2011年《咨询工程师的思考与实践》：构建企业知识管理平台

基于企业管理信息系统初步构建企业知识管理平台

石瑜

知识管理是现今企业管理中的热点问题。尤其是高科技、知识密集型产业中，知识作为一种生产资料，一种新资源的观念已逐渐深入人心。越来越多的企业意识到在日益复杂的市场环境下，能为企业带来竞争优势的就是知识管理。

知识管理的创建过程众说纷纭，不同行业的企业对其理解也有所不同，总体而言为了达到管理建设的目标，必须在知识管理规划的指导下，紧紧抓住两个基本点：知识管理的管理体系建设和知识管理IT系统建设。

知识管理平台建设过程需要以软件应用为核心，创建适当的场所，让相关人员能够在适当的时间通过虚拟的场所在一起协同工作，实现对知识的挖掘、共享、应用和创造。它需要企业管理信息系统能够提供知识收集、整理、分类、储存、传递、共享、应用、创新于一体的结构化系统，尤其是通过知识管理平台，员工可以将自己的知识，尤其是隐性知识逐步表达出来供企业共享使用。如今大多企业在不同程度上均建有自己的企业管理系统（IT系统），以便于企业业务流转、数据分析。企业管理信息系统是一个由人、计算机及其外围设备等组成的能进行信息的传递、存储、加工、维护和使用的系统。利用先进的信息计算机技术及网络通讯技术，加强企业的信息管理，通过对人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据。这为知识管理提供了一个良好的管理平台，某种程度上也解决了知识管理过程中如何不断累积原始信息的问题。同时知识管理建设也为企业管理信息系统优化改进指明了方向。本文重点讨论的是通过现有IT系统构建知识管理平台初期构建知识管理平台的一些基本建设程序。

一、分析所处行业特点，建立适合企业自身业务的信息仓库

笔者特地强调首先建立的是一个信息仓库而非所谓的知识库。不少企业在建设之初往往徘徊在知识库的定义上，即知识库到底应该放些什么知识，哪些内容可以称之为知识，如何区分知识与信息等。实际上，知识除了需要大量信息的不断沉积外，知识对不同用户也会产生不同的定义。如一份简单的公司制度，对一线业务人员来说没有任何参考价值，但是对于行政管理人员来说，就是重要的知识点。我们需要做的是理清企业知识来源，梳理企业知识树形结构，根据企业的业务不同，分类各种信息，建设一个容纳企业各类行为的信息仓库。将公司的知识、信息全部放在其中，通过企业内、外部专家对信息仓库内容进行二次整合、梳理、审核，最终形成知识资产化。

信息仓库框架构建对企业信息的分类、属性的定义等方面有比较强的要求。框架设计的是否合适，直接影响到后期知识结果易用性及规范性。信息仓库框架设计之初，可先对企业管理信息系统中已存的各类信息数据进行知识点分析，并根据组织一定的维度，建立级别较少的粗犷型分类结构，一般建议2～3层。比如以组织为纬度（主要是组织以职能的纬度建立知识分类体系，将离散的知识根据组织纬度进行聚合）、业务产品纬度或按不同信息类型进行文档的分类建立信息共享仓库。其内容可以包企业文档、管理制度、行业竞争态势、业务流程结果、电子刊物、历史文献甚至有利用价值的邮件、留言、论坛内容等。再以管理制度为例，按照组织纬度设立企业集团管理制度、下属企业管理制度、控股企业管理制度；集团管理制度中以业务产品纬度分为集团行政管理制度、集团人力资源管理制度，集团财务管理制度等。

信息分类的过程中要把握好“度”的尺寸。分类层次过少不利于信息的标示和查询，分类层次过多会产生信息的重复放置或者分类失效，同样对后期信息利用造成障碍。信息仓库构架的完成，也将基本完成企业知识树的梳理过程。

二、推进企业管理信息系统建设，多元化信息收集渠道

知识管理需要大量的信息作为支撑，这为企业管理信息系统建设和优化过程中，如何便捷、有效、及时地获取各类信息提出了更高的要求，不断涌现的先进技术手段成为知识获取的重要途径。近年来，Web2.0技术的普及为知识管理发展带来了众多技术上的支持，各类界面友好、引人入胜的社区论坛、群件系统、EIM、企业级Blog、专家网络问答、WIKI等网络技术成果的涌现，为企业在实现多元化信息收集渠道方面提供了广阔的选择范围。例如专家问答功能，系统可以设定相关企业员工的特长以及根据员工的知识共享度，把员工设定为某一类知识下面的知识专家，这样专家可以形成一个网络用以支撑系统中其他知识用户；企业员工在遇到问题时，可以通过专家问答功能提问，并有设定的专家进行解答，其他员工也可以通过系统发表自己的意见。完成后可以为专家自动归集相关的知识文档形成专家专栏。再以群件系统为例，它是一种多人使用的应用程序，企业员工可以通过该软件进行项目操作，互通信息协调活动，同时允许不同系统上的员工在一个项目上交互和协调工作。群件系统可以促进企业员工的交流合作及知识的共享，并采用挖掘技术实现知识的创新，从而达到提高企业生产经营效率、产品服务质量、组织竞争力的目的。(www.xing528.com)

企业可以根据自身的特点，一方面根据信息仓库建设过程中梳理完成的知识树，完成企业管理信息系统中的知识点与知识管理平台的技术对接，使得传统信息收集渠道与信息仓库之间不再产生壁垒；另一方面在知识管理建设之初，企业可以选择2～3种新技术开发成果进行使用，通过新兴事物对人们的吸引力，逐步引导企业员工对信息、知识提供的积极性，从而达到企业自身信息积累的目标。

三、通过组合化知识管理技术展现知识成果

知识管理成果展现是通过对已建信息仓库内容的归集、整理、审核，根据不同部门、岗位对知识的要求，进行展现。知识管理成果展现可以增强企业继续知识管理建设的信心，调动员工参与知识管理的积极性，也是企业知识管理建设是否成功的一个重要衡量标准。一般展现方式可以通过在企业信息管理系统中整合、集成知识地图和企业信息门户等2种主要模式完成。

（一）知识地图是一种知识（既包括显性的、可编码的知识，也包括隐性知识）导航系统，并显示不同的知识存储之间重要的动态联系。它是知识管理系统的输出模块，输出的内容包括知识的来源、整合后的知识内容、知识流和知识的汇聚。它的作用是协助组织机构发掘其智力资产的价值、所有权、位置和使用方法，使组织机构内各种专家技能转化为显性知识，并进而内化为组织的知识资源。知识地图可根据流程、概念、能力及组织管理等不同纬度进行建立，系统中知识按照一定路径分类形成各种有效的知识路径地图，通过标签、全文检索等索引技术，将关联的知识进行统一的抓取，形成一个页面，随后对其进行加工，形成有逻辑、分类与指引的知识地图。常见的有：部门类别的知识地图、项目管理知识地图、市场推广知识地图、客户服务知识地图、系统使用知识地图、系统常见问题知识地图、产品开发知识地图、行政管理知识地图、人力资源管理知识地图、财务管理知识地图等。

（二）企业知识门户是企业知识系统对外的一个界面，门户里既有知识，又提供相关知识地图、检索系统、知识订阅等功能。利用企业信息管理系统中门户产品创建企业知识门户，将原来的分散的系统集成起来，构成完整的企业知识门户。知识门户的展现形式、内容都可以根据用户的需要而有所不同。企业应以领导决策为导向，进行信息采集、汇总、存储、管理、统计分析、统一发布，使各类用户能通过知识门户快速获得相应的信息。根据组织内部不同岗位、不同部门、不同下属公司的员工本身的工作范畴，可建立公司级、部门级、个人级统一的多级别的知识门户，展现形式、内容都可以根据不同用户呈现个性化，以提高工作信息的利用价值。

四、建立知识管理运营体系，营造知识共享文化氛围

知识管理是协助企业组织和个人，围绕各种来源的知识内容，应用信息技术，实现知识的生产、共享及应用，从而提升经营绩效。因此，从本质上来讲，它是一种全新的管理模式，需要全体员工思想上有一次变革，形成一种全新的面向知识管理的企业文化。如果不能认识到这一点，很可能会导致知识管理建设的失败——有可能知识管理建设的结果仅仅是在企业管理信息系统中增加了一个可有可无的模块而已。因此，形成整个企业知识管理的文化是非常重要的，让全体员工主动地而不是被动地参与到知识管理的日常工作中，推动企业成为学习型的组织需要做到以下几点：

（一）努力推进知识管理理念宣传，建立知识管理的文化传导，强化员工的文化意识。知识管理宣传的重点在于传播一种新的理念，即知识管理是一种新的管理方式，而不只是一套软件系统，要求广大员工不仅是要积极的使用知识管理系统，更多的应该融入共享和交流知识的文化中来。通过海报、会议、活动来宣传知识管理的文化，同时建立必要的知识管理制度，从侧面通过硬性规定保障知识管理的正常运行。

（二）提倡员工不断积累专业知识，鼓励培养员工“外秀”的习惯。企业应该认识到员工的学习能力构成了企业核心竞争力。倡导通过不断地积累知识为发展个人事业和提高工作业绩打下坚实的基础。企业员工在工作过程中会有大量的隐性知识产生（包括人文的和技术的，比如项目感悟、技术小窍门等），企业需要重点培养员工及时地将自己的感想分享给同事的习惯；同时使员工认识到不断学习和管理知识资源是个人和企业可持续发展的唯一动力源泉。

（三）通过管理和技术手段，在企业内部建立友好、易用的员工知识贡献、分享社区。通过交互机制如讨论区、留言板、讲座、圆桌会议等，共同创造知识、分享知识的团体。员工在这个知识社区内可以找到他想找的知识，可以和同事进行多层次的交流，从而增强企业的凝聚力。一个完整的知识社区包括实体和虚拟两种形态。实体社区可以通过举办读书会、培训、讲座等活动，在组织内或组织间共通知识；虚拟社区则通过企业管理信息系统平台提供给相同知识背景或专业的人一个虚拟的交互空间。