赢得客户，赢得市场，成就未来

丛培生

有一句话说得好，赢得客户，也便赢得市场；成就现在，就是成就未来。对于企业而言，最关心的应该是客户最需要什么。“客户就是上帝”这是一句服务用语，说的是对待顾客就要像对待上帝一样恭敬地为之服务。这倒不是什么人的本性，而是生存竞争使然。没有好的服务就不会有客人，没有客人商场和工厂就没有办法生存。为此，一些企业打出了“以用户满意为标准，100%用心，成就顾客100%满意，100%省心”的口号。

因此也有人说，得客户心者得市场。一位老板在坦言营销之道时说了这样一番话：“在自由市场上，企业之间的竞争，其实质是在争取客户。一个企业只要弄清了客户是谁，客户在哪儿，客户需要什么，客户在想什么，而又能始终以客户为中心设计产品，开发产品，生产产品，企业就一定会在未来的市场竞争中立于不败之地。”

此话虽然简短，但意思十分明了。一种产品抑或是提供的某种服务，如果没有了客户的使用和青睐，它的市场还会存在吗？

曾几何时，被推上央视标王的爱多ＶＣＤ、秦池系列白酒以及红极一时的三株口服液等产品，因广告的轰动效应，产品很是火爆了一阵子。但随着时间的推移和产品品质的改变，最终不得不悄然淡出市场。从上述产品火爆——降温——衰落的过程可以看出，只求用广告手段营销，不去研究客户想什么，要什么，盼什么，结果消费者肯定不会答应。

在美国的各个连锁商店，只要你买了物品，不管是多少钱，在60天内都可以退换。所以有些聪明的旅游者来美国后，租一个房间，然后就到商场大肆采购。什么电视，音响，家具，厨房用品，电冰箱，电脑等等。用过一个多月，假期也过完了，雇一辆货车再将买的东西全部退回商店。商店都是二话不说全部接收，全款退还给你，只当你白用了一个多月。有的商场也许会问你为什么，你只要告诉他“我不喜欢”就可以，但大多数商店并不会问你任何原因。(www.xing528.com)

就连IBM这样的大公司，也一样是从客户的角度考虑，才一直保持了它的完整存在和不断的辉煌。在IBM的价值观里，尽管从来没有说过“以客户为中心”，但自从IBM成立以来，客户就一直在IBM人的心里。20世纪初IBM初创时，创始人老沃森为公司提出的价值观中就有“非凡的客户服务”一条。今天的IBM，对于客户的概念已经从客户变成了委托人，价值观也由服务客户进化成了成就客户，而不变的是以客户为中心的态度。对于所有企业来说，客户都是生存之本。IBM近一个世纪以来坚定不移和不断增强的客户观念，是它保持行业领袖地位的前提。他是完全从客户观点来看这件事情的。正是这种为客户着想、不屈服于股东压力的决策，才使得IBM到今天还是一个完整而强大的“蓝色巨人”。

没有客户，企业靠什么发展？客户是企业得以发展和壮大的资源。所以我们看到那些优秀的企业不仅想到客户今天用什么还要想到客户明天用什么。要保证新研究出来的产品、技术，不仅满足客户今天的需要，而且一定满足他们明天的需要。这，也许是那些成功企业的“杀手锏”。

也正因如此，现在许多精明的企业已经喊响了“为客户生产”的口号，并把它作为企业可持续发展的动力加以落实。把“为客户设计”、“为客户生产”、“为客户着想”的经营理念植根于企业，企业的产品和服务才能焕发出青春的活力，才会持久地被消费者连续选择。以客户中心，必须从一点一滴做起，先只做好一件事情，比如处理客户投诉，做到只要是投诉的，就一定要让他满满意意地离开，一定要让他成为回头客。

总之，企业只有在产品质量、服务质量、使用效果上下功夫，一切以客户为中心，以客户满意为准绳，倾心与客户做朋友、做知音，力求在供需交往中心心相通、心心相印，始终把“客户至上，用心服务”的经营宗旨贯穿于服务的各个环节，从企业发展的长远角度切入，件件做实，人人做通，处处做妥，客户定会投以忠诚。否则，冷了客户的心，客户“移情别恋”只是时间问题。企业到了那时候，只好将“王位”拱手相让了。