Part 35 顾客永远是正确的
[经典回顾]
“顾客永远是正确的”当面对这句话的时候，每个人心里都应该有一个疑问。
顾客也是人，也有犯错误的时候，为什么还说客户永远是正确的呢？
在很多时候，客户并不一定是正确的。但是从企业管理的角度来看，尊崇这句话会给企业带来长期的效益。
同一件事从不同的角度来看会有不同的结果，在某些时候，从事情的客观事实来看，本身客户是有一些错误的，但从企业的根本利益出发，顾客永远是对的。
所以，从企业的理念出发，我们要以“客户永远是对的这个理念”来给客户服务。不管客户是对是错，我们都要本着这个理念投入到工作当中。
顾客确实有不对的地方，但是把这句话仔细琢磨一下，你就会发现他的本质含义：“顾客的需要就是企业的奋斗目标”。在处理顾客的关系时，应该站在客户的角度上想问题。能听取客户的建议，让自己的产品和服务更符合顾客的要求。其实，在大多情况下，顾客和企业的态度都是一致的，企业在满足客户需求的同时，也拥有了更多的客户。客户多了，对企业本身就是一个很好的发展。
企业和顾客也有发生矛盾的时候，当双方发生摩擦的时候，这条法则就能起到一定的效果。当顾客的利益确实受到了侵害，比如买到假冒伪劣的产品，谁也不想花钱买气受。在这个时候企业就应该维护顾客的利益，应该做出相应的赔偿处理。
还有一种情况，就是顾客的利益根本没受到损害，但是顾客因为自身的情绪不好，在工作或生活中遇到困难的时候，而故意寻衅闹事。企业就更应该体谅顾客，给他耐心的解释，晓之以情，动之以理，没有完全铁石心肠的人，到最后，顾客总会明白的。
[案例分析]
在一个不大的小镇上，有一个买凉席的小贩，他为人老实，大家都喜欢买他的凉席，他的品牌名声深的大家的认同。大家认识他是从那件事情开始的。
有一天，他刚吃过早饭，打开店门，这时进来一位老奶奶，她手上抱着一个凉席，但是凉席的边缘已经有点烂了。她来到店里，说的第一句话就是：“我要退货，你们卖给我的凉席是一个烂的。”老奶奶抱着凉席坐在店里的凳子上，一副不退货就不走的架势。
小贩仔细的看了看她的凉席，除了那个地方有点缺陷之外，真的是一个新席子。只不过这个席子绝对不是他店里的，因为他从没买过这种样式的凉席，老奶奶一定是记错地方了。
“大妈，你先别生气，咱们有话好好说。”小贩虽然知道这个席子不是自己的，但是他不愿意去伤害一个老人，只能拣好听的说。
“还有什么好说的，把钱退给我就行了。”老奶奶的语气依旧很强硬。
“你当时买的席子多少钱？”小贩想问一下席子的价钱，以便于一会给老人退货，因为一个老人生活不容易，即便是帮一个小忙又如何。(www.xing528.com)
“这你都忘了，当时我花了15块钱买了这张席子，你可知道我这几块钱攒起来多不容易吗？你却卖给我一个烂席子。”老奶奶越说越气愤。
“是我不对，当时没看清，拿错了，这是退给你的钱，一定要拿好啊！”小贩不但没有生气还给了老人15元钱，老人这才站起来，放下凉席走了。
小贩看着留下的凉席，不仅一阵感慨。
过了几天，老奶奶又回来了，这次是专程向这个小贩道歉的。她说有一次她走到街上，发现了那家卖凉席的小店，这才想起来自己是在哪里买的凉席。老奶奶要把钱退回，小贩却坚持不要，最后还是老奶奶妥协了。
从那天后，老奶奶每次和别人聊天就开始谈论这件事，她说这个小贩是多么的好，在无形之中就给小贩做了一个很好的广告。日子一长，知道小贩的人就越来越多，他的生意就越来越好。
在案例中，小贩明明知道客户是错的，但是他确发自内心的想帮助这个老奶奶。当老奶奶愤怒的指责他的时候，他不仅没有据理力争，还顺着老奶奶的意，把钱退给了她，这件事他本来是可以不理会了，但是他的“心”还是让他做了点事情。帮助一个人是不需要理由的。
万事有因就有果，当你播下一个种子的时候，早晚有一点会看到它盛开的花。
在销售中也一样，你以什么样的态度对待客户，客户也会用什么样的态度对待你。案例中的小贩，如果在老奶奶正急的时候，告诉她说：“这个席子不是我的”，那么这件事情不仅不会被解决，还会惹来老奶奶的喷怒。因为在人还没认清事实之前，总是那么的固执，别人说什么都是听不进去。
小贩所作的就是尽快的稳住老奶奶的情绪，并且一直没有把事实的真相告诉她。所以在老奶奶知道真相以后，在心里一直对小贩的行为很感激。
[巧手点金]
在很多的情况下，或许客户并不是对的，但是顾客并不是顽固不化的，你只要拿出自己的耐心来对待他，顾客早晚会知道，原来是自己不对。
这一句话很容易说出口，但是却不容易做到，因为这需要付出太多的包容和耐心，并不是每个人都能做到的。
首先，要拥有大的肚量。当客户固执的认为自己是对的时候，这时候不要和顾客斤斤计较，应该站在顾客的立场上理解对方，比如说：“我能理解你的感受”，“你说的也有道理”。用这种办法先把顾客的情绪稳定住，然后在适当的时机下，再加一个“但是”，再接着陈述自己的观点，这样就更容易被顾客所接受。
其次，要有足够的耐心。无论面对什么样的顾客，都要有一定的耐心。顾客总有被说动的时候，面对许多道理的时候，顾客也懂。谁都不是顽固不可开化的人，只要于情于理慢慢的疏通就可以了。
另外，顾客永远是正确的，但是前提是在能承受的范围，当顾客确实是没事找事，故意钻空子的话。在保证一定原则的前提下，也可以采取一定地应对策略。但是这时候也要保证自己的气质，不要因为一点小事就丢了自己的身份。
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