第四节 网络舆情应对案例分析
一、甘肃派出所未及时出警事件及舆情应对
（一）甘肃派出所未及时出警事件报道(1)
昨日，记者从省政府新闻办获悉，2012年6月30日，庆阳市环县车道乡苦水掌村村民张学平与同村村民王凤斌发生纠纷，张学平持羊铲将王凤斌致死，又持尖刀将王现锋、王晓阳杀害后自杀。而环县车道派出所所长韩仲辉因接警16分钟仍未出警，构成失职行为被免职。
据庆阳市环县县委外宣办消息，6月30日，环县车道乡苦水掌村村民张学平与同村村民王凤斌发生纠纷，张学平持羊铲将王凤斌致死，又持尖刀将王现锋、王晓阳杀害后自杀。案发后，死者家属反映车道派出所接到报案后未及时出警，致王现锋、王晓阳被张学平杀害。
接到死者家属反映后，环县县委、县政府高度重视，组织县乡工作人员对家属进行慰问安抚，并成立县纪委、监察局、检察院进行联合调查。
记者了解到，联合调查组首先调取了相关人员的通话记录。张学平在第一现场持羊铲将王凤斌打倒时，被同村村民王全军看见，王即于6月30日上午9时零6分用手机给王凤斌的邻居王凯亮打了电话，让王凯亮告诉王现锋，其父被张学平打伤，据此王凤斌被害时间为9时零5分。9时15分，被害人王现锋的妻子王彩文给丈夫的哥哥王宪云打了一个电话，但王宪云未接。结合王彩文证言，并与北京时间对比，发现王彩文的手机时间比北京时间慢3分钟，据此，张学平开始侵害王现锋、王晓阳的时间是9时18分。王全军于6月30日9时24分41秒给车道派出所所长韩仲辉打电话报案。车道乡卫生院院长林树里证言，医院于9时30分左右接诊，经简单检查处置后，先打120，后打110。经查电话记录，打110时间为9时40分40秒。
其次，调查组对发案现场相关的距离和车辆行驶速度、步行速度进行了测量。车道乡派出所距张学平行凶第一现场的距离为2100米，第二现场即张学平侵害王现锋、王晓阳地点在第一现场的前方300米处，也就是说从派出所到第二现场的距离为2400米，当日因下雨道路泥泞，车辆实测以每小时20公里的速度需7分钟才能到达。张学平在第一现场行凶后，将羊赶回家，持尖刀赶到王凤斌家对面的林地，即第二现场，此路段共856米，步行时间约13分钟，根据现场模拟测试，王现锋、王晓阳被害时间约为9时21分左右。
此外调查证实，韩仲辉于9时24分接到报案，自车道乡卫生院院长林树里于9时40分给110报警止，共16分钟时间没有出警，已构成失职行为。
根据调查结果，环县县委、县政府决定：一是免去韩仲辉车道派出所所长职务，进一步接受组织调查处理；二是做好死者家属的安抚工作，成立案件善后处理工作组，妥善解决死者家属生产生活中的困难；三是即日起在公安机关开展“警风警纪警德”专项教育活动。
（二）甘肃派出所未及时出警事件舆情应对简评
这是一起涉及警务的舆情，有关派出所未及时出警的相关报道，并没有在网络上引起太大的波澜。当地地方政府的及时、正确处理，使这起舆情处理堪称经典案例，值得我们在处理其他突发事件舆情的时候借鉴学习。
成立联合调查组，及时处理。县委、县政府在接到家属反映后，及时成立由县纪委、监察局、检察院等组成的联合调查组，展开调查。在事件发生后，半个多月内将事实真相调查清楚，向社会公布。
精确的调查结果，精确时间还原。调查组通过各种现代科技手段，将报警后的16分钟进行精确还原，甚至精确到秒。经过多方印证，将可能出现的时间错误（王彩文的手机时间比北京时间慢3分钟）也都加以说明和计算，令公众信服。
精确的实地测量，现场模拟测试。对两个行凶现场进行实地测量，车辆速度、步行速度等进行精确的实地测量。最后综合上述结果，作出处理，并借此进行作风整治教育，具有较大的示范意义。
如果对群众、网民、舆论有争议的事件或场景，能像上述事件一样，进行精确还原，并如实全部向社会公开，对取信于民具有至关重要的作用。概言之，做到真正的信息公开、透明，是政府应对舆情、面对质疑最有力的武器，是应对和引导舆情的基本原则。
二、“最牛团长太太”敦煌打人事件及舆情应对
（一）“最牛团长太太”敦煌打人事件处理经过(2)
2009年10月8日，一篇题为《史上“最牛”的团长夫人莫高窟前丑陋一幕现形记》的帖子，在各大网站论坛上疯传。称一位团长夫人不满景区讲解员制止其触摸壁画而动手打人，引起了众多网友关注，好事者在网上人肉搜索“打人者”，随着越来越多网友加入人肉搜索，打人者的姓名、工作单位等详细信息被网友公布于网络上，甚至连其丈夫的相关信息也被搜出。
帖文中描述说，“10月6日上午11点30分，在莫高窟最为著名也是最为拥挤的藏经洞，有一位50岁上下的中年妇女，在伸手触摸一千年前的西夏壁画时，被我部一年仅19岁的女讲解员制止，该妇人顿时大怒，拂袖而去。不料该妇人顷刻即回，身后簇拥两名壮汉径直走向了那位斗胆说了‘不要触摸壁画’的讲解员。顿时两记耳光响彻洞窟，伴随着耳光的是她那不堪入耳的污言秽语。”
2009年10月10日，此事引起新疆建设兵团的高度重视，并对沸腾的互联网舆情立刻启动了应急机制。10月10日晚，新疆建设兵团新闻办公室通过天涯社区论坛发布消息称，此事“已经引起兵团领导的高度重视，目前，兵团已责成有关部门和单位对此事进行调查，并将及时公布调查结果，感谢广大网友对兵团的关心与支持！”
2009年10月12日晚，新疆建设兵团新闻办高调回应网上盛传的“最牛团长夫人”事件，通过天涯社区宣布免去有关责任人职务。
10月12日晚天涯社区论坛发文称，10月8日在网上流传的有关“兵团某团场团长与其配偶在假期公车旅游并与景点工作人员发生冲突”帖文中的当事人陈伟、(www.xing528.com)
于富琴，因违规使用公务车辆，并在景区与工作人员发生冲突，在社会上造成极坏影响。兵团农十二师党委作出决定，免去陈伟农十二师221团党委常委、副团长的职务。同时，农十二师221团党委决定，免去于富琴221团医院党支部书记的职务。
2010年8月20日，有网民在某论坛上发表名为《最牛团长和团长夫人目前状况》的一则帖子，帖子的内容主要是：“虽然被免职了，可仍然在所在单位上班，工资一分都没少，动不动还不来上班”。立即引来了网民的热议，不少网民认为这和国内曾经发生过的“免职官员异地上任”的形式相同，纷纷跟帖寻求事实真相。
图6—4 相关腾讯网截图
2010年8月24日，针对网民对“最牛团长夫人”目前现状的质疑，新疆生产建设兵团农十二师再次做出了正面回应：他们目前确实在221团供职，但未担任任何职务，只是一般的工作人员。
新疆生产建设兵团农十二师有关负责人表示，目前，陈某在农十二师221团的物业公司工作，主要负责团部的绿化、环境卫生、保洁及其他公共服务工作，未担任任何职务。他的妻子于某目前在221团医院病案室工作，从事档案管理工作。
这名负责人说，新帖子里的内容完全不属实，“希望大家能给犯了错误的他们一个改正的机会，他们也必须通过工作来维持正常的生活”。
（二）“最牛团长太太”敦煌打人事件舆情应对简评
这是一个现实社会突发事件通过网络发酵而引发的网络舆情。从某种意义上说，是网络促成了事件的快速发酵和及时处理，如果没有网络，也许事件不了了之。
该事件处理得迅速及时，获得好评，被人民网舆情监测室评为2009年第四季度政府应对网络舆情能力榜首。事件责任人的相关主管部门，在4天之内快速查处相关责任人，可谓雷厉风行。相关主管部门一直持诚恳的态度，没有包庇相关责任人。相关主管部门及时将查处进展、查处结果通过网络向广大网民公开。新疆生产建设兵团新闻办公室在还未有调查结果的情况下，先对网络舆情予以回应；在尚未加盖公章的情况下，先将决定发至网络，并要求在论坛置顶。上述做法获得了网友的好评和谅解，将一起可能扩大化的网络舆情化解于无形之中。
事件也给相关责任人尤其是党政机关的工作人员以警醒，在公开场合慎言慎行，以平等、平静的心态行事，勿随意滥用公权力。同时，近一年后，网民还在关注此事件，一方面表明网络的监督力量是强大的，另一方面也提醒我们，类似事件发生后不要抱有侥幸心理。
（三）相关评论(3)
1.人民网舆情监测室舆情分析师胡江春
“最牛太太”事件处理得相当迅速，毫不拖泥带水。从10月8日帖子开始在网上热传，到10月10日新疆建设兵团注意到此事并开始调查，感谢广大网友对兵团的关心与支持。再到10月12日晚，新疆建设兵团新闻办高调回应网上盛传的“最牛团长夫人”事件，通过天涯社区宣布免去有关责任人职务。在特殊时期网络通讯不畅的情况下，多管齐下迅速地平息了社会舆论，起到了良好的效果。
不过我们要防止网民对这类事件处理的诉求仅仅是简单的当事人被处分（撤职、免职等，甚至不属于处分性质的“停职”）。公众应当更期待事情的真相，追问事件背后的制度、文化等深层原因。如果公众仅以当事人是否被处分为目的而忽视事情真相的话，一旦当事人被处分，恐怕会让众多网民失去追寻事情真相的动力，那么问责将很可能变成“秀”，流于形式。因为，相关部门为了平息舆论，就可能与当事人达成某种“协议”，让这种有“身份”的人在家休息几个月或者挪个窝，今天在这被免职，明天可能在另外一个高职位就职。毕竟，这种事情并不少见。在这类激起民怨的事件上，民众和相关部门可能需要把更多的注意力，集中到如何切实改良政府对公共事务的管理，如何加强对干部党纪政纪法纪的约束上来。
2.天涯社区总编辑胡彬
正常情况下，我们对网络舆论，对正常的投诉和批评，可以有一个适度宽容的心态，不必动辄如临大敌、草木皆兵。只要不是恶意造谣和违法攻击，让他说说也罢。但面对触犯众怒的突发事件，特别是基层公职人员横行霸道引发的公众对立情绪，我们就不能无所谓，不能听之任之，而要迅速反应，积极应对，尽快去化解危机，消除负面影响，如有可能，还要尽力争取将坏事变成好事。在这次网络危机中，新疆建设兵团反应快，有诚意，惩治当事干部不良习气的态度鲜明，尤其是在当地网络不通的条件下，打电话、发传真，请网站协助，想方设法保持对话和信息及时透明，很快赢得了网民的普遍支持，乃至一片叫好声，这是一个非常正面的案例。天涯的编辑也乐于配合，半夜三更起来接电话做记录，第一时间将兵团的处理决定发出来，再次扮演了“义务消防员”角色，这也是网站应尽的社会责任。
事实证明，处置网络风波并不是天大的难事，成败关键取决于我们的认识、态度和办法。不管什么都要一律删除，以为删除了就万事大吉，这是最常见的思维误区。事件的源头在网下，只有源头处理好了，网上的不利局面才能扭转。比删除更好的办法有的是，就看我们愿不愿意做、会不会做。单靠删除无异于掩耳盗铃，化解矛盾、争取多赢才是硬道理，也是从对立走向和谐的根本途径。建议将如何化危为机、提高应对能力，纳入政府形象管理的机制和预案中，以便集聚智慧，共创和谐多赢。
【注释】
(1)李杨，吴树权.未及时出警派出所所长被免职［N］.西部商报，2012—07—15
(2)最牛团长夫人掌掴讲解员遭曝光夫妻二人被免职.红网，2009—10—13“；最牛团长夫人”被免职后仍在原单位上班.红网，2010—08—26
(3)人民网发布2009年四季度地方舆情能力排行榜，人民网，2010—01—18
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
