网络舆情研判与应对：策略与建议

第三节　网络舆情应对的策略与建议

从现实工作和实践来看，网络舆情应对工作还存在诸多误区与问题。为有效应对网络舆情，改善网络舆情应对工作状况，我们认为应构建网络舆情应对工作体系，完善网络舆情应对法律法规，健全网络舆情应对工作制度，建立网络舆情应对机制，夯实网络舆情应对工作基础。现将其具体策略与建议分述如下：

一、构建网络舆情应对工作体系

网络舆情应对工作体系主要涉及应对人员、组织建设、工作责任分配等问题。对于网络舆情工作繁重的单位或部门，如公安局、检察院、安全监督生产管理局等，可以成立网络舆情应对工作领导小组，或确定分管领导，负责信息工作、宣传以及网络舆情应对工作。其下可设立网络（信息）中心、新闻中心、宣传处（科、室），在基层科室里配备舆情监测人员、舆情研判预警人员、跟帖评论人员、新闻发言人，分别负责网络舆情信息收集、网络舆情研判预警、网络舆情引导应对工作。当然基层舆情工作人员的分工并不是绝对的，主要是工作任务重点的偏重而已。

由此在各个政府部门形成舆情信息收集队伍、舆情研判预警队伍、舆情引导应对队伍，而在各个政府部门之间形成这种工作体系的格局。我们认为，就舆情信息收集工作体系而言，各个部门主要负责舆情信息收集工作的网络（信息）中心之间应是相互联系、互联互通、信息共享的；而网络舆情研判预警工作体系在初步作出研判预警后，对于非本部门的网络舆情，也应及时告知相应的部门，因此，网络舆情研判预警工作部门之间也应是相互联系的；对舆情引导应对工作体系来说，各个部门在引导应对各种舆情中的问题、经验及做法也应相互交流。概言之，政府各个部门之间应形成纵横交叉的、立体的舆情应对工作体系，如图6—3所示。

图6—3　网络舆情应对工作示意图

二、完善网络舆情应对法律法规

完善网络法律法规，加速推进我国网络治理法治化进程。从目前实践来看，我国网络治理方面的法律法规相对滞后。一是现有的法律法规对于网络言论内容与网络谣言的认定没有明确规定，对于违规或违法网络言论与行为的处罚比较轻，或者没有明确的规定。这需要进一步加强对网络舆情的调查研究，结合我国实际情况，完善相关法律法规，提高某些法律条文的可操作性，加大对网络谣言的惩罚力度。同时要加强对网络媒体的管理，严格准入许可，加大监督管理和违规处罚力度，督促网络媒体过滤不良信息，控制不良信息传播。

二是要加紧完善和制定相关的法律法规，以促进和加快我国网络舆情管理法制化、规范化、制度化的进程和步伐。借鉴其他发达国家较为成熟的法律法规，结合我国网络发展过程中暴露出来的新情况、新问题以及突发公共事件中网络舆情的新特点，不断完善我国网络舆情方面的法律法规。例如，尽快出台《中华人民共和国政府信息公开法》、《中华人民共和国网络信息安全法》、《中华人民共和国电信法》等法律。同时，可以考虑逐步推行网络实名制，以净化网络公共空间。加大网络犯罪、网络谣言等打击力度，防止别有用心的人或敌对分子利用网络混淆是非、煽动闹事、制造混乱、进行非法游行集会、制造群体性事件等。

三是要整合职能，强化信息安全工作。通过完善法规，以解决网络管理、侦查打击等方面的多头管理问题。促进政府部门间网络信息共享，避免和消除信息孤岛。促进网络空间安全发展与利用、做好信息安全工作是电子政务建设的前提。为此，应制定与政府信息安全相关的法律法规。同时，建立区域电子政务安全认证中心，实现中央政府与各级政府，以及各级政府之间信息资源的共享，充分保证网上作业的安全。

三、健全网络舆情应对工作制度

面对网络舆情工作制度缺失和不完善的状况，为了有效引导和应对网络舆情，应健全和完善以下工作制度。

（一）新闻（网络）发言人制度

在我国市级以上政府部门基本建立了新闻发言人制度，但在基层政府还没有形成制度。我们认为县级及其以上政府，以及各组成部门都应建立新闻发言人制度，确定专门的新闻发言人，确立召开新闻发布会的条件和要求。对于涉及多个政府职能部门的网络舆情，应明确横向沟通的要求，形成统一的对外宣传口径，由政府新闻发言人统一对外发布，不能各说各话，各自为政。

对于大型企业尤其是国有大中型企业，也应仿效政府部门，建立相应的新闻发言人制度。例如，中国石油天然气股份有限公司（简称中国石油）近年来逐步建立了新闻发言人和网络监测制度，但是还有待完善，各地区分公司在舆情应对措施方面还存在差距，在政策执行上存在一些问题。例如，中石油大连爆炸事件，当网络已经报道后，中国石油总部却还未得到准确的消息报告，第一时间的有效应对也就无从谈起。

建立网络发言人制度，就是在原新闻发言人制度的基础上，进一步拓展和延伸，建立政府各级网络发言人体系，代表政府各部门及时在网络上发布准确信息，必要时可在媒体中开设专版专题等，以适应网络时代网络舆情多发的现实需要。2009年9月1日，贵阳市政府召开新闻发布会宣布：9月1日起，贵阳市正式启动市政府系统网络新闻发言人工作——由网络新闻发言人代表市政府对外发布网络新闻和政务信息，并就网络媒体和公众关心的相关问题进行答复。这是首次以政府名义推出“网络新闻发言人”制度。为确保网络新闻发言人制度各项措施落到实处和取得实效，贵阳市除了已建立网络新闻发言人工作制度外，还成立了由市政府常务副市长任组长的贵阳市政府系统网络新闻发言人工作领导小组，负责统筹全市政府系统网络新闻发布工作。各区、市、县政府及市政府各工作部门也都建立了相应的网络新闻发布工作机构。

该制度在网络舆情应对中作用突出。2009年10月，网易论坛一篇题名为“红枫湖净化水质鲢鳙鱼遭大量盗卖没人管”的帖子引起了网民的高度关注，经过初步调查核实后，贵阳“两湖一库管理局网络新闻发言人”迅即在网上进行详细回复，网络发言人迅速、权威的回复，使这个一度在网络论坛里被炒得沸沸扬扬的事件很快得到平息。上述制度值得学习、借鉴和参考。

（二）舆情信息审核制度

宣传、工信等政府职能部门应出台网络信息审核制度，把好舆情信息审核、入口关，强化网络媒体的责任。制度具体涉及网络管理员、网站编辑如何过滤、屏蔽、删除虚假谣言、暴力色情等信息。对明显违反法律政策、恶意歪曲事实真相的负面舆情网站应及时清除；对恶意攻击政府、攻击现行政治制度、煽动暴力或非法集会等方面的敏感信息网站应严格限制，使类似地震谣言的信息不能随意发布、传播于网络。对于没有尽到相应信息管理和审核责任的网络媒体，政府主管部门应出台相应的惩处措施。

政府主管部门平时应加强与网络媒体的沟通，检查网络媒体在制度执行方面的情况。同时，应支持和鼓励企业做大做强主流网站，如人民网，在相应网站设置民生议题与网民进行交流。政府各个部门也应做好部门网站，设立领导信箱，帮助网民解决各类诉求，使政府网站成为网民获取权威信息的重要渠道。

（三）建立网络评论员制度

政府舆情多发部门可以考虑设立网络评论员，其主要职责是针对重大网络舆情，根据网络舆论引导和应对工作部署，开展网络舆论引导和不良信息处置等工作，以一个普通网民的身份，在网上发布正面信息，参与网络和论坛讨论，引导网络舆论，不断提升政府和正面信息的舆论支持度。因此，网络评论员，对政府机关内部来说是舆情工作人员、舆论评论员、形象宣传员、公关人员，在网络中是普通公众，代表民意。对于重大、复杂的舆情，涉及舆情工作较多的如公检法等部门，可以设立网络评论员，以形成工作制度。

（四）推行网络实名制度

可以在一定范围内逐步推行网络实名制，例如规定网络IP跟帖、论坛注册用户才能回帖、身份证号或实名注册等实名制。在时机成熟的时候，以此为基础，适时出台相应的法律法规或制度。从火车票实名制逐步推行的进程和实践来看，经过试行，推行网络实名制并不存在理论、实践和技术的障碍。

四、建立网络舆情应对长效机制

网络已经成为人类生活的一部分，成为人类信息传递的重要渠道。网络舆论与网络舆情也将存在于人类生活的方方面面，伴随人类。作为网络舆情管理的政府职能部门，应构建相应的日常工作机制，以应对常态化的网络舆情。

（一）网络舆情监测机制

建立网络舆情监管体系，及时发现并关注网络舆论动态，对重大网络舆情，尤其是涉及改革发展稳定的倾向性、苗头性问题，要及时预警，密切跟踪，确保第一时间发现，第一时间处置，把各种不良信息解决在萌芽状态，把握舆论引导的主动权，逐步形成快速反应、高效运作的网络舆情监测队伍和监测制度。政府有关部门可购买或定制适合本部门的网络舆情监测系统软件，以解决海量网络信息的监测问题。

（二）网络舆情预警机制(www.xing528.com)

网络舆情预警是指在网络舆情发生之前或其他重大突发事件发生后，根据以往总结的规律或观测得到的可能性、潜在性征兆，向相关职能部门发出紧急信号，报告网络舆情情况及可能的走势，避免在不知情或仓促不备的情况下，舆情进一步扩散，相关事件进一步升级，造成不必要的损失。

这要求政府职能部门及时跟踪重大突发事件，及时研判舆情走势；关注敏感性网络舆论，及时发现媒体及网民关心关注的热点、焦点问题，对此作出及时的舆情动向分析和预警判断，提出初步的处置意见和应对措施。

（三）网络舆情研判机制

网络舆情研判机制是网络舆情应对的日常工作机制之一，主要是对监测到的网络舆情预警情报进行分析和评价，对网络舆情的等级、走向、应对措施和办法，作出较为准确的判断，以指导网络舆情应对工作。对于网络舆情职能部门来说，建立网络舆情研判机制，一是要有专人负责网络与监测、研判工作，明确工作职责，形成制度，做到研判工作常态化；二是利用网络舆情监测系统软件，在对网络舆情进行初步敏感性分析和监测分析的基础上，再由研判人员进行研判分析。

（四）网络舆情保障机制

网络舆情保障机制是指提供网络舆情管理的人、财、物、技术等方面的保障。确定网络舆情管理的责任人，是保障机制的重要内容。同时，随着信息科学技术、网络搜索引擎技术和数据挖掘技术的快速发展，为网络舆情的研判与应对提供了必要的技术保障。为了构建网络舆情保障机制，网络舆情管理职能部门，应建立网络舆情监测分析系统，配备必要的网络舆情分析软件。建立舆情分析专家库，在需要专家建议和意见时，可以提供网络舆情管理的智力保障。与新闻媒体、社会中介组织、科研机构保持良好的关系，可以为网络舆情管理提供协作保障。例如委托专业研究机构开展专题性研究，掌握现实社会基本面的舆情动态，捕捉一些具有苗头性的问题，从而前瞻性地提出解决问题、引导舆情的建议。

（五）网络舆情引导机制

网络舆情管理的日常工作之一，是建立网络舆情引导机制，制定网络舆情引导工作制度，就舆情引导、舆情引导的责任人与工作程序、舆情引导的方式作出明确规定。在网络舆情爆发后，迅速启动网络舆情应对预案，第一时间回应网民和公众的质疑和问题。当网上出现负面报道后，坚持积极、正面的引导，有针对性地答疑解惑、跟帖，以正视听；对暂时未能查明原因的事件，要讲清事实，慎重宣布事件原因，滚动播报事件动态；对于重大网络舆情，应以新闻发布会、发布新闻通报等形式，来引导社会舆论和网络舆论。

（六）网络舆情联动机制

网络舆情联动机制是指政府主管部门及其他相关职能机构联合行动、分工协作、彼此配合，协同应对网络舆情，从而实现共同的危机管理目标。联动机制包含两层含义：一是上下联动，上一级管理部门或领导与下一级部门之间协调行动；二是横向联动，各相关职能部门之间联合行动。

一般来说，各级政府基本上确立了网络舆情管理职能，宣传部门、公安部门、工信部门等都负有管理网络信息的职责。但部门之间缺乏有效的沟通和信息交流，无法形成合力。因此，宣传部门可以牵头负责网络舆情的日常监测任务，并定期对网络舆情进行分类整理，给各相关职能部门提供日常的舆情监测分析报告，并及时反馈各职能部门。这样，可以强化各职能部门日常沟通和联合行动。当出现重大突发公共事件时，宣传部门可以从各相关职能部门选调一些熟悉具体业务的工作人员加入对舆情的研判和应对中，以配合危机事件的处理。

（七）网络舆情互动机制

网络舆情互动机制主要是指，在应对重大突发事件和舆情的时候，政府职能部门和新闻媒体的沟通、协调和互动。政府有关部门应加强与新闻媒体的日常沟通，以形成制度化、常态化的互动；加强与主流传统媒体、网络媒体的联系合作，建立沟通机制，保持经常性的沟通和交流，发挥好网站的积极作用；熟悉各大网站或网络公司的内部部门及联系方式，了解其沟通程序和方法，并形成经常性的沟通和交流机制。

（八）网络舆情善后机制

善后工作是危机管理的重要环节。网络舆情善后机制是指政府职能部门，将网络秩序恢复到常态，对舆情应对处置后的网络状态进行管理和引导，总结政府部门在网络舆情应对中的经验和教训，进一步提升政府的网络舆情应对能力。政府职能部门应通过一次网络舆情的应对，发现现有危机管理体制与网络舆情管理方面的问题，并加以改进，主要有以下几方面：一是网络舆情应对后的总结、反思制度化，总结经验和不足；二是对网络舆情管理方面存在的问题进行改进，就网络舆情应对的经验教训进行交流；三是对政府职能部门的网络舆情管理能力和现状进行评估，了解相关部门网络舆情应对能力是否能满足网络舆情发展现状的需要，网络舆情应对工作程序、工作机制是否完备和符合现实需要，网络舆情应对过程是否存在问题或重大缺陷。

（九）网络舆情责任追究机制

网络舆情责任追究机制是指对过错行为的追责，一方面是追究突发事件中的责任人的责任，另一方面是对于在网络舆情应对中失职失责行为的追责。随着责任政府理念的深入人心以及引咎辞职制度的逐步完善，责任追究机制已成为政府部门重要的管理运行机制。网络舆情多数涉及重大突发事件，及时追究重大突发事件责任人的责任，对于平息社会舆情和网络舆情、突发事件的应对和处置具有至关重要的作用。如果对某些责任没有及时追究，可能直接引发新的舆情，导致事件升级。对于突发事件中的责任追究应以法律、法规为依据，对于网络舆情应对中的失职失责行为相关政府职能部门应采用列举的方法，形成制度，作为追责的依据。

（十）网络舆情领导机制

如前所述，网络舆情管理工作繁重的部门，或者面对重大突发公共事件，应建立网络舆情应对工作领导小组或网络舆情应急领导小组（以下简称领导小组），领导小组可以下设办公室，如协调处置办公室、技术预警办公室等。协调处置办公室负责协调和处理与上级部门、工信部门、网监部门、媒体等的关系，及时向有关单位、部门通报信息和网络舆情状况；技术预警办公室负责监测、收集、跟踪网络舆情信息，为应对举措提供技术支撑。

具体来说，领导小组负责对网络舆情采取有效措施，协调和处理与媒体的相关事宜；根据需要指定网络舆情的新闻发言人；审定新闻宣传预案，决定新闻宣传内容，安排新闻发布；接待、管理采访事件的媒体记者；指导相关单位、部门解疑释惑，澄清事实，批驳谣言，引导舆论；向有关领导和部门及时上报网络舆情。总之，建立领导机制，有助于理顺网络舆情管理工作，统一对外宣传口径。

（十一）突发事件应对机制

依据《中华人民共和国突发事件应对法》、《国家突发公共事件总体应急预案》，结合当地和部门实际情况，制定有针对性的突发事件应急处置工作预案。预案中必须包括应对媒体的策略，明确媒体工作流程，把责任落实到人。根据危机发展各个不同阶段的特点，做好引导舆论、有效疏导、控制局面、避免新危机出现、转移受众视线、形象重塑或强化等各环节工作。网络舆情应对是与突发事件的应对和处置紧密相连的，如果不能有效地应对和处置突发事件，是难言有效应对相应的网络舆情的。

五、夯实网络舆情应对工作基础

我国各级政府部门虽然基本上明确了网络舆情管理的职能，宣传部门、公安部门、工信部门等都负有管理网络信息的职责，但各部门各自为政，相互之间缺乏有效的联系、沟通和信息交流，舆情发生时无法真正形成合力，需要夯实网络舆情应对工作的基础。

一是各级政府部门应构建网络舆情工作体系，形成由宣传部门主导、公安部门等协作参与的舆情工作局面。建立各级政府部门共享、互动、开放的网络平台，通过网络平台，可以了解社情民意，聆听群众心声，解疑释惑。现在，大多数政府都有自己的网站，应将这些网站和资源进行整合，实现信息共享。

二是形成网络舆情管理人员队伍。形成新闻（网络）发言人、信息收集、信息研判、舆情引导的人员队伍，并定期进行专业培训。同时，政府部门还应形成与本部门网络舆情相关的专家学者、媒体人士的专家人才库，邀请这些专家为部门作相关培训，在突发事件或舆情爆发时，发挥他们在舆情引导方面的积极作用。

三是明确网络舆情应对工作的基本原则，作为指导本部门本单位网络舆情应对工作的准绳。网络舆情应对工作的基本原则如前所述，不再重复。