Part 39 动之以情晓之以理，勇于改变客户的观点
[经典回顾]
在生活中，我们每个人都有自己的观点。比如衣服喜欢穿某某牌子的；滑板鞋喜欢穿某某的；洗发水喜欢用某某的……这种观点一旦形成，就很难改变。有时候并不是其他的牌子不好，而是自己不愿意去改变。人有一个共性，对伤害有一种排斥性的心理，现在的产品用着还合适的话，就不愿意去尝试新的东西。
我们想一下，客户产生异议的根本原因是什么？有时他所提出的异议只不过是借口而已，其根本的原因就是：“客户觉得产品和服务并不是他心目中所想要的东西。在客户对价格产生异议的时候，大部分原因是因为他感觉这个产品没有这么大的价值。因此想要解决客户的异议，就必须了解客户心目中的产品形象和服务是什么样的。这样把病源理清之后，才能对症下药。
解决这种病源的药方有两个，第一个就是，设法改变客户心目中已定格的产品形象。第二就是，改变我们的产品和服务，让它符合客户的要求。
每个人心中的产品形象和服务都是不相同的，一种产品不能让所有的人都满意。改变产品，肯定达不到你所想要的销售目的，那就只有改变客户心目中的产品形象，这个做起来虽然不那么简单，但是对客户晓之以情、动之以理，让客户对我们的产品和服务认同，也不是不可能的事。
人都有一个通性，那就是不管自己说的有理没理，都不想让别人反驳自己的观点，因为这牵扯到自己的面子和尊严。当你直接反驳客户的时候，大多数人都会被激怒。就算你说的是对的，也不会被客户所接受，还会引起客户的反感。所以在改变客户观点的同时，除了要掌握一定的技巧外，更重要的是要有一个好的心态，用自己的耐心去打动客户。
[案例分析]
某个新品牌的服装刚上市，前几个月的效益总是不太好，服装虽然打很低的折，但还是得不到客户的认同。每个销售员都在想办法吸引客户，但是效益还是提不上去。这两天从北京调来了一名很有销售经验的销售员，要给大家培训一下。她总是用实例来做教程，果然收到了良好的效果，下面我们看一下她是怎样做销售的。
“欢迎光临某某专卖店”从外面进来一对情侣，她热情地对他们表示欢迎。
他们在店里转了一圈，女孩在看上了一件款式新颖的外套，就问销售员：“这件外套怎么卖？”
“我们还是买老牌子吧！穿着舒服质量还有保证。”她的男朋友在耳边小声的提醒她。
“你们穿的衣服质量确实不错，如果我们衣服的质量也有同样的保证，是不是会考虑一下呢？。”虽然他的声音很小，还是被这个销售员听到了，她只是笑了笑，然后幽默风趣地反问了一句。
“会的，我们看中的是质量。”她的男朋友也笑着回答，他说的话有点开玩笑的意味。
“嗯！只有质量好的衣服才能打开市场，你身上穿的这个外套是纯棉的面料，穿着肯定很舒服，而且还不会起球，能穿很长时间。但是你看出了这件外套是什么面料的吗？”销售员笑着评价了这个女孩身上穿的外套，然后又拿着自己的外套来做比较。
“摸着像纯棉的衣服，但是又不是纯棉的，比纯棉的衣服多了一丝韧性。”女孩摸着那件外套说，一看就是经常出来买衣服的人。
“听你说话，就知道你对衣服的面料了解的不少，没事我还要向你请教请教呢！”销售员幽默地说，无形之中调节了谈判的气氛。
“我懂得也不多，只不过以前在服装厂干过，也没学到很多的东西，连这是什么面料都认不出来。”女孩笑着谦虚地说着自己的情况。(www.xing528.com)
“你说的也没错，这是棉料不假，但是里面还加了一些真丝，真丝有一种韧性，不容易变形，你经常穿纯棉的衣服会发现了，衣服虽然穿着舒服但是容易变形，特别是手臂打弯的地方，一旦变形就显得很难看。在里面加上真丝就避免了这一个缺点，在不影响舒服度的情况下，衣服又多了一点韧性，穿到什么时候都不会变形。”销售员认真地讲到，并且让女孩拿着衣服自己感觉一下。
“嗯！是这样的，纯棉的衣服确实容易变形，只是这件衣服真的像你说的那样不会变形吗？”女孩认真地问销售员，其实在她自己的心里，已经有点相信了，因为她自己所感受到的确实是像她说的那样。
“在一年之内，如果这件衣服变形了，你拿过来，我马上退给你现金。”销售员认真地说，没有一丝开玩笑的意味。
“这件衣服现在是什么价位。”这个女孩已经有了购买的打算。
“我们这个品牌刚上市，价位全部都是七折，主要是为了宣传，我们收回的只是成本价而已。”销售员说出了产品的真实情况。
“把这件衣服包起来吧！我看还不错。”他的男朋友对销售员说道，自己正准备去服务台付账。
“欢迎下次光临！”
在以上案例中，出现了客户异议，但是这些异议并没有成为成交的障碍，销售员反而从客户的异议中找到了真正的原因。
当她的男朋友小声建议她还买老牌子的时候，不小心被销售员听见了，销售员并没有强行让客户认同自己的产品，她首先做的就是对客户的观点进行认同。这比反驳收到的效果要好得多，每个人都有被认同的渴望，只有先对客户的观点认同，客户才有兴趣去听你的看法。
销售员在对客户的观点进行认同以后，认真的分析了客户所喜欢得纯棉面料有什么优缺点。这些优缺点客户自然是了解得特别清楚的。当销售员说到优点的时候，她觉得分析的很正确；而说到产品的缺点的时候，她自己又深有体会。因为她自己本身是做过“实验”的，每个人最相信的就是自己，当销售员把这个问题分析透彻后，无形之中又让客户对自己增加了信任感。
客户异议的根源找出来了，下面所要做的就是对症下药。销售员拿出自己产品的优点，很好的弥补了“棉质衣服容易变形的这一个缺点”。把客户问题解决的同时，也让客户对我们的产品有了一个新的认识，在心里并且对这个品牌进行认同。
[巧手点金]
改变客户的心态并不难，关键是找到客户产生异议的真正原因，然后对症下药，就会收到奇效。
那么怎样去改变客户的观点呢？
首先，对客户的观点表示认同，销售员要明白一个道理，当你反驳客户观点的同时也把自己的财路给堵死了。只有先对客户的观点表示认同，对方才有兴趣去了解你的看法。
其次，在向客户表达自己意见的时候，尽量用软化句法，比如“是的 如果”。这个句型源自“是的 但是”但是的句型转折的太强烈，容易引起客户的反感，并且会觉得你没有诚意。而“如果”是一种建议，不容易让客户拒绝，这种商量的口吻往往会得到客户地认同。
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