咨询工程师实践：基于服务链的项目管理

基于服务链管理的工程项目管理思考

郑刚

一、前言

建设项目是一个复杂的系统工程，具有涉及知识面广、专业性强、参与单位众多、建设程序繁琐和建设过程中不确定因素多等特点。建设项目生命周期包括决策、准备、实施、运营四个阶段。这四个阶段是相互依赖、相互联系的统一过程，由于体制的原因，在我国贯穿于整个项目的各阶段分别由不同的政府部门主管，导致诸多相关法律、法规的衔接和各阶段不同的服务单位缺乏项目全过程管理策划、标准（尤其是服务标准）不统一和纵向信息沟通缺损等问题。如何从项目生命周期整个系统考虑，合理确定项目各阶段的目标、标准，并通过有效的集成管理，是确保项目整体功能目标实现和投资效益最大化的关键。

二、工程项目管理现状

随着经济全球化和科学技术的迅猛发展，工程建设项目的规模越来越大，工程内容越来越复杂，建设要求越来越高，涉及的方面越来越广，我国目前的工程项目的管理体制不能适应现代工程项目的需要，急需一支适应时代要求，具备相应专业知识和能力，能够熟练运用现代管理程序、管理方法、管理技术去实现项目目标的专业化工程项目管理队伍。工程项目管理具有巨大的潜在市场。

我国对项目管理的理论研究和管理实践起步较晚，尤其是在现代项目管理方面，不管从现代项目管理的职业化发展，还是从现代项目管理的学术发展，以及现代项目管理的实践方面，我们都与发达国家存在着一定的差距，主要存在以下几方面的问题：

（一）组织结构及管理体系不适应

现有工程项目管理的机构，大多数是从事工程勘察设计、施工、监理等业务的企业，工程项目管理是其扩展或延伸，在服务功能方面还不能满足全过程、全方位工程项目管理服务的要求；在组织结构方面也没有建立与工程项目管理相适应的组织结构体系；在管理体系方面其工程项目管理岗位职责、程序文件、作业指导文件还有待健全和完善，项目管理集成化、标准化程度较低。

（二）缺乏系统管理的理念和集成管理的意识

目前工程项目管理，大多数还停留在对工程项目管理过程中某个具体阶段或某项作业的管理。显然，这种孤立的、分散化的项目管理和思维方法已经不再适应当今新型项目建设的要求。

（三）工程项目管理人员的综合素质有待提高

工程项目管理是一项基于专业技术的综合性管理工作，我国多数工程勘察设计、施工、监理企业普遍缺乏精管理、懂技术、善经营的高素质、复合型项目经理专业人才。目前的项目管理工作主要以联络和开会为主，对各相关单位的管理比较薄弱和无序。

（四）管理的方法和技术有待进一步改进

我国大多数工程项目管理企业的工程项目管理技术仍然比较落后，主要应用传统方法和手段进行工程项目管理，不重视工程项目管理软件的开发和应用，缺乏先进、实用和系统的工程项目管理软件。只有少数企业应用计算机集成系统进行工程项目管理。而国际大承包商十分重视工程项目管理软件的开发和应用，如美国柏克德公司每年投入1000万美元以上用于工程项目管理软件的开发。该公司在我国南海石化项目中使用的工程项目管理软件使我方合作企业深感差距较大。

（五）知识流失现象非常严重

项目管理过程的复杂性和动态性，在于整个项目生命期将产生的信息量是巨大的，通过一个项目全过程运作可以从中积累很多的经验和教训。但由于项目团队的临时性，各参与方是单独的个体，团队成员之间缺少默契，缺少信任，形成沟通障碍，几乎没有知识共享和知识整合，随着项目的结束，项目临时性的组织机构随之解散，在一个项目生命周期内所产生的知识和经验随着项目的结束而丢失，在后续项目或其他项目中，当面对同样的问题时，人们只能重新从零开始，重复其他人员已经进行过的活动，造成知识浪费现象。

三、工程项目服务链

（一）服务链的概念

服务链是服务企业以现代信息技术、物流技术、系统工程等现代科学技术为基础，以最大限度地满足客户需求为出发点，把与服务有关的各个方面，按照一定的方式有机地组织起来，形成完整的服务网络。

（二）服务链的特点

1. 主动性。企业对客户的服务应该是一种主动服务，而不是一种被动服务。服务链是一个典型的客户需求驱动式服务，因此，服务链必然是以客户（项目）的需求为中心，直接面向客户的需求来构建的。也就是说，在服务链中，整个服务活动应从对客户需求的了解和预测开始，而客户的需求有的是明示的、确定的，更多的时候客户的需求是不确定的、潜在的，需要在服务过程中不断沟通、交流后得以确定，主动启发、提醒和完善是服务企业必须具备的素质。

2. 动态性。这一特点也有人将之称为“牛鞭效应”，就是指在服务过程中，由于中间环节的作用，处于服务链条末梢的节点发生的一些变化被放大后，传送给服务链中其他企业的结果，可能是一个较大的变化。如项目需求发生细微变化，可能会导致设计的修改、工程的返工、工期的延迟和投资的增加，最终可能会影响项目的投资效益。

3. 完整性。企业对客户的服务应该是全方位、全过程与全天候的服务。因此，服务链的完整性表现为服务内容的完整性，服务过程的连续性，与服务时间的全天候特性。从服务内容上看，服务链应该包含信息、产品、技术、资金等所有客户需要的服务内容；从服务过程上看，服务链应该包含前期、中期、后期等全过程的服务；从服务时间上看，服务链应该能够提供及时的全天候的服务。

4. 系统性。服务链应该在社会分工的基础上，把与服务有关的企业、机构有机地结合起来，形成完整的服务网络，进而形成一个高效、低成本的服务网络。因此，服务链应该是各服务企业力量的总和，它具有很强的系统特性。

5. 交叉性。对于服务链而言，链中的每个节点相互之间关系是相对的。比如说，勘察单位企业与设计企业、设计企业与施工企业等之间的关系，相互之间就表现为一种互为服务的关系。

（三）工程项目服务链模型

1. 项目的生命周期。项目作为创造独特产品与服务的一次性活动是有始有终的，项目从始到终的整个过程构成了一个项目的生命周期。同项目的定义一样，对于项目的生命周期也有一些不同的定义。其中，美国项目管理协会的定义最具代表性，它对项目的生命周期的定义表述如下：“项目是分阶段完成的一项独特性的任务，一个组织在完成一个项目时会将项目划分成一系列的项目阶段，以便更好地管理和控制项目，更好地将组织的日常运作与项目管理结合在一起。项目的各个阶段放在一起就构成了一个项目的生命周期。”（图1）

图1　项目的生命周期示意

2. 工程项目服务链。基于项目的生命周期，工程项目服务链将贯穿项目的全过程。工程项目服务链是以客户（项目）为中心，从项目启动开始，经过前期决策、实施准备、施工建设、运营管理等各个阶段，最终将工程实物和相关资料交付客户全过程中，由前期咨询、勘察设计、招投标代理、造价咨询、工程监理、施工总包、材料设备供应、运营管理单位和政府相关部门等所组成的一个有机的整体网络。在这个有机整体中，各单位之间的关系并不是一一对应的，而是网状的（图2）。(www.xing528.com)

综上所述，围绕着工程项目的生命周期，每个阶段都有若干个服务单位或机构为项目业主提供相关的服务。在服务链中，这些服务单位或机构都是具有独立提供服务的能力，但是各类服务相互又是密切相关的，上游服务的质量将会对下游服务质量带来直接的影响，如可行性研究将直接关系项目的立项和审批、设计的质量对项目的建设质量、投资等是举足轻重的。

图2　工程项目服务链

四、工程项目服务链管理构想

（一）工程项目服务链管理

服务链管理是以满足客户的需求为宗旨，以提高服务链的整体绩效为目的，以集成为基本手段，对服务链的成员（机构）进行计划、组织、协调和控制，实现服务信息管理、服务流程管理、服务能力管理、服务绩效管理和资金管理等内容。

工程项目服务链管理就是以业主（项目）需求为出发点，以项目的整体效益和服务链整体效果为目标，采用集成管理的方法，从项目前期的定义决策阶段到运营维护阶段服务全过程中的每一个环节进行计划、组织、协调和控制，实施信息管理、流程管理、能力管理、绩效管理，最终实现项目的质量、进度、安全和投资目标，确保项目的投资效益的最大化。

（二）项目服务链管理总体思路

现有工程项目管理的关注点主要是工程实体，包括实体的功能、方案的优化、工程质量、进度等等，而对形成实体的相关服务单位（机构）的服务行为缺乏有效的管理和控制。基于服务链管理的工程项目管理就是要将管理的重点放在每一个服务的提供者，只有使每一个服务单位（机构）的服务质量提高了，工程实体的质量和效益才能得到有效的保证。项目服务链管理思路应从以下几方面考虑。

1. 系统管理的思路

工程项目服务链管理是以项目的整体效益和服务链整体效果为目标，所以在策划管理思路和设计构架时必须进行系统的思考。系统思考的特点是用系统的观点；在长时间和大空间范围内，动态地看问题；关注系统的结构，因为系统的结构决定了系统的行为；解决问题的方案是可操作的（图3、图4）。

从图3和图4可以看出：传统的因素思考是线性、静态的和序列性逻辑关系；系统思考是非线性、动态的和相关性关系。

在工程建设过程中，许多因素是不确定的，而且由于相互之间的相关性，其对工程的影响程度是动态的、可变的。

图3　用因素思考的模式分析工程质量

图4　用系统思考的模式分析工程质量

2. 集成管理的思路

项目建设是个复杂的系统的工程,其管理的职能包括投资、质量、进度、HSE、合同、信息等，管理的对象包括咨询、设计、监理、施工、分包、材料及设备厂商等。因此,基于复杂系统的管理必须考虑集成化管理。集成化管理是将两个或两个以上管理要素集合成为一个有机整体的行为和过程,所形成的有机整体不是管理要素之间的简单叠加,而是按照一定的集成模式进行的再构造和再组合,其目的在于更大程度地提高集成体的整体功能。从本质上讲,集成化管理强调集成体形成后的整体优化性,功能倍增性,共同进化性,相互协同性,结构层次性等（图5）。

（三）工程项目服务链管理内容

1. 项目需求和目标策划。在项目的启动阶段，首先要将项目的各种需求进行识别，并运用价值工程方法对需求进行梳理和排序。其次根据相关的法律法规和项目的各种条件，进行项目目标的策划。

图5　工程项目集成管理示意图

2. 项目服务链的设计。项目服务链的设计对工程项目管理的效率和效果至关重要，应充分考虑项目的各类制约条件，确保运营管理的效率和实施的效果。例如分包商过多对节约投资固然有利，但一定程度上会增加管理成本和协调工作量。

3. 目标分解和标准的确定。基于项目生命周期和项目服务链，进行目标的合理分解，变成一个个分目标、阶段目标，结合服务链上各“节点（服务单位）”，明确服务要求和标准。

4. 服务链供应者的选择。服务链供应者的管理和服务能力，将直接影响项目目标的实现，所以在选择设计、监理、施工和供应商的时候，除了应考虑价格因素外，还必须充分考虑人员素质、管理水平和技术能力。

5. 服务链信息技术支撑。工程项目建设过程中，不确定因素和变量非常之多，有效、及时的信息传递和沟通是管理的准确性、及时性的根本保证，应当构建高效的信息系统和沟通机制，以保障信息的畅通。

6. 服务链的流程管理。工程项目实施中，服务链上每个节点不是简单的串联和叠加关系，有相当多的服务过程存在着搭接和交叉，强化流程管理和加强协调就显得格外重要，唯有科学、合理的流程才能做到简捷、高效。

7. 服务链的评价体系。目前大多数工程项目管理还没有一套比较科学的、量化的评价标准，现实情况往往将工程实体的质量作为衡量服务供应商工作的标准，这实际上是个误区，工程实体的质量与服务供应商的工作有关，但两者毕竟还是有许多差异的，建立科学、合理、准确的评价体系是服务链管理的关键任务。

8. 服务链能力的协调。服务能力的协调是服务链动态管理重要内容。充分考虑不同服务能力的匹配，评估和挖掘服务供应商的潜在能力，是适应工程项目管理不断变化的需要，也是体现服务链管理水平和能力的重要标志。

五、结语

建设项目是一个复杂的系统工程，贯穿于工程项目全过程各阶段是相互依赖、相互联系的统一过程。以最大限度地满足客户需求为出发点，把与工程项目全过程服务有关的各个方面，按照一定的方式有机地组织起来，形成完整的服务网络，并运用系统管理和集成管理的思维方法，将工程项目管理重点放在相关服务的人员素质、管理水平和技术能力上，将直接对工程项目的目标的实现起到举足轻重的作用。

设想运用服务链管理的原理与特点，探索尝试建立一套包括信息管理、流程管理、能力管理和绩效管理符合工程项目管理特点体系和评价标准，使我国的工程项目管理更加科学、规范和高效。