提升销售：点燃消费意愿

随着市场经济的不断发展，企业之间的竞争也已经从浅层次的“价格竞争”向深层次的“服务竞争”过渡，服务竞争因此从售后走到了售前，像旅游、餐饮等服务业在售前服务方面都有长足的发展。就企业而言，售前服务已经成为树立企业形象、提高企业营销能力、巩固并扩大企业市场份额的重要手段。

售前服务是帮助消费者尽快做出购买决策的重要环节。它主要是指借助信息传播的渠道，通过各种通信手段，让潜在客户和潜在合作伙伴主动找到服务提供者，服务提供者与其沟通后，为促进对方了解产品、服务并促成合作而提供的标准咨询服务过程。

由于生活水平的提高，科技元素已经成为商品的重要构成部分。大多数消费者并不具备一定的专业知识，往往被各种产品的宣传搞得眼花缭乱。比如，消费者购买空调，面对琳琅满目的商品，什么型号代表什么意思，哪一款最适合自己……能够完全搞明白的消费者可谓寥寥。

所以，如果经营者能够让消费者在购买前就全面了解商品知识，明确自己需要，那么消费者就能很快作出适合自己的购买决策。

例如，某消费者花了不菲的价格买了台某品牌的分体式冷暖空调。但是一到冬天，这台空调就经常不制热。消费者找到厂家，厂家服务态度十分耐心，无可挑剔，但是查来查去的结果是没毛病。换一台吧，厂家说这种空调不存在质量缺陷，按照规定不能退换。为了供暖，这位消费者只得又买了一台电暖气作为补充。这样，该品牌的空调在消费者心中留下了极其不好的印象。

其实，这位消费者遇到的问题不难解释。他买的是热泵式冷暖空调，这种空调的制热系统不适合低于-10℃的环境，而他居住环境的户外温度最低要到-20℃，出现问题也就在所难免。这位消费者了解情况后，发出质疑：厂家在售前为什么不和他说清楚？这种空调就不应该在冬天可能出现-10℃以下气温的地方卖！

消费者的质疑没有问题，因为从消费者的角度来看，既然是冷暖空调，不制热就是毛病。而对于“热泵式”这样的概念，消费者显然无法理解，也拒绝理解。企业应当尽量避免这种沟通不足带来的误会。

售前服务做得不好，影响的不仅是一个消费者对品牌的看法。因为非质量问题而使顾客产生对品牌的不信任，让那家空调企业有苦难言。如果售前服务工作做得到位的话，以上问题就不会出现。

售前服务的重点区域不仅仅在城市、人口稠密区，广袤的农村也是亟须关注的重点区域。

随着家电下乡政策的推出，一向沉寂的农村市场顿时热闹起来。相关调查显示，目前农村消费者对家电产品的知识较为匮乏，在家电消费上存在着盲目性、爆发性和攀比性的特点。往往是谁家先买了，一传十、十传百，家家买，村村买，而且大家买的都是一样的产品。这一特点，既是知名品牌产品打开农村市场的一个契机，也是劣质产品浑水摸鱼的一条“暗渠”。因此，企业在家电下乡过程中，首先要让消费者了解家电下乡的政策及产品的选购和使用常识，进而达到理性消费和科学使用。

此外，许多家电厂商在自己的网站、产品宣传页、促销广告中都或多或少地介绍了一些太过“专业”的产品知识，像“直流变频”、“双解码”、“输出端子”等这样的词汇，多数消费者恐怕无力搞懂。对于他们而言，既不想花冤枉钱，也不想低价买次品，只想知道什么产品能满足自己的各种特定要求就够了。面对如此复杂的市场现状，家电厂商充分发挥售前服务的作用，加强对消费者的引导和服务就显得非常重要。

格力认同科学的“新服务观”，努力将产品质量贯穿在空调生产营销全过程。与售后服务相比，空调产品的服务要强化售前和售中环节。在这种“大服务观”中，格力将服务看做是产品不可分割的部分。(www.xing528.com)

空调是一种产品，服务也是一种产品，两者虽然形态不同，但目的都是不断满足消费者日益变化的要求。从这个角度出发，除了售后服务环节，格力还把原材料选型、产品设计、生产制造等各个环节纳入到为消费者服务的大体系之中，力图全方位、无缝式地为消费者提供实实在在的享受。

售后服务再好，充其量只是一种事后的补救，而有效的售前服务，能预防绝大部分质量问题。这要求厂家在设计产品、提供服务之初，就要为消费者多作考虑。

空调器属高价值、高消耗产品，对工作的自然环境、社会环境等都有相应要求，因此既要做好电路设计的科学、实用规划，也要注意室外温度对机器的影响，还要努力避免机器运转所产生的噪声污染等。

“提供给消费者的产品是不需要修的产品，这是我们一贯秉承的理念，也是我们追求的最高服务。”董明珠说。只有充分重视并做好售前服务，针对消费者的售后服务工作，才会得心应手。

人们只看到麦当劳一次次打动小朋友和年轻人的心，但其实他们在背后大量进行的儿童消费心理研究和调查工作可能并不为很多人所知。随着家电产品市场的日趋成熟，家电企业应在对消费心理的研究指导下将售前的服务和引导工作重视起来。

为了做好售前服务工作，企业可以从以下几个方面着手：

首先，提供配套销售服务。所谓配套销售服务，就是将某些具有连带属性的商品，按照顾客的需要有机地组合在一起，以方便顾客一次性购买。比如一些厂家针对新婚夫妇推出了各种型号、各种价位的家具和电器设备的组合，方便周到的设置，坚定了消费者的购买决心。

其次，提供综合咨询服务。面对琳琅满目的商品，顾客或多或少会有一些困惑需要解决。如果终端能够有较高业务水平的导购人员，为顾客提供综合咨询服务，对方便顾客购买会有很大的帮助。

再次，提供缺货代购服务。企业可以将顾客需要购买而暂时没有的商品登记下来，待货物到位后，先行为顾客购买，尽最大努力争取顾客资源。

随着市场竞争的加剧，售前服务被越来越多的企业所重视。售前服务是成功营销的助推器，只有切实将其做好做新，用心为消费者服务，企业才会在竞争中制胜。