在城市生活工作的我们，几乎遇见最多最频繁的人，就是物业管理人员。那些工资不高、穿着统一制服的人员，默默地在不同角落，给我们维护了安全，清洁了环境，修缮了草皮，他们似乎总在我们眼前出现，但我们绝大多数人却很少记住他们的名字。
物业管理早已成为都市社会的日常生活形态。新的住宅楼、政府办公大楼、学校、医院、商场、写字楼几乎都有“物业管理”的存在。人们去走亲访友，遇到门卫阻拦盘问查询；人们去写字楼走访客户，进门遇见一人，或会叫你登记，再叫进入，那人便称物管。人们去政府机关大楼，偶遇态度恶劣之物管人员，主要是门卫人员，便会发现有时真令人生气，还有甚者会发出“小鬼当道”之喟叹。存在便是合理，况且还有法可依。但他们貌似生硬的态度与刚硬的工作立场，恰恰挡住了很多无证人员、可疑人员和不法分子。虽然不可能做到绝对的万无一失，但不可否认，有物业管理的社区或楼宇，其安全感绝对大大提升。
物业管理在现代城市中应运而生，源自城市社会结构的变迁。单位大院式的居住生活早已让位给了市场化的楼盘型社区，我们不得不寻求专业的物业人员来进行全面管理与服务。因为大妈、大爷们早已难以适应时代的需求，专业化、科技化、复杂化的城市楼盘生活在新的时期有了新的管理需求。2003年6月8日中华人民共和国国务院第379号令公布的《物业管理条例》规定“物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”其实，城市生活有了物业管理，也有很多安心的地方，比如住区有安全感了，环境也得以整治，各种设备维养也有了保障，绿化也有人负责了，家里水电不通也可就近求助等等。可以说，正是因为有了物业管理服务，才让居住或办公生活更美好，这或许是“城市，让生活更美好”的具体写照。物业管理可以提醒你锁好自己的车，关好家里的门窗，也会经常性地检查水、电、煤气管道以及下水道。
物业管理作为一种委托型合同制的服务形态，本质上属于一种双方契约关系。这种契约关系，首先需要建立一种彼此信任的合作关系。业主（物业开发商替代型业主、业主委员会、公共物业拥有人或私人物业主）与物业管理服务企业按照物业管理条例、合同法以及双方各自理念，协商之后确立委托合同关系，并最终由物业管理企业进行物业的各项管理。物业管理服务企业是依靠业主（委托方、购买方或资方）付费的，所以业主对物业管理公司提供的物业管理服务是否满意，决定了其购买服务的意愿。物业管理公司按照合约条款提供优质的物业管理服务，尊重业主权利是其公司经营的核心原则。就如南京市和谐物业管理公司董事长周仁权先生所言：“业主是我们的衣食父母，善待业主，尊重业主，向业主学习”。从这个层面理解，尊重业主，必须成为物业管理服务的第一原则。同时，作为业主，按照合同付费给物业管理公司，也是一种必须遵守的契约，也即业主也需要尊重物业公司及其人员。在一个法治社会，遵守契约是一种基本的社会道德与法治操守。但是由于各种原因，比如业主需求过多与物业满足过少，不同业主的需求差异与物业服务标准化管理冲突，业主的刁蛮与物业人员的尊严底线冲突等现象，都可能造成物业公司及其人员与业主关系紧张甚至产生冲突，进而形成了一种恶性循环的共同伤害。这种共同伤害的逻辑“业主不缴物业费—物业管理怠慢—业主对物业服务不满意—物业服务难以为继—业主停缴物业费或解散合同”，两败俱伤的社区物业管理屡见不鲜。从而客观上也降低了社区生活品质，影响了居民的日常生活情绪。
物业管理公司作为经营性契约，当然还必须建立起良好的劳资关系。物业管理公司作为企业法人，其内部形成的公司与员工关系，必须和谐。作为盈利性动机的物业公司与作为工作取薪的物业管理人员，也存在着雇佣与被雇佣，管理与被管理，服务与被服务的关系。如何在物业管理公司内部形成良好的劳资关系与企业文化，决定着物业管理人员的工作积极性、工作热情与工作成效。这与其他任何盈利性的公司一样，需要时刻注意自身内部管理问题。作为公司来说，员工是创造利润的唯一来源，因此公司必须尊重员工、重视员工。诚如和谐物业管理公司周仁权先生所言：“员工是成就公司品牌的恩人”。的确，员工是任何一个企业成功的基石。没有对员工的尊重、关爱与培养，公司不可能做大做强。只有认知到了这一企业真谛，才能够迅速地发展壮大自己的公司。物业管理公司属于完全的服务性行业，每一个物业管理人员都可能制造对公司形象的致命伤害，一点点疏忽都可能酿成大问题。例如，某个守门的物业人员晚上打盹，便可能带来小区的一场严重盗窃；或某个保洁人员的情绪不满，便可能造成“割腕”[1]自杀事件。(www.xing528.com)
物业管理服务主要体现在安保服务、保洁服务、工程技术维护、客服等具体层面。每一个层面的每一个人员环节，都可能成为矛盾的爆发点。物业公司首先需要树立优质的管理服务形象。在每一个环节、每一个人员岗位工作中，都要十分用心、尽心、尽责。在一个苛刻的行业生态环境中，主动承担“挑战者”角色，通过自身的卓越的物业管理与服务，来博取业主的信任与尊重。在物业管理的恶性循环链中，必须由物业管理公司率先打破“纠结”，才可能捋顺关系。在具体管理理念上，南京和谐物业管理公司提出了一些朴实而可行的管理理念。作为一家成立不到五年，便发展成为拥有近3000员工，托管物业面积超过1000万平方米的物业管理公司。和谐物业公司在公共物业、居住物业、商业物业领域所展开的综合化、多元化、复合型托管服务之成绩斐然，俨然已成为了国内龙头型物业管理企业。曾经获得过“2008年全国商业物业管理10强”，“2010年度南京市物业管理金牌管家”，“2010年最具业主满意物业公司”等荣誉。这些成就与其公司每一个环节的人员秉持的良好工作理念分不开。和谐物业公司要求工程技术人员恪守“员工1%的失误，对业主来说就是100%的损失”的工作准则；要求保洁服务人员深刻践行“保洁是一门学问，吃苦耐劳，工作要有技巧，安全更重要”的工作理念；要求安保人员时刻认知“站岗不能做摆设，询问、登记、把关，一项不能少”的工作方针；要求客服人员牢记“倾听最不满意的业主投诉，从他们身上你能学到更多的东西”的服务态度等等。和谐物业管理公司完全践行了一种“自我加压，挑战逆境”的行业突破者的角色，才有今日成为了行业翘楚之业绩。如果没有一种很好的自身的管理定位与服务定位，要在矛盾重重、问题多多、曝光屡屡的物业管理领域可持续增长，几无可能。
物业管理公司在经营好与业主的契约关系和内部劳资关系基础上的社会形象，也将成为物业管理公司的品牌资产。这种品牌形象的确立，会内化为企业文化，涵化为企业精神，最终会转化为企业的核心竞争力。在这一点上，南京和谐物业管理有限公司似乎找到了一个成功的“因果方程式”。他们不遗余力的开展慈善捐赠工作，帮助社区贫困家庭解决生活苦难、捐资帮助失学儿童复学、捐赠青基会建设边远山区希望小学；和谐物业还吸收了大量的退伍转业军人，成为了一个名副其实的“军人之家”；和谐物业还积极开展非公企业党建工作、规范行业自律，实施健康认证与环保认证等提升企业美誉度的工作。通过全面的品牌形象建构，获得了政府、社会、媒体、业主的普遍赞誉，从而树立了一面“和谐”物业管理的红旗。
和谐物业这面红旗，便是真正理解并践履了“互益之道”的核心理念。城市生活须臾离不开物业管理。城市的物业管理要让业主安心、放心、称心，必须严守企业契约精神，尊重业主、尊重员工。如还能在企业品牌形象、企业社会责任等层面有更好追求，更优表现，那么物业管理企业将会走得更稳、走得更好、走得更远。
【注释】
免责声明：以上内容源自网络，版权归原作者所有，如有侵犯您的原创版权请告知，我们将尽快删除相关内容。
