网络舆情应对程序与流程

第二节　网络舆情应对的程序与流程

目前，鲜有人明确提出网络舆情应对工作基本程序和流程。有学者依据网络舆情演进规律提出了政府应对网络舆情的一般流程，如图6—2所示。我们认为，网络舆情应对大致应经历以下几个程序和步骤，如图6—1所示。

图6—1　网络舆情应对的程序与流程

（资料来源：陈新杰，呼雨，兰月新.网络舆情监测指标体系构建研究［J］.现代情报，2012. 5）

图6—2　政府应对网络舆情的一般流程

对上述网络舆情应对工作的程序，不能作机械化的理解，并非每一次网络舆情应对工作都必须经历上述所有步骤。对于突发事件以及重大安全事故来说，无需经过舆情监测、预警研判、舆情上报等环节，直接启动舆情应对预案。例如前面分析的四川省成都市公交车燃烧事件舆情应对，因为发生了突发重大安全事故，应立即进行社会舆情和网络舆情应对。同时，有的网络舆情应对工作步骤是同步进行、同步完成的，难以明确划分清楚，这种划分主要是为了研究方便。另外，网络舆情应对工作不是一劳永逸的，一次网络舆情应对工作结束后，还需要进行网络舆情监测，进行下一轮网络舆情应对工作，是一个循环往复的过程。

一、网络舆情监测

对于非突发事件引发的网络舆情来说，网络舆情监测是网络舆情应对工作的起点和基础。网络舆情监测主要针对网络论坛、BBS等网上舆论，其特点是隐蔽性，因此需要通过监测，及早发现，提前应对。例如网络谣言、政治敏锐性言论、反动言论、煽动非法集会游行的言论等。这些网络舆论，没有明显引人注意的特征，如果不监测，难以及时发觉。随着网络技术的发展，网络舆情监测可以从技术上实现，例如使用网络舆情监测软件，设置关键词、敏感词及时发现相应的网络舆情，目前提供相关服务的公司已经较多。对于政府部门日常人工监测来说，也可以定时关注国内各大网站关于本部门相关工作的新闻，并及时追踪相关评论。

二、网络舆情研判预警

通过技术和人工监测，捕捉到了网络舆情，下一步工作便是对网络舆情及时作出研判，发出预警。一般来说，监测、研判预警，几乎是同时完成的，有的网上言论或舆论，凭直觉便能判断出是否引爆舆情。研判预警工作主要是对网络舆情的等级、网络舆情的趋势与走向、网络舆情应急预案的启动作出判断，并对如何应对较高等级的网络舆情提出对策和建议。

三、网络舆情上报

对网络舆情作出研判和预警后，一般来说，对于有风险、可能升级、影响范围大、可能恶化的网络舆情，应及时上报单位领导或上级管理部门，以便及时采取有效的应对措施。基层网络舆情研判人员或专业的网络舆情研判人员，并不一定拥有网络舆情应对指挥、管理、决策等权力，因此，应及时上报，这是管理权限和职责的基本要求，如果因为没有及时上报而导致舆情或事态扩大，可能被追责。

四、启动网络舆情应对预案

对网络舆情进行研判预警后，对于具有升级恶化风险的网络舆情，如果基层网络舆情研判分析人员具有相应的权限，即应立即采取初步的、必要的应对措施，启动应对预案，如安抚、解释工作。如果舆情研判分析人员不具有相应的管理权限，在上报领导或上级管理部门后，具有管理权限的部门或人员，应及时启动相应的预案，采取相应的应对干预措施，避免舆情或事态扩大，例如通过网络发布公告，主动联系相关新闻媒体，发布通告等。对于重大突发事件引发的舆情，有关人员还应及时赶赴事件现场，应对社会舆情，配合应急处置，安抚群众，公开喊话，平息事件等。从目前的实际情况来看，很少有部门制定了专门的舆情应对预案，我们建议在各类突发公共事件应急预案中专门针对舆情提出具体的应对措施。(www.xing528.com)

五、网络舆情信息公开

在启动网络舆情应对预案后，我们认为首先应公开事件和相关舆情的信息，信息公开是应对网络舆情、应对突发事件的基本原则。信息公开是避免小道消息和谣言的最好途径，因此，应对网络谣言更应立即公开信息，澄清事实。公开信息的途径和方式是多种多样的，既可以通过传统媒体电视、广播、报纸等发布公告，也可以通过网络媒体发布信息，还可以现场发布信息，尤其是在紧急的情况下，可以通过户外电子媒体、现场喇叭等形式公开信息。对于重大突发事件还需要利用全国性的主流媒体公布信息。为了方便公众查询信息，普遍的做法是，综合利用多种途径和形式公开信息。应对社会舆情可以通过网络媒体发布公开信息，应对网络舆情可以通过传统媒体发布信息，但是对网络舆情来说，在网络舆情相关的网站、论坛、讨论专区、BBS发布公开信息，更具受众针对性，这与应对社会现实舆情，在事件现场发布公开信息辟谣是一样的道理。

六、与网民和媒体互动

在公开舆情消息的同时，应重视与网民和媒体的互动。与网民和媒体互动，就是要求做到：对媒体的质疑作出及时的正面回复，并解释事实的真相；对网民提出的问题和疑问，及时给予回答；对受害者、家属等相关人员提出的利益诉求和主张，及时作出回应。因为网络的便利性，可以通过网络在线互动，回答网民的问题，及时与网民互动一般会得到赞成和肯定。对媒体的质疑，可以通过召开新闻发布会等形式给予回应。对受害者、家属等相关人员提出的利益诉求，可以采取当面回应，直接安抚，暂时不能满足的利益诉求，不能随便承诺，应给以解释，限期并按时回复。

七、网络舆情引导

通过前述网络舆情应对工作，并不能完全确保掌控网络舆情动向，不能有效控制舆论。即使能把控网络舆情的导向，但是零星的、负面的、反向的舆论必然存在，不可能完全消除。网络舆情引导的方式较多，可以采取专门的网络舆情应对人员跟帖、参与论坛评论、发布有利的讨论主题等。也可以制造新的网络舆论主题，分散网民注意力，但这种方法也要注意恰当使用，否则会导致网民逆反心理，使舆情升级。也可以由有关领导人通过网络媒体、电视等传统媒体，直接呼吁网民，勿偏听偏信。

八、网络舆情动态跟踪与信息滚动播报

随着网络舆情相关事件的发展和舆情的深入，会有新的信息出现，也会有新的舆论和网络舆情出现。这时，网络舆情应对工作应动态跟踪舆情发展态势，滚动播报新的信息，例如伤亡人数等，同时，应注意监测是否有新的网络舆论及舆情出现。掌控了网络舆情的导向，并不意味着网络舆情应对工作就此结束或是万事大吉。如果不及时跟踪网络舆情发展状况，或者不及时播报网民期望知晓的最新信息，便可能导致舆情失控或者出现新的舆情，甚至导致事件升级，这在应对由突发事件或重大安全事故而引发的舆情时，尤其需要特别注意。

九、动态发布事件进展信息

由突发事件或重大安全事故而引发的网络舆情，突发事件或安全事故本身会经历不同的发展阶段，大致可以划分为爆发、发展、应急处置、平息、善后处理、恢复重建等阶段。在应急处置事件与应对舆情过程中，每一个阶段都应动态发布事件进展信息。事件进展不仅限于伤亡人数，主要是指事件真相、原因，案件侦破进展等，例如四川省成都市“6.5”公交车燃烧事件舆情应对过程中，有关部门定期地召开新闻发布会，就是很好案例。然而，湖北省天门市城管殴人致死事件中，事件进展信息如事件真相调查、对相关责任人的处理、尸检报告等都没有及时地发布，这是应引以为戒的。

十、网络舆情应对工作总结

经过上述网络舆情应对工作程序和步骤后，网络舆情应对工作进入经验与教训总结阶段，而这一阶段的工作往往被忽略。一般来说，在事态逐步得到控制后，事件得到合理处置，事件进入尾声，网络舆情应对工作也逐步进入尾声阶段。在事件应急处置总结的同时，也要对网络舆情应对工作加以总结。这一阶段的工作主要是总结网络舆情应对工作中做得好的经验，以便在以后的工作中学习应用；总结网络舆情应对工作中做得不好的教训，以便在以后的工作中避免犯同样的错误。