格力学营销：首屈一指的高枕无忧售后服务

市场竞争高度发展，卖方市场向买方市场转变，售后服务的出现是必然趋势。

在市场竞争中，顾客具有动态性，顾客忠诚度随时会有变化。企业能否把顾客看做是一个命运共同体、实现在经济利益上的相关非常重要。建立、保持并发展与顾客之间的长期关系，是企业营销中提升竞争力的核心内容。

有人形象地把客户关系比喻为婚姻关系，产品、服务一经售出，便达成了企业和客户的事实“婚姻”关系。在企业营销过程中，如果出现产品或服务的问题，就像处理婚姻关系一样，用谎言去维持只能越来越糟，首要做的是正视并面对。良好的售后服务，可谓保持健康客户“婚姻”关系的“润滑剂”。

中国经济的发展带动了物流业的快速发展，与之息息相关的载货车制造业也呈产销两旺之势。国际卡车巨头——沃尔沃已在中国市场中持续发力，从高品质卡车产品的推介到帮助用户解决物流方案再到为用户提供完善的服务……尤其值得称道的，是沃尔沃在售后服务上的精细执著，誓将“免费的面包”做成“丰盛的大餐”。

沃尔沃卡车公司首先选择建立沃尔沃卡车4S销售服务中心网络。该服务体系遍布全国，并在中国高速公路网络上重点建设，依靠特约维修服务中心作为各个节点，以专业配置的“全动感”服务维修车辆为流动服务载体，共同构建完善的服务体系，保证用户在500公里以内可以得到高效快捷的路边紧急救援服务。目前，沃尔沃卡车在中国建成沃尔沃特约维修服务中心24家，覆盖范围遍及中国的23个省、市、自治区，辐射31个省、市、自治区。

此外，沃尔沃业界效率最高的全球物流系统也是其服务标杆之一。使用这套系统，只要用户能够提供卡车的底盘号，沃尔沃的工作人员就可以准确地判断哪些配件符合这辆卡车的要求，并将配件直接送到用户的卡车旁边。此外，每件沃尔沃配件的包装上，产品名称和物件编号的信息清晰明了，大大降低了发货错误率。配件及时、准确地供应，有效地减少用户因为等件修车而耽误的时间，也将由此造成的经济损失降到最低限度。

某一产品发展到一定程度，就产品制造技术而言，竞争对手之间相差无几，于是售后服务成为厂商主打的王牌。因为许多售后服务是义务无偿提供的，所以客户戏称为“免费的午餐”，然而，能将这“免费午餐”做得有滋有味的厂商并不多。

在家电品牌同质化严重的市场，售后服务的好与坏甚至可以决定一个企业的生死存亡！

如今，空调已不再是奢侈品，而是人们日常生活的主要消费品，许多消费者对于自己需要什么样的空调，应该在哪里购买等问题，已有了很清晰的答案，唯一不确定的就是售后服务。来自网络一项调查数据显示，有36.6%的被调查者选择在空调专卖店购买空调，而他们看中的则是专卖店完善的售后服务。

作为中国家电制造业企业的代表，格力别具一格的科技创新与营销法则早已成为了业界津津乐道的课题。如今，格力一直奉行的“不需要售后服务的服务才是最好的服务”原则，再度引起整个社会和家电行业的思考与关注。

格力在产品售后服务方面，提出“十道金牌”承诺，即：免费上门设计咨询选型；在格力专卖店买空调，买贵了，差价双倍赔偿；到专卖店购买空调只要没安装，若对产品不满意，可“15天内退货、30天内换货”；城区内免费送货；终身享受免费预约上门清洗保养、电气检测；3年内免费移机一次；超包修期材料费、维修费明码实价；购机一年内出现安装质量问题，一次性奖励用户200元；购机之日起，120天内出现质量问题可免费退换货；整机6年免费包修。(www.xing528.com)

值得一提的是，从2005年1月1日起执行的格力“整机6年免费包修的政策，保修范围包括压缩机、各类风扇电机、主控板等家用空调所有零部件。相比国家对家用空调器“整机保修一年、主要零配件保修三年”的强制性标准，以及国内空调品牌“最长3年的整机包修期”标准，格力此举奠定了其在空调企业全球售后服务标准最高的地位。

作为营销工作的保障，售后服务成为近年来家电厂商日益关注的焦点“整机6年免费包修”只是格力售后服务的一个亮点，格力在售后服务方面还有很多独到的特色：

一、遥控器、电路板通用。空调售后服务与其他行业决然不同，特别要求服务的及时性。在酷热的夏天，一旦空调坏了，消费者希望立刻修好。频繁使用的遥控器和电路板是报修率相对较高的配件，格力据此将遥控器和电路板设计为通用，售后人员可以第一时间内赶到用户家中，及时将问题产品更换为通用的遥控器或电路板，满足消费者的要求。急顾客之所急，想顾客之所想，格力通过这种“简单”营销策略，在顾客群中积累了良好的口碑。

二、配件齐全，电脑编码管理。格力与当地经销商组建销售分公司，建立专门的库房和维修站，并存放着足量的配件。此外，格力对所有产品的所有大小零部件都进行了编码，并且通过电脑系统与库房中的零部件一一对应。比如，服务人员只需要了解顾客压缩机的编码，并将其交给库房人员，库房人员根据顾客提供的编码，就可以很快搜索到配件的位置和数量，并迅速处理。目前，在四川、重庆等地，格力库房中仍然保留着5年前、9年前的老产品的零部件，企业用心良苦可见一斑。

三、叫醒服务。一项数据表明，每年夏天报修的信息中，有超过30%的情况属于类似遥控器没电、室外机罩没有取、空调插头松动等“无效报修”问题。这些问题都不大，但若是在忙时售后服务人员人手不够的情况下，会严重影响企业服务效率。为此，格力设置“叫醒”服务站，工作人员将“格力空调小贴士”和“空调知识手册”发到消费者手中，指导他们如何科学使用空调，并对空调相关疑问进行解答。

四、清洗保养。空调时常进行清洗和保养是十分必要的，但是一般消费者对这个细节重视不足。一般空调在使用一到两年后，往往就会出现过滤网堵塞、霉变，以及连接线捆绑带脱落等诸多问题，为空调的正常使用埋下了隐患。

2007年，格力启动对全球5000万用户的大规模回访活动。格力承诺：只需拨打格力售后服务热线，或直接到格力专卖店、4S店登记，便可以享受到专业的免费上门清洗保养服务。格力推出的免费清洗保养活动，对于提高空调运行性能大有裨益，有效延长了空调的使用年限。董明珠认为，格力的这种大回访活动是“用户服务”，而非一般意义的“售后维修服务”。活动中，格力不仅向5000万新老用户免费提供正规的空调保养服务，还向用户介绍空调的使用保养常识，同时，发放问卷展开调查，收集了大量的有益建议。

纵观空调行业的发展，无序、混乱和过度竞争是其关键词。空调品牌已从顶峰时期的400余家骤减至目前的30余家，曾经红极一时的澳柯玛、万家乐、森宝等空调品牌被淘汰出局。因此，很多原有空调品牌向社会承诺的保修服务变成一纸空文，消费者购买后，退市空调出现故障投诉无门的状况。

于是，格力空调2007年发起成立了全国范围内第一家“退市空调救助中心”，旨在为已倒闭、退市的空调品牌遗留产品（俗称“孤儿空调”）提供专业的售后服务。救助中心的成立，让消费者真正做到了高枕无忧，将很多其他品牌的客户纷纷吸引到格力的麾下。

“以顾客需求为导向”，是现代企业营销理念的核心。但如此简单的理念对大多数中国企业来说，要真正做到，如同站在喜马拉雅山的山脚，可望而不可即。要知道，谁走得早，走得好，谁就有希望到达光辉的顶点，谁就有可能攀登市场的最高峰。