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《百年老店是怎样炼成的》:诚信助力未来成功

时间:2024-04-10 百科知识 版权反馈
【摘要】:诚信在产品企业必须先拥有“信得过的产品”,才能成为“信得过的企业”。哈啤连续多年被评为国家级、省级、市级“重合同守信用”企业。哈啤通过全程质量管理保证酒的质量上好稳定,使各项指标均达到100%的合格率。诚信在服务服务也是一种产品,服务行业就是将服务作为产品推向大众。商家的事前承诺实际上是对诚信的透支,事后履行不会带来收益,因为顾客事先已经支

《百年老店是怎样炼成的》:诚信助力未来成功

诚信在产品

企业必须先拥有“信得过的产品”,才能成为“信得过的企业”。

消费者认识企业也许是通过广告宣传、媒体报道、亲朋介绍等方式,但对企业最直接、最关键的认识是通过产品。无论过去企业给消费者留下的是什么印象,消费者只有亲眼看到产品才直观认识产品,只有亲自使用产品才相信产品。如果消费者对产品的感受与过去企业宣传相符,那消费者就相信企业的广告宣传是真实的,也会相信企业是诚信的。

企业是否对消费者诚信,可以通过产品综合反映。产品包装、产品外观是第一反映,这包括两方面内容。一方面,广告是否与产品包装、产品外观一致。消费者过去看到过该产品的广告,会将广告中的形象与现实中的形象相比,如果一样则说明企业的广告至少表面看是诚信的;如果不一样,则会让消费者顿生疑惑,动摇购买意向。比如看到广告中的汉堡夹着厚厚的一层牛肉,而现实看到的汉堡只有薄薄一层,那消费者肯定会产生被欺骗的感觉,而不会购买令他大失所望的汉堡。另一方面,产品包装与产品外观是否一致。产品包装也是产品的一种广告,消费者通过看包装上的图片和说明文字了解产品,通过包装的精美程度推测产品档次。如果包装做得很好,一般会在很大程度上诱使消费者购买,但是并不表示消费者会再次购买。比如看到巧克力的包装很大很精致,上面还写着“溶化的感觉让你心醉”,于是你就毫不犹豫地买去送女朋友。可是在女友惊喜之余,打开盒子只见小小的几块巧克力,并且巧克力到了嘴中咬也咬不动,那真是“受骗的感觉让你难忘”。消费者在使用产品时必然要与广告、包装、外观比较,如果这些都相符,才会认为企业诚信。

评价企业是否诚信,最关键的是看产品品质。购买产品的目的就是使用,并通过使用满足人们的需要,这些需要可能是最现实的生活需要,也可能是高层次的审美需要,还可能是好奇、攀比等其他需要。不管是什么需要,消费者在购买前对产品都有一定期望,否则就不会买。期望值与企业的品牌、广告、促销、包装、外观相关,并在产品使用过程中一一兑现,诚信的企业不会让消费者的期望有太大偏差,不诚信的企业则会让消费者的期望成为失望。如果新买来的电视需要拍拍打打才能有图像,那肯定买到了伪劣产品;如果发现新买来的维纳斯艺术品除了缺胳膊还少了只耳朵,那肯定不会认为这也是残缺美,审美情趣也会一扫而空;如果老产品只是换了新包装,好奇就会变成失望;如果产品外表奢华材质低劣,炫耀就会变成嘲笑。诚信的企业注重品质,绝不会用不真实的信息骗取顾客。

百年企业不需要名不副实的广告,因为那样不但不能提高市场占有率,还会砸自己的金字招牌。百年企业总是潜心打造优质产品,因为产品最具有说服力,可以培养顾客忠诚度,带来长期效益。

哈尔滨啤酒集团是中国四大专业啤酒生产企业之一,以超百万吨的生产能力牢牢占据中国东北市场。哈啤连续多年被评为国家级、省级、市级“重合同守信用”企业。1997年,哈尔滨啤酒被评为中国食品行业名牌产品,当选全国消费者心中十佳理想品牌;2002年,哈尔滨啤酒进一步被评为中国名牌产品。

“老老实实做人,规规矩矩酿酒”是哈啤传承百年的“训诫”。哈啤追求产品“零缺陷”管理,全力打造“四品”:一是品质,保证产品质量上好稳定;二是品级,保证品级高,优质优价,包装好;三是品位,赋予文化内涵,同时体现历史悠久和科学酿造;四是品德,将哈啤的诚实做人做事、敬业创新、拼搏进取、敢于竞争和团队合作五大精神融入产品。

哈啤的质量方针是——让每一瓶啤酒都使顾客满意。哈啤日产几百万瓶,一瓶不合格酒也许是百万分之一的失误,但到了消费者手中就会成为百分之百的失误。为了追求顾客百分之百的满意,哈啤投入巨资引入世界上最先进的啤酒生产和检测设备,率先在中国业内实现生产管理的微机化和生产过程自动化,并是我国首家做到在每条生产线上同时安装光检机、喷码机的企业。公司还编制《质量手册》,使质量管理更具体明确。在生产线实行一票否决制,严格控制质量。哈啤通过全程质量管理保证酒的质量上好稳定,使各项指标均达到100%的合格率。(www.xing528.com)

哈啤靠诚信走过了百年风雨,哈啤集团内部经常听到的一句话是:竞争对手并不可怕,可怕的是对顾客失去诚信。

哈尔滨啤酒集团执行主席李文涛说:“哈啤的百年历史是漫长的,同时又是艰辛的。历史告诉我们,要做长寿企业,必须讲求诚信。因为,市场经济法制经济,是信用经济。只有遵循这一规则,企业才能永续经营。”

企业的未来在产品,企业的产品要靠诚信打造。没有优质产品的企业在市场上没有竞争力,无法长期立足。没有诚信的企业,也不可能有优质的产品,因为推广产品需要诚信,制造产品更需要诚信。

诚信在服务

服务也是一种产品,服务行业就是将服务作为产品推向大众。非服务行业虽然不把服务作为产品出售,但服务已成为产品的延伸,属于产品的一部分。虽然服务是产品或是产品的一部分,但由于它的形式特殊,在被忽视了很长一段时间后才被重视。

一般产品在没有使用前就已经存在,消费者可以看到和接触,所以产品必须做好才能给顾客好的印象,产生购买行为。但是服务不同,没有使用服务,服务这个产品就不存在,顾客无法事先知道自己将得到什么样的服务。即使看到别人享受了类似服务,也不能保证该服务能有同样的效果。也许单位的女同事染了一头漂亮长发,被这个效果吸引后也到同一美发店找同一美发师,但是由于环境发生变化,比如光线不同,造成了染出的颜色与那位女同事的有差别,达不到事先期望的效果。这种情况很多,所以过去的服务只能作为参考,而不能当成要享受的服务本身。由于这个原因,服务不像一般产品那样实在,消费者不会完全相信作为参考的服务。对于企业,过去成功的服务很难留在店内作宣传,因而过去服务的宣传作用很低。所以,企业对服务的投入很难有像对产品投入那样的热情。

售后服务是在交易行为发生后产生,也就是说,在顾客享受售后服务时一般不付费,因为它的费用已经包含在商品的价格中。许多目光短浅的企业很不重视售后服务,认为这是一项没有回报的支出,以各种理由搪塞顾客。社会上这种情况非常多,没有成交前,商家热情接待,成交以后有问题,商家冷若冰霜。商家的事前承诺实际上是对诚信的透支,事后履行不会带来收益,因为顾客事先已经支付。如果商家对透支的诚信不予补上,不履行承诺,那会引起诚信度的急速下降。过去很多企业都不重视售后服务,认为那已超出企业“分内”的事,而没有动力,但是现在有了很大改观,因为服务的作用越来越重要。

随着市场上的企业越来越多,顾客变得越来越挑剔,因为顾客有了更多的选择。技术扩散的速度加快,产品的差距缩小,曾经被人们忽视的售后服务上升到了重要位置。当商品越来越一样时,许多企业已开始将售后服务作为竞争手段,甲可保修一年,乙要保修一年半;甲可免费送货,乙免费送货还可免费安装……服务是需要成本的,直到各个企业的服务成本已高到不能再增加时,企业在服务上的竞争会再度“凝固”。服务最能考验一个企业诚信与否,如果企业只是将其作为一时的竞争手段,那就很难保证将来的服务质量,比如保修期增加了,但在未来企业可以找很多理由说是顾客自己没保养好而拒绝维修,或是趁机收取高额的“更换零件费”。诚信的企业则不会,它已将售后服务看成自己的责任,认真地履行承诺;并且还会从消费者的角度出发,为消费者提供人性化服务。如果百年企业只是把服务当作竞争手段,就不可能得到很好的口碑,因为它的服务会在很长时间内受到社会监督。即使某段时期与百年企业打服务战的主要企业消失,百年企业的服务政策还是不会变,否则会引起公众反感。只有持续提供优质服务的企业才能得到人们拥护,如果百年企业不诚信就很难做到“持续”。

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