Part 36 认真的倾听胜于雄辩
[经典回顾]
销售从某些方面来讲，就像一场战争，如果雄辩可以得天下的话，雄辩就能够守天下。在销售中，守比得更重要，得只是一时的拥有，而守则是长久的一种策略。
在销售中往往会出现这种情况，销售员一味地向客户介绍自己的产品，把自己产品的优点恨不得一股脑的灌输给客户。可是，不管你说再多，最后还是以失败而告终。失败的主要原因就是，你根本不知道客户的需求到底是什么，对于自己不想要的产品，即便你说的再多，也打动不了客户的心，因为他们根本不想去了解。
停止这种对自己谈话的行为，让自己的嘴巴歇一歇。静下心来认真的倾听一下客户的意见，这样会让你获益匪浅。
据了解，每个人都有表达自己想法的欲望，并且希望自己的见解能够被认同。当你认真的倾听客户建议的同时，无形之中就满足了客户的这一个愿望，更重要的是，可以让客户感觉到自己受到了尊重。每个人都有被重视的欲望，而你让客户有这样一种感觉，客户自然就会对你产生信任感，从而拉近两个人的距离。
倾听，在很多时候，往往被理解成“听见”。倾听是用心的倾听对方的观点，让对方感觉到你是真正的理解他，是对对方的一种无形的恭维。而听见只是一种无心的行为，给对方的感觉往往是心不在焉，让对方认为你不愿意在交谈下去，面对一个不愿意倾听的人，没有人会有继续说下去的欲望。
善于倾听的销售员，能在客户的话语中了解到客户的信息，知道客户的需求到底是什么。把握住这一点，销售就会变得轻而易举。
[案例分析]
小张是一个销售血压计的一名销售员，他最头疼的就是面对客户的投诉。每当这个时候，他总会控制不住自己的情绪，在面对客户的时候，往往在没有认真倾听客户的需求，就忍不住要和客户争论，事情的结果往往是，客户气呼呼的离开，而自己也装了一肚子的气。
接触客户的投诉多了，小张才慢慢的意识到自己的行为是多么的愚蠢。其实事情远远没有想象的那么糟，认真的倾听一下，事情就会得到很好地解决。
在一个下雪的天气，客户投诉又发生了，小张改变了往常对待客户的态度。
店里进来一位满头白发的老大爷。小张微笑的迎了上来。
“我在你们店里买的血压计坏了，我要求给我换一个。”大爷的脸上带着愤怒地神情。
“大爷！你什么时候买的？”小张面对客户的投诉，仍然满脸微笑。
“一年前吧！我也有点记不清了。”老大爷听见他这样叫自己，心中的怒火平息了不少。
“一年前！”小张差点吐血，一年前买过的东西，到现在哪里还有换货的道理，但是小张控制住自己的情绪，接着问：“大爷！那血压计什么地方出问题了？”
“那个绑缚的东西变松了，用的时候老帮不紧，这样气就打不进去。”大爷向小张诉说着详细情况，面对这个态度良好的销售员，他已经有了一点信任。
“那您当时买血压计花了多少钱，是什么牌子的。”销售员详细地问道，以便于更好地解决问题。(www.xing528.com)
“那时你们搞特价，我总共花了50块钱，是玉兔牌的。”老人努力回想着当时的情况，想告诉销售员多一点的信息。
“玉兔牌？”小张在心里说，这个牌子店里早就不卖了，就算是换的话也找不到货了。小张这时候保持了沉默，他希望大爷继续说下去。
“我也不是非要换不可，能帮我修好就行，我用这个都习惯了。儿子在美国又给我寄来了一个，还是什么名牌，但是前一段出了一点小问题，需要换一个零件，在国内找不到原装的，所以一直都没修。”大爷这才向销售员说出自己的本意。
“大爷，是这样的，你买的那个牌子，我们店里早就不卖了，真是对不起！”销售员知道了客户的本意，这才把自己店里的实际情况告诉他。
“那怎么办啊？如果再买新的多浪费啊！”老大爷开始发起愁来，他想把血压计修好的愿望打碎了。
“大爷，你先别急，我记得北街有一个专门修血压计的一个店，在哪里还有美国进口的原装零件，说不定您儿子给您买的那个血压计还可以修好，您等一下，我把详细的地址写给您。”小张笑着向大爷说。
过了几分钟，小张把写好的地址给了大爷，大爷拿着它高兴地离开了，小张望着他的背影开心地笑了。
面对客户投诉，每个销售员的心里都有点胆怯，每当这个时候，总觉得“找麻烦”的人又来了。其实，当你认真倾听客户的心声时，才发现事情并没有那么难解决，毕竟世界上还是通情达理的人多。
当客户说自己买了已经一年的时候，小张努力控制住了自己的情绪。如果他还像以前一样，听见这样的话就表现出不耐烦的情绪，并且说“都买了那么长时间了，那里还有退换的道理。”那么双方肯定会不欢而散。
小张并没有由着自己的性格来，而是静下心来认真地倾听客户的意见。在倾听的过程中，小张才发现，客户的要求其实也不高，只是想把血压计修好而已。
面对这种情况，他就把自己店里的真实情况告诉了大爷，并且对自己的无法帮助表示真诚的歉意。大爷面对这种情况表示理解，只是可惜这个血压计。这时小张才想起来，有一个地方是专门修血压计的。他把详细地址给了老大爷，这样，双方都得到了自己想要的东西，何乐而不为呢？
[巧手点金]
上天给我们两只耳朵，一张嘴巴，就是让我们多听少说。言多必失，说的话越多，能让他人抓住的漏洞就越多，聪明的销售员，总会掌握倾听的良好心态，从倾听中得到更多的信息，找出问题的矛盾所在，才能更好地去解决。
拥有一个良好的心态，销售从倾听开始。
在倾听的时候，一定要掌握好以下几个心态。
第一，你要站在客户的立场上去倾听。每个人都有他自己的立场和观点，站在自己的角度想他人的事情，有很多的事情都是想不通的。就像有时候自己的所作所为不能被他人所理解一样。换一个角度，你领会到的意境就会不同，想要能真正听懂他人的观点，就必须站在他的立场来看待问题。
第二，要确认自己正确地理解对方的想法，必须有重点地重复客户所讲过的内容，比如：“您刚才所讲的是不是说……”要让客户感觉到你对他是很重视的，你完全理解客户所说的话。
第三，在倾听的时候，态度一定要诚恳，让客户明白你确实是想帮助他解决问题。
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