顾客因价值十元失误而失去品牌信任

一个价值十元的失误

前一阵买一张新手机卡，据说很多高层基本都是双卡双待方便做爱，我在行动上要向组织靠拢。

就发生的一件小事感慨一下。

我买手机的时候问得很清楚，这个卡能不能打国际长途，能不能免费接听，能不能发国内短信和国际短信，营业员说可以。等开通后发现，国际短信发不出去。于是问服务台，服务台说，这种预付卡的手机是不能发国际短信的，需办理身份证认证之后开通一张有固定地址邮寄账单的后付卡。

我挂完电话以后对营业员说，我刚才问你，你说可以的啊？

营业员脸色骤变说：“你问我能不能打国际长途，你没说你要发国际短信！”

我很错愕，前两分钟说过的话，现在可以否认得一干二净！而且是在当面锣对面鼓的状况下。

其实我并没有追究责任的意思，因为一张卡总共十块人民币，我需要的是你作为一名失职工作人员的道歉而已，她只要说一声“对不起”，并积极寻找解决方法，这事也就过去了，我完全想不到会有这样戏剧性的变化。

我沉吟了片刻，心里很不高兴，但也不再争执。我近十年学会的最有价值的道理是：永不跟人在公众场合争执。因为面红耳赤的争执除了丢自己的面子引起围观，并不能解决任何问题。输赢没什么要紧，关键是要解决问题。我的目的显然不是让她赔偿我的损失或者逼她道歉，而是要解决如何收发国际短信的问题。于是我压下怒气问她下一个解决方法，被告知这个功能被封锁了，除非开通固定姓名和地址的号码以备查。

我走出营业大厅。(www.xing528.com)

然而我内心里还不断在想，为什么在中国，一出事情大家的第一反应就是推脱责任？三聚氰胺如此，躲猫猫如此，钓鱼如此，几乎各行各业碰到的各个问题都如此。一个人连承担错误的勇气都没有，一个社会连承担错误的勇气都没有，又何谈纠正？这个营业员的失误价值十元而已，却失去了顾客对整个品牌的信任。好在，中国不缺顾客，行业也没有竞争，你不买这家也只有另一家可选。而另一家可能还不如这一家，店大永远欺客。

可每个人都不要忘记了，你生活在中国，你在这个职位上失去诚信的同时，别人也会在另一个职位上玩弄责任，你玩弄你效劳的品牌的同时，他人也不将自己的诚信置放于工作中，于是大家就生活在一个扭曲的互相推脱的社会里，于是，整个社会，责任稀缺。

好处是，但凡你比他人强一点，你有人格，你肯负责，你就会迅速脱颖而出，你只是赢在，你比其他人，都像人一点而已。这个，并不难。

我推荐大家看一本书，《华为的思维》。

其中就谈到企业的责任，企业家的责任。

我没有那么远大的目标，我只想，即使我不是企业家，即使我没有什么建树，但我还是希望自己作为社会的一个螺丝钉，肩负起我作为螺丝钉的责任。或者说，我作为母亲，成为孩子责任的榜样，让Ta知道肩膀是用来担当的，人是有品格的。

就这么简单。

这点做到了，每个人都会活得比现在幸福指数高。

这种简单幸福与钱一点关系都没有，即使你有再多的钱，如果你活在一个处处设防，每天怄气的社会里，幸福感也并不强烈。