服务必须不断改进，以适应新经济时代企业的游戏规则

丛培生

有管理专家认为，随着技术的高速发展，未来所有的企业都将转化为服务性企业。过去人们通常把服务性企业理解为咨询公司或者培训公司，其实制造业企业也是服务性企业。制造业企业的竞争不仅仅是在产品上，更重要的是在服务上。所以，今后的企业都将变成服务性企业，即使是制造业企业也不例外。

那么，服务是什么？细节管理专家汪中求先生用一个比较形象的例子来表明：在北方的饭店，茶壶摆在桌子上，客人喝茶要自己倒；而在南方，服务员就在旁边，她会及时给客人倒茶。显然，南方的服务意识更好。倒茶是很简单的服务，但它完整地包含了服务的观念：随时发现客户的需要，并及时采取措施使其满意。一个好的服务提供商，要根据客户的需要改变自己的服务。

我们看那些电信企业生产的产品，除了大部分是无形的服务外，越来越多的有形产品也须让客户称心如意。一些电信营销员、营业员、机线员、业务代办人员在与客户业务往来中都有不同程度的体会和感受。譬如，几百元，甚至上千元一部的小灵通整机，如果没用几天就出现这毛病，那问题；当客户找到销售点或推销人员时，多数情况下会得到如下的解释：小灵通机件不是我们企业生产的，有问题要与产品生产厂家联系。即便解释人员的态度极佳，但消费者本人还会有太多的无奈，最起码会对电信企业心中不悦。这一点毫无疑问，毕竟，客户的钱是被电信企业收走的。再比如，如果花上六、七百元装好的宽带，没用上一阵子就因客户的激增而出现“减速”、“打盹”的状况。虽说营销员在宣传上网时，“带”的名称上一开始就叫“宽”，但客户在实际使用过程中却很“窄”，如此宽网窄况，客户心里能高兴吗？消费者对电信提供的宽带服务能满意吗？凡此种种，如果我们的服务做得不到位，客户的心里始终如十五只吊桶打水——七上八下，电信企业在市场中的未来前景能乐观吗？

如今市场竞争加剧，服务内容必须不断改进。许多服务提供商感觉压力很大，这首先意味着要改善服务，提高服务质量。如以前保险的理赔时间是2个月，现在如果缩减到两周就能做到，就是一个竞争优势。

在商界颇具权威性的《商业周刊》，在2004年3月公布了全球年度表现最佳的50家企业。尽管他们评出的入选企业的实力还无法与财富500强中那些业界航母相提并论，但由于他们心中时时想着客户，它们的表现要比同行高出一筹。比如从历史上看，汽车保险业从来就不属于对客户友善的行业，而且在这个行业里面，也鲜有做得很大的，但这次名列50强之首的企业，却是总部设在美国俄亥俄州的PGR汽车保险公司。(www.xing528.com)

材料显示，这家公司在招揽客户时采取了一项大胆的举措，还是在1990年的时候：他们就至少向客户提供3家竞争对手的保险价格。这项措施一下子赢得了成千上万客户的信任与好感。该公司还有一支训练有素的“快速反应部队”，他们一旦接到客户电话，便可以在第一时间奔赴事故现场，甚至当场就开给客户一张支票。PGR公司认为，它拥有的1200万客户应该享受更好、更快的服务，该公司首席执行官格兰·伦威克说：“如果你没有这种强烈的参与意识，客户就会离你而去。即使是在一切看来还不错的时候，我们也总是扪心自问：是不是还有更好的方式？”

最近，该公司又增添了一项更令人赞赏的服务项目：事故发生后，公司可以为客户叫好出租车先行离开，等汽车修理好以后，再打电话请客户去取车。毫无疑问，上述举措也为公司带来良好的声誉和巨大业绩。2003年度，该公司保险额达到119亿美元，利润突破13亿美元，在同行中独领风骚。

在思科，则提出了营造网络服务生态的理念。目前，网络厂商有很多，他们在提供产品和解决方案的同时，也都提供各种服务。其中思科公司在服务方面更加突出，他们努力营造了一个使客户获益的服务生态系统。由于思科在服务方面的特殊表现，因此和HP、IBM一起，获得计世集团召开的“2003 IT服务商峰会”荣获“IT服务专家”的美誉。他们是如何为客户服务的呢？思科客户服务体系分成金字塔形三个层次，底层为技术支持服务，即设备层面，主要提供硬件设备的技术支持，确保客户设备投资得到保障；中间层为高级服务，即网络层面，主要为客户提供网络优化等相关服务；最上层是咨询服务，即经营层面，帮助客户通过网络实现业务发展目标。

面对企业成长的各个层面，HP也提供了客户所需要的各种专业服务。作为创新的动成长企业专业服务之一，HP灵活性评估服务，衡量与评估IT对业务变化的响应能力。HP是第一家帮助客户从时间、范围和难易度三个方面衡量灵活性的公司，该衡量标准是HP与 INSEAD商学院合作从2年前开始研发的。灵活性评估服务包括分析客户的业务与IT环境、划分优先级、推荐符合各自优先级的适应性IT方法和投资方案。时间指的是实施变化的时间长度，不同行业、不同客户的时间周期是不一样的；范围指的是企业处理变化的广度，包括国内到国际、从单一区域到多区域、从单一产品线到多产品线等；难易度指的是引入和支持变化所需要的工作、成本和风险等级等。灵活性评估服务包括分析客户的业务与IT环境、划分优先级、推荐符合各自优先级的适应性IT方法和投资方案。而适应性应用体系结构服务以标准化、模块化、简易化以及集成化为原则，向客户提供适应性的企业集成方法。适应性网络体系结构服务通过标准化、模块化、简易化和集成化四个原则，告诉客户如何设计公司网络，虚拟化和集成公司网络。在业务流程方面，HP提供了灵活性评估服务；在应用方案方面，HP提供行业解决方案和跨行业解决方案；在构建与集成方面，HP提供了企业集成、适应性应用体系结构、安全等服务；在IT基础设施服务方面，HP提供了IT服务管理、管理服务、业务连续性、集成支持服务等；在资源管理方面，HP提供了IT整合、虚拟化、适应性网络体系结构、按需供应等服务；在IT基础设施支持服务方面，HP提供了高可用性服务、性能优化服务和关键业务支持服务。HP服务全力帮助客户实现企业的动成长。

从2002年以来，国内外IT企业在塑造和提升产品品牌形象的同时，也都开始了服务品牌的建设，并以此作为推广服务产品的前奏。如HP的“金牌服务”、浪潮服务器的“360服务”、TCL的“星光使者”、同方的“园丁工程”、三星的“万里长城服务”、方正的“全程服务”、实达的“蜂巢工程”等极具亲和力的服务品牌不断出现。联想集团2003年8月也斥资5000万元，成立了自己专门的IT服务公司──阳光雨露公司，推出的“阳光服务”网络遍布全国各地，并能广泛渗透到国内三、四级市场。同时，也加强了面向企业的IT专业服务的力度。