网络舆情研判与应对：问题探讨

第二节　网络舆情应对的问题

网络是现代科技革命的新生事物，近十多年来，网络及其舆情快速发展。网络舆情工作从无到有，并没有太多经验可循，从我国政府、企业及其他社会组织网络舆情应对实际工作来看，还存在较多现实问题。

一、简单控制封堵网络舆情

随着时代的进步和社会的发展，人们观察事物的方式、角度、立场多元化，人们的价值观也多元化，对同一事物不同的人可能呈现截然相反的观点。发生突发事件后，人们必然评头论足，发表各自的观点和看法，网络舆情由此形成，而这种多元性是不可能抹杀或遏制的。同时，人们普遍希望通过网络实现其参政议政的目的，尤其是突发事件爆发后，人们通过网络对相关事件予以关注，也体现了公民的社会责任感。

因此，网络舆情存在不同的声音是常态，网络上对同一问题只有一种声音属于不正常的现象。一些部门或领导者认为凡是网络舆情就需要控制，未经分析研判、合理引导，采取封堵措施，或关闭网站、关闭论坛、禁止发短信等办法，在现代信息社会，这种做法不仅封不住消息，而且会使问题复杂化，错失解决问题的最佳时机。信息传递犹如管道一样，封堵了真实消息，必然会有虚假消息或谣言充斥于管道中，最终导致舆情失控。

二、网络舆情应对束手无策

网络对于年轻人来说不可或缺，而对于50岁左右的领导干部来说，可能是比较陌生的事物。部分年龄较大的领导干部，因为没有时间或者需照顾家庭等其他原因，很少上网，也很少看网络评论和跟帖，因此无法从网络舆情中发现问题。加之一些部门没有形成完善的网络舆情预警制度，没有固定的网络舆情研判人员，导致这些部门和领导人员难于第一时间了解和知晓网络舆情。而一旦发现网络舆情，又缺乏网络舆情应对预案，难以及时采取有效的应对措施。这些部门和领导人员往往缺乏网络舆情应对技巧，不知所措、无从着手。

一般来说，一个部门尤其是领导人员应对经常涉及本部门的网络舆情有所了解，对涉及本部门的常见网络舆情应对措施了然于心。因为网络不受时空限制，某些突发事件是在下班后发生的，如果当天晚上和第二天上午都未能及时知晓突发事件和相关的网络舆情，就可能错过网络应对处置的最佳时机。因此，领导干部应加强学习，了解网络特点，熟悉网络舆情形成的机理，养成定期了解网络舆情热点问题的习惯，掌握常见舆情应对的策略和办法。

三、缺乏网络舆情预警机制

长期以来，我国部分地方政府都比较忽视网络舆情预警与研判，缺乏网络舆情方面的危机意识。在事件爆发之初，不能及时了解民意，也不能从网络舆论中捕捉到网络舆情的蛛丝马迹，等到危机事件爆发、舆情形成后才去了解网络民意，采取补救措施缓解网民情绪。甚至有的政府部门对涉及自身的突发事件或网络舆情一无所知，等到上级政府或别的部门通报，才知道爆发了事件或网络舆情。强调对网络舆情的事后封堵，忽视事前预警是某些政府部门存在的问题。

网络民意早期受冷落，就会演变为中期的网络民议，最后积聚成网络民怨，形成网络舆情，就会使舆情的影响放大，使政府在网络舆情应对中失去主导地位和最佳时机。应对网络舆情应做到早发现、早引导、早应对，因此，涉及网络舆情较多的政府部门应考虑设立专门的网络舆情预警、研判人员，对网络舆论进行监控，建立网络舆情预警机制，对网络舆情作出及时的预警、研判。

四、缺乏与网民互动与沟通

随着网络的普及，网络的便捷性使网民更愿意利用网络与政府部门进行交流和互动，相反，一些政府部门却不重视与网民的互动沟通。例如，出现了网络谣言，很少有政府部门及时出来辟谣，或通过媒体和网络发布公关公告；网民对事件真相提出质疑的时候，也没有相关部门对质疑一一作出回应；发生重大事件后也较少有相关部门与网民进行在线交流，就网民关心的问题回答网民。在舆情应对中，不仅要公开信息，而且要对网络谣言作出正面回应，及时回应网民想知晓的信息，对网民的关切不能不闻不问。(www.xing528.com)

前面我们分析的云南省巧家县爆炸案爆发后，媒体和家属对案件提出了诸多质疑，却没有得到正面的回应，致使网络舆情升级，百度贴吧和天涯社区出现了网民对案件真相的猜测。2008年“蛆橘事件”让全国柑橘严重滞销，当传言严重影响全国部分地区的橘子销售时，四川省农业厅才于2008年10月21日，对此事件首次召开新闻通气会，表示此次柑橘大实蝇疫情仅限旺苍县，全省尚未发现新的疫情点，并且该县蛆果已被全部摘除，落果全部深埋处理，疫情已得到很好控制。总体来看，政府部门这种反应还是稍显缓慢了一点。

五、缺乏网络媒体沟通技巧

大多数政府部门和公务人员不善于和媒体打交道，不发生突发事件，很少与媒体接触。一旦发生突发事件，相关部门和公务人员就不知道如何与媒体沟通了，不了解基本的沟通程序和沟通技巧。因此，政府部门应与主流传统媒体、网络媒体建立日常沟通的渠道，保持经常性沟通。有关部门和人员应熟悉各大网站及其外联部门，形成经常性沟通和交流的机制，充分发挥网站的积极作用。经常与媒体接触的人应掌握与媒体沟通的基本程序和技巧，如与媒体接触应注重礼仪、谦虚谨慎、微笑面对、不随意发表个人观点、不讲无可奉告之类的话等等。六、网络舆情处置能力薄弱

网络舆情处置能力薄弱，主要表现为：一些政府部门对网络舆情的影响与重要性认识不够，对网络舆情不关注，对影响地方政府形象的网络舆情重视不够，缺乏网络舆情预警与研判机制，网络舆情应对工作缺乏计划性，对群体性事件和政治性事件缺乏敏感性；网络舆情一旦形成却没有相应的预案，不能及时控制事件发展，不能有效回应、引导舆情，对待媒体方式粗暴、简单，对待网民质疑不闻不问，对待信息采取瞒、堵、拖等方式；网络舆情结束后，并不总结事件处置和舆情应对的经验教训，不能有效指导以后的工作。

七、舆情与危机意识不强

一些政府部门尤其是基层政府，危机公关意识与舆情意识淡薄，对突发事件和网络舆情反应迟缓，被动应付。我国社会处于转型时期，各种社会矛盾突出，突发事件较多，基层政府需要直接面对诸多突发事件，但是很多基层政府及其公务人员缺乏危机意识与舆情意识，很少能觉察到潜在的风险和危机，面对突发事件和网络舆论，不能预判到即将爆发的网络舆情。面对一些敏感事件、负面报道，舆情敏感性不够。而当新情况、新问题被媒体曝光后，因缺乏经验与公关素养，往往不能作出正确的判断和应对，不敢有所作为，不能妥善处置，有的公务人员面对媒体质疑甚至表现出过激的言辞，致使舆情升级。有的政府部门有专门负责舆情工作的人，其他工作人员便认为舆情“事不关己，高高挂起”，这也是公务人员舆情意识不强的表现，而实际上公务人员应树立“人人都是舆情员”的观念，公务人员不经意的一句话也可能引起轩然大波。山西省长治市“神童干部”事件直接反映了政府部门危机意识与舆情意识不强，公示的领导干部中有十来岁就参加工作的，从常理来讲，必然会受到各界质疑，相关部门在审核与公示中居然没有考虑到，这是值得反思的。

八、舆情工作机制不健全

网络舆情工作涉及多个部门、多个环节，没有健全的工作机制，难以开展有效的舆情工作。如舆情工作组织领导机制，统一领导舆情预警、研判、引导、应对工作；舆情分工负责机制，明确专人负责对主流门户网站、本地网站的新闻信息和互动类网络社区、论坛实施动态监控等。网络舆情工作机制包括网络舆情监测机制、预警机制、研判机制、引导机制、部门联动机制、保障机制、互动机制、责任追究机制等。就目前的实际状况来看，很少有某一个地方政府健全了上述所有工作机制。可以说，建立完善的网络舆情工作机制，提升政府网络舆情应对能力，还有很长的路要走。

九、网络舆情应对方式落后

网络舆情应对方式落后主要表现在两方面：一方面是在信息社会、公众民主法制意识不断提升的情况下，很多政府部门依然采取传统的应对方式，用封、堵、捂、压等不合时宜的应对措施，不仅不能有效应对舆情，反而引起公众的强烈反感，引发更大的舆情；另一方面，更重要的是，随着科学技术的快速发展，办公自动化的逐渐普及，有的政府部门，尤其偏远地区的基层政府部门，仍然在采取传统的信息处理方式，信息收集处理速度亟待提高。当然，政府部门有固定的工作程序和流程，在监测、预警、研判、应对等各个环节，需要对相关文件层层审阅、审批，多数政府部门还是纸质文件传输，这多少会降低工作效率，我们认为应尽量采用高效的信息处理方式。在网络舆情监测、预警等环节，我们不赞成使用传统的手工方式进行信息收集与处理，面对海量的网络信息，采用传统的信息处理方式已难以开展工作，可以引进一些舆情监测服务机构的软件，提高网络信息的监测预警效率。

十、应对媒体的方式不正确

在对待媒体方面，存在以下几种错误的方式：一是放不下“架子”。摆出一副高高在上的姿态，结果把自己放到了媒体和网民的对立面，使突发事件的处理和舆情应对更加被动。实际上，媒体和政府是处于平等的位置。二是面对媒体的质疑，情急之下，使用过激的言辞，甚至谩骂媒体，攻击媒体，阻止媒体采访，打砸媒体使用的器材等。三是对媒体的作用认识片面，采取不合作的态度。部分政府公务人员认为媒体来便是挑刺揭短、找毛病、找问题、暴露丑陋面的。我们不否认媒体报道是存在倾向性的，从理论上来说，媒体有宣传、教育、娱乐三大功能，因此，只要应对得当，政府在舆情应对过程中便可以利用媒体宣传事实真相，对公众进行危机意识和危机预防方面的教育。