回归管理的真谛：简单指导原则

你需要的不仅是华丽的言辞和精致的思想。如果你正在切实贯彻以原则为中心的管理，你就要将原则融入所有的结构和系统。原则规定你收集信息的方式、酬劳人们的方式、提拔员工的方式，甚至规定你使用最高层人物负责的方式。你建立起我们所谓的360度视角，至少以年度为单位，每个公司的每个分支机构、每个部门、每个工作组、每个人都有责任贯彻这些原则，并在一个持续的基础上对所有的股东负责，没有人可以豁免。那些不能改变其作风、结构、体系从而得到原则考评高分的人，就不能留下来。他们要么改进工作，要么卷铺盖走人。所以，逐渐地，文化净化了，沦为平庸的趋势消除了。在你不懈地坚持原则的同时，这些原则就变成了行为习惯，从而完成个人、关系和组织的根本蜕变和升华。

规则通过互动起作用宇宙是普遍联系的，任何事物都与其他事物存在联系。——卡尔·马克思简单规则必须通过各成员间的互动而起作用。复杂的“如果……那么……”的公式对于合理的操作程序来说是伟大的，但是如果要使一个团队行动起来，则显得势单力薄。游戏的主旨是行动。组织行动并不是办公室人员解释的法令，也不是用一周左右时间才从高层传下来的20页备忘录，相反，他们是公司关系网中成员们——雇员、客户、供应商及合作伙伴——的日常行动。简单规则的制定便是为了引起相关人员注意。它不一定是文字——国际路标在不同的国家环境中也能表意清楚——但必须能进行交流。有许多商业人士愿意每月两次支付250美圆、花上几个小时去参观联邦快递公司的营业中心和超级中心，目的是为了亲身体会一下这个巨人如何在短短的二十三年间从零开始，发展为拥有100亿美圆，占据大量市场份额的行业领袖。它的指导原则是：扩大员工的职责范围。公司创始人创建了扁平式管理结构，不仅向员工授权，且扩大员工的职责范围。与很多公司相异的是，联邦快递公司的员工敢于向管理者质疑。公司花费数百万美圆建立了自己的电视网络，使世界各地的经理人员和员工可建立即时联系，充分体现了联邦快递快速、坦诚、全面、交互式的交流方式。恰当表彰员工的卓越业绩。公司设立了优秀奖、开拓奖、最佳业绩奖、模范奖、明星奖和超级明星奖，用以表彰对公司作出了各种各样贡献的员工。融合多元文化。负责美国和加拿大业务的高级副总裁玛丽指出：“我们的文化之所以有效，是因为它与我们的宗旨紧密相连，即提供优良品质服务客户。”

重视客户要求。把客户的问题看做自己的挑战和潜在的商业机会。按直觉办事，把冒险作为公司制度。激励员工去树立公司形象。相信大家对这句话都耳熟能详：“交给联邦快递。”

联邦快递的员工努力去树立公司遵守诺言的形象。联邦快递公司的“关键附加值”是什么？在它的广告词中说道：“一定连夜送到。”

这是条简单规则，但是它的含义来源于其他规则的相互作用。例如，联邦快递如果没有取得与顾客之间的相互信任，那么便不能用“一定”这个词。为什么联邦快递的追踪投递系统如此重要呢？因为它允许客户在对这种信任关系产生疑虑时，有办法检查联邦快递的工作进度。尊重也是其中的一方面。联邦快递的因特网界面允许客户自行进入联邦快递的计算机系统，检查追踪邮包的情况。客户不必要求帮助，他们的隐私权受到尊重。他们被认为能处理这项任务。当然，联邦快递也因为不必再雇用很多接线员应付追踪邮件的问讯，从而节省了大笔开支，而这种做法对于树立公司在客户心目中的形象也大有裨益。

“连夜送到”、信任、尊重等相互作用，创造出联邦快递与客户互动的有意义的空间。(www.xing528.com)

从领导者入手没有以原则为中心的领导，你将无法把简单原则渗入管理中。组织里的每个人都必须从内部改变自己的心和脑，我们所制定的简单原则才能发挥作用。你必须落实到个人，而且最重要的是，你必须充满希望地从最高层的人入手。领导者的作用是把这些简单原则渗入到整个组织中。当中层甚至低层人员像酵母一样影响了整个组织并使组织发生了脱胎换骨的变化时，就看到现实的成果。这种方法较为费时，并且比较困难。有些时候，他们不得不减轻逆境的阻力。但是他们最终成为平庸之海中的优秀之岛，而且他们开始引起其他人的注意。人们纳闷：“那怎么能控制如此大的范围？你怎么能以如此低的成本生产出这个水平的质量？”

这样他们实际上开始对整个组织产生影响。说明这一点的例子比比皆是，这种事也在持续地、反反复复地发生。在《以原则为中心的领导》一书中，作者斯蒂芬·科维讲述了乔林·哈尔的故事。乔林·哈尔是南非最大的、销售额达数亿的零售集团的总裁。该集团开设了一个新的连锁店系列，名叫no.1。就在第一家店开张的时候，当地卖蔬菜和水果的小贩们作为原来市场的占有人聚集到商店前面，甚至站在各个路口，结果人们很难进入商店。通常的做法是，利用高悬在人们头顶上的法律之剑把他们赶走，但是这高明吗？这符合原则吗？这些人在这儿待了二三十年。他们在心目中拥有了这个地方，而你只是在法律上拥有了它。你怎么办呢？最好的做法就是，你听他们述说，先设法理解他们，然后被他们理解，接着会取得合作。你将找到合作的方案，这样双方就能更好地交易。这恰恰是集团所做的。他们和这些小贩们建立了合作伙伴关系，小贩们支持商店，相应地商店也支持他们的水果摊。另外，小贩们指认出本地的小偷，结果商店几乎没有失窃过。他们还撤出场地，让出店前的地方，并请人们进去看看。no.1连锁店确实开始在市场上占据份额了。而其他抱着老的“仁慈的权威者”方式的商店则说：“这是我的财产，这是我们打算做的。”

他们不是以原则为中心的，他们是在破坏文化，其市场份额同时也在缩减。是的，没有以原则为中心的领导，你就无法将简单指导原则应用于你的管理中。我们要让简单原则发挥作用，就必须从内部人员做起。这不是某种假模假式的“激励”机制，而必须发自乔林·哈尔这样的人的内心。这成为了催化剂，小舵带动大舵，大舵带动整个航船。那么，领导者如何行事呢？关键是他们将在自然负责的基础上工作，并将围绕这些原则建设生活和组织。这样时，我们才能把简单原则贯彻到我们的管理中。领导者需要将原则置于自己生活的中心，置于自己与他人关系的中心，置于合同和协议的中心，置于经营管理过程的中心以及使命宣言的中心。而且更为重要的一点是，公司的领导者必须认为原则比公司更有价值。也就是说，他们将更加忠于原则而不是其他制度。因为，事实上这才是为公司效力的最高境界。

使用简单指导规则的指南要真正地发挥简单指导原则的作用，我们需要采用统一的观点，容许相互作用，而相互作用又反过来促进协调一致的行动。统一的观点是：一定要将你的指导原则植根于价值观。确保这些指导原则与个人及公司整体的目标、特性、价值观一致。不要局限于背诵这些原则或把它们束之高阁。指导原则还必须鼓励人们以一定方式行动，以实现对他们而言的重要的目标。一旦人们发现新的行为本身的价值，并且当这种新的行为与他们的价值观一致时，这些原则将融入他们日常行动中。只运用有利于互动的指导原则，如，管理层设立目标，由员工们来完成，及“鼓励团队合作”等。不明确的指导原则，如“努力工作”等是没有用的；而过度明确的指导原则，比如“如果……那么……”一类同样没有用。协调一致的行动意味着：协调。协调的行为需要一致的观点。但是，弄清应当协调什么是很重要的——是价值观还是行为。有关价值观的一致感越强，行为越协调，就越能摈弃公开的控制。相反，有关具体行为的一致感越强，整体结构越严谨，处理新情况新问题的能力就越差。协调性滚动式发展，使行为更协调——它是属于自我加强型的。但是，协调性本身并不能产生成功的公司。使公司的网络成员协调发挥作用需要有领导（或者按行话来讲，缺乏推动力，自我组织将不会发生）。

“领导”是指什么呢？在复杂社会，领导表现为用命令控制离散要素。而大复合社会，领导是指导，是按一定方式创造与确定情景，使得人们有条不紊地各做各事。一致。一致性来源于人们感觉到他们的行动目的与特性相一致，并与他们作为其一部分的整个公司相一致。只有当公司目的与特性所包含的价值观与指导原则和员工的自我观念相统一时，上述感觉才会出现。真实的例子：想想信用卡公司维萨卡的例子。它有很多的金融机构成员，这些成员都是激烈的竞争对手。他们——不是维萨卡公司——发行信用卡，这就意味着他们都在不断追逐对手的客户，抢占对手的市场。而从另一方面来讲，他们互相合作。整个系统要运作，参加的商家必须能够接纳任何银行、任何地点发行的维萨卡。这就是说，他们受一定规则的约束，比如信用卡的设计等。更为重要的是，他们参与的是一种类似共同清理电报室的业务。这个系统清算旧账，确保商人在每次购买活动中得到报酬，银行间的交易得到清算而顾客又埋了单。经营这个机构意味着清理一整套压力。要防止机构分崩离析需要不懈怠的领导。而维萨卡公司是怎样做的呢？公司首席执行官德·霍克是这样讲的：10年来，这个尚且幼稚的信用卡行业失去了控制。经营、信贷与欺诈的损失估计达千万元。《生活》杂志曾在扉页描绘道：银行仿佛希腊神话中的伊卡路斯，在红海上靠蜡翼飞向太阳，最后翅膀被熔化，坠入海洋般的亏损之中。在一片混乱中，美国银行家召集有关人员讨论经营问题。会议陷入激烈的争论中，不欢而散。在绝望中，美国银行建议成立一个委员会，提供一个解决重要问题的方案。我是委员会成员之一。此中没有连贯一致的观点或行为，在委员会会议中，霍克小组建立起一个高度分权、高度合作的体系。既然命令与控制不起作用，任何可能的方案——权威、主动性、决策与财富——都交给该机构及所属成员。但是分权不能解决内在的压力。维萨卡公司及所辖银行都需要发挥中心作用。为了加强行动与观点的协调一致，霍克小组提出了这个分权机构进行协调时应遵循的一些关键性的价值取向：权力与职能应最大范围地分配。这意味着任何能由外围部分合理履行的职能都不应当由整体中的任何一部分履行；任何能由下级部分行使的职能，都不应当赋予上一级。监管权应最大范围地分配。意即任何个人、机构或二者的结合，尤其是管理层，都不能支配思考方式或控制决策。该机构最好是适应领导变化，而不是追逐变化。意即机构必须创造条件，使得人们在从熟悉向未知领域过渡时既安全又富有成效，能娴熟处理变化的全过程。由这些围绕价值观明确提出的简单的指导性原则，产生了一个成功的机构，在霍克卸任后15年依然长盛不衰。