对性地调整现有展览的内容外，还要逐步推出适合农民工实际情况的专题展览、临时展览，以及深入浅出的主题陈列等，发挥博物馆在提高农民工素质方面的社会教育责任，让农民工能够汲取传统文化的精神营养，为建设社会主义新农村贡献更多的力量。

组织“农友之家”，联合相关部门举办农民工专题培训班，为农民工提供相关服务活动。博物馆可以从多方面开辟服务渠道，诸如组织“农友之家”，联合有关部门举办“维权法律知识讲座”、“走进博物馆”、“馆藏珍宝介绍”、“民风民俗介绍”等多种专题培训；开展博物馆教育与综合文化素质教育。同时，博物馆还要适时提高博物馆工作者的服务意识，加强相关的职业技能培训，应对新的形势需要。

以农民工劳动工地、单位等为切入点，立足一线，依托社区，将展览办到农民工身边。除了阵地活动将农民工“请进来”之外，博物馆还要善于“走出去”，到农民工身边举办临时展览。利用学校、操场、空地等距离农民工比较近的场所，将一些方便携带的文物标本模型以及图片等办成临时展览和巡回展览；推出游走式服务项目。展览的内容最好是博物馆亦可以将馆藏知识出版成读物、光盘等，送到农村、送到工地、送到社区，更加方便农民工随时学习文化知识，有利于他们素质的提高。博物馆还应该走进农村，密切博物馆和农民工之间的关系，为社会主义新农村建设出力。

三、博物馆面向残疾人的教育与服务

残疾人（多数国家统称为残障群体）是有别于健康人的特殊社会群体。从一定意义上说，关爱残疾人是一个世界性的命题。国际博物馆界对残疾人士最早的认识主要是基于教育方面的需求，认为“残疾人（包括聋哑人）数量大，需要接受教育，以便其对人类社会做出贡献”。对残疾人这个社会弱势群体给予人道主义关怀，也是社会文明进一步的具体体现。

随着我国社会主义物质文明和精神文明建设的推进，党和政府对残疾人事业越来越重视，各级各类博物馆也越来越重视残疾人教育与服务，在各方面做了大量工作；取得了明显的成效。许多博物馆都开辟了残疾人便利通道，为行走不便的残疾人参观创造条件；有的博物馆设置了轮椅等方便残疾人使用的设备，随时供来参观的残疾人选用；还有的博物馆配备了手语解说员，为聋哑人提供讲解服务等等。这些都说明，国内的许多博物馆为残疾人服务的意识在增强。相关服务也在改善。但是，必须看到，同社会文明进步的要求相比，同博物馆残疾人教育与服务的需要相比，多数博物馆还存在很大差距。

一是对残疾人教育与服务认识不足，重视不够。不少博物馆还没有真正认识到残疾人教育与服务的地位和作用。有的人认为，残疾人是少数，我们的任务主要是为多数的正常人服务，不需要花那么多的精力来照顾残疾人。还有的人认为，现在来参观的正常观众已经不少。接待服务已经忙不过来，顾不上搞残疾人教育与服务。有的甚至认为，残疾人不一定需要到博物馆来参观，没有必要为他们设立专门的教育服务项目等等。这些思想认识是阻碍博物馆残疾人教育与服务开展的重要因素，必须加以克服。

二是对残疾人教育与服务投入不足，设施不够。不少博物馆的领导及有关部门认为，本来我们的物质条件就不很优越，各方面需要投入的很多，实在拿不出经费来搞残疾人教育与服务。再说，在这方面投入多，获得的回报不一定多，大多是赔本的买卖，还是不做或少做为好。因此，不愿意在残疾人教育与服务上投入足够的经费，造成缺少相关设施和设备，或者已有的设施陈旧落后，难以适应残疾人教育与服务的客观需要。

三是开展残疾人教育与服务的专业人员缺乏，服务质量不高。多数博物馆缺少真正懂得残疾人教育与服务的专业人员，更没有开展残疾人教育与服务工作。许多博物馆还没有手语讲解员，无法为聋哑人提供教育服务，专门为其他各类残疾人提供教育服务的人员也很少。这样，就大大影响了开展残疾人教育与服务的广度和深度，降低了教育服务的质量，难以适应残疾人教育与服务的现实需求。

四是缺少残疾人能享用的展览和展品。在一些发达国家，许多博物馆都有专门为残疾人设立的展览或展室，针对残疾人的实际情况开展各方面教育活动，帮助残疾人增长知识和技能，更好地适应社会生活。许多博物馆还设有专门供盲人触摸的展品，使他们直接感受现实，接受相关知识。这样的展览和展品在我国的博物馆里还很难见到，这充分表明我们在博物馆残疾人教育与服务方面的差距和不足。

我国有6000多万残疾人，约占全国总人口的5%，是世界上残疾人最多的国家。充分了解残疾人所思、所想、所求，分析他们的心理和生理特征，是做好博物馆残疾人教育与服务工作的基础。要做到这些，对残疾人进行问卷调查是一种有效的途径。长春伪满皇宫博物院曾对一年内前来参观的残疾人进行了问卷调查。通过调查感到，残疾人渴望得到平等对待。他们的内心是复杂的，比正常人更敏感，自我保护意识更强，更需要人格的尊重。博物馆应该在参观环境上多为残疾人着想，照顾到他们的特点，打消他们的顾虑，让他们知道自己是受博物馆欢迎的人。通过参观博物馆让他们增加自信心和责任感。

那么，残疾人在生理上与正常人有什么不同呢?残疾人一般是指心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。我国现行法律认定的残疾人有：视力残疾、听力残疾、言语残疾、智力残疾、精神残疾、肢体残疾、多重残疾。残疾人分为多种类别，针对不同类别的残疾人博物馆教育要做到有的放矢，提供亲情、贴心式服务。

根据不同博物馆的做法，一般可以采取以下几种方式。

为残疾人定期举办专题陈列展览。博物馆应举办一些主要以残疾人为对象的、富有知识性和趣味性、能够发人奋起、催人奋进的临时展览。展览应定期更换，常换常新，让残疾人从多方面得到教育和启迪。

与残疾人组织共建基地。与聋哑学校建立共建关系，每年定期组织这些学校的残疾人来博物馆免费参观。每年的全国助残日，还应面向社会各界开展以残疾人事业为题材的美术书法摄影展，展示广大残疾人自强不息、奋发向上的精神面貌。

增设专项服务设施。博物馆应在馆内修建无障碍通道、盲人通道，设立盲人阅览室、视听室、专用电梯、专用卫生间等设施。

针对聋哑残疾观众，提供贴心服务项目。博物馆应对所有讲解员都进行手语培训，使来馆参观的聋哑残疾观众都能得到手语服务。手语讲解可以为博物馆教育与残疾人的交流提供方便，解决与聋哑观众难以沟通的问题，为做好对聋哑观众的教育打下基础。

博物馆教育工作者应当为残疾人提供“全程式”服务。从残疾人进入博物馆开始，博物馆教育工作人员就要对残疾人的安全、参观负责，尽量创造良好的参观条件。比如，对盲人应提供特殊的触摸文物项目，使他们通过触摸对文物有一个感官上的认识，以较好地理解文物和挖掘文物的内涵。对行走障碍的观众，应提供轮椅、拐杖等条件。参观结束后，应与残疾人继续保持联系，随时让他们了解博物馆的新知识，强化博物馆教育效果。

充分发挥电脑的辅助作用。随着科技的发展，电脑已经成为人们日常工作和生活中不可缺少的辅助工具。在博物馆中，应当为残疾人提供不同知识内容的触摸式电脑查询系统，使博物馆在某种程度上成为残疾人的知识储备库和资料查询处。

目前，我国尚未设立专门为残疾人服务的博物馆。随着科学发展观的贯彻落实和社会主义精神文明建设的不断加强，为适应我国残疾人事业的快速发展，让更多的人理解和关爱残疾人，更应当为残疾人建立特色博物馆。

在这类博物馆的陈列展览中，应针对残疾人教育与服务的不同特点，分门别类地组织宣介以残疾人生活状况及社会及残疾人提供关怀与照顾为主要内容的系列展览。通过博物馆教育让残疾人增强自立、自强意识，为社会做出更多的贡献。

博物馆对残疾人的教育是一项长期的、持续性的工作，结合贯彻落实科学发展观；要不断探索和创新博物馆对残疾人教育与服务的形式和手段，推进残疾人教育与服务事业的发展。