甘肃省博物馆礼仪规范及建设实践

第二节　甘肃省博物馆工作者的礼仪规范

甘肃省博物馆是甘肃省重要的文化宣传窗口单位，又是涉外单位，外宾观众比较集中，博物馆工作人员的言行举止直接影响着公众对博物馆、对博物馆所在省市乃至国家的印象。既然我们每一位员工都代表甘肃乃至国家的形象，那么，我们的服务意识就要跟上新馆舍、新展览等硬件设施的进步水平，要与时俱进，为创建和谐社会做出贡献。要提升服务水平，强化职业道德，提高服务意识，平和服务心态，做到文明服务、礼貌服务、热情服务和微笑服务，就必须用博物馆所特有的礼仪来规范自己的举止言行。

一、对仪容仪表方面的规范要求

（1）仪容洁净。面容、口腔、鼻子、头发和手等部位要清洁卫生。面部洁净。口腔无异味。发型大众化，头发无异味，梳理整齐。指甲及时修剪，不蓄长指甲和涂彩色指甲。女士可以化淡妆，涂无色指甲油。

（2）衣着得体。上岗应着工作服，佩戴统一标志牌。要衣着合体，庄重大方，切忌“短、露、透”的服装。夏天，女士的裙子下缘不能高于膝盖五厘米。丝袜的袜口不应低于裙子的下缘。男士禁穿着短裤和无袖背心。衣服要干净平整，不能粘有污渍，衣领和袖口尤其要干净，扣子应齐全，不能有开线的地方，更不能有破洞。衬衣要将前后摆塞在裤内，长裤和西服衣袖都不要卷起。穿皮鞋应保持鞋面光泽。首饰的选配应与场合、身材、脸型、服装、身份相协调。上班时不宜戴大型的耳坠、手镯；饰物的数量一般不应超过3件。

（3）举止优雅。举止又称仪态，系指人的体姿、表情、手势、眼神等，它是一种“体态语言”，能反映一个人的素质及被人信任的程度。

站姿：总的要求是头端、肩平、胸挺、腹收、身正、双臂自然下垂，给人以舒展、庄重之感。双目向前平视观众或所接待的人，身体重心在两腿中间或分开（两腿分开的距离应比肩宽略窄一点）。站立时不要探脖，塌腰，耸肩，两腿不要抖动，不要倚靠展柜、展墙，也不要左右张望，双手不要放在衣袋内，女士不要双手叉腰。

坐姿：姿态要端正、大方、自然。入座时应当轻而稳。无论是坐椅子还是沙发，坐满三分之二为宜。两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。双膝自然并拢，双脚并拢或适度交叉。与人交谈时，可以根据所谈内容调整上身的前倾度。坐下后不要前倾后仰躁动。手上不要有小动作，如掏鼻孔、剪指甲、剔牙缝等。

手势：打招呼、致意、指引、告别、欢呼、鼓掌等都属于手势的范围，应注意其力度的大小、速度的快慢、时间的长短。介绍他人，或为对方指示方向，以及对人有某种邀请时，应该掌心向上，手指自然并拢，由内向外自然地伸开手臂，大臂同身体为45度夹角，小臂同大臂为30度夹角，上身稍向前倾，以示诚恳、恭敬。不要用拇指指自己的鼻尖，不要用食指向对方指指点点。

握手：这是传递信息的重要手段。标准的握手姿势是伸出右手，手掌与地面垂直。以手指稍用力握对方的手掌，持续1~3秒钟，眼神注视对方，面带笑容，上身要略微前倾。握手礼讲究先后顺序，即上级、长辈、女士、主人在先，作为下级、晚辈、男士、客人应先向对方问候，待对方伸出手，才能伸手相握。如果男士为长者，女士为晚辈，仍由长者先伸手。若是多人迎接多人或多人送别多人时，有交叉握手现象，这是不合礼仪规范的，应予避免。不要跨门槛握手。

名片的使用：收取名片时应双手捧接，并仔细看一遍才能收好。收到对方名片后，也要把自己的名片送给对方，并注意字体要朝向对方，如果没有名片，应向对方道歉说明。

倒水、递物和接物：倒水时左手持杯，右手倒水，水量为杯容量的70%为宜。递物时要注意三轻，即走路轻、说话轻、操作轻。要双手递物以表示对对方的尊重，递物时要目视对方。若递送刀、剪类尖利物品，需将尖部朝向自己，而不要指向对方。接物时也应同样用双手去接，同时点头示意或道谢。

文明使用电话、手机：打电话、打手机虽看不见通话人，也要在态度上像通话人就在面前一样予以对待，注意力要集中，声音要适中、清晰、柔和、不可喊叫或声音很尖。在办公室接听电话礼貌问候后，先主动报出单位或部门名称，若对方所找人不在，切忌只说一声“不在”就挂断电话，应询问对方是否需要留话，若对方要留言，应做好记录，并及时传达。公务交往中，双方打电话时地位高者、客人、女士先挂断电话；地位平等者主叫者先挂；说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂电话。在会议、听课等场合，要主动关闭手机铃声。

（4）礼貌用语。在接待、交往中，要使用尊敬语、文明语、客气语词，要注意语词柔和，音量以使人听清即可。

①问候、欢迎语：见面时根据相互的关系问候您好、你好、早上好（8—10点）、上午好（10—12点）、中午好（12—14点）、下午好（14—18点）、晚上好（18点以后）等。在唇、齿之间说“你好”，是应付对方，气沉丹田说“你好”，才是真诚。接待外宾时，不要问涉及身体健康状况、收入多少、家庭住址、女性年龄、宗教信仰等隐私方面的问题。对客人、观众的到来应讲“欢迎光临”、“请多关照”，有的可讲“恭候”、“久仰”、“久违了”等礼貌用语。

②感谢语：有“谢谢”、“多谢”、“非常感谢”等。说谢的时候应该以热情的目光注视对方，有时还要说明谢的原因，如“谢谢您的鼓励”。

③道歉语：说了不妥的话，做了不当的事，要及时、诚恳地道歉说“对不起，实在抱歉”、“请原谅”，此外还有“失迎”、“失陪”、“失敬”等语。被道歉者应礼貌地说一声“没有关系”、“不要紧”、“别介意”等。

④征询语：征询别人姓名应说“贵姓”、“尊姓大名”。询问老年人的年龄应说“高寿”、“高龄”。请别人对自己的工作提出意见，可说“请指教”、“请多赐教”。看到观众欲言又止的神态，可问“您有什么事吗？”“我能为您做些什么？”

⑤欢送、告别语：要表示出惜别、感谢合作、征求意见、期盼再相逢等要素。

礼仪的内容还有许多，如怎样组织展览开幕式、涉外礼俗、公文礼仪、进餐礼仪、送礼礼仪等，有待结合实际去学习和实施。

二、对行为方面的规范要求

开展正规化展厅服务管理，全面提升甘肃省博物馆服务水平，强化职业道德、提升服务意识、平和服务心态，做到文明服务、礼貌服务、热情服务和微笑服务。理性、委婉处理纠纷，训练、规范仪表仪态、服务站姿、走姿、坐姿、引领手势等。牢记100-1=0（做一百件好事，做一件坏事，一百减一等于零）优质服务理念，少说“不知道”，绝不与观众争吵。为使展厅所有工作人员做到文明、礼貌、热情和微笑服务，大家应按以下礼仪要求规范自己的言行。(www.xing528.com)

（1）迎送观众时，应选择合理的站位，站立端正，微笑目视。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。

（2）合理使用注视礼和微笑礼。与观众交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚、使用礼貌用语。称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。

（3）自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。

（4）使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。

（5）走路应做到：行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。

（6）引领观众时，引导者应在侧前方行走，并时常用规范的手势示意观众前行的方向。

（7）引领观众出入无人服务的电梯时，引导者应先入后出。在电梯内，引导者应靠边侧站立，面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时，引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时，引导者应后入先出。

（8）接打电话时，应讲普通话，发音清晰，语速适中，音量适宜，语言简练，表述准确。力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。接听预约参观电话时，电话铃响10秒内应及时接听电话，先问候对方并报单位名称，“您好，这里是甘肃省博物馆”，要做到耐心倾听，做好记录，结束通话时应向客人真诚致谢，确认对方已完成通话后再轻轻挂断电话。

（9）合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配，音量适宜，内容健康向上。

（10）回答观众询问时，应该有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向对方表示歉意，表现出愿意帮助的意愿，并提供后续服务。

（11）观众有任何合理需求时，应尽力满足，不能满足时，应帮助通过其他途径解决。受条件制约，无法满足观众要求时，应向表示理解和同情，并婉言拒绝。

（12）接待投诉观众时，应诚恳友善，用恰当的方式称呼。倾听观众说话时，应目视客人，及时将投诉事项记录下来。对观众愿意把问题告诉自己表示感谢，把要采取的措施及解决问题的时限告诉并征得观众同意。事后及时回访，确认投诉得到妥善处理。

（13）当观众受伤或突发疾病时，工作人员应根据突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，适时安抚规整。

（14）参观者财物在馆内丢失时，应派人及时到达现场，安抚客人，表示同情，及时为观众提供帮助，并尽快将调查、处理结果通知对方。

（15）紧急停电时，工作人员应镇静自若，及时向观众说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓和被困在电梯内的观众，并真诚道歉。

（16）当出现火灾等紧急情况时，工作人员应根据突发事件处理程序及时处理。处理时，应保持镇静，语气坚定，语调平缓。应安抚观众，向他们传递安全的信息。接到上级的疏散命令后，应疏散有序，忙而不乱。

（17）公共区域卫生间应干净无异味。保洁员见到客人应礼貌问候，适时回避。因清洁工作给客人带来不便时，应向观众致歉。观众离开时，应主动为客人开门。

（18）清洁公共区域时，保洁员应保持专业的工作状态，步履轻盈，动作熟练。遇到观众应暂停工作，礼貌问候，礼让观众。参观者在工作区域谈话时，保洁员应礼貌回避。

（19）使用清洁设备时，保洁员应保证设备整洁完好，不乱堆乱放。提拿工具应注意避让参观者，提拿方式安全、得当，并符合礼仪规范。

礼仪是一门行为科学，是调整人们社会交往行为的准则。博物馆员工的表现是展示博物馆综合实力的集中体现。所以，博物馆的每一位工作人员只有用博物馆所特有的礼仪来规范自己的举止言行，才能提高服务水平和服务质量，才能担负着传承中华历史文化的职责和重任。