售中服务：满足顾客购物梦想

售中服务，是指在商品交易过程中，直接和间接为销售活动提供的各种服务。随着商业链条的不断完善，售中服务的观念也日益成熟，其中一个重要内容，就是不单纯将销售行为视为简单的买卖行为，而是将销售过程看做是不断满足消费者心理需要、满足顾客购买商品欲望的服务行为。

良好的售中服务，通过为顾客提供细致周到的体验感受，让其享受到愉悦，从而增强顾客的购买欲望，有效地消除顾客与营业员之间的隔阂，缓和买卖双方的关系，营造一种相互信任的气氛，从而制造最有利的成交时机。

一位店铺经理曾说：“如果一个营业员在销售过程中没有能够体现出优秀的服务业绩，那么他给店铺带来的损失，就不仅仅是一笔买卖未能做成，而是损害了店铺的整体信誉。这样做，企业丧失的利润可能微不足道，但是这样做的后果将使企业丧失竞争力，这是令人不能容忍的。”

一般而言，企业的售中服务工作可从以下几个方面做起：

一、介绍产品。这是企业产品、服务面向消费者的第一道考验。企业销售人员应热情地为消费者介绍产品使用方法，解答消费者提出的问题，耐心地帮助消费者挑选商品。

二、现场演示。很多消费者在购买产品时，很可能是第一次接触此类产品，也有消费者虽然使用过类似的产品，但没有使用过本款产品。为了体现自身产品的独特属性，使消费者能够熟悉并顺利使用本款产品，销售人员应为消费者当场演示如何操作本款产品，并就消费者的疑问一一作答。很重要的一点是，如果让消费者在销售人员的指导之下操作一遍产品，既可以提高演示的效果，更有利于在消费者心中形成定势思维，促进交易的达成。

三、开箱验货。很多产品的包装非常考究，对那些用箱子及其他不透明包装物包装的产品，消费者需要了解内部产品状况，销售人员应主动为消费者开箱验货，并按生产商提供的清单帮助消费者清点包装物内的物品。在消费者一一清点货品和配件并确认没有问题后，方可重新为其将所有物品包装好企业这样做的目的，不仅可以使消费者买得放心，也为企业避免以后可能发生的质量扯皮问题扫清障碍。

四、免费送货。对一些体积和重量较大的商品，如电冰箱、空调等，消费者不可能自行将这些商品运回家，企业应安排专人专车为消费者免费送货消费者对于企业提供的便利服务心存感激，继而增强对企业及品牌的好感从而间接提高企业在市场上的口碑和竞争力。

五、技术支持。电脑、空调等一些技术含量较高的商品，消费者由于缺乏相应的技术和工具，在使用前面临安装及调试的困扰。在此种情况下，企业应为消费者安排上门安装调试服务。

六、为消费者提供融资服务。汽车、商品房等大笔支出消费品，很多消费者会采取按揭分期付款的形式支付。此时，企业应积极联系银行为其提供信贷，促进其购买行为的实现，而不是将问题推给顾客，这样，消费者的愿望迅速得到了满足，企业产品也顺利实现了价值的让渡。

重视售中服务，要有计划、有条理，把准备工作做到前面。格力发展经销商时，强调最多的是服务：不唯利是图，取信于消费者；通过各地办事处，严格审查特约安装维修点；制定一整套管理制度，将安装维修任务委托给各地的特约安装维修点；细化责任和义务，公之于众，加强监督。以上措施的执行，很好地保证了各级经销商和特约维修点能和厂家一道，同心协力地为消费者做好售中服务。(www.xing528.com)

规范安装，是格力在售中服务过程中格外注重强调的内容，这一点也是由空调电器使用的独特特点决定的。

“空调只是半成品。”董明珠认为，“空调器属于家用电器范畴，但又有明显的区别于其他家电的特点。电冰箱、彩电、冷柜、微波炉、VCD等产品，买回来搁在哪里都行，插上电源即可使用。但空调器却不能这样随心所‘用（放）。”格力人相信，就他们的产品质量和可靠性而言，只要做到了规范安装售后极少会出问题。

董明珠说：“空调器安装质量的好坏，不仅决定空调的性能、运转安全、使用寿命，还决定着运转噪声的大小，而且可能引起投诉。即使是窗式空调器安装使用虽然要简单些，但也受制于安装高度、水平、墙壁厚度、位置等各种因素的限制；至于其他结构的空调器，如分体式、柜式、天井式等，对安装条件、安装技术的要求更高。格力每年发生的为数并不多的售后服务案件中，80%是由于我们的服务代理商的人员没有按我们要求的规范实施安装造成的。空调只是半成品，要通过安装才能使用。没有安装就没有空调消费者，没有安装就没有销售。因此，格力在空调销售中，一开始就十分重视售中安装服务，并从产品价格上来予以保证，即把安装费用计入产品成本（价格）内，由经销商或维修点对用户实行免费安装，安装费由分销商直接同工厂或区域销售公司结算，因此确保了安装质量。”

空调行业有句话：“三分质量，七分安装。”1999年，作为重点企业代表，格力参与制定了强制性国家标准《房间空调器安装规范》（GB17790—1999），改写了国内家用空调安装服务业无章可依的历史。同时，格力提出以监督为关键点，制定和出台了《格力空调安装质量巡视监督制度》，以期提高格力空调市场的安装服务质量。再加上格力派专人上门回访等优质服务，格力空调得到了用户的认可，有效提升了格力的品牌形象。

多年来，格力进一步加大了售中安装规范化管理的力度，并不惜耗费大量人力物力，每年对全国范围内的服务网点的安装技术人员进行系统和完善的培训，深化其对工作的执行力度。

2000年10月17日至19日，1600余人出席了格力在珠海召开的“2001年度用户服务工作会议”，参会人数之多创造了新的纪录。为期3天的会议，没有别的内容，强调和讲解的全部都是与规范安装相关的内容。与此同时，格力还通过发放内部宣传资料等方式，向广大消费者普及规范安装知识，以便让消费者可以随时监督其服务人员是否正确实施安装。有人认为，格力费时费力地在空调安装工作方面所做的一切，其实就是一种张扬。格力人却认为：“没有必要张扬，本来就应该这么做，做了分内的工作，有什么好张扬的!”

2010年，在北京人民大会堂召开的2009年“创建全国用户满意服务明星”表彰大会上，格力客户服务中心被中国质量协会、中华全国总工会、中华全国妇女联合会、全国用户满意工程联合推进办公室共同授予“全国用户满意服务明星班组”称号。这是继格力被国家质检总局、中国质量万里行促进会联合授予“2009年服务质量先进单位”之后的又一服务领域的殊荣。

相比格力，某些企业在售后服务上过度投入，而忽视了售中服务，消费者把产品买回去以后频繁致电厂家，费时费力。这实则是一种企业对自身和消费者都不负责的行为，如此一来二去增加的各项成本，最终还是要由消费者来埋单的。

售中服务严格控制安装质量，最大限度地降低问题发生率，保证消费者没有后顾之忧，大大降低了整体服务营销成本，在这一点上，格力的经验值得很多厂商借鉴和学习。